四季酒店商业案例

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1、!T季酒店商业案例篇一：【案例分享】四季酒店如何利用社交媒体进行营销？【案例分享】四季酒店如何利用社交媒体进行营销？导读：通过四季酒店如何利用社会化媒体进行营销，笔者探讨如何在酒店旅游服务性行业当中发挥社交媒体的力量，如何采取策略树立品牌。社会化营销正在改变着很多行业的营销策略和手段，尤其对于旅游酒店等服务行业而言。用户对于服务有了更多的发言权，服务的有形化可以通过社交媒体的传播和点评来实现。SAS和宾夕法尼亚大学的研究报告指出：用户点评对酒店消费者的购买决策影响最大，UGC的存在显然让我们从一个价格透明的环境转移到一个价值透明的环境，如果酒店要保持竞争优势，那酒店经营者就必须将内容整合到其策

2、略和战略决策过程当中。因此，旅游酒店服务行业如何利用大数据，了解消费者在意什么，并借以思考如何提供给他们独特的价值就成为酒店服务行业品牌塑造极具挑战的一件事情。四季酒店从事社交媒体营销的FeliaYukh这样说道：“我们相信在大数据时代能胜出的品牌一定是和他的消费者一块创造的。四季酒店一直以消费者为中心的企业文化能让公司在迅速适应以消费者为主导的交流体系中去。”四季酒店作为一家世界性的豪华连锁酒店集团，通过在数字渠道讲故事和利用一体化的内容策略来与用户进行交流，以使其沉浸在品牌体验当中。通过四季酒店如何利用社会化媒体进行营销，笔者来探讨如何在酒店旅游服务性行业当中发挥社交媒体的力量，如何采取策

3、略树立品牌。一、社会化营销在品牌战略中的地位NetAffinity预测20年酒店营销的趋势中，社交媒体增加流量是一大趋势，酒店营销应将更多的资源转移到线上和移动端，让旅客在行前，行中和行后都参与到社交网络中，而且基于位置的服务，多屏化，视频互动等也成为几个明显趋势。四季酒店在社交媒体平台上也进行了很多尝试和营销努力。比如，在上的虚拟品酒会；在上及时与粉丝互动对话，充满活力；积极参与Foursquare和Gowalla基于位置服务的应用；在发布信息让四季酒店成为重要的搜索关键词。这都是四季酒店在社交媒体上的尝试，基于酒店营销在社交媒体上的重视。数字媒体平台占到了四季酒店品牌推广努力的50，以用来

4、方便与消费者进行互动，培养消费者忠诚。四季酒店集团总裁兼CEO泰勒：“我们在数字营销上的投入超过了营销总支出的50。每家酒店都有一名社交媒体经理。有些酒店不止一名。他们的职责不光是解答客人的投诉，还要与客户交流他们感兴趣的东西。有时在社交媒体上与我们交流的可能就是楼上房间里入住的客人。他们过去直接给前台打电话，现在他们发推特信息(Tweeter)或写博客。二、专业团队运营管理社交平台自2021年起，四季酒店集团就已经开始在社交媒体平台打造其品牌度。也正是在2021年，消费者开始期待品牌能在一天24小时内的任何时间与其进行互动。因此，四季酒店设有一个专门的部门来运营社交平台，管理内容，将内容传达

5、到所有数字传播渠道。目前四季酒店在主流的社交平台都开设了自己的账户，并投入足够的资源与消费者互动。比如，LBS，Tumblr，BlogsMrosites，Google+和FourSeasonsMagazine。这些社交平台会让四季酒店与消费者可以随时互动和了解。四季酒店抓住社交媒体平台成功的核心：“真实性”“参与度”。像他的数字营销高级副总裁ElizabethPizzinato所说：“这不是简单地创建账号或者页面的问题：社交媒体渠道所依靠的是即时性、参与度和真实回应。所以企业要准备好面对配置社交渠道关键资源时带来的额外管理压力。”有专业的部门进行平台运营，管理用户的评分和点评，通过数据分析，提

6、高在线声誉和盈利能力，对于豪华酒店尤为重要。三、具有效果的内容策略四季酒店集团能提供高度定制化服务与它的内容策略是相辅相成的。专业化的运作部门通过内容倾听消费者心声，将其付诸行动，为消费者提供更好的体验。四季酒店社交平台的内容策略分为两个部分，一是用户生成内容，二是在线上和线下渠道提供引人入胜的体验，消费者会在不同的活动当中与品牌进行互动。比如四季酒店集团进行的婚礼筹划专题策划，开设专门的和Pinterest账号向消费者提供来自酒店员工的专业建议和在四季酒店举行婚礼的新娘所分享的故事，以互动的方式来为消费者提供一体化和专业的体验。再比如，20年四季酒店的Maine畅游曼哈顿竞猜活动，这是一个针

7、对订单来源是商旅群体，推出的家庭周末旅行的活动方案。它启用了所有社交平台用于此次活动的营销，包括Pinterest、Instagram和Vine。通过照片和酒店为每个家庭定制的照片和个性化服务，入住酒店的小朋友可以获得与Maine交流的机会。这次活动帮助四季酒店通过社交媒体寻找定位目标客户群的方式，并将竞猜活动弄得十分诱人。活动实现了所预期的商业效果：酒店在周末的收入同比增长了5，的粉丝数增长了10，粉丝数增长了19。同时在社会媒体营销中，四季酒店还专注于“打造其视觉资产”，他们将其内容在新的平台（例如Instagram和Tumblr）上赋予了新的用途。酒店与服务业中的餐饮和夜生活中的“超级明

8、星”进行合作也可以为客户带来令人难忘的体验。FeliaYukh说：“我们提供的内容是有趣味性和相关性的，这样的互动性给我们带来的回报收益非常明显。最有效的内容是我们的多媒体内容，比如在，我们的浏览总量达到了280,000,比去年的这个时候的关注量提升了30，这些多媒体的内容可以让消费者看到我们的产品，更好的理解四季酒店的服务体验。”当然，作为奢侈豪华的四季酒店集团，这一切都离不开它个性化服务，待人如己的法则和极具创新的品牌文化，并且能够提供完美睡眠，纯正独特的当地体验，让客人能休养生息。继而通过社交媒体讲故事和利用一体化的内容策略来与用户进行交流，向消费者传递这种体验，以使其沉浸在品牌体验当中

9、，这才是关键。就如Pizzinato说“酒店公司必须将其自身看做是内容、媒体和出版公司。”篇二：四季酒店调查报告一背景分析：1. 创始人:isadoresharp伊萨督夏柏（人们都称他issy）是著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。2创业背景:四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一，是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被TravelandLeisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。在204年美国机构投资人杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960

10、年由IsadoreSharp（伊萨督夏柏）创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了独有的品牌。四季酒店致力于满足商务旅游者和休闲旅游者的不同需要，主要开设在城市中心地区和理想的度假目的地世界各地。在34个国家和31个以上的物业拥有82间酒店，四季将继续引领酒店业的发展与创新，使商务旅行更加容易，休闲旅游更有收获。四季酒店集团的主要品牌是四季和丽晶，此外还有一些其他品牌，比如:芝加哥的Ritz-Carlton（里兹-卡尔顿）和纽约的Pierre（皮艾尔）。四季酒店还设有住宅计划ResidenceClub，让客户购买旗下度假屋分时使用权。

11、四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。3创建发展史：I960年IsadoraSharp（伊萨督夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽旅馆。1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Innonthepark旅馆。1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。1992年8月四季酒店集团完全收购RegentInternationalHo

12、tel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。199年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被财富杂志评为“最向往在美洲工作的100家公司”。202年2月18日中国首家四季酒店上海四季酒店开业。205年9月，香港四季酒店开业。4酒店服务：1.以人为本四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本酒店不能把客人当“实验品”。上岗就是正式工对客人服务必须完美

13、无缺，没有实习过程。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才会在相应楼层停下。酒店公共区域未得允许，一律不准拍照。每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。不允许媒体进入大堂拍

14、摄客人照片。2个性化服务在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌“我们正在为阁下打扫房间”。楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。二发展现状：1. 规模：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村-其所有权归属不同的所有者。现在（fourseasonsho

15、telsresorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司。已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店20年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。2经营模式：（1）欧式风格的“金钥匙”服务。（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。篇三：酒店常见服务案例处理技巧之四酒店常见服务案例处理技巧之四常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平

16、时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握酒店常见服务案例处理技巧，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。四、前厅部（含总台）（一）客人在大堂、走廊不小心摔倒时怎么办？1、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；2、如果轻伤应找些药物处理，如伤势较重应迅速将客人送到医务室并通知总经理；3、如客人需外出治疗应迅速安排好车辆与陪同人员；4、查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。

17、（二）发生重复卖房怎么办？1、接到报告后，大堂副理（或主管、领班）应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知总台重新安排房间，房间应尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；5、帮助客人将行李拿到所调的房间；6、查找出重复卖房的原因，将其记录在案。（三）客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？1、向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；2、如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，

18、减帐一般从当日开始计算；3、将客人的意见上报总经理和有关部门。（四）客人自称是总经理的朋友，要求特价入住怎么办？1、查询客史，看其是否享受过特殊折扣；2、记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人面与总经理核实；3、核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；4、如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后确定房价；5、做好记录，及时报批。（五）客人在离店结帐时说对饭店设备设施不满意，要求打折怎么办？1、详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；2、同意给客人折扣

19、时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；3、如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时报总经理，以便根据客人需求对饭店设备设施进行改造。（六）客人住店期间适逢生日怎么办？1、填写致意品单，提前通知客房送餐部，为客人准备生日蛋糕（二磅）；2、送鲜花和总经理名片；3、通知前厅部经理安排人员前往祝贺。（七）住客喝酒醉时怎么办？1、前厅部人员立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话还须通知客人的领队或且接待单位、家属；2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息；3、如客人醉酒严重，则应征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。（八）客人在房内打架怎么办？1、前厅部（总台

20、）接到客房部服务员的通知后，应立即与保安部经理赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发原由，努力争取客人的信任；3、等客人的情绪较为缓和后向其解释：其行为已涉及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不容易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。等客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，并给予一定的房租折扣。（九）公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办？1、公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人员，出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；2、前厅部和保安部经理带查房人员上楼，查房人员不宜太多；3、进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；4、进房后向客人说明查房理由，介绍查房人员；5、查房结束，向客人道歉后退出客房；6、如有突发事件，应向饭店总经理报告；7、如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；8、将查房经过记录备案。