强化金融公共关系提高银行竞争能力

《强化金融公共关系提高银行竞争能力》由会员分享，可在线阅读，更多相关《强化金融公共关系提高银行竞争能力（47页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、-国际经验介绍-2023-1-311 1、银行公关的国际经验银行公关的国际经验案例1：客户关系案例2：政府关系案例3：员工关系案例4：社区关系案例5：竞争者关系案例6：危机处理 2、如何组织实施银行公关如何组织实施银行公关 3、工商银行公关工作的建议工商银行公关工作的建议2023-1-3122023-1-313稳固与提高银行的美誉度营造优秀银行形象提高银行知名度协助银行赢得外界的支持营造良好的银行外部环境为客户创造心理与社会价值2023-1-314营业网点多与外界接触的人员多工作精确度要求高关系到企业与个人利益与外界接触频繁接触的外界领域广泛内部控制点多外部影响大公关工作管理困难对整个经济的影

2、响突发事件的机率高2023-1-315l剧烈的市场竞争决定了客户关系的重要性剧烈的市场竞争决定了客户关系的重要性l与社区的关系直接影响到银行的形象与社区的关系直接影响到银行的形象l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系的管理直接影响客户关系与客户效劳员工关系的管理直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l投

3、资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略略l媒体关系是各种关系的综合略媒体关系是各种关系的综合略2023-1-316调查研究细分市场客户关系提供客户需要的效劳正确地处理客户反响与客户双向沟通内部的信息交流与技术支持2023-1-317 如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的效劳，他们就会失去市场。?亚洲周刊?，2002年第2期与客户沟通了解客户关心的问题研究解决问题的方法提供个性化解决方案分析客户的潜在需求研究以往的业务纪录lC、I、P、S客户沟通模式客户沟通模式2023-1-318v客户经理负责与客户的联系v跟踪客户的生产、经营、财

4、务、开展等情况v协调和争取银行的各项资源(产品)v及时了解并受理客户的效劳需求v负责银行业务拓展、宣传以及信息收集v公关部是银行专门负责联系客户的部门v每个重要客户在公关部都有专职的客户经理v客户有任何产品和效劳需求，只需与客户经理联系v如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理2023-1-319v营业厅设有公关人员或者客户效劳部，以方便客户咨询与联系v各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用v对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的开展变化，并为银行带来新的消费需求v作为争取客户的手段，银行调研部门既提供经济形势分析，又为重要客户投资提供

5、理财咨询效劳v经常性地进行市场调查与分析v实施一些理财教育性质的公益活动2023-1-3110l客户关系中最重要的是财务参谋与客户的关系l信任财务参谋为顾客着想l信任财务参谋的业务能力l信任银行的可靠性l常用的标准用语2023-1-3111客户投诉是一种主动反响，处理相对容易。但如果得不到及时解决那么危害更大2023-1-3112l寻找适宜的交谈地点l倾听客户的抱怨l引导客户的情绪l重述客户的抱怨l表示歉意l询问客户希望如何解决l告知客户可能的解决方式并反响给客户2023-1-3113l对涉及银行效劳品种、价格、政策及一些敏感话题的投诉及征询转交公关部门统一答复2023-1-3114l剧烈的市

6、场竞争决定了客户关系的重要性l与社区的关系直接影响到银行的形象l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系的管理直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略l媒体关系是各种关系的综合略2023-1-3115l公益活动与业务开展相结合l儿童储蓄帐户l统一公关活动与基层社区公益活动相结合l周五休闲装捐款活动l社区义卖l充分发挥员工的作用，尽可能让顾客参与l粉色丝带活动l员工参与社区活动2023-1-3116l剧烈的市场竞争决定了客户

7、关系的重要性l与社区的关系直接影响到银行的形象略l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系的管理直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略l媒体关系是各种关系的综合略2023-1-3117l政府控制的行业-银行与国民经济的密切联系l政府需要考虑多方面的利益-银行如何成为赢家l政府需要平衡政绩与不失误l中国处于一个快速变革的阶段-如何占领制高点2023-1-3118l为什么加拿大皇家银行与蒙特利尔银行的合并会失败？2023-1-3119l剧烈的市场竞争决定了客户关系的重要

8、性l与社区的关系直接影响到银行的形象l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系的直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略l媒体关系是各种关系的综合略2023-1-3120l员工沟通及时了解政策变化、银行方针l技术支持保证客户效劳的质量l风险管理平衡银行的效劳需求与内部控制l劳工关系保证员工的工作积极性l良好的员工关系客户效劳与关系的关键2023-1-3121客户关系信息客户信息联系人信息效劳工程信息交往过程信息竞争对手信息信息加工客户管理知识传播提高效劳质量实现最大经

9、济效益2023-1-3122l讨论为什么要裁员l介绍公司通过什么形式解决裁员l介绍被裁人员的待遇l介绍新的就业时机l组织专题讨论l对业务影响的控制2023-1-3123l剧烈的市场竞争决定了客户关系的重要性l与社区的关系直接影响到银行的形象l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系的直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略l媒体关系是各种关系的综合略2023-1-3124l领导者银行的两难地位：l做为领导银行，在所有的产品与效劳上与所有的银行进行竞争l同时，又承担着确

10、保整个行业健康开展的责任l领导者银行面临的挑战：l任何一个产品或效劳的好坏，都可能影响综合效劳的优势l如何提高竞争力，防止价格战2023-1-3125l剧烈的市场竞争决定了客户关系的重要性l与社区的关系直接影响到银行的形象l银行对于国民经济的作用决定了政府关系的重要性l员工关系直接影响客户关系与客户效劳l作为领导者银行，决定了竞争者关系的重要性l危机管理是公共关系工作好坏的一面镜子l媒体关系是各种关系的综合略l投资者关系的建立与维护将成为管理层的重要工作略2023-1-3126l实例：银行抢劫的处理顾客急救的处理特殊需要顾客的帮助l防止突发事件转化成危机事件l保护银行、员工及顾客l将损失降低到

11、最低2023-1-31272023-1-31l持续的跟踪分析持续的跟踪分析l明确责任的组织机构l各种手段的灵活应用l内部、外部资源共享2023-1-3129l三角模型定位l阶段性关键因素分析l远景展望、技术可行、政府法规、客户接受、资源可能五步模型2023-1-3130顾客顾客合作伙伴合作伙伴有影响力的团体有影响力的团体政府政府媒体媒体员工员工竞争者竞争者其他其他2023-1-3131l持续的跟踪分析l明确责任的组织机构明确责任的组织机构l各种手段的灵活应用l内部、外部资源共享2023-1-3132v全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理v内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督v与外界发

12、生工作接触的员工由公关部门集中统一培训v与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定v新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排2023-1-3133The Group Executive Committee as of May 23,2002SPOKESMAN发言人发言人GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集团法律集团法律 投诉委投诉委员会员会2023-1-3134Executive Committee(略)Other corporate officers David B.EdelsonSuzanne HammettFrederick W.HillAnthony J.HoranWill

13、iam H.McDavidWilliam J.MoranJoseph L.SclafaniLesley Daniels Webster TreasuryCreditMarketing and CommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarket Risk ManagementMARKETING AND COMMUNICATION 营销和传播营销和传播2023-1-3135INVESTOR RELATIONSHIP投资者关系投资者关系GLOBAL COMMUNITY RELATIONS全球社区关系全球社区关系2023-1-3136LEGAL&COMP

14、LIANCE,INVESTOR RELATIONS 法律和投诉、投资者关系法律和投诉、投资者关系2023-1-3137l持续的跟踪分析l明确责任的组织机构l各种手段的灵活应用各种手段的灵活应用l内部、外部资源共享2023-1-3138企业形象客户交流书面材料媒体宣传公益活动培训方案巡回与拜访会 议展 览2023-1-3139防止外界臆测银行意图自主选择有利的方式、场合主动进行团体的情感沟通对行业竞争对手施加影响积极树立良好的银行形象2023-1-3140l持续的跟踪分析l明确责任的组织机构l各种手段的灵活应用l内部、外部资源共享内部、外部资源共享2023-1-3141l内部公关人员日常工作行业

15、特点强内部协调制定把握公关战略l外部咨询机构l短期需求l平衡波开工作量l多种专业配合l敏感性话题，中立立场l辅助性工作2023-1-31422023-1-31l国民经济开展的新需求l外资银行与其他金融机构l客户对银行业务了解与需求l新产品与效劳的推出l信息技术2023-1-3144l职能单一，只是单一宣传l管理分散，没有做到集中统一l公关活动手段单一，缺乏整合营销的全面考虑l没有完整的企业形象策略2023-1-3145 根据前阶段对中国工商银行上海分行的初步了解，尚道公司认为上海工行近期可以在以下四个方面有所突破：l制定并实施客户投诉处理程序v安排定期媒体新闻发布会v创造性地实施企业形象策略v强化公共关系的组织机构 2023-1-31462023-1-3147