a物业经营管理--笔记

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1、物业经营管理第一章 物业经营管理概述第一节 物业经营管理的概念一、物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且增值。二、物业经营管理就是物业资产管理，指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。三、物业经营管理的对象通常是收益性物业，如：写字楼、零售商业、出租型别墅公寓、工业物业、酒店、休闲娱乐设施。四、对于写字楼分类一般考虑12个因素：位置、交通、声望及形象、建筑形式、大堂、电梯、走廊、室内空间布置、为租户提供的服务、建筑设备系统、物业管理

2、水平和租户类型。等级位置、交通建筑状况、质量功能服务甲级优越的位置和交通环境状况优良能和新建写楼媲美完善的服务乙级良好的位置状况良好功能不是很先进*丙级*使用多年功能存在缺陷满足基本需求五、零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑，包括小型店铺和大型购物中心的各种零售空间。分为6种：区域购物中心、市级购物中心、地区购物中心、居住区商场、邻里服务性商店、特色商店。六、出租型别墅和公寓：别墅是指在风景区或郊外建造的供修养的住所。公寓是指包含有许多住宅单元的建筑物，通常不分割产权出售，供出租或短期租售。七、工业物业指人类生产活动提供入住空间的物业，工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发明用房

3、（既工业写字楼）。八、酒店和休闲娱乐设施两者区别在于：1服务对象不同、2地理位置不同、3服务内容不同、4建筑设计和装潢分隔不同。九、物业经营管理的目标：是从业主的角度出发，在物业经济寿命的周期内，持续满足租户正常的空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来的发展潜力。十、物业管理企业的特征：1依法成立和注册、2有两个以上股东共同出资、3以盈利为目的、4具有法人资格、5是经济组织。第二节 物业经营管理的层次和内容一、物业经营管理的内容和业主持有物业的目的有关，分为：物业管理或设备维护、房地产资产管理、房地产组合投资管理三个层次。二、内容有：1物业管理是对物

4、业进行日常的维护和维修，并向入住业主提供服务，以保障物业始终处在正常的运行状态。2设施管理是指通过对人和工作的协调，为某一机构创造良好的生产、办公环境。3、房地产资产管理是聘用多家物业管理企业和设施管理公司来同时管理多宗物业。4、房地产组合管理（包含三个盈利途径：a极好的条件下购买物业、b在持有物业阶段经营物业、c在适当的时机售出物业）。三、第二章 房地产投资管理及区位选择第一节 房地产投资一 、房地产投资是指以获得未来的房地产资产收益或增值为目的，预先垫付一定数量的货币或实物，直接或间接地从事或参与房地产开发经营活动的经济行为。分为直接投资（直接参与）和间接投资（融资）。二、当房地产开发投资

5、者建成后的房地产用于出租或经营时，短期开发投资就转变成了长期置业投资。三、房地产投资的特性：1位置固定性或不可移动性（是房地产的一个重要特征）、2寿命周期长（房地产的寿命分为经济寿命和自然寿命）、3适应性、4各异性（不存在完全相同的）、5政策影响性、6专业管理依赖性（离不开专业和的投资管理）、7相互影响性。四、房地产投资的五利：1相对较高的收益水平、2能够得到税收方面的好处、3易于获得金融机构的支持、4能抵消同伙膨胀的影响、5提高投资者的资信等级。四弊：1流动性差、2投资数额巨大、3投资回收期长、4需要专业的知识和经验。第二节 房地产投资的风险一、风险是指未获得预期收益的可能性的大小。当实际收

6、益超出预期收益时，就称为投资有增加收益的潜力；而实际收益低于预期收益时，就称为投资面临风险损失。可分为：系统风险和个别风险。二、房地产投资的风险分为：1资金安全性、2期望收益的可靠性、3投资项目的流动性、4资产管理的复杂性。三、房地产系统风险：通货膨胀（购买力风险）、市场供求风险、周期风险、变现风险（为变现打折损失）、利率风险、政策风险（土地供给政策、地价政策、税费政策、住房政策、价格政策、金融政策、环保政策等）和豁然损失风险（自然灾害风险）。四、房地产个别风险：收益现金流（房地产投资实际收益现金流没能达到预期目标要求的风险）、未来经营费用风险（实际费用支出大于预期费用的风险）、资本价值风险（

7、）、比较风险（机会成本风险）、时间风险、持有风险。五、风险对房地产投资的决策影响，体现在：1根据项目风险大小确定相应的投资收益水平、2根据风险管理的能力选择投资方向、3根据风险周期变化特点把握投资时机。第三节 房地产投资的区位选择一、房地产投资中“区位”的理解有冠以和狭义之分。第三章 房地产投资分析技术第一节 投资分析的基本概念一、房地产投资活动可以从实物形态和货币形态两方面进行考察。二、现金流入有：销售收入、出租收入、利息收入和贷款本金收益。第二节 现值和现值计算一、第四章 收益性物业价值评估第一节 收益性物业的概念一、物业按照是否产生收益可分为收益物业和非收益物业。收益性物业是指能直接产生

8、租赁收益或其他经济收益的物业。合同法第229条规定“租赁物在租赁期间产生所有权变动的，不影响租赁合同的效力”二、决定收益物业价值高低的三要素：1未来净收益的大小（净收益越大物业价值越高）、2获得净收益期限长短（短高、长低）、3获得净收益的可靠性。第二节 收益性物业价格的概念和特征一、物业价格是和平的获得他人的物业锁必须付出的代价（货币额、商品或其他有价物）。物业要有价值需要具备三个条件：1有用性（能够满足人们某种需求）、2稀缺性（数量有限没有多到人人都能随便得到）、3有效需求（既想买、又买得起）。二、物业价格同其他商品共同之处（1都是价格用货币表示、2都有波动受供需影响、3按质论价），不同之处

9、的特征有：1物业价格收区位影响很大、2物业价格实质上是物业权益的价格、3物业价格极包含交换代价价格和使用代价的租金、4物业价格形成的时间较长、5物业价格容易受交易者的个别因素影响。第三节 收益性物业价值和价格的种类一、几种价值的概念：1使用价值是指该种商品能够满足人们某种需求的效用。2交换价值是指该种商品和其他商品交换的数量关系或比例，通常用货币衡量（交换价值体现在一定数量的货币）。3投资价值是指某个特定的投资者基于个人需求或意愿，而评估的价值。4市场价格是指该商品对于市场上大多数投资者认可的价值。二、几种价格的概念：1成交价格（成交价）：一笔货物交易双方实际达成交易买者同意付出、卖者同意接受

10、、买者支付、卖者收取的货币额、商品或其他有价物。最低卖价和最高买价之间构成成交价格的可能区间。成交价格分为正常和非正常成交价。（按照土地出让形式可分为：招标、拍卖、挂牌、协议成交价）。2市场价格：某种物业在市场上的一般、平均价格。3理论价格：经济学根据市场行情假设的价格。实际价格是指在成交日期时一次付清的价格。名义价格是指成交日期时讲明，但不在成交日期一次付清的价格。三、起价（成交的最低价）、标价（又称报价，表明的出售价）、成交价和均价。四、市场调节价是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。政府指导价是指由政府价格主管部门，按照定价权限范围规定基准价及浮动幅度，指导经营者制定的价格。政府

11、定价是指由政府价格主管部门或者其他部门，按照定价权限和范围制定的价格。五、原始价格、账面价格、市场价值。第四节 影响收益性物业价格的因素一、人口因素、居民收入、物价因素、利率因素、汇率因素、物业税收因素、城市规划因素、交通管制因素、心里因素。第五节 收益性物业估价的基本方法一、市场法（市场比较法）：是将估价对象在估价时间点的近期发生过的类似物业进行比较，对其成交价做适当处理，以求得估价对象客观合理价格或价值的方法。（运用此法估价分为4大步骤：1搜集交易实例、2选取可比实例、3对可比实例成交价格进行处理、4求取比准价格。）二、成本法：（物业价格=重新构建价格折旧）先分别求取估价对象在估价时间点的

12、重新购置和折旧价格，然后将重新购置价减去折旧价求得估价对象实际价格的方法，。（运用此法估价分为4大步骤：1搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料、2测算重新购置价格、3测算折旧、4求取计算价格。）三、物业价格构成：土地取得成本、开发成本、管理费用、投资利息、销售费用、销售税费、开发利润。四、建筑物折旧=建筑物重构价格建筑物市场价值第五章 房地产市场与市场分析第一节 房地产市场概述一、房地产市场是指：从事房地产买卖、租赁、抵押、典当等活动的场所以及一切交易途径和形式。二、房地产市场运行环境分为：社会环境、政治环境、经济环境、金融环境、法律制度环境、技术环境、资源环境、国际环境。第二节 房地

13、产市场的供求关系一、影响需求变化的市场因素：1收入变化、2其他商品的价格变化、3对未来的预期、4政府政策的变化。第三节 房地产市场结构与市场指标一、宏观的房地产市场包括：总量结构、区域结构、产品结构、供求结构、投资结构。（总量平衡、结构合理、价格稳定）二、另外可以按照：地域细分、房地产用途细分（居住物业：普通住宅、别墅、公寓，商业物业：写字楼、另收商场或店铺、休闲旅游设施、酒店等，工业物业（标准厂房、高科技产业用房、研究与发展用房、工业写字楼、仓储用房，特殊物业市场、土地市场）、按存量增量细分（一级市场：土地使用权出让市场，二级市场：土地转让或新建商品房租售市场，三级市场：存量房交易市场）、交

14、易形式细分（房地产买卖、租赁、抵押）、按目标市场细分（抵挡、中低档、中档、中高档、高档）。三、房地产市场指标：（供给指标、需求指标、市场交易指标）。1供给指标有：存量（占用和闲置的总量）、新竣工量、灭失量、空置量、空置率、可供租售量、房屋施工面积、房屋新开工面积、平均建设周期、竣工房屋价值。2、需求指标有：国内生产总值、人口数（一定时间、范围的人口总和）、城市家庭人口、就业人员数量、就业分布、城镇登记失业率、城市家庭可支配收入、城市家庭总支出、房屋空间使用数量、商品房零售价格指数、城市居民消费价格指数。3市场交易指标有：销售量、出租量、吸纳量、吸纳率、吸纳周期、预收面积、房地产价格指数、房地产

15、价格、房地产租金。第四节 房地产市场的特性和功能一、房地产市场的特征：市场供给特点（短期难有较大增减、市场供给缺乏弹性、市场供给具有费同质性、因为投资大导致的高度垄断性）、市场需求特点（具有广泛性、需求多样性、开支巨大贷款）、市场交易特点（交易是产权再界定、交易程序复杂耗时长、交易费高、专业人员提供交易服务）、市场价格特点（房地产价格与地理位置关系极大、总体向上波动趋势、也受给别交易主体的影响）。二、房地产市场的功能：1配置存量房地产资源和利益、2显示房地产市场需求变化、3指导供给以适应需求的变化、4指导政府制定科学的土地供给计划、5引导需求适应供给条件的变化。宏观调控房地产市场的手段包括：土

16、地供应、金融、住房、税收、价格政策等。第五节 房地产市场分析第六节 物业经营管理计划一、物业经营管理计划，是物业管理规划一系列例子的结果，是物业管理师思想的具体化，体现了他们准备做什么、什么时候做，由谁做、如何做？二、编制物业经营管理计划的基础工作：1区域宏观市场环境分析、2房地产市场分析、3邻里分析、4物业现状分析、5业主目标。三、物业管理计划的主要内容：1建筑物的管理计划（建筑物维护标准、建筑物管理策略、物业检查计划、公共设施服务内容）、2租赁计划、3财务收支计划、4物业运行绩效评估和业主沟通计划。第六章 租赁管理一、物业租赁是指房屋租赁。房屋租赁是指公民、法人或其他组织作为出租人将其拥有

17、所有权的房屋，出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。（出租的成立条件：1出租人是房屋所有权人、2出租人将房屋出租给承租人使用）。二、房屋租赁的特点：1房屋租赁不转移所有权、2房屋租赁的标的是作为特定物的房屋、3房屋租赁关系是一种经济要约式契约关系、4房屋租赁关系不因所有权转移而终止、5租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。三、房屋租赁分类：1按照所有权分为（公房出租、私房出租）、2按照租赁期限分为（定期租赁、自动延期租赁又称周期性租赁、意愿租赁）意愿租赁在乙方死亡后终止、 3按照物业租金内涵分为（毛租、净租、百分比租金）、4其他划分形式。四、建设部1995年颁发了城市房屋租赁管理办

18、法（建设部42号令）该办法规定：房屋租赁实行登记备案制度，其核心是对合法有效的房屋租赁行为办法房屋租赁证。房屋租赁证是房屋租赁行为有效的凭证，未经登记备案的租赁行为不受法律保护。第二节 租赁管理与租赁方案一、租约签订前，租赁管理主要工作内容有：制定租赁方案与策略、租户选择、租金确定、租约谈判和签约管理。二、确定方案与策略：1确定可出租面积和租赁方式、2编制租赁经营预算、3定位目标市场、4确定租金方案、5明确吸引租户的策略。三、租户选择。四、租金确定、调整：1租金的计算单位和所包含的内容、2基础租金与附加租金、3租金的调整。五、租约谈判和浅语管理。第三节 房屋租赁合同一、房屋租赁合同是出租人和承

19、租人签订的，用于明确租赁双方权利义务关系和责任、以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。二、房屋租赁的基本条款：1当事人的姓名或者名称及住所、2房屋坐落、面积、装修及设施状况、3租赁用途、4租赁期限、5租金及支付形式、6房屋的修缮责任、7转租约定、8变更和解除合同的条件（合同所含内容的变更均可导致合同变更、终止分为自然终止和人为终止）、9租赁双方的权利与义务、10当事人约定的其他条款（税收与保险费的分担、改建规定、保证金）。第四节 租户关系管理一、租赁管理不仅仅限于设定租金、吸纳和选择租户、谈判和签约，当租约开始实施之后，如何在租赁期内保持与租户的良好关系，进行充分的交流沟通，从而建立起租户对

20、物业的忠实程度。这实际上就是客户关系管理在物业租赁中的实际应用。二、客户关系管理（CRM）是通过加强客户与供应商之间联系的手段，来提高盈利、收入和客户满意度的策略。是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢的客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。 市场营销策略从“以产品为中心”发展到“以客户为中心”。三、客户关系管理（CRM）对企业的作用：1 CRM能够整合客户、企业和员工资源，优化业务流程、2能够提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力、3能够提高企业销售收入、4能够改善企业服务、提高客户满意度。四、租赁管理中实施CRM的工作：1建立详细的组合档案、2租赁期内的

21、服务、3租金缴交管理、4数据统计和分析、5个性化服务。第七章 成本管理一、成本是指全部生产费用，即企业生产经营过程中发生的、以货币形式表现出来的各种物化劳动和活劳动的耗费。包括两大类：生产资料的转移价值（材料费）、劳动力耗费所创造的价值（人工费）。二、物业管理企业为特定物业提供物业管理服务所支出的各种生产费用的总和，就是这些物业的管理成本。一定时期内，物业管理企业为受托物业提供管理服务而产生的直接物业管理成本，成为物业管理企业的运营成本。三、物业管理企业财务管理规定明确界定：物业管理成本是指，去也从事管理中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务的各项支出。四、物业管理成本的构成：1营业成本

22、、2期间费用或经营管理费用（管理费、财务费用）。五、物业管理成本分类：1按照经济性质分类（外购材料、工资、福利、折旧费、利息支出、税金）、2按照经济用途分（即物业管理成本构成）、3按照与业务量地关系分类（固定成本、变动成本、半固定或半变动成本）、4按照计算依据不同分为（目标成本、定额成本、计划成本、实际成本）、5按照与决策的管理划分（边际成本、差异成本、机会成本、估计成本、沉没成本、可缓成本、可免成本、附加值成本）第二节 成本估算方法一、物业管理成本主要包括：人工费、办公费、物业共用部位与共用设施设备的日常运行和维护、保安费、清洁卫生费、绿化养护费、物业管理企业固定资产折旧费、保险费、经业主同

23、意的其他费用。二、主要成本的估算方法（P188）第三节 成本预算一、成本预算的基本要求：1成本预算必须同其他预算相协调、2成本预算要以各项定额为基础、3成本预算应有相应的技术经济措施保证、4成本预算要全面权衡，提高资金使用效益、5成本预算既要符合实际，又要适当留余地。二、成本预算的编制方法：1固定预算、2弹性预算、3零基预算、4滚动预算、5概率预算。三、成本预算的编制程序：1收集和整理有关资料、2、对预算期内的成本指标进行预测、3根据企业特点编制成本预算。第四节 成本控制一、物业成本控制具有三层含义：1对目标成本本身的控制、2对目标成本完成的控制和过程、3在过程控制的基础上，着眼未来，为今后成

24、本控制指明方向。二、成本控制，按时间特征分为（事先控制、事中控制、事后控制）、按照控制机制分为（前馈性控制、防护性控制、反馈性控制）。三、成本的日常管理：1利用物业管理周期理论进行成本控制、2严格实施预算的凭证控制、3建立健全费用开支和报销审批机制。第八章 合同和风险管理第一节 物业管理中的合同类型一、合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。二、合同类型：1物业建设单位在开发过程中的合同有：土地使用合同、规划设计合同、建设施工合同、售房合同、水电供应合同、设备采购及安装合同。2前期物业服务合同和物业服务合同、3物业管理企业和其他专营公司签订

25、的合同、4业主所签订的与物业管理有关的合同。三、物业管理合同的构成要素：物业描述、合同期限、管理者责任、业主的目标、管理者权利范围、物业经营服务报告内容要求、服务费用及支付方式、成本分配与使用。第二节 物业服务合同一、前期物业服务合同的特征：1由建设单位和物业管理企业签订、2前期物业服务合同具有过渡性、3前期物业服务合同是要式合同。二、物业服务合同特征：1物业服务合同订立当事人以相互信任为前提，否则可以解除合同、2物业服务合同是有偿的、3物业服务合同诺成性合同又是双误合同、4物业服务合同是劳务合同。三、物业服务合同的主要内容（参考务实内容）。四、物业服务合同的签订要点：一、宜细不宜粗（1委托项

26、目、2各委托项目的具体内容、3服务质量与标准、4管理和服务费用、5对物业管理企业的奖励和确定）。二、不应有无偿无限期的承诺（1市场条件下不应有无偿服务、2无偿服务对没有享受服务的人不公平、3无偿服务费用是负担、4合同有限无偿服务无限不成立）。三、实事求是留有余地（1物业管理企业要量力而行、2对分期建设项目、分期建成使用时物业管理的承诺） 。四、明确界定违约责任与处理方式。 第三节 招标阶段的合同管理一、物业管理招标的原则：公开、公平、公正、合理。第四节 风险管理理论一、风险的特征：负面性、不确定性、可测性。二、风险的类型：1纯粹风险与投机风险、2财产风险、责任风险及人身风险、3自然风险、社会风

27、险、政治风险、经济风险及技术风险、4基本风险与特殊风险。第五节 保险与物业保险一、保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。保险的原则：诚信原则、可保利益原则、近因原则、比例分摊原则。二、物业保险的主要险种：1财产保险、2雇主责任险（又称劳工保险）、3公众责任险。三、财产险中的“火灾保险”：1不承包范围：寄售货物、金银珠宝、古玩字画、电脑资料、票据、现金、邮票、枪支弹药、爆炸物等。2火灾保险的除外责任：地震、洪水、飓风、冰雹、战争、罢工、核污染、投保人故意、保险物自身原因。3、赔偿金的计算办法：全部赔偿、部分赔偿、多种险种分项计算。四、公众责任险：主要承

28、保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动一直日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任。它是无形财产保险，投保的是投保人的损害赔偿责任，没有实际标的。五、物业管理投保决策：1详细调查、2确定所需的保险、3保险金额和保险费的确定、4选择保险公司、5分析保单条款。六、选择保险公司的内容：根据保险公司的实力和信誉、工作效率与服务质量、保险费率高低等级，来选择保险公司。第九章 财务管理与绩效评价一、财务是企业为达到既定目标锁进行的筹集和运用资金等活动及该活动体现出地各种关系。财务活动就是市场经济条件下的企业资金运动。包括资金的筹集、运用、耗费、收回

29、、分配五个环节。二、企业财务关系：1企业同其所有者的财务关系、2企业同债务人的关系、3企业同债权人的关系、4企业内部各个单位之间的关系、5企业同职工的关系、6企业同国家的财务关系。三、财务管理的目标是指企业进行财务活动所要达到的目的，是评价企业财务活动是否合理、有效的标准。财务管理总体目标是企业全部财务活动需要实现的最终目标：1利润最大化、2资本利润率最大化或每股利润呢最大化、3企业价值最大化或股东财富最大化。四、财务管理的具体目标：1筹资管理目标、2投资管理目标、3利润分配目标。第二节 财务报告分析一、财务报告又称财务会计报告，是以企业的日常核算资料为依据，以表格为主要形式，反映、提供和传输

30、企业财务信息的书面报告文件，是企业经营管理水平的综合反映。财务报告分为：年度、半年、季度、月度财务报表。二、报告的组成有：1会计报表（主表有：资产负债表、利润表、现金流量表、成本表。附表有：资产负债附表、利润分配附表）。2文字报告部分：会计报表附注文字、财务状况说明书三、财务报告的三个特征：1拓展性（财务报告分析工作是延续和拓展的）、2判断性（对企业经营管理做出判断）、3依耐性（财务报告粉丝对科学的那个价标准和使用的分析方法有较高的依耐性）。四、财务报告分析的主要形式：1内部分析和外部分析、2全面分析和专题分析、3财务报表分析和内部报表分析、4趋势分析、现状分析、潜力分析。财务报告的主要方法：

31、比率分析法和比较分析法。五、财务报告分析的一般过程：1准备阶段（明确分析目的、确立分析标准、制定分析计划、搜集整理资料）、2财务报告分析实施（报告整体分析、财务指标分析、基本因素分析）、3财务报告分析报告阶段（得出分析结论、提出措施建议、编写分析报告）。第三节 物业管理绩效评价一、物业管理绩效概念：是指运用数理统计和运筹学等方法，采用特定的指标体系，依照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量和定性分析，对物业管理企业在一定经营期间占有、使用、管理、配置物业经营管理资源的效益和经营者业绩，做出客观、公正和准确的综合评判活动。二、物业管理绩效，是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。包括：物

32、业管理企业和独立的物业资产管理项目（独立的小区）两个层面。三、物业管理企业绩效主要表现在：盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。独立项目绩效主要表现在：物业管理企业收业主委托承担经营性物业的资产管理责任时，其受托管理的物业资产项目的绩效。四、物业管理绩效评价的特点：以物业管理企业作为评价对象，以物业管理企业的盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等四方面的内容作为评价重点。五、物业管理绩效评价的类型：1政府评价、2社会评价、3企业集团内部评价、4企业自我评价、5物业资产管理项目评价。六、物业管理绩效评价活动开展的重要基本条件：评价指标（基本指标、修整指标、评议指标三层次

33、30项构成）、评价标准（定量标准和定性标准）、评价方法（功效系数法）。第七节 物业管理报告一、物业管理报告指经营者向有关方面提交的反应其在一定阶段的物业管理过程中的主要工作、财务效益状况以及未来工作计划的文书。二、物业管理报告分类：按提交主体对象不同分类（向业主、租户、高层次管理者）、按管理期间的不同分类。三、物业管理报告的构成和内容：1物业经营管理工作总结、物业管理财务报告、3物业管理工作计划、4有些后附简短的结束语。四、编写物业管理报告的注意事项：1突出重点，兼顾一般、2注重时效，真实可靠、3报告清楚，文字简练。五、物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，至少每年

34、一次。业主或大会对预算有质疑，物业公司需要及时答复。第十章 写字楼物业经营管理一、写字楼物业的特点：1所处位置好，规模大、2多为现代化高层建筑、3功能齐全，配套设施完善、4多由物业管理企业管理、5保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键。二、写字楼物业关注的重点是：租户对其所使用的物业环境是否感到满意，并希望继续租用本物业。三、写字楼物业管理工作分为：1物业发展目标、2物业管理目标、3租户管理、4租务市场管理、5租赁期间管理、6人事管理、7建筑物管理、8财务管理、9经营状况评估。四、写字楼物业管理内容：1制定管理计划、2物业市场营销、3制定租金收取办法、4物业维护养护、5安全保卫、6协调业主

35、与租户关系、7组织与控制等。第二节 写字楼租赁管理一、物业管理企业或业主选择租户的条件：1经营业务的类型及声誉和财务稳定性、2所需的面积大小、3需要提供的特殊服务内容。二、出租要考虑的问题：1计算可出租面积或可使用面积、2基础租金和市场租金、3出租单元的面积规划和室内装修。第三节 写字楼风险管理第四节 写字楼物业管理企业的选择和评估一、选择物业管理企业的标准：能否令业主满意、专业服务的水平、向业主提供信息的能力、管理计划。二、物业管理工作的评价内容：1与租户有良好的沟通、2及时收租、3及时处理租户的投诉、4达到出租率目标、5物业维修状况良好、6经营费用没有超支、7及时提供有关物业报告、8向业主

36、的利益主动提出建议、9对物业的批评或建议反映迅速。三、写字楼物业管理的绩效评价：1服务满意度【快慢（服务效率）、热冷（服务态度）、好坏（服务质量）、全缺（服务制度）、有无（服务程序）、明暗（服务标准）】、2物业经济指标、3物业品牌化（企业的无形资产）。第十一章 零售商业物业管理一、零售商业（商业地产）是被零售商用来销售商品或服务的物业。有：小店铺、百货商场、大型现代化购物中心。二、零售商业的管理内容：招商及租户组合、零售技术、物业维护、营销、保险及风险管理、财务管理。三、按层次划分可分为：现场管理、侧率与运行管理。第二节 经济学原理一、零售商业的选址和规划：考虑市场容量、进出交通、地点显著、规

37、模大小、内部设施。二、零售商业管理理论：1中心地理论（消费者购买单件商品就近购买的心理）、2同类零售店聚集理论（多个同类商品聚集互不影响，反而促进销售）、3需求外部效应理论（到名牌店消费顺便带动普通店销售）。第三节 零售商业的租赁管理一、制定租赁方案和租赁策略是零售商业物业策略和运行的核心内容工作，目的为实现利益最大化。二、租户选择条件：声誉、财务能力、租户组合与位置分配、租户需要的服务。三、租金的确定与调整：1基础租金（又称最低租金，每平米每月）、2百分比租金、3代收代缴费用和净租金、4租金调整。第四节 零售商业物业的现场管理一、零售商业现场管理三要素：1正确的经验管理策略、2有针对性的管理

38、方案设计、3精确的费用测算。二、现场经营策略：1树立品牌形象，参与市场竞争、2与开发商建立密切的联系，考虑长线战略联盟、3必要的经济回报）。三、现场管理策略：1管理模式、2管理承诺、3管理期限。第十二章 物业经营管理的未来发展一、随着房地产市场的发展需求以你个呈现出对：1房地产组合管理、2房地产资产管理、3设施管理、4不良物业资产管理，的需求。二、组合投资管理包括五个步骤：1制定投资方针和政策、2投资分析、3构建投资组合、4投资组合的调整、5投资组合绩效评估。第二节 大型企业物业资产管理一、物业资产是企业维持正常经营管理的必要而重要的条件。二、企业物业资产管理是指企业对因经营业务而持有或租赁的物业资产的管理。三、企业物业资产管理对企业发展的作用：1、当企业的竞争优势不再过分依赖市场定位时，就会更多依靠对企业内部特有的资源和潜能力的开发。2、成功的企业应该能够通过管理和调控自身资产创造或获取有价值的资源，并使其他企业难以仿效。11