组织内外部公共关系知识概述

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1、第十章第十章组织内外部公共关系组织内外部公共关系富士康内部公关 针对连续发生的员工跳楼事件，富士康科技集团近日推出了一系列关爱员工措施，化解危机。建立24小时通报机制，针对员工工作、生活、交友、情感、心理等异常状况，建立信息员制度。信息员以车间主管、宿舍管理员及室友等为主。构建关爱平台。设立员工关爱热线78585和员工关爱信息平台，由专人负责联络，每条信息都必须得到及时处理。建立联席会议制度。每天下午建立联席会议制度。每天下午5点，在员工关爱点，在员工关爱中心召开专项会议，现场解决问题，会议由行政中心召开专项会议，现场解决问题，会议由行政总经理主持，人力资源、党委、工会、卫生、安总经理主持，人

2、力资源、党委、工会、卫生、安全等部门主管及专案工作人员参会。全等部门主管及专案工作人员参会。推动推动“富士康心灵之约富士康心灵之约”系统工程。集团工会落系统工程。集团工会落实实“心灵驿站、心灵家园、心灵视窗、心灵物语、心灵驿站、心灵家园、心灵视窗、心灵物语、心享网站、心灵空窗、心灵热线、心灵港湾心享网站、心灵空窗、心灵热线、心灵港湾”八八大项目建设。开展员工心理健康拓展训练。开设大项目建设。开展员工心理健康拓展训练。开设心理咨询室、宣泄室。为员工播放励志、情感、心理咨询室、宣泄室。为员工播放励志、情感、成长类电影。成长类电影。推动员工保障工作。执行推动员工保障工作。执行“周休一周休一”制度，即

3、员制度，即员工每周至少休息一天。开展加班管控保护稽核；工每周至少休息一天。开展加班管控保护稽核；推动员工救助工作。救助困难员工、慰问困难员推动员工救助工作。救助困难员工、慰问困难员工家属、慰问患病员工、工伤员工，及时发放慰工家属、慰问患病员工、工伤员工，及时发放慰问金。问金。安德鲁卡内基说：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂。”古语：“留得青山在，不怕没柴烧”主要内容 第一节 组织内部公共关系的内容 第二节 建立良好的员工关系 第三节 组织文化的内涵及全员意识 第四节 组织外部公共关系第一节 组织内部公共关系的内容一

4、、组织内部公共关系的内涵 包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。案例10-1：公司拴住了职工的心二、组织内部公共关系的种类 员工关系：管理人员关系：福特管理人员流失 案例10-2 技术人员关系：福特为了一个技术员买下整个公司 10-4 操作人员关系：“员工第一，客户第二”案例10-5 部门关系：中国的马路工程与东京 案例10-6 股东关系：通用公司给新股东的信 案例10-7三、组织内部公共关系的作用 凝聚作用 激励作用 导向作用 规范和约束作用 辐射作用 调适作用四、组织内部公共关系的沟通目的和形式（一）组织内部公共关系的沟通目的造就员工良好的价

5、值观念：胡庆余堂店员信条“戒欺”“药业关系性命”“采办务真，研制务精”；“公司意味着最佳服务”是员工的目标；英特尔总裁每天早晨向员工问好增强内部凝聚力和向心力：归属感、认同感、信任感、温暖感（二）组织内部公共关系的沟通形式P255正式沟通和非正式沟通单向沟通与双向沟通横向沟通与纵向沟通书面沟通与口头沟通：反面案例10-13（信息失真）第二节第二节 建立良好的员工关系建立良好的员工关系 一、物质刺激和精神鼓励：海尔的“云燕镜子”（见下页，案例10-15）海尔的“云燕镜子”海尔公司在组织内部公共关系的实践中，不仅坚持严格管理，用物质利益激发员工行为，还倡导员工自主管理，在精神激励上下功夫。海尔公司

6、一个叫高云燕的女工，是总装车间的一名普通操作工。她看到放置门体的工作台影响操作时的观察，进而影响了加工的质量和效率，便琢磨利用折射原理，在钻眼机前放面镜子，一试，果然效果绝佳。公司立即支持其立起一面1m2的镜子，还将镜子命名为“云燕镜子”。这一举措不但激励了高云燕，还激励了全体员工的主人翁的创造精神。【案例讨论】搜集海尔公司的相关资料，说明海尔是如何通过鼓励职工“自我设计”、“自我表现”、“自我制造”等来激励员工的？二、关心员工：北方航空公司的子公司 案例10-16 三、让员工成为企业的主人：沃尔玛 案例10-17 四、重视人才，培养人才：三星“人才第一”案例10-18 五、对员工的贡献表示赞

7、许时，员工会有成就感 六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声 七、鼓励员工参与管理八、创造良好的工作环境：微软公司的雷德蒙校园 案例10-20第三节第三节 组织文化的内涵组织文化的内涵及全员意识及全员意识一、组织文化的内涵企业文化，或称组织文化（或），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化；狭义的企业文化是企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观和道德行为准则的综合。广义组织文化和狭义组织文化 外显文化与内隐文化 组织文化包括：行为文化、心理文化、物质文化案例：员工与企业 本田公司曾有一位工人

8、，每天下午下班回家时，都要对停靠在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合适的位置。对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就会感到不舒服，直到将它弄好才放心。事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融入到本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接联系起来。本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文化。这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感，具有团队精神。【案例讨论】结合案例说明企业文化 的功能。【公关链接】企业文化执行类型 四流企业做假。如2001年美国“安然事件”使安然公司

9、成为经理控制企业种种弊端的象征；随后，美国世通公司的假账丑闻又暴露在光天化日之下；事隔几天，另一知名大公司施乐又曝出新的丑闻连续5年夸大营业收入60亿美元。三流企业做样，主要表现为在先进企业文化上做样子。有的企业确定企业价值观和核心理念，不会找词汇，就到处寻章摘句，就捡最漂亮、最时髦、最能煽动人心的话往自己企业脸上贴，有的为了避抄袭之嫌，就改头换面。二流企业做事。做事的企业没有过多的“标榜”语言，实实在在地用自己的行动说话。体现在守法经营、风气纯朴、雷厉风行、善抓机会，属于激情创业，是一种充满生机与活力的企业原生态文化。一流企业做人，主要表现为始终如一的精神追求和高瞻远瞩的核心生存境界。做人的

10、企业表现为一种负责任的企业公民态度，不管什么时候，企业都将诚信、责任、社会价值作为自己的核心追求，并在经营管理各个环节严格要求。这样的企业受人尊重和青睐。案例10-22 联邦快递：“行动中思想着”案例10-23 沃尔玛：“让顾客满载而归”松下电器公司松下电器公司 松下幸之助规定公司的活动原则是：松下幸之助规定公司的活动原则是：“认清实业认清实业家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力家的责任，鼓励进步，促进全社会的福利，致力于世界文化的繁荣发展。于世界文化的繁荣发展。”全体员工的经营信条是：全体员工的经营信条是：“进步和发展只能通过进步和发展只能通过公司每个人的共同努力和协力合作才能实现。公

11、司每个人的共同努力和协力合作才能实现。”“松下精神松下精神”：“产业报国，光明正大、友善一产业报国，光明正大、友善一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激报恩”每天上午八时，松下公司遍布各地的每天上午八时，松下公司遍布各地的87000多名多名职工都在背诵企业的信条，放声高唱松下之职工都在背诵企业的信条，放声高唱松下之歌。歌。二、全员意识 是指组织全体人员都要具备公共关系的意识第四节 组织外部公共关系 一、顾客关系 二、社区关系 三、媒介关系 四、政府关系 五、名流关系一、顾客关系一、顾客关系案例：深入心灵的花 百消丹母亲节免费送鲜花活动 1项目背景 作

12、为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团发展的每一步都离不开广大女性的支持。为了回报华夏女性的厚爱，长甲集团多年来，组织了很多有益女性的社会活动：免费B超、“关注女人”征文等。另外，长甲集团百消丹认为，母亲的身上，集中体现了华夏女性的善良、坚韧和牺牲精神。因此，母亲节来临之际，长甲集团百消丹更希望能通过这样的活动，唤起社会和更多人对母亲更多的敬爱和关注。2项目实施 在5月12日母亲节，长甲集团百消丹举办的免费送鲜花、送祝福活动，为杭州市1 000余位母亲送上了一份特别的节日祝福。“打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一盆鲜花，在母亲节送到您的母亲手中。”长甲集团百消丹组织的这一别出心裁

13、的活动，得到广大市民的赞誉和踊跃参加。短短的3天时间，打电话参与活动者超过1 000人：“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的最爱”；“妈妈，我爱您到永远”当儿女们饱含深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲的手中时；当看到一位位母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑容时，浓浓的母亲节氛围也在杭城洋溢开来。一时间，长甲集团百消丹举办的母亲节活动成为市民关注的热点。3活动效果 许多参加了这次活动的市民表示，非常感谢此次活动的举办者长甲集团百消丹。因为是长甲集团百消丹的这次活动，给了他们一个向母亲表达爱意的绝好机会。一位女

14、士评论说：“送鲜花、送祝福，本身关不稀奇，最重要的是它提醒了我们对母亲的关怀。虽然因时间关系没能参加这次活动，但受这件事启发，我在母亲节给妈妈送了一束鲜花。因此也想对活动的组织者表示谢意。”企业母亲节送花，说到底就是做广告。但：企业在宣传自己形象的同时，很好地考虑到了消费者的接受程度，提醒人们关心母亲、珍惜亲情。的确，现代社会由于工作、生活的忙碌，很容易忽视亲情的沟通。百消丹送鲜花、送祝福活动恰恰勾起了人们亲情沟通的冲动。百消丹的这一活动加强了与消费者的沟通，引起了消费者的广泛共鸣，可谓独辟蹊径，值得借鉴。案例案例 一枚钮扣一枚钮扣 1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽

15、约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信”的形式给纽约消费者时报投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载

16、，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。请问：1、从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？2、该案例说明美尔雅公司的经营管理者具有哪些公共关系观念？3、此案例对你有什么启发？二、社区关系二、社区关系 沃尔玛案例：的社区公关 进驻台湾地区后，坚持“企业并非只是赢利，取之于社会，用之于社会”的经营理念，从事很多社区公益事业，并取得了很大的社会影响，1992年获得公关基金会评选的“最佳社区关系奖”。该公司具有一个专门从事公益活动的公共服务部，该部门对于公益事业的选取，采取了“宁为鸡头，不为牛后”的原则不做那些企业一窝蜂都去做的事情，

17、而是洞烛先机，挖掘别人尚未发现的而又是社会急需解决的社会问题。为此，该公司组织了多项社会公益活动，其中最著名的是改善社区环境的“认养地下 道”和“认养民权公园活动”。系统与科技事业部大中华区存储产品部总经理“认养地下道认养地下道”：第一，估计该活动需要的经费；第一，估计该活动需要的经费；第二，邀集社区伙伴，发挥众人力量，再找市政府协商，共第二，邀集社区伙伴，发挥众人力量，再找市政府协商，共同解决所需要的庞大经费；同解决所需要的庞大经费；第三，在取得政府支持后，在第三，在取得政府支持后，在1990年年8月与另外四家企业共月与另外四家企业共同认养了部分地下道。同认养了部分地下道。该活动取得了极大的

18、成功，该活动取得了极大的成功，1993年卓越杂志以投年卓越杂志以投票的方式选举重视社会责任的企业及积极参与社会公益事票的方式选举重视社会责任的企业及积极参与社会公益事务的企业，公司分居第二名和第三名。务的企业，公司分居第二名和第三名。“认养认养”台北民生区民权公园：主题是环保，发动员台北民生区民权公园：主题是环保，发动员工以及员工家属三百余人参与民权公园的清理工作。在的工以及员工家属三百余人参与民权公园的清理工作。在的精心护理下，民权公园焕然一新，并连续两年被台北市政精心护理下，民权公园焕然一新，并连续两年被台北市政府公园路灯管理处评选为认养绩效第一名。府公园路灯管理处评选为认养绩效第一名。【

19、案例讨论】【案例讨论】结合案例分析企业处理社区关系的关键是结合案例分析企业处理社区关系的关键是什么？什么？案例案例 浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2，厂办的行为为什么会导致如此结果？3、学习了此例，你有哪些感想或收获？案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。2、厂办的行为表明他缺乏公众观念，

20、不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益（包括他们的房屋、农作物和他们的身体）又不听取公众的意见，一意孤行，必然导致企业停办转产。3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。三、媒介关系案例：拒绝采访的后果 1996年12月，上海东方箱包集团有限公司因在厂的实习生超时加班工作，又拒绝记者采访，经报道后在社会上引起强烈的反响。12月5日，上海教育电视台接到一位观众投诉，说其妹等崇明城东职业学校三年级学生共25人，在上海东方箱包集团有限公司实习，他们上午8时工作至晚上8时，并常加班到10点，

21、双休日也无法休息(据了解，市教委、市劳动局1996年关于职校学生的生产实习安排有明确要求，其中一条规定：学生生产劳动的时间不得超过8小时，每周不得超过40小时，不得安排学生延长工作时间和夜班劳动)。上海电视台向市教委办简要汇报后派3名记者到上海东方箱包集团有限公司采访。记者采访工作受阻，并被厂方扣留记者证，厂方还说，要走得把记者证留下，摄像机留下，上海东方电视台也受到了相同的礼遇。记者只得拨打110报警，最后以公司董事长兼总经理为代表向3位记者道歉结束了这件事件。此事一经新民晚报等媒体报道，企业形象一落千丈，公关危机由此而发。案例：联合利华媒介关系的处理 1999年10月，在内部条件成熟的情况

22、下，联合利华决定推出两种新款奥妙洗衣粉，同时对原有价格进行大幅度调整。一方面会在客观上帮助联合利华传播“奥妙降价”这一重要信息，引起消费者的关注；但另一方面有可能引发不利于联合利华的舆论报道，比如“奥妙降价以牺牲质量为代价”、“奥妙降价冲击国有品牌”等 中国环球公共关系公司来处理围绕“奥妙”降价产生的媒介关系事宜。经过认真调查、精心策划、严格实施，在奥妙降价之后的一个月内，其销量大幅度上升。调查资料显示，有50%以上的消费者的信息来源是有关的新闻报道，同时绝大多数消费者认为，“奥妙”降价的原因是市场竞争，而不影响产品的质量。【案例讨论】搜集与本案例相关的资料，说明企业在处理媒介关系时的注意事项

23、。四、政府关系 政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。海南拿地风波五、名流关系名人广告事件利用总统当推销员 美国一出版商有一批滞销书久久不能脱手，他忽然想出了一个主意：给总统送去一本书，并三番五次去征求意见。忙于政务的总统不愿与他所纠缠，便回了一句：“这本书不错。”出版商便大作广告，“现有总统喜爱的书出售”，于是，这些书一抢而空。不久，这个出版商又有书卖不出去，又送一本给总统，总统上过一回当，想奚落他，就说：这书遭透了。出版商闻之，脑子一转，又做广告：“现有总统讨厌的书出售，”不少人出于好奇争相抢购，书又售尽。第三次，出版商将书送给总统，总统接受了前两次的教训，便不作任何答复，出版商却大作广告：“现有令总统难以下结论的书，欲购从速”居然又被一抢而空，总统哭笑不得，商人大发其财。请问这个案例说明了一个什么原理？本章小结 复习思考题谢谢 谢谢23.1.3115:21:2215:2115:2123.1.3123.1.3115:2115:2115:21:2223.1.3123.1.3115:21:222023年1月31日星期二15时21分22秒