【前台接待培训】行业通用前台文员服务规范培训

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1、【前台接待培训】行业通用前台文员服务规范培训【前台接待培训】行业通用前台文员服务规范培训前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量专门大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时刻能够让一个人获得快速的成长。前台能够称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。因此，前台人员必须严格要求自己，珍爱个人锤炼的机会。一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：1 态度：热爱工作让你欢乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2 外表：穿着公司

2、工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生3 站姿：丁字步站立，保持躯体的挺拔，表达出柔和、轻巧，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。4 坐姿：端正、腰背挺拔，幸免翘腿或双腿交叉。5 目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。6 谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。7 声音：接的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到中。8 手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。9 行走：沿走道

3、的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，应幸免整理衣服等行为。10 技能：熟悉公司的产品和业务范畴，在客户问到公司相关业务时，有问有答。假如你不明白，说明你的业务知识还不够。假如你确实不明白你一定要诚实的告诉对方，我不明白，问好对方的联系方式承诺在一定时刻内给他回过去。对客户一定要有信用。11 物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手能够拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。12 记录：记录是前台的差不多功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记录登记。二、日常接待工作二、日常接待工作程程序序接待接待流程流程服务标准及本卷须知服务标准及本卷须知客户或来访者进门，假如正在打字

4、应赶忙停止，主动起立致以问候或欢迎辞，即使是在打也要对来客点头示意，但不必与来客握手。打招呼时，应轻轻点头、面带微笑，并要表示出热情友好和情愿提供服务的态度。同时使用礼貌用语：一一迎接迎接*单个人问候标准语如：您好！欢迎来到乔丹公司。*来者是二人，标准问候语为：二位先生/小姐好！或 先生、小姐，你们好！*来者为三人以上，标准问候语那么为：各位早上/下午好！*对客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。生疏客人光临时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可问：请问先生/小姐贵姓？、请问先生/小姐贵公司是？有什么能够帮您？假设来客说明已有预约，为慎重起见，应告知对方稍等片刻，同时打通知

5、同事：您好，我是前台XX，有位XX 公司的 X 先生/小姐与 XX 同事约定今日下午 X 点见面，现已在别处等候，以确认情形是否属实。二二探询探询关于无预约造访的客人，不要直截了当回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我问问他是否在。同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判定能否让他与同事见面，假如客人要找的人是公司的领导，就更应该慎重处理。前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，专门情形灵活对待。关于立即安排引见的客人，应请其在访客登记本上按要求填写相关信息。客人到来时，我方负责人由于种种缘故不能赶忙会见，要向客人说明等待理由与等待三三记录记录时刻，假设客人情愿等待，应在引领客人进入接待

6、室之前在前台做好访客登记。客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打确认。在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧靠右，并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。接待室的引导方法。假设需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用四四手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座一样靠近门的一方为下引见引见及及座。接待接待客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。介绍双方一样应该先把客户介绍给

7、接待人员，以示尊重客户，退出。如相关人员抽不开身回应，那么安抚客户或来访者稍等，退出。关于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对企业职员擅自带人来公司参观，前台有权禁止并拒绝参观。但要说明理由，并表示歉意。前台在客户离开时,要主动跟客户道别，使用请您走好!、慢走!、再见！等礼貌用语。客户离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室或洽谈室，关好电源等,保证接待室、洽谈室的洁净整洁。五五其他其他三、三、礼仪礼仪1 1、接听技巧接听技巧目的：通过，给来电者留下如此一个印象：三丹公司是一个礼貌、温顺、热情和高效的公司。当我们接听时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔：大多数人适应用右手拿

8、起听筒，然而，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一样会将话筒夹在肩膀上面，如此，专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了排除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。铃声响过三声之内接起。注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音 并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情，你的微笑能够通过传递，保持笑脸能使来电者感受到你的愉悦。使用礼貌用语如感谢您，请问有什么能够帮忙的吗？不用谢。保持正确姿势：接听过程中应该始终保持正确的

9、姿势。一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。复诵来电要点：接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时刻、地点、联系、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。最后道谢：最后的道谢也是差不多的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。实际上，客户是公司的

10、衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密相关。因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线：在打和接过程中，应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上，对方一定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到专门不舒服。因此，在立即终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终止。当你正在通，又碰上客人来访时：原那么上应先招待来访客人，现在应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。只是，内容专门重要而不能赶忙挂断时，应告知来访的客人稍等，然后连续通话。2 2、转接流程转接流程当我们接到一个外线时，应该遵循以下流程：使用标准语：您好，乔丹公司。不同的来电者可能会要求转接到某些人。找治理者或

11、领导的必须第一转到相关的秘书或助理那儿。如此能够保证治理者或领导们不被无关紧要的打搅。假如秘书的占线或找不到秘书你必须回答：对不起，xx 先生正占线，您要等一下吗？假如对方回答是，请保留来电者的不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要连续等候。你必须说xx 先生的还在占线，您还要等侯吗？假如回答否，你必须说：请问您有什么事我能够转告吗?假如你明白相关的人员现在不在办公室你必须说：对不起，xx 先生临时不在办公室，请问有什么情况我能够转告吗？千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情形下说出指定受话人的行踪或将受话人的联系告诉来电者。假如来电者不期望和具体

12、某个人或者不确定和谁通话时，你必须说有什么能够帮到您的吗？通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉，你应该认真倾听后，帮他们找到能够关心的人，或直截了当转到客服专线。其他方式多样的营销你会接到，可能你一时半会还可不能判定，但随着时刻的推移，你会辨论出这是让你花钱的情况。假如来电者拨错了号码，你必须说对不起，您是不是打错了呢？那个地点是乔丹公司。假如有必要你还能够告诉来电者那个地点的号码是xxxxxxx。假如一次通话占用了较长时刻又有其他进来时，你必须说：对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个吗？在转接的时候，假如你明白的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。四、公司内部的礼仪和秩序四、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人职员作的专门性决定了其离座不应该太久，一样不能超过 10 分钟。假如是因为专门缘故需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清晰接听的方法等。2、严守工作时刻前台接待人员应该严格遵守作息时刻。一样情形下，应该提早 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟 5-10 分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量幸免长时刻的私人占线。更不应该显现在前台与其他同事闲谈的场面。4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台桌面及前台区域。5、前台人员应时刻牢记节约公司能源，每天下班后应及时关闭前台射灯，只保留日光灯照。