大唐融合CCOne融合通信平台介绍

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1、第一章、大唐融合CCOne融合通信平台介绍1.1 CCOne 系列产品综述CCOne 系列产品是北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统 集成有限公司）依据多年来在呼叫中心系统以及下一代网络技术上的积累，推 出全新一代的ip呼叫中心平台，可以实现各种通信方式融合和统一控制。整个平台的设计思想为业务与呼叫控制分离、呼叫控制与承载分离，来实 现上层业务与底层异构网络的无关，使业务真正独立于网络，从而能够更加灵 活、有效地实现业务的提供，大唐融合 CCOne 系列产品架构如下图所示：CCOne 系列产品分为两个层次：CCOne 融合通信平台：是整个平台媒体接入层：完成各种通信媒体的 接入和呼

2、叫控制工作，媒体接入可采用标准的语音接入网关，已经与 多家网关成功对接，根据目标用户和容量不同，大唐融合公司提供CCOne 210、CCOne 440、CCOne 890 三款产品，既可以作为独立的 IP交换机、网关等使用，也可以选装CCOne-X通过CCOne CAPI协议与CCOne Dynamic 中间件连接，提供呼叫中心服务。 CCOne Dynamic CTI中间件：是基于IP的纯软件呼叫中心中间件平 台，实现如智能路由、ACD、IVR、IFR、录音等功能，并对应用层提 供接口。组网架构电话访问PLMNPSTNCCi信服务器We 访问广域网/In ternetWWW月服务器-CCOn

3、e Dyn amic 服务器数据库/应用服务器一:本地座席远端座席1.2 CCOne 融合通信平台CCOne 210/440/890 是大唐融合公司为不同类型企业提供的企业通信接入 设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设 计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过 和 CTI 平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能， 实现客服领域的人工业务和IVR自动业务。与语音接入网关联合组网，更增强 了处理能力。CCOne 融合通信平台主要特点如下 多种接入方式支持宽带接入 SIP接入 IP Trunk 支持窄带接入 El、模拟

4、 ISDN/SS7/CSS1资源由软件实现语音处理资源传真资源 会议资源 支持多种终端 SIP、 IAX 协议 中继网关 /用户网关 IAD IP 话机 采用 Linux 系统1.3 CCOne Dynamic（CTI 中间件）1.3.1 产品描述CCOne Dynamic是大唐融合公司CTI中间件产品，提供呼叫控制，呼叫分 配，呼叫信息传递功能。主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼 叫中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种排队方 式。CCOne Dynamic 是一个核心应用软件，可以分布部署在局域网内的任何一 个机器上。通常情况下，我们采用高性能的PC服务器

5、作为硬件来运行CTI Server，如果配置允许，CCOne Dynamic可以集成安装到融合通信平台。1.3.2 产品组成 CTI-Server :主要实现智能路由、统一排队、录音管理，是整个呼叫 中心平台控制的核心，实现和应用的集成。系统支持多种路由、多种 排队方式。 IVRS：是自动业务流程解析引擎，实现了业务流程控制和媒体处理资 源的分离，而且可以实现流程在线部署。 UConsole：是统一的座席客户端，通过全Web的方式实现，包含软电 话、话务队列状态显示等功能，并完成和应用系统的耦合。同时支持 其他的媒体如 email、chat 等的处理。 SCE：即自动业务流程生成器，通过提供图

6、形化的工具，可以方便快 速地生成各种业务。 IOS：智能外拨服务器，提供多种外拨方式，大大提高劳动生产率。 Reports：系统提供多种话务报表，提升呼叫中心管理水平。1.3.3 应用场合由于采用纯软件架构，系统伸缩性大，可以用于小、中、大型呼叫中心， 以及集中、分布式等各类呼叫中心。1.3.4 系统主要功能1.3.4.1 路由排队功能/ 丰富的路由方式，可以根据不同条件路由至IVR、队列、座席和分机 等；/ 支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能组。/ 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级；/ 支持多种排队策略：先闲先服务、技能路由、时间路由、属地路由等。/ 支

7、持多队列，多种接入方式统一排队。/排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时， 根据策略的定义，提示用户选择其它相关服务；/ 排队溢出处理：当队列排队数超过设定数目时，可将呼叫溢出至其他 设备；1.3.4.2 话务控制功能/ 来电弹屏：客户呼叫到达人工座席，系统弹出客户信息，如主叫、被 叫，与客户资料系统对接，查看详细信息，座席可以查看客户详细信 息及客户服务历史；/ 基本话务功能：座席员签入/签出、示忙/示闲、话后处理、自动报读 座席员工号、内线呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨询、三方、转移等/ 高级话务功能：除基本话务功能外，还包括监听、拦截、强插、强制 示忙/示闲和强制注销等

8、功能；/ 呼叫转移支持多种方式：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个 呼叫中心内的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一 IVR 菜单点或录音设备；/ 黑/白名单：优先接入白名单呼叫，阻止黑名单呼叫；1.3.4.3 自动语音功能/动态加载应用；/ 采用VXML脚本；/ 提供摘机、挂断、呼叫转移、排队、语音播放、收发按键、录音、接 发传真、外拨等电话功能；/ 支持IFR/支持语音信箱/ 支持TTS1.3.4.4 智能外拨/支持多种外拨策略，包括预览外拨、预占外拨等。/ 支持多种媒体外拨，包括语音、传真、短信等。1.3.4.5 质检管理质检管理是对话务员工作质检考核的直观手段，通过听取话

9、务员的通话语音对其评分，实现话务员考核。示例界面如下：录音查询主叫号码：被叫号码:呼叫方向：诘选择V开贻时间:结束时间：录音时长:-录音方式：请选择V工号/分机: Ot号O分机坐席班组：人力资源工作组 系统工作组 软件工作組场工作组行政工作蛆4!r质檢评分：1未评分 1分 2分 3分 k分1 直询1淸空1全选丁载删除导出7选择ID主叫号码被叫号码分机号工号开始时间时民录音文件方向方式10164431168456783071072009-03-15 17:05:13219123710772142. W | 下载呼执.坐席未评分10264431168456783071072009-03-15 17

10、:05:10318123710772142.WAV | 下载呼入坐席未评分10364431168456783071072009-03-15 17:04:551517123710772142.WAV | 下载呼入坐席未评分10464431168456783071072009-03-15 17:04:312516123710772142. W | 下载呼入坐席未评分105106456783081082009-03-15 17:04:304910618123710777844. WAV | | 下载呼入坐席未评分106106456783081082009-03-15 17:04:1713106171

11、2371077T844.WAV | 下载呼入坐席未评分10T106456783081082009-03-15 17:04:10710616123710777844.WAV | 下载呼入坐席未评分10864431168456783071072009-03-15 17:04:042715123710772142.WAV | 下鑑呼入坐席未评分109106456783081082009-03-15 17:03:492210615123710777844. WAV | | 下载呼入坐席未评分11010645678890E利2009-03-15 17:03:272310614123710777844.W

12、AV | 下载呼入坐席未评分第一页上一页下一页末页跳转到11页画共35T条记录计3E页毎页显示W条信息当前是第11页包括录音听取、文件下载、录音删除、录音备份等。1.3.4.6 监控管理呼叫中心正常运行监控界面，通过该模块，可以监视话务员的忙闲状况、 当前呼叫状况、队列忙闲程度等等，维护人员可以非常直观查看到呼叫中心系 统整体运行状况。座席状态监控图形显示登录座席数量，各个状态的座席数量（通话中、空闲、忙、话后）， 登录座席工作状态明细（各个坐席工号、状态、状态持续时长、通话中对方号 码）监控。队列监控队列监控对各个队列通话中的数量，排队数量，空闲坐席数量监控。各种服务监控包括系统资源监控、C

13、TI服务运行状态监控、CCOne-X服务状态监控、IVR 服务监控等。1.3.4.7 报表管理报表管理系统提供的报表是在平台原始话单日志和座席考勤日志的基础上 提供的二次统计报表，提供与业务关系不紧密的一些统计项目，主要包括各种 话务量报表，座席工作报表以及清单明细等。报表采用页面显示、 Excel 文件显示、图表显示几种方式展现。报表管理提供的报表分为三大类：系统话务量系统呼入话务星20 1615152009-05-182009-05-192009-05-20呼入量 呼狽量 接逋量I/系统呼入话务量/ IVR自动业务话务量/人工业务话务量/队列话务量/系统外呼话务量 话务员考核/话务员话务量

14、技能姐（队列）话务量/班组话务量/分机话务量/话务员工作质量统计/班组工作质量统计/话务员工时利用率统计/班组工时利用率统计清单明细/话务员考勤明细/话务员示忙明细/话务员（分机）呼出明细1.3.4.8 系统管理1.3.4.8.1 部门员工管理1.3.4.8.1.1 部门配置与管理对使用呼叫中心的不同部门进行管理，包括增、删、改、查等功能，员工属于不同的部门。示例界面如下：1.3.4.8.1.2 员工配置与管理 对操作呼叫中心操作的各级人员基本信息配置与管理，包括增、改、查 示例界面如下图所示：增加员工）（查询员工）离职复职：系统不支持对员工数据的删除，由于员工与呼叫中心业务有很 大的关联性，

15、所以不支持员工删除，而将员工进行离职复职操作，以便呼叫中 心数据的完整性。1.3.4.8.1.3 工作组配置与管理具备不同技能的员工属于不同部门的不同工作组，对工作组进行增、删、 改、查等操作。示例界面如下：1.3.4.8.1.4 技能点配置与管理对呼叫中心技能点进行配置管理，包括增、删、改、查等功能，为员工配置不同的技能点，在不同的队列为客户服务。示例界面如下：1.3.4.8.2 CTI 配置管理1.3.4.8.2.5 队列管理 对呼叫中心队列进行配置和管理，包括增、删、改、查等功能，呼叫接入 到呼叫中心进入的队列管理。示例界面如下：增加队列）序号甌列名称业务侧对应山辽既列长度摄长等待时间1

16、测试甌列http:/7128. 0. 0. 193:8080/ipccConfi indefirst. jSp?id=lllft：CALLER552口 fhttp：/128. 0. 0. 193：8080/ipccConfig/index_first. jSp?id=U 1&;CALLER5303行政部http:/128. 0. 0. 193:8080/ipccConfi &-firLdex_firSt. jSp?i d=l 1 ltt：CALLER5304歎件部http:/7128. 0. 0. 193:8080/ipccConfi indefirst. jSp?id=lllft：CALLE

17、R5305市场部http：/128. 0. 0. 193：8080/ipccConfig/index_first. jSp?id=U 1&;CALLER5306主肚列http:/128. 0. 0. 193:8080/ipccConfi &-firLdex_firSt. jSp?i d=l 1 ltt：CALLER430第一页上一页下一页末页跳转到1 页画共E条记录计1页毎页显示W条信息当前是第1页查询队列）1.3.4.8.2.6 入局路由配置 针对不同的接入号码，配置不同的路由信息，包括增、删、改、查等操作路由目的地可以是队列、IVR、分机等。示例界面如下：1.3.4.8.2.7 流程文件配

18、置 自动语音文件配置工具，流程文件分为受控和可维护两中，受控流程是系 统引用的流程，无法进行修改，可维护流程属于业务应用流程，可以在线进行 编辑加载。包括增、删、改。查操作。示例界面如下：1.3.4.8.2.8 出局线路配置 接入到呼叫中心的中继可能是由不同的运营商提供，在此处，可以对出局 线路进行配置。包括增、删、改、查等功能。示例界面如下：1.3.4.8.2.9 出局路由配置 针对配置的运营商线路，进行配置出局路由设置，以享受不同运营商提供 的优惠政策。出局的呼叫，可以进行主叫号码变换，以适应不同客户要求。示例界面如下：1.3.4.9 系统开发接口CCOne Dynamic 提供两种开发接

19、口方式CCOneAgent 框架方式提供成熟的 B/S 框架，提供成熟的软电话框架，可以快速方便地和各种第 三方应用集成。OCX方式第三方集成商基于OCX空间进行二次开发。1.4 CCOne 210介绍1.4.1 产品描述CCOne 210 是大唐融合公司为通信行业、大中型企业、行业用户、政府机构等提供的企业通信接入设备。它是宽窄带一体化解决方案的产品，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的接入、呼叫控制、媒体资源功能和强大的组网能力。通过和CTI平台对接，还能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能，实现客服领域的人工业务和 IVR 自动业务。1.4.2 产品特性丰富的媒体资

20、源处理能力灵活的组网能力高处理能力高可靠性易扩展性1.4.3 技术规格系统参数单台数字中继最大容量4E1单台模拟中继最大容量32路单台话路最大并发处理能力120IP用户数400电话会议（方数）16方录音格式及大小WAV单声道8000HZ100KB/MIN （6M/小时座席）技术特性支持的协议SS7, ISDN PRI, CN No.l, SIP,H.24 & H.323语音编码G.711a, G711 “，G.729, G.723, GSM分布式组网支持CTI支持通过CCOne-X提供CTI接口； 可和CCOne Dynamic无缝集成物理规格最大重量15 KG物理尺寸深：380 (414)

21、mmX 宽：433 (485)mmX高：133mm (3U)电源功耗交流电源输入220V, 4763 Hz400W1.5 CCOne 平台组网结构平台的典型组网结构如上图所示。平台各部分可以方便地进行不同地域上的部署；平台各部分通过IP连接 平台各部分既可以物理部署在统一机器，每个部分可以通过横向叠加进行扩展 座席使用纯Web方式和IP电话工作（软电话或者IP硬电话）1.6 CCOne 平台特点大唐融合通过多年的呼叫中心集成经验积累，基于 NGN 和 CTI 技术的基 础上开发的 CCOne 平台，主要具备以下技术特点：1.6.1 集成的一体化系统传统方式下，交换机ACD、CTI中间件、IVR

22、平台、录音平台、外呼平台、 报表和管理平台、应用系统等是不同厂商的产品，各模块通过各自定义的接口 相连接，导致呼叫中心建设异常复杂，并且系统后期维护、故障定位和升级很 困难。CCOne 平台在研发之初就定位为打造成呼叫中心基础平台， ACD、 IVR、 CTI 中间件、录音、外呼、报表在一个平台里统一实现，各模块在内部已经高 度关联成为一体。CCOne平台建设可以快速安装定制完成，这样一来呼叫中心 建设的重点就能放在更关键的应用系统上，而不是呼叫中心平台上搭建上。1.6.2 全方位多媒体接入CCOne 平台融合了 PSTN 和各种 IP 的接入，并且所有类型的呼叫都已经 统一成IP形式，因此所

23、有的呼叫可以统一排队，电话、Chat、网页导航、网上 视频归属实时呼叫，Email、传真、短消息归属非实时消息类呼叫，实时呼叫和 非实时呼叫处理的优先级不同。1.6.3 分布式统一呼叫中心平台CCOne 平台是纯 IP 体系的架构，各模块可以分布部署，完美支持统一的 分布式呼叫中心。包括接入的分布，也包括座席的分布，可以完美地实现企业 业务需要到哪里，接入和座席就可以部署到哪里。对于远端座席的方式实现也非常方便，座席可以通过内网也可以通过Internet 的方式实现。1.6.4 虚拟呼叫中心平台CCOne平台提供虚拟呼叫中心管理系统，可以为外包用户分配独立的CTI 资源和应用资源，实现外包用户

24、间完全隔离，外包用户感觉不到其它外包用户 的存在。系统管理员负责系统的设置和资源分配；外包用户管理员负责所属虚 拟呼叫中心的全面管理。CCOne平台可以作为为外包呼叫中心运营商完整的运 营平台。1.6.5 系统容量伸缩性强CCOne平台由于众多服务器都采取多机并行的方式工作，因此，处理能力 和能量伸缩性极强，从小规模到大规模均能适应。1.6.6 电信级高可靠性系统CCOne平台的各部分都可以采用双机来实现容错，保证整个系统的电信级 高可靠性。系统所有模块可以运行在Linux系统上，更加保障系统安全。1.7 CCOne 平台可开展业务利用 CCOne 平台，主要可以开展如下业务： 企业通信服务适

25、用于各种企业，提供PBX、语音信箱等服务。 传统的呼叫中心业务适用于各种企业，提供多媒体呼叫中心服务。 外包呼叫中心业务由于本平台提供强大的业务生成能力以及虚拟呼叫中心管理系统，非常适 合开展外包呼叫中心业务，为外包用户提供强大的管理和业务生成能力。比较 适用于外包呼叫中心运营商。 相关的增值业务此外，本系统也可以和用户已有的系统结合，利用融合通信平台交换的能力提供其他相关的增值业务，如多媒体即时通信、网页拨号、网页800 号、企 业电话号码簿和一号通等。1.8 CCOne 全心为客户着想通过 CCOne 平台实现业务，能够给用户带来如下好处，充分实现随需应变 的呼叫中心平。 更快的业务投放市

26、场速度由于 CCOne 平台采用纯软件架构，开放性好，而且也提供智能业务生成平台，便于快速 部署系统，快速推出业务，抢占市场先机 能够更好服务最终用户由于采用基于 NGN 的通信平台，因此能够为最终用户提供多种方式的便捷 服务，能够让最终用户能够随时随地接受服务，从而大大提供最终用户的满意 度。 方便的系统扩展由于 CCOne 平台系统伸缩性强，用户可以随时根据业务的发展从容量上和 业务上对系统进行扩展，按需满足业务的发展要求。 更低的通信成本由于采用 NGN 的通信平台，可以提供多种沟通方式，即便是对语音，也可 以采用多点接入或者远端座席的方式实现，因此，可以大大降低通信成本。 更低的维护成本由于整个系统为集成的一体化系统，而且主要采用软件系统实现，相对于 以前多种专用的通信系统、多种专用的通信设备混合的情况，大大能够大大降 低系统的维护成本。而且企业也可以将更多的精力集中在业务的推出上。