2011年度重型卡车销售服务用户满意度调查问卷

《2011年度重型卡车销售服务用户满意度调查问卷》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年度重型卡车销售服务用户满意度调查问卷（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、2011 年度重型卡车销售服务用户满意度电访调查问卷开场话述 :您好，请问先生/女士在吗？您好，我叫是清雪市场研究公司的访问员, 我们受上汽依维柯红岩商用车有限公司的委托，正在进行一次有关对重型卡车销售服务用户满意度的研究。希望能听取您的意见。您的意 见对我们十分重要,我们对您所提供的意见将全部保密。整个访问大概需要您30分钟的时间。您看 可以吗？问卷编号：被访者姓名： 联系电话：车辆品牌： 购车日期： 年_月_日经销店的名称：经销店的地址：车辆类型：1、自卸车 2 、牵引车 3 、载货车访问员姓名： 被访者所在地： 省 市访问开始时间：年_月_日_时_分访问结束时间：年_月_日_时_分访问员

2、保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我依照作业程序规定完成，绝对真实无欺，若有一份做假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。【甄别问卷】S1.请问您是否参与了上次整个购车的过程，并且是购车的主要决策者？1- 是（继续访问） 2-否（结束访问）S2.请问您的这辆重卡是您私人所拥有的吗？1- 是（继续访问） 2-否（结束访问）S3.现在您或您的家人朋友是否在市场研究 /广告公司、重型卡车销售 /售后/零配件、重型卡车制造行业工作？1- 是（结束访问） 2-否（继续访问）S4.请问您过去六个月内是否曾经接受有关重卡销售服务方面的市场调研？1- 是（结束访问） 2-否（继续访问）访问员注意：下面将讲行正

3、式内容的访问，如果没有特殊说明，所有问题都是针对用户上次购买重型卡车 的经历讲行的。读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于上汽依维柯红岩提供给您的销售服务的问题。如果您对某些 问题不知道/不清楚，您可以说不知道 /不清楚，我会继续其它的问题。【主体问卷】A、品牌形象及忠诚度A1、总的来说，您对以下各重卡品牌的总体印象如何?1.2.3.4.5.6.7.8.中国重汽一汽解放 东风陕汽重卡北奔重汽 上汽依维柯红岩 北汽福田（欧曼） 其他，请注明：_55555555非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意 非常满意4.满意4.满意4.满意4.满意4.满意4.满意4.满意4

4、.满意3.一般3.一般3.一般3.一般3.一般3.一般3.一般3.一般2.不满意2.不满意2.不满意2.不满意2.不满意2.不满意2.不满意2.不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意1.非常不满意99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道99.拒答/不知道A2、下面我会读出一些句子，请告诉我您认为这些句子是不是适合形容您购买的这个重卡品牌？您可以 用“5”分制打分， “5”表示非常同意、“ 4”表示同意、“ 3”表示不是同意也不是不同意、“ 2”

5、表 示不同意、“1 ”表示非常不同意。1. 感觉亲切熟悉5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道2. 该品牌车安全性能表现比较好5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道3. 该品牌车经济实惠5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道4. 该品牌车外观漂亮5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道5. 该品牌车在操控和乘坐时是比较舒适的5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道6. 产品性能很好5非常满意 4.满意

6、 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道7. 产品质量是可靠的5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道8. 技术在国内是领先的5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道9. 服务方便周到5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道A3、我知道您几个月前刚刚买过车，假设现在您可以重新选择，您还会选择这个品牌的重型卡车吗？5肯定再购买 4.可能再购买 3.不确定 2.可能不再购买 1.肯定不再购买 99. 拒答/不知道A4、如果可以再次选择，您可能会购买哪个品牌的重

7、型卡车呢？【多选】1. 中国重汽2. 一汽解放3. 东风4. 陕汽重卡5. 北奔重汽6. 上汽依维柯红岩7. 北汽福田（欧曼）8. 其他，请注明：A5、如果有人向您咨询购买重卡的问题，您会向他推荐您所购买的重卡吗？5肯定会 4.可能会 3.不确定 2.可能不会 1.肯定不会 99.拒答/不知道A6、假设您还会再买这个品牌的重卡，您还会在那个经销商那里买吗？5肯定会跳问 A84. 可能会跳问 A83. 不确定跳问 A82. 可能不会继续 A71. 肯定不会继续 A799.拒答/不知道跳问 A8A7、您能告诉我为什么不会再向那个经销商购买吗？ 访问员请记录： A8、如果其他人想购买和您同品牌的重卡

8、，您会向他推荐卖车给您的这个经销商吗？5肯定会 4.可能会 3.不确定 2.可能不会 1.肯定不会 99.拒答/不知道B、总体评价B1、现在请您回忆一下您从开始选车到提车的整个过程，您对他们的销售服务整体满意度是怎样的？ 5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道B2、 读出被访用户购买品牌 销售商在销售过程中给您提供的服务和“您的期望”差距有多大？“您的 期望”是指您认为销售服务应该达到的水平。5没有差距 4.差距不大 3.有一些差距 2.差距较大 1.差距非常大 99. 拒答/不知道B3、现在我们先抛开现实的客车销售服务水平，请您设想一下销售服务可以达

9、到的完美水平，读出被访用户购买品牌销售商在销售过程中提供的服务和完美水平的差距有多大？ 5没有差距 4.差距不大 3.有一些差距 2.差距较大 1.差距非常大 99. 拒答/不知道C、购车环境C1、请问您觉得上次去购买重型卡车地点的交通环境便利吗？您对交通便利性满意度如何？ 5非常满意跳问 C34. 满意跳问 C33. 一般继续 C22. 不满意继续 C21 .非常不满意继续 C299. 拒答/不知道跳问 C3C2、请问以下哪一项是造成您对购买交通便利性不满意的主要原因呢？1. 经销商展厅地理位置偏远，交通不方便，不易到达2. 经销商展厅距离用户所在地较远3. 经销商展厅在郊区，不易到达4.

10、经销商展厅在市区，用户所在地再郊县5. 其他原因，请详细记录：C3、购车地点的品牌标识（品牌logo ）是否清晰醒目让您满意？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C4、请您回忆一下您上次购车时环境和布置，对于售车环境的外观的美观程度，您的满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C5、购车环境是否干净整洁，您对购车环境的整洁程度满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C6、您对购车场所内部的装饰是否感到满意呢？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意

11、1.非常不满意 99.拒答/不知道C7、您对接待设施的舒适性满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C8、您对购车场所整体所占面积情况是否感到满意呢？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C9、一般来说，购车的场所会按照功能分成不同的区域，例如接待区、汽车展览区、休息区等您购车地 点的功能区划分是否合理，您对他的功能区划分满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道C10、购车地点陈列车辆的型号和数量是否齐全和丰富？您对陈列车型和数量的满意度如何？5非常满意

12、 4.满意 3.一般 2.不满意 1 .非常不满意 99.拒答/不知道C11 、现在请您告诉我您对购买环境的整体满意程度如何好吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道C12、您希望购买环境进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！ 访问员请记录：D、销售人员服务D1 、下面我们谈谈销售人员的问题，在您从开始看车到最后购买的整个过程中，销售人员的态度是否积 极亲切让您满意？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D2、销售人员的专业知识水平能让您满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不

13、满意 99.拒答/不知道D3、销售人员有没有给您提供适合您的车型建议？您对他们提供的建议满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D4、您提出的问题销售人员有没有给您答复和解决？您对他们答复和解决问题的能力满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D5、您对销售人员的着装和外表满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D6、您对销售人员的语言规范满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D7、您对销售人员各方

14、面综合的整体满意度可以打几分呢？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道D8、您希望销售人员进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！ 访问员请记录：E、价格E1 、您对您购买的这辆重型卡车的标准零售价格是否清楚呢？1 清楚继续 E2 2不清楚跳问 E3E2、您购买的这辆重型卡车的成交价格与标准零售价格相比较，是高还是低呢？ 1低于标准零售价格2高于标准零售价格99不清楚E3、您对价格的公开性和可靠度是否满意？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道E4、对比其他品牌的重型卡车，您认为您购买的这辆重型卡车在

15、价格方面的表现如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道E5、结合产品性能和价格两个方面，您认为您购买的这辆重型卡车在“物有所值”方面的表现如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道E6、在价格方面，您的总体满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道F、初始车况F1、下面我会问一些关于您的新车初始车况的问题。您刚刚拿到车的时候，新车的外观和内部是否干净? 您对车的清洁情况满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知

16、道F2、新车的外观有没有损伤？例如油漆剥落等。您对车外观的完好度满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F3、新车内部的设施有没有损伤？是不是完整？您对车内部设备的完好度满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F4、随车工具齐全吗？您对随车工具的完备情况满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F5、您对这些随车工具的质量满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F6、买车时会有一些随车资料，例如使用手册、服务手册、

17、产品说明书等，您对拿到资料的完整情况满 意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F7、新车油箱里是否预备了足够的油料，能让您行驶至最近的加油站，您对新车的预备油量的满意吗？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F8、您对新车的初始车况的整体满意度可以打几分呢？ 5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道F9、您希望初始车况进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！ 访问员请记录：G、验车/交车服务G1、交车时间是否与最初的约定相符？您对交车的准时性满意吗？5非常满意

18、 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道G2、您对交车地点的便利情况是否满意？满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 9 9.拒答/不知道G3、您认为提车手续是否够简便快捷？您对目前的提车手续简便性满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 9 9.拒答/不知道G4、在交车过程中，经销商是否有提供交车仪式呢？1 有提供交车仪式继续 G5a2 没有提供交车仪式跳问 G6G5a、在交车仪式上，都提供了哪些相关服务呢？（多选题）1 给车辆系红绳2给车辆挂红花3 有拍照留念4燃放鞭炮、炮竹5其他，请注明：G5

19、b、交车时，您对经销商在交车仪式上的表现如何评价？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 9 9.拒答/不知道G6 、交车时，销售人员应该向您详细介绍使用手册及使用常识， 您对销售人员在这方面的表现如何评价？ 5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 9 9.拒答/不知道G7、销售人员有没有对您介绍保修保养的条件和范围？1 是的，有介绍继续 G7a 2不，没有介绍跳问 G89 9 不清楚跳问 G8G7a、在这个项目上您对自己得到的服务满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 9 9.拒答/不知道G8、销售人员有没有告知您在维

20、修时，需要携带哪些相关文件及联系电话？1 是的，有介绍继续 G8a 2不，没有介绍跳问 G99 9 不清楚跳问 G9G8a、在这个项目上您对自己得到的服务满意程度如何？ 5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道G9、您购车时，经销商能不能提供送车服务？1. 是的，有这项服务继续 G9a2. 不，没有此项服务 跳问 G10 99.不知道跳问 G10G9a、您有没有使用送车服务？1. 是的，使用了继续 G7b2. 不，我没有使用跳问 G8G9b、从感觉上来说，您对送车服务满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不

21、知道G10、对于整个验车/交车过程，您的整体满意度如何？ 5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道G11 、您希望验车/交车过程进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！ 访问员请记录：H、售后跟踪H1a、在您购车之后，销售人员有没有打电话或上门询问您的新车使用状况？1 询问过继续 H1b2 没有询问跳问 H2aH1b、您对销售之后对使用情况的跟踪询问满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道H2a、在您购车之后，销售人员有没有打电话或上门提醒您的车该保养了？I. 提醒过继续 H2b2. 没有提醒跳

22、问 H3aH2b、您对保养提醒的满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道H3a、在您购车之后，有没有就车辆的使用或保养、保修等问题对厂家或经销商进行过咨询？ 1 咨询经销商继续 H3b2 咨询厂家继续 H3b3 没有咨询过跳问 H4H3b、您对咨询结果的满意程度如何?5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道H4、您对购买之后，得到的售后跟踪服务总体满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99. 拒答/不知道H5、您对售后跟踪服务感到不满意的原因主要有哪些呢？您能详细描述一下

23、吗？ 访问员请记录：H6、您希望售后跟踪服务进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！ 访问员请记录：I、 宣传推广11、该品牌厂家的哪些宣传推广您留下了深刻的印象？（多选题）1 户外媒体2 电视广播3 报刊杂志4 网络宣传5 其他，请注明：99不清楚/不知道跳问 I211a、该品牌厂家的宣传推广活动您是否觉得满意呢？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道12、该品牌经销商的哪些宣传推广您留下了深刻的印象？（多选题）1 户外媒体2 电视广播3 报刊杂志4 网络宣传5 现场推荐促销会6 经销商宣传单页7 其他，请注明：99不清楚/不知道跳问 I3

24、12a、该品牌经销商的宣传推广活动您是否觉得满意呢？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道13、对于厂家与经销商的宣传推广活动，您的整体满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道14、您希望宣传推广活动进行怎样的改进呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢！访问员请记录：J、延伸服务J1a、在您到经销商处实地看车之前，有没有进行过电话咨询？是打给厂家还是经销商?1. 咨询经销商继续 J1b2. 咨询厂家继续 J1b3. 没有咨询跳问 J2aJ1b、您对电话接待人员的态度是否满意？5非常满意 4.满意 3.一般

25、2.不满意 1 .非常不满意 99.拒答/不知道J1C、您对咨询结果的有效性满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道J2a、请问经销商是否有提供办理（临时）牌照、运输公司挂靠、消费信贷等服务呢？1. 提供继续 J2b2. 不提供跳问 J3a3. 不知道跳问 J3aJ2b、您是否有委托经销商办理（临时）牌照、运输公司挂靠、消费信贷等服务？1 委托了继续 J2C2 没有委托跳问 J3aJ2c、您对办理（临时）牌照、运输公司挂靠、消费信贷等服务的满意度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道J3a、出售车

26、给您的经销商是否提供改装车的服务？1. 提供继续 J3b2. 不提供跳问 J43. 不知道跳问 J4J3b、您是否使用了经销商提供的改装车服务？1. 使用了继续 J3c2. 没有使用跳问 J4J3c、您对改装车服务价格的满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道J3d、您对改装车服务交车时间的满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道J3e、您对改装车服务整体质量的满意程度如何？5非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.非常不满意 99.拒答/不知道J4、您希望经销商给您提供哪些其他增值服

27、务呢？希望您能给我比较细节的建议，谢谢!访问员请记录：K、其他意见K1、请问您对该品牌的销售服务还有其他意见和建议吗？访问员请记录：L、杰狮专题L1 、请问您是否有听说过杰狮的相关产品呢？1 知道继续 L22 不知道/不清楚结束访问L2、您一般都是从哪些方面了解到杰狮的呢？（多选题）1 亲朋好友介绍2 经销商店内了解3 网络4 电视广播5 报刊杂志6 户外媒体7 汽车销售市场8 其他，请注明L3、请问您有看到过杰狮的实车吗？1 看到过继续 L42 没有看过实车结束访问L4 、请问您是否已经购买了杰狮呢？1 已经购买了结束访问2 还没有购买继续 L5L5 、您没有购买杰狮的主要原因是什么呢？访问员请记录：谢谢您参与此次调研！