服务保障工作专项部署会议材料

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1、2013年年“3.15”期间服务保障工作期间服务保障工作专项部署专项部署会议材料会议材料 客户服务部客户服务部 20122012年年1 1月月2727日日目目 录录背景说明背景说明一一 工作部署工作部署二二 保障措施保障措施三三背景说明背景说明-1p集团公司通报数据集团公司通报数据：20122012年，工信部受理年，工信部受理联通申诉联通申诉2304123041件件，上升上升94.05%94.05%，年均申诉率年均申诉率5.805.80件件/百万用户、百万用户、列行业第一列行业第一；申诉量行业占比申诉量行业占比35.56%35.56%，居行业第二居行业第二。20112011年，总部年，总部10

2、01510015热线共受理热线共受理升级投诉升级投诉2.832.83万件万件，增长增长10.3%10.3%。20122012年年1 1月，工信部及各省管局受理月，工信部及各省管局受理申诉申诉19521952件件，行业占比第一行业占比第一，同比同比增幅行业第一。增幅行业第一。20112011年，年，媒体曝光事件共计媒体曝光事件共计7878件。件。20122012年截止到年截止到2 2月月2222日，日，已发生媒体曝光事件已发生媒体曝光事件2525件。件。20122012年年2 2月，某知名网站月，某知名网站微博登载了微博登载了“3.153.15”临近，中国联通准备好临近，中国联通准备好了吗了吗的

3、贴子，的贴子，转发、跟贴反响强烈转发、跟贴反响强烈。背景说明背景说明-2p省公司通报数据省公司通报数据：20112011年，工信部和省管局批转年，工信部和省管局批转湖南联通申诉湖南联通申诉489489件件，上升上升142.08%142.08%，年均年均申诉率申诉率3.823.82件件/百万用户，百万用户，增加增加1.991.99次次。20112011年，总部共受理年，总部共受理湖南联通升级投诉湖南联通升级投诉2.832.83万件万件，增长增长10.3%10.3%。20122012年年1 1月，工信部及省管局批转月，工信部及省管局批转湖南联通申诉湖南联通申诉5050件件，同比增幅同比增幅92.3

4、0%92.30%。20122012年年1 1月获悉，社会知名维权人士月获悉，社会知名维权人士“王海王海”发起了发起了“帮你找出联通漏洞帮你找出联通漏洞”为主题的代理维权活动，广泛收集客户对联通的投诉意见，网上反响强烈。为主题的代理维权活动，广泛收集客户对联通的投诉意见，网上反响强烈。背景说明背景说明-3 从以上数据本身就不难看出，社会民众以及媒体舆论对通信行业从以上数据本身就不难看出，社会民众以及媒体舆论对通信行业的关注、对联通公司的关注力度日益加深、加强，再加上客户维权意的关注、对联通公司的关注力度日益加深、加强，再加上客户维权意识、消费意识的逐步觉醒和提升，微博、网络等新型渠道的广泛普及，

5、识、消费意识的逐步觉醒和提升，微博、网络等新型渠道的广泛普及，公众舆论的发布更加随意化，某个个体民众都能随时成为一个独立的媒公众舆论的发布更加随意化，某个个体民众都能随时成为一个独立的媒体发布渠道，因此，体发布渠道，因此，形势异常严竣，挑战异常激烈形势异常严竣，挑战异常激烈，省公司各业，省公司各业务支撑部门、各市州分公司在思想上必须保持高度清醒的认识。务支撑部门、各市州分公司在思想上必须保持高度清醒的认识。背景说明背景说明-4p 当前形势下，两会即将召开、新一轮的当前形势下，两会即将召开、新一轮的“3.153.15消费者日消费者日”即将到来、即将到来、十八大也将在今年下半年隆重举行，作为通信行

6、业的重要组成成员，处十八大也将在今年下半年隆重举行，作为通信行业的重要组成成员，处于激烈行业竞争环境下，于激烈行业竞争环境下，如何在此特殊时期内，乃至今后常态化的各个如何在此特殊时期内，乃至今后常态化的各个重点维保时期内，开展好服务保障工作，应成为全公司上下以及全体员重点维保时期内，开展好服务保障工作，应成为全公司上下以及全体员工共同关注和思考的课题。工共同关注和思考的课题。为切实保障目前特殊维保时期各项服务工作的落实，总部近期通为切实保障目前特殊维保时期各项服务工作的落实，总部近期通过邮件、部门函、公司文件、电话会议、全国视频会议等方式进行了专过邮件、部门函、公司文件、电话会议、全国视频会议

7、等方式进行了专项督导，本次全省会议的目的是项督导，本次全省会议的目的是传达总部精神传达总部精神，部署相关工作部署相关工作。目目 录录背景说明背景说明一一 工作部署工作部署二二 保障措施保障措施三三 工作安排工作安排-1p 技术支撑：技术支撑：l 宽带修障宽带修障 针对目前宽带装、移、修服务工作中存在的响应不及时、上门不准时、修障质量针对目前宽带装、移、修服务工作中存在的响应不及时、上门不准时、修障质量差、故障反复发生等问题，请各级责任部门务必严格按照修障工作管理规范的相差、故障反复发生等问题，请各级责任部门务必严格按照修障工作管理规范的相关要求，认真落实执行，切实提升修障及时性、上门准时性，修

8、障有效性和使用关要求，认真落实执行，切实提升修障及时性、上门准时性，修障有效性和使用稳定性，确保修障质量，避免用户重复申障现象的发生。稳定性，确保修障质量，避免用户重复申障现象的发生。l 网络质量网络质量 重点关注两会及重点关注两会及3.153.15期间的系统期间的系统/平台割接、升级、上线等工作，确保平稳过渡，平台割接、升级、上线等工作，确保平稳过渡，对确需在重保期间进行的系统操作，务必对实施方案进行反复审核和论证，确保对确需在重保期间进行的系统操作，务必对实施方案进行反复审核和论证，确保稳定实施，坚决杜绝重大技术故障。稳定实施，坚决杜绝重大技术故障。针对近期客户反映强烈的网络热点区域，特别

9、是长期未得到改善的区域，要求迅针对近期客户反映强烈的网络热点区域，特别是长期未得到改善的区域，要求迅速组织现场勘察和优化，实施重点整改。速组织现场勘察和优化，实施重点整改。l 计费支撑计费支撑 重点保障重点保障3 3月份出帐工作的准确性，确保客服系统、营业前台、网上营业厅、沃月份出帐工作的准确性，确保客服系统、营业前台、网上营业厅、沃邮箱等窗口详单展现的一致。邮箱等窗口详单展现的一致。切实做好话费赠送等相关工作，特别是本地化赠送活动，杜绝出现赠送不及时、切实做好话费赠送等相关工作，特别是本地化赠送活动，杜绝出现赠送不及时、提醒不及时而引发的用户投诉。提醒不及时而引发的用户投诉。工作安排工作安排

10、-2p 市场营销：市场营销：l 资费报备核查资费报备核查 针对目前已推出及将推出的各类资费产品进行认真审核和检验，确针对目前已推出及将推出的各类资费产品进行认真审核和检验，确保各类已售产品均已向当地物价和行业监管部门审批、备案。保各类已售产品均已向当地物价和行业监管部门审批、备案。l 协议条款核查协议条款核查 重点核查现有用户入网协议，杜绝出现容易引起用户歧义的条款，重点核查现有用户入网协议，杜绝出现容易引起用户歧义的条款，对一些内容不全面的协议及时予以补充和完善。对一些内容不全面的协议及时予以补充和完善。l 制定服务补救产品制定服务补救产品 针对现阶段已拟定或正在拟定的业务促销活动方案进行重

11、新审定，针对现阶段已拟定或正在拟定的业务促销活动方案进行重新审定，从用户感知角度鉴定方案是否完善、详尽，全面评估正式推出或操从用户感知角度鉴定方案是否完善、详尽，全面评估正式推出或操作后是否可能造成负面影响，以及影响的程度和涉及范围，并依据作后是否可能造成负面影响，以及影响的程度和涉及范围，并依据评估结果在方案实施前主动制定服务补救处理预案，确保各项营销评估结果在方案实施前主动制定服务补救处理预案，确保各项营销方案的合理性和成功率。方案的合理性和成功率。工作安排工作安排-3p 增值业务：增值业务：l 体验营销管理体验营销管理 严格执行体验营销流程规范，体验活动务必先短信告知用户，体验严格执行体

12、验营销流程规范，体验活动务必先短信告知用户，体验期结束后及时取消订购关系，避免因取消不及时造成的用户投诉和期结束后及时取消订购关系，避免因取消不及时造成的用户投诉和先收费再减免的体验方式。先收费再减免的体验方式。l 短信群发管理短信群发管理 严格执行群发短信申报批复流程，谨慎审核短信内容，控制发送频严格执行群发短信申报批复流程，谨慎审核短信内容，控制发送频次，可发可不发的坚决不发次，可发可不发的坚决不发,特别是在两会及特别是在两会及3.153.15期间避免不必要的期间避免不必要的群发操作，以免引起用户反感和投诉。群发操作，以免引起用户反感和投诉。l 强行定制管控强行定制管控 针对目前用户反映强

13、烈的针对目前用户反映强烈的SPSP私自群发、内置业务、未明示资费、违私自群发、内置业务、未明示资费、违规收费等热点问题，持续保持高压打击态势，避免以上问题成为媒规收费等热点问题，持续保持高压打击态势，避免以上问题成为媒体关注焦点。体关注焦点。工作安排工作安排-4p 服务质量：服务质量：l 营业渠道营业渠道 加强各级营业渠道，特别是社会渠道的服务管理，严格按照公司统加强各级营业渠道，特别是社会渠道的服务管理，严格按照公司统一服务标准，加强对营业窗口的监督检查，确保客户感知。一服务标准，加强对营业窗口的监督检查，确保客户感知。l 客服热线客服热线 在确保服务态度、服务质量的基础上，保证人工服务接通

14、率、客户在确保服务态度、服务质量的基础上，保证人工服务接通率、客户来电的首次解决率，提升客户满意度。来电的首次解决率，提升客户满意度。l 客户经理客户经理 严格依据客户经理工作规范，加强与严格依据客户经理工作规范，加强与VIPVIP客户的沟通、维系，提高解客户的沟通、维系，提高解决客户问题和需求的工作效率。决客户问题和需求的工作效率。工作安排工作安排-5p 媒体应对：媒体应对：l 在在“两会两会”、“3.15”前夕，各单位应主动加强对媒体和互联网舆情的监测前夕，各单位应主动加强对媒体和互联网舆情的监测力度，密切关注与通信行业相关的舆论热点，加以正确引导和正面宣传，避力度，密切关注与通信行业相关

15、的舆论热点，加以正确引导和正面宣传，避免因关注不及时、引导不充分，造成媒体片面报道、误解报道和不真实报道；免因关注不及时、引导不充分，造成媒体片面报道、误解报道和不真实报道；要积极主动地与主流媒体进行沟通，通过广告合作、业务合作等方式，主动要积极主动地与主流媒体进行沟通，通过广告合作、业务合作等方式，主动为媒体提供正面宣传素材，加大正面宣传力度。为媒体提供正面宣传素材，加大正面宣传力度。l 密切关注和重视近期媒体曝光密集的重点问题，全面开展自查自纠。突出办密切关注和重视近期媒体曝光密集的重点问题，全面开展自查自纠。突出办结思想跟踪处理、举一反三，避免同类问题再度成为媒体报道的焦点。结思想跟踪处

16、理、举一反三，避免同类问题再度成为媒体报道的焦点。l 加强新闻宣传纪律约束和媒体危机应对管理，严格按照新闻宣传工作的相关加强新闻宣传纪律约束和媒体危机应对管理，严格按照新闻宣传工作的相关制度要求，组织宣传活动、发布新闻稿件、处理媒体危机，严格执行新闻发制度要求，组织宣传活动、发布新闻稿件、处理媒体危机，严格执行新闻发言人制度，统一对外发布口径，坚决杜绝未经授权、擅自接受媒体采访或向言人制度，统一对外发布口径，坚决杜绝未经授权、擅自接受媒体采访或向媒体发布相关信息的事件，否则省公司将给予严肃处理，追究相应责任。媒体发布相关信息的事件，否则省公司将给予严肃处理，追究相应责任。省公司综合部将就重保期

17、间媒体应对及处理工作下发专项工作要求，请各市省公司综合部将就重保期间媒体应对及处理工作下发专项工作要求，请各市州分公司予以重点关注！州分公司予以重点关注！工作安排工作安排-6p 客户监测：客户监测：l 请各分公司重点关注专业维权人士、网络名人、媒体人士、社会政请各分公司重点关注专业维权人士、网络名人、媒体人士、社会政要等特殊客户近期反映的突出问题，重新梳理近要等特殊客户近期反映的突出问题，重新梳理近3年内有过度维权倾年内有过度维权倾向的敏感人士名单及历史投诉记录，认真分析用户类型，掌握该批向的敏感人士名单及历史投诉记录，认真分析用户类型，掌握该批用户的主要投诉意向和真实诉求，对原有投诉紧急处理

18、预案进行重用户的主要投诉意向和真实诉求，对原有投诉紧急处理预案进行重新审定和完善，妥善化解客户矛盾，主动防范客户矛盾逐步升级或新审定和完善，妥善化解客户矛盾，主动防范客户矛盾逐步升级或集中爆发等危机事件。集中爆发等危机事件。l 各市州分公司应主动建立与当地政府主管部门、社会监督机构的日各市州分公司应主动建立与当地政府主管部门、社会监督机构的日常沟通机制，建立重点客户的快速处理绿色通道和维权响应联动工常沟通机制，建立重点客户的快速处理绿色通道和维权响应联动工作机制，积极寻求主管部门及监督机构的理解和支持。作机制，积极寻求主管部门及监督机构的理解和支持。目目 录录背景说明背景说明一一 工作部署工作

19、部署二二 保障措施保障措施三三p 成立成立“重大事件服务保障专项工作小组重大事件服务保障专项工作小组”,落实领导责任制落实领导责任制针对此次重保期间的工作，省公司将成立专项服务保障专项工作小组，针对此次重保期间的工作，省公司将成立专项服务保障专项工作小组，请各市州分公司相应成立由分公司总经理挂帅的工作小组，确保落实请各市州分公司相应成立由分公司总经理挂帅的工作小组，确保落实重保时期各项服务工作要求，对发生的责任事件严格执行责任追究制重保时期各项服务工作要求，对发生的责任事件严格执行责任追究制度。度。“重大事件服务保障专项工作小组重大事件服务保障专项工作小组”的工作制度将形成的工作制度将形成常态

20、化工作机常态化工作机制制长期运行，其主要负责重保时期的各类重大事件、突发事件的处理，长期运行，其主要负责重保时期的各类重大事件、突发事件的处理，以及特殊敏感时期各项服务保障工作的制定和落实，以发挥全盘监督以及特殊敏感时期各项服务保障工作的制定和落实，以发挥全盘监督和管理职能。和管理职能。省公司将针对省公司将针对“重大事件服务保障专项工作小组重大事件服务保障专项工作小组”的工作制度、工作的工作制度、工作要求下发专项规范性文件，对今后重大事件期间，省、市两级积极联要求下发专项规范性文件，对今后重大事件期间，省、市两级积极联动，高效调度各种资源，应对各种复杂情况进行专项指导。动，高效调度各种资源，应

21、对各种复杂情况进行专项指导。保障举措保障举措-1p 严格执行一把手责任制，强化问责制度：严格执行一把手责任制，强化问责制度：本次会议部署工作，涉及各市州分公司与省公司相关部门，请本次会议部署工作，涉及各市州分公司与省公司相关部门，请各单位严格执行一把手责任制，并给予高度关注，逐一落实。各单位严格执行一把手责任制，并给予高度关注，逐一落实。请各市州分公司、省公司各部门进一步细分、分解具体工作，请各市州分公司、省公司各部门进一步细分、分解具体工作，责任到区县、到部门、到个人，省公司将严格执行问责制度，责任到区县、到部门、到个人，省公司将严格执行问责制度，一旦发生影响公司整体形象与绩效考核的负面事件

22、，严格处理，一旦发生影响公司整体形象与绩效考核的负面事件，严格处理，绝不姑息。绝不姑息。保障举措保障举措-2 保障举措保障举措-3p 3G3G投诉处理强化规范投诉处理强化规范 针对目前针对目前3G3G业务飞速发展的现状，省公司正在就如何进一步强业务飞速发展的现状，省公司正在就如何进一步强化化3G3G业务投诉处理，提高此类投诉处理效率与满意度的工作拟业务投诉处理，提高此类投诉处理效率与满意度的工作拟定专项业务投诉处理强化规范，将于近期下发，请各市州分公定专项业务投诉处理强化规范，将于近期下发，请各市州分公司关注并认真执行。司关注并认真执行。3G3G业务是新兴业务，广大用户的使用经验仍在不断积累中

23、，因业务是新兴业务，广大用户的使用经验仍在不断积累中，因此对于用户关于此对于用户关于3G3G网络，流量，业务等方面的投诉问题，必须网络，流量，业务等方面的投诉问题，必须提供完善的服务补救产品，以赢得用户的忠诚度和满意度。提供完善的服务补救产品，以赢得用户的忠诚度和满意度。集团总部高度关注集团总部高度关注2013年年“3.15”期间的期间的服务保障工作，请各市州分公司、省公服务保障工作，请各市州分公司、省公司各部门务必审慎应对，严格按照省公司相司各部门务必审慎应对，严格按照省公司相关部署，积极采取各种有效措施，关部署，积极采取各种有效措施，确保此特确保此特殊时期服务保障工作的稳定、高效处理，杜殊时期服务保障工作的稳定、高效处理，杜绝负面事件的发生。绝负面事件的发生。