银行柜员工作流程图

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1、一、一、个人简介个人简介二、日常工作流程二、日常工作流程班前准备时间：上午班前准备时间：上午 7 7：4040准时到达行，查看当日任务分解表准时到达行，查看当日任务分解表，确定本日应办理业务数，确定本日应办理业务数量与种类。整理单证，检查单证齐全，预估当日使用量，预先领用单量与种类。整理单证，检查单证齐全，预估当日使用量，预先领用单证放置在平日伸手可与的地方。证放置在平日伸手可与的地方。检查办公用章是否齐全，检查办公用章是否齐全，订书机确保订书机确保有足够的订书针，印泥、胶水等其它常用物品齐全。有足够的订书针，印泥、胶水等其它常用物品齐全。晨会时间：上午晨会时间：上午 8 8：10101 1、

2、调动团队气氛调动团队气氛每日每日 8 8 点点 1010 分，准时参加晨会，唤起我们积极的态度来迎接全新分，准时参加晨会，唤起我们积极的态度来迎接全新的一天。每日点名完毕后，我们会互相真理仪容仪表，并互相帮的一天。每日点名完毕后，我们会互相真理仪容仪表，并互相帮助捶肩按摩，迎接我们开心的一天。助捶肩按摩，迎接我们开心的一天。2 2、昨日业绩回忆昨日业绩回忆营业经理宣读昨日业绩，营业经理宣读昨日业绩，并宣布昨日并宣布昨日“营销明星和“营销明星和“转介明星，“转介明星，并为我们今日的工作鼓气。并为我们今日的工作鼓气。3 3、经历分享经历分享在昨日营销中有突出表现的同事，我们会请他做经历分享，大家在

3、昨日营销中有突出表现的同事，我们会请他做经历分享，大家互相学习，一同进步。互相学习，一同进步。4 4、话术演练话术演练营业经理会精心准备大堂经理、柜员、客户经理适合使用的话术，营业经理会精心准备大堂经理、柜员、客户经理适合使用的话术，并带着全体人员熟读三遍，精炼的句子在营销过程中往往能够起并带着全体人员熟读三遍，精炼的句子在营销过程中往往能够起到事半功倍的效果。到事半功倍的效果。1/55 5、宣誓今日目标宣誓今日目标通过班前准备查看今日工作目标计划，并结合实际进度，宣誓今通过班前准备查看今日工作目标计划，并结合实际进度，宣誓今日将完成目标。日将完成目标。6 6、团队口号宣誓团队口号宣誓一二三大

4、声喊出我们队的口号：一二三大声喊出我们队的口号：“猎杀黑马，勇创佳绩！“猎杀黑马，勇创佳绩！日常工作日常工作0808：30-1730-17：00001 1、客户效劳客户效劳在接待客户时做到微笑接待、双手接递、快速办理、主动营销、在接待客户时做到微笑接待、双手接递、快速办理、主动营销、礼貌道别。礼貌道别。平日工作中，平日工作中，做到微笑接待每位客户，做到微笑接待每位客户，并为客户快速准确办理每并为客户快速准确办理每项业务，项业务，做到急客户之所急，做到急客户之所急，把业务办理时间控制在分行要求的围之。把业务办理时间控制在分行要求的围之。办理业务时，注意双手接递单据，以示对客户的尊重。同时，利用分

5、办理业务时，注意双手接递单据，以示对客户的尊重。同时，利用分行新上线系统平台，行新上线系统平台，在叫号的同时，在叫号的同时，能够准确看到客户的姓氏。能够准确看到客户的姓氏。在问在问好时，好时，同时喊出客户为同时喊出客户为*先生或先生或*小姐，小姐，给客户耳目一新的感觉，给客户耳目一新的感觉，同同时获得意想不到的效果。时获得意想不到的效果。在送别客户时，在送别客户时，做到目送客户离开，做到目送客户离开，待客户待客户离开柜台离开柜台 2 2 米远时，再坐下。米远时，再坐下。礼出于俗，礼出于俗，俗化为礼，俗化为礼，礼仪本身就出于平时的习惯，礼仪本身就出于平时的习惯，良好的礼仪良好的礼仪是自身修养的表

6、达。是自身修养的表达。在平日办理业务过程中，在平日办理业务过程中，尤其注意与客户沟通的尤其注意与客户沟通的肢体语言，以示对客户的尊重。在接递单据时，左手持单据一角，右肢体语言，以示对客户的尊重。在接递单据时，左手持单据一角，右手五指合并指引签名处，手五指合并指引签名处，同时说同时说“请在这里签名，“请在这里签名，再双手递送单据再双手递送单据给对方。给对方。案例分享：案例分享：效劳有时候会很简单，效劳有时候会很简单，一个甜甜微笑，一个甜甜微笑，一个关注眼神，一个关注眼神，2/5一个友善的手势，一个友善的手势，一声贴心的问候，一声贴心的问候，可能换来的会是客户对于我们最可能换来的会是客户对于我们最

7、真诚的感。真诚的感。记得有一次中午有一位阿姨来我这里购置理财，记得有一次中午有一位阿姨来我这里购置理财，当时中午当时中午大堂值班只有一人，客流量较大，阿姨眼镜有点花，脾气也有点急。大堂值班只有一人，客流量较大，阿姨眼镜有点花，脾气也有点急。从开卡填单子到填表买理财。从开卡填单子到填表买理财。我一直微笑并耐心的帮她指导她。我一直微笑并耐心的帮她指导她。当办当办完业务时，完业务时，我请阿姨来帮评价一下我的工作，我请阿姨来帮评价一下我的工作，阿姨毫不犹豫的就按下阿姨毫不犹豫的就按下非常满意，并对我充满感谢的说道，你呀小伙子。你笑的真甜，银行非常满意，并对我充满感谢的说道，你呀小伙子。你笑的真甜，银行

8、的效劳就是好！的效劳就是好！刹那间，刹那间，工作的劳累一扫而光，工作的劳累一扫而光，而客户朴实的感与赞而客户朴实的感与赞扬就是对我们工作最好的肯定。扬就是对我们工作最好的肯定。效劳就是一点一滴的小事累积起来的效劳就是一点一滴的小事累积起来的快乐，在平日工作中寻找到快乐的真谛，才能真正做到享受工作。快乐，在平日工作中寻找到快乐的真谛，才能真正做到享受工作。2 2、快速办理快速办理快速为客户办理各项业务，快速为客户办理各项业务，是柜员一项最根本的职业素养。是柜员一项最根本的职业素养。不仅不仅表达在急客户之所急，表达在急客户之所急，更是想客户之所想，更是想客户之所想，这就要求平日工作中留心这就要求平

9、日工作中留心三尺工作台单据、三尺工作台单据、印章的摆放，印章的摆放，如何为客户节省一分一秒的时间。如何为客户节省一分一秒的时间。在在明确客户需办理的业务种类之后，明确客户需办理的业务种类之后，快速在伸手可与的地方拿出相应的快速在伸手可与的地方拿出相应的单据，认真处理每一笔业务。单据，认真处理每一笔业务。能够快速办理业务的根底乃是平日的根本功是否扎实。能够快速办理业务的根底乃是平日的根本功是否扎实。在办理业在办理业务间隙，务间隙，抓紧时间练习根本功，抓紧时间练习根本功，并且在每日营业完毕后，并且在每日营业完毕后，主动留下集主动留下集中时间练习中时间练习 3030 分钟根本技能。天道酬勤，相信不断

10、的积累终会不断分钟根本技能。天道酬勤，相信不断的积累终会不断提升自身的执业能力。提升自身的执业能力。3 3、注重营销注重营销受传统办理业务的影响，受传统办理业务的影响，大多数客户对在柜台里面的工作人员总大多数客户对在柜台里面的工作人员总是充满信任。是充满信任。柜台在受理业务时也方便了解客户的资金情况，柜台在受理业务时也方便了解客户的资金情况，更方便更方便3/5为客户营销产品。为客户营销产品。但鉴于柜台办理业务的快速性，但鉴于柜台办理业务的快速性，我们更推崇一句话我们更推崇一句话营销。营销。营业经理为柜员总结出话术，营业经理为柜员总结出话术，贴在推荐产品牌价的后面，贴在推荐产品牌价的后面，方便方

11、便我们随时浏览与营销。我们随时浏览与营销。与大堂工作人员的互动也是为我们队争取更高积分的有利保障。与大堂工作人员的互动也是为我们队争取更高积分的有利保障。当发现潜在客户时，当发现潜在客户时，我会有意叫大堂经理来柜前，我会有意叫大堂经理来柜前，并请大堂经理指引并请大堂经理指引客户填单，并介绍说，这是我行的大堂经理，她在贵宾客户接待基客户填单，并介绍说，这是我行的大堂经理，她在贵宾客户接待基金、保险方面非常专业，暗示大堂经理客户的潜在需求，同时翻开金、保险方面非常专业，暗示大堂经理客户的潜在需求，同时翻开大堂经理与客户之间的话题。大堂经理与客户之间的话题。营业完毕后工作营业完毕后工作1717：00

12、-19:0000-19:00（一）（一）夕夕会前的工作会前的工作协助大堂统计积分人员统计今日销售积分，并将积分情况上报协助大堂统计积分人员统计今日销售积分，并将积分情况上报营业经理，同时在月度任务分解表上写下今天的任务完成情况。营业经理，同时在月度任务分解表上写下今天的任务完成情况。（二）（二）日日终柜员结账终柜员结账1 1、营业终了，按券别清点库存现金、营业终了，按券别清点库存现金(本外币本外币)，操作，操作 现金上缴现金上缴 交交易将超出库存限额的人民币现金、外币现钞上缴钱箱管理员，办妥易将超出库存限额的人民币现金、外币现钞上缴钱箱管理员，办妥交接手续。打印当日交易流水清单，核对各项业务发

13、生额与传票是交接手续。打印当日交易流水清单，核对各项业务发生额与传票是否缺少，并逐一勾对。否缺少，并逐一勾对。2 2、对当日工作中出现的问题进展记录，分析原因，总结防止再次、对当日工作中出现的问题进展记录，分析原因，总结防止再次出错的方法，以减少过失率，提高业务办理的准确率。出错的方法，以减少过失率，提高业务办理的准确率。（三）（三）夕夕会会1 1、业绩统计业绩统计向营业经理汇报今天的营销业绩，同时相互核对转介卡成交情况。向营业经理汇报今天的营销业绩，同时相互核对转介卡成交情况。4/52 2、问题分析问题分析主动提出当日工作的困惑，主动提出当日工作的困惑，请大家出谋划策。请大家出谋划策。结合自己的月度目标任结合自己的月度目标任务分解表，总结各项指标完成进度，分析弱项指标产生的原因。务分解表，总结各项指标完成进度，分析弱项指标产生的原因。3 3、表扬先进表扬先进对当日工作表现突出者进展表扬，对当日工作表现突出者进展表扬，并积极向其学习，并积极向其学习，以推进日后的工以推进日后的工作，促进自我进步。作，促进自我进步。4 4、明日晨会安排明日晨会安排假设第二天主持晨会，协助营业经理安排晨会流程。假设第二天主持晨会，协助营业经理安排晨会流程。5/5