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1、第二章第二章 前台工作业务前台工作业务 李军通过自己的不懈努力成为了旅行社前台接待的主管，他将对前台新进的员工进行培训。我们先来熟悉一下前台工作的基本内容吧第一节 前台工作概述一、认识前台工作的重要性 二、前台员工必须拥有的素质 三、前台员工形象和工作纪律四、前台工作的用品以及使用五、前台员工的工作事项 首先要告诉首先要告诉大家前台工作大家前台工作的重要性！的重要性！对于客人来说 前台的员工的服务代表着整个旅行社的服务。对于公司业务部门来说 前台的工作实现了他们的计划。对于游客来说 前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。对于导游来说 前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉
2、。对于公司来说 前台的服务和形象是行业竞争的主要内容。前台人员还前台人员还必须要有良好必须要有良好的素质的素质.好学与自学热情和微笑耐心细心沟通能力沟通能力 如果你自认为拥有如果你自认为拥有以上五个素质，那么，以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜台的工作你一定能够胜任，并且优秀。任，并且优秀。三、前台员工形象和工作纪律 “您的满意是我们的最高荣誉”康辉的服务宗旨，我们应将服务宗旨落实到工作中的一言一行工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器 四、前台工作的用品以及使用四、前台工作的用品以及使用价格总表行程合同名单表出团通知书发票和收据白板散客收客
3、单 盛士散客系统 团队文件架 游客出游意向登记表 五、前台员工的工作事项五、前台员工的工作事项 转接电话前台接待第二节 前台工作人员必须掌握的知识一、中国旅游业和旅游市场世界上第一个商业性旅行社由谁在什么时间创立？哪一事件标志中国近代旅游的开端？1923年,上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内设立了旅行部，这标志着中国近代旅游业的开端。1927年他又将旅行部从银行中分出来，成立了中国旅行社，这就是我国第一家旅行社的诞生。旅游的三个基本要素是？二、中国国内旅游概述二、中国国内旅游概述 关于旅行社的基本情况你了解多少？三、海外港澳旅游概述三、海外港澳旅游概述海外游最先成规模的是东南亚地区澳洲和新西
4、兰也开始成为出境游的热点日本和韩国也是目前出境游的热线欧洲旅游是近期才全面开放的香港和澳门是近期发展最快的旅游目的地 学习旅游消费心理，最重要的一点就是要学习旅游者消费的决策过程。掌握和影响旅游者的决策过程，能够有效的提高销售额。四、旅游消费者心理概述四、旅游消费者心理概述影响旅游者消费行为的因素：影响旅游者消费行为的因素：文化因素社会因素个人因素旅游者消费的模式中有两种方式比较典型：“需要动机行为需要动机行为”模式模式“刺激反应刺激反应”模式模式五、旅游交通和酒店常识五、旅游交通和酒店常识旅游交通飞机团KO票与OPEN票不同年龄段的机票折扣登机的有效证件登机前的集中时间旅游交通火车团火车票有优惠吗？客票与附加票小孩票价的折扣旅游交通汽车团客人最希望了解的是车型酒店酒店的星级退房的时间六、出国旅游以及签证和护照知识六、出国旅游以及签证和护照知识护照概念：发给本国公民，供其出入国境和在境 外旅行、居留时证明其国籍和身份的证件。类型：外交护照公务护照普通护照香港特别行政区护照游客参加出境旅游的办理程序：游客参加出境旅游的办理程序：A.领取申请表B.盖章C.送证、领证签证 旅游目的地国家和地区同意旅游者进入该国家旅游的手续。
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