专卖店销售技巧

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1、专卖店销售技巧专卖店销售技巧议 题 一、主动相迎一、主动相迎 二、了解需求二、了解需求 三、介绍产品三、介绍产品 四、解答疑问和处理异议四、解答疑问和处理异议 五、建议购买五、建议购买 六、感谢惠顾六、感谢惠顾 七、处理不满七、处理不满一、主动相迎一、主动相迎（一）（一）为什么要主动相迎？为什么要主动相迎？（二）（二）主动相迎的语言主动相迎的语言（三）（三）主动相迎应避免主动相迎应避免（一）（一）为什么要主动相迎？为什么要主动相迎？1、冷淡会使、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户

2、。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、客户期待销售人员主动相迎。、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。的基础。（二）（二）主动相迎的语言主动相迎的语言1、口头语言、口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一件产品的买主；用词得当：你

3、好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。2、形体语言、形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。（三）（三）主动相迎应避免主动相迎应避免1、不主动打招呼，等待顾客发问；、不主动打招呼，等待顾客发问；2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情、顾客进店后，店员表现出诧异的表情4、亲此疏彼，对认为、亲此疏彼，对认为“有可能有可能”购买的热情问候，对其他人购买的热情问候，对其他人比较冷淡；比较冷淡；5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；、精力分散，

4、问好的同时注意力却不在顾客身上；6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。二、了解需求二、了解需求（一）（一）为什么要先了解需求？为什么要先了解需求？（二）（二）了解需求的原则了解需求的原则（三）（三）了解需求的方法了解需求的方法（四）（四）综合运用了解需求的方法综合运用了解需求的方法（一）（一）为什么要先了解需求？为什么要先了解需求？1、避免被动销售情况的出现、避免被动销售情况的出现2、不同客户对需求的偏好程度有所不同、不同客户对需求的偏好程度有所不同3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从

5、销售人员的建议。的建议。4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。（二）（二）了解需求的原则了解需求的原则1、目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便、目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；于客户同你配合；2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。他所陈述的意见。（三）（三）了解需求的方法了解需求的方法1、观察：、观察：2、询问：、询问：

6、3、聆听：、聆听：4、思考：、思考：5、核查：、核查：6、响应：、响应：（四）（四）综合运用了解需求的方法综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。主动询问需求。举例：举例：“我能帮您什么？我能帮您什么？”第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。第三步：感谢客户。三、介绍产品及相关信息三、介绍产品及相关信息（一）（一）介绍产品及相关信息的意介绍产品及相关信息的意（二）（二）介绍产品的原则介绍产品的原则（三）（三）介绍信息

7、及产品时易产生的误区及介绍信息及产品时易产生的误区及后果后果（四）（四）销售人员切忌销售人员切忌（五）（五）处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法（六）（六）介绍过程中的重要环节介绍过程中的重要环节（一）（一）介绍产品及相关信息的意义介绍产品及相关信息的意义1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；低；2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到真正

8、做到“顾问式服务顾问式服务”；3 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。会。（二）（二）介绍产品的原则介绍产品的原则1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。的说服力。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。的需求。如客户心理上的需求等。3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势，使客户降

9、低对本店的信服度、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度（三）（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果介绍信息及产品时易产生的误区及后果1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。的说服力。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。的需求。如客户心理上的需求等。3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。、未突出专卖店的优

10、势，使客户降低对本店的信服度。（四）（四）销售人员切忌销售人员切忌1 随意编造信息；随意编造信息；2 向顾客传达未经证实的信息；向顾客传达未经证实的信息；3 使用过多的专业术语；使用过多的专业术语；4 不懂装懂，信口开河不懂装懂，信口开河5 贬低另一型号产品。贬低另一型号产品。（五）（五）处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法1 如何避免如何避免掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。2 如何处理如何处理1）.首先向顾客表示歉意。2）坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。3）.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。（六）（六）介绍过程中的

11、重要环节介绍过程中的重要环节1.根据客户需求，着重介绍根据客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。令顾客难于作出选择。2.应主动引导顾客接近样机，并加以示范。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。3.要根据客户的需求介绍卖点。给他个人带来的益处。要根据客户的需求介绍卖点。给他个人带来的益处。5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。强调本店的优势及销售人员个人的作用。6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。介绍时不断核查客户是否感兴趣。7.向客户介绍相关延伸产品。向客户介绍相关延伸产品。四、解答疑问和处理异议四、解答疑问和处理异议（一）

12、（一）客户为什么会有疑问和异议客户为什么会有疑问和异议（二）（二）如何解答疑问和处理异议如何解答疑问和处理异议（三）（三）解答疑问和处理异议的具体方式：解答疑问和处理异议的具体方式：（四）（四）解答疑问和处理异议时常见的错解答疑问和处理异议时常见的错误行为：误行为：（一）（一）客户为什么会有疑问和异议客户为什么会有疑问和异议1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户

13、有诚意购买。2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二）（二）如何解答疑问和处理异议如何解答疑问和处理异议 1、持有积极态度、持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信、热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问 3、保持礼貌、面带微笑、保持礼貌、面带微笑 4、态度认真、关注、态度认真、关注 关注客户提出的问题，会

14、令客户感到你对他的重视。五、建议购买（一）（一）为什么要建议购买为什么要建议购买（二）（二）错误的观念和做法错误的观念和做法（三）（三）如何建议购买如何建议购买（一）为什么要建议购买 1、客户的需要、客户的需要 客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机、避免失去商机 主动建议购买会争取销售机会。（二）错误的观念和做法1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；和异议，想买的客户就自然会购买；2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使、主动建议购买会

15、使顾客产生疑心，反而使他们离去；他们离去；3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；（三）如何建议购买1、先核查客户还有无其他要求。、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍有关的优惠或促销政策。、主动介绍有关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。4、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：要注意一些技巧性的问题：5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。、若确认客户无意购买，应感谢其光临。1)不要纠缠客户。不要纠缠客户。2)保持

16、积极态度，感谢惠顾。保持积极态度，感谢惠顾。3)欢迎客户再次光顾。欢迎客户再次光顾。6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。六、感谢惠顾 根据品牌服装销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。七、处理不满（一）（一）处理不满的重要性处理不满的重要性（二）（二）处理不满的技巧处理不满的技巧（一）处理不满的重要性 统计研究

17、结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。（二）处理不满的技巧1、首先要了解顾客不满时想得到什么：、首先要了解顾客不满时想得到什么：2、如何处理顾客不满、如何处理顾客不满3、有一些事情是绝对不能做的：有一些事情是绝对不能做的：争辩、争吵、打断对方直接拒绝顾客批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人的语言含糊，打太极拳怀疑顾客的诚实责备和批评自己的同事，表白自己的成绩假装关注用心服务 创造价值