商务礼仪及员工行为规范课件

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1、2023-1-291 讲师：陈正苗前提前提-大环境大环境 万达及万千百货公司办公职场环境万达及万千百货公司办公职场环境 一切商务沟通环境：一切商务沟通环境：服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约服务、谋面、电话沟通、会晤会谈、会议、谈判、签约、出行、宴会、商务休闲娱乐等、出行、宴会、商务休闲娱乐等 所有正式场合所有正式场合 日常家居环境日常家居环境 个人休闲、娱乐、运动环境个人休闲、娱乐、运动环境 亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境亲属、朋友、同学、战友、邻居和同好相处环境规范员工行为的原因和意义规范员工行为的原因和意义商务礼仪，严格地说，就是商务礼仪，严格地说，就是我们在商

2、务活动中，应该遵守的我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术交往艺术。意义：意义：提升个人素质；提升个人素质；维护企业形象；维护企业形象；人际关系的润滑剂，人际关系的润滑剂，方便交际应酬；方便交际应酬；企业竞争的附加值。企业竞争的附加值。原因：原因：万达集团的企业文化；万达集团的企业文化；万千百货的行业特征；万千百货的行业特征；团队职业化塑造的需要团队职业化塑造的需要；职业人的基本要求；职业人的基本要求；内容提要：内容提要：员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表塑造基本万千员工形象：整洁、得体、大方。塑造基本万千

3、员工形象：整洁、得体、大方。要保持干净整洁和良好的卫生习惯要保持干净整洁和良好的卫生习惯 ；注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举注意仪容仪表，确保自己的姿态、声音、举止和态度都能给人留下积极向上的印象。止和态度都能给人留下积极向上的印象。基本要求基本要求头发头发整洁无头屑，不染彩色和奇整洁无头屑，不染彩色和奇异发型异发型 男士男士定期修剪，前不压眉、侧不盖耳定期修剪，前不压眉、侧不盖耳、后不过领，最短不为零，禁板寸、后不过领，最短不为零，禁板寸 女士女士留长发的女员工应将头发固定留长发的女员工应将头发固定在耳后，佩戴统一头花，刘海不在耳后，佩戴统一头花，刘海不得过长，不能遮挡脸部得过长，不能

4、遮挡脸部；发夹；发夹、发圈应为黑色、褐色、发圈应为黑色、褐色。眼睛眼睛清洁、无分泌物，清洁、无分泌物，避免布满血丝避免布满血丝 鼻子鼻子别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当别让鼻毛探头探脑，不能有污垢，勿当众抠鼻子众抠鼻子 嘴巴嘴巴口腔清洁无异味、无食品残留物口腔清洁无异味、无食品残留物指甲指甲清洁、定期修剪清洁、定期修剪不宜留长指甲不宜留长指甲勿涂彩色指甲油勿涂彩色指甲油胡子胡子-每日一理，刮干净，不蓄须。每日一理，刮干净，不蓄须。饰品配件饰品配件检查是否有损坏、污染或歪斜检查是否有损坏、污染或歪斜长短：平视掌心，不应看到指甲长短：平视掌心，不应看到指甲男士忌讳男士忌讳:留小指长指甲留小指长指

5、甲 基本要求基本要求头发头发眼睛眼睛鼻子鼻子嘴巴嘴巴指甲指甲胡子胡子饰品配件饰品配件化淡妆化淡妆一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表基本仪容基本仪容衬衫衬衫 白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张白色或浅色，单色、细条纹，花色不夸张领带领带 正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中正挺，色调不鲜艳，不用领带夹，长度适中皮鞋皮鞋 深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净深色（黑色、深棕色），擦拭亮净干净腰带腰带 与西装颜色搭配与西装颜色搭配袜子袜子 坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝坐姿不露袜口，黑、深兰、灰色，无破损抽丝饰品饰品 只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）只限于手表、结婚戒指（关于宗教饰品）

6、西服西服 套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线套装，合体、熨烫挺括，不能出现斑点、污渍，无少扣、开线、撕破和拉链破损等情况、撕破和拉链破损等情况 特殊：特殊：制式工装制式工装一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士着装男士着装1254西装基本要求：西装基本要求：毛料，套装毛料，套装合身合身熨烫平整，保持干净熨烫平整，保持干净花色：花色：黑色、深兰色、深灰色、黑色、深兰色、深灰色、灰色灰色可以有不明显的条纹，不可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色应有其它装饰和花色款式：款式：单排扣，最下面一粒扣不系，最单排扣，最下面一粒扣不系，最上面一粒扣可以不系，单粒扣正式上面一粒扣可以不系

7、，单粒扣正式场合要系场合要系双排扣（不推荐，一般适合体型双排扣（不推荐，一般适合体型偏胖人士），所有扣子都系上。偏胖人士），所有扣子都系上。注意事项：注意事项：拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标要不卷不挽要不卷不挽口袋尽量不装东西口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿西服和衬衫间可以穿马甲，不能穿长袖毛衫马甲，不能穿长袖毛衫男士西装男士西装3关于商务休闲装：关于商务休闲装：概念；质地、款式、色概念；质地、款式、色调、搭配调、搭配非正式交际场合，旅途非正式交际场合，旅途，休闲活动，休闲活动一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士西装的穿着男士西装的穿着禁忌及注意事项禁忌及注意事项斜纹斜纹圈点、方格圈点、方

8、格不规则图案不规则图案果断权威，稳重理果断权威，稳重理性性适合在谈判、主持适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合勿打明黄、明蓝颜色的领带勿打明黄、明蓝颜色的领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带隆重正规场合，不能穿半袖衫打领带不能穿夹克配领带不能穿夹克配领带领带夹、领口夹领带夹、领口夹中规中矩、按部就中规中矩、按部就班班适合初次见面和见适合初次见面和见长辈上司时用长辈上司时用活泼、有个性、创活泼、有个性、创意和朝气，较随意意和朝气，较随意适合酒会、宴会和适合酒会、宴会和约会约会一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士男士领带的选用领带的选用三色原则三色原则三一原则三一原则不不“斑马配斑马配

9、”1 12 23 3其他注意事项：其他注意事项：1.1.领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外领带与领口、袖口：内衣外露，松松垮垮，领带过长过短，颈后领带外露；内衣颜色过深、有字迹或图案；露；内衣颜色过深、有字迹或图案；2.2.搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；搭配不合理：色调夸张、不配套或者缺乏对比，休闲与商务混搭；3.3.皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；皮鞋腰带：忌讳头重脚轻，系带式较为庄重，正式场合不得穿凉鞋；不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；不得使用运动、休闲或军用腰带；忌讳腰间挂、缠物品；4.

10、4.袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。袜子：忌讳白色袜子，花色忌鲜艳、夸张。5.5.饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须饰品、气味：婚戒、手表和钢笔，佩戴非运动腕表；注意体味，使用须后水。后水。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表男士服装的搭配及禁忌男士服装的搭配及禁忌套装套装 黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平黑色、深兰色、灰色套裙，毛料，合身，熨烫平整，保持干净整，保持干净衬衫衬衫 颜色、花色与外衣协调颜色、花色与外衣协调皮鞋皮鞋 制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路制式皮鞋，黑色，不能穿过高的高跟鞋，走路声音不要太大声音不要太大丝袜丝袜 肉色或颜色更

11、深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽肉色或颜色更深些的丝袜，长腿袜，不能残破抽丝，不能三节腿丝，不能三节腿饰品饰品 不超过不超过3件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工件，最好配套，一般不用珠宝；营业员工作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂作时间内不得佩戴除婚戒、手表和大小不超过耳垂的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项的耳钉、耳环以外的其他饰物，包括异形戒指和项链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链、别花、手镯和手链、耳环和耳坠、纪念章、挂链手机等。链手机等。特殊：特殊：制式工装制式工装一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士着装女士着装 工作场合化淡妆，要自然工作场合化淡妆，要自

12、然，避免过重的眼影、不贴，避免过重的眼影、不贴假睫毛假睫毛 力戒自己的化妆出现力戒自己的化妆出现残缺残缺 时刻注意补妆，补妆时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行不应在公众场合进行 口红颜色淡雅，宴会口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红上应先去掉口红一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士化妆女士化妆三色原则三色原则三一原则三一原则忌花哨、性感忌花哨、性感1 12 23 3其他注意事项：其他注意事项：1.1.领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；领、袖和内衣：领口不得过低，不穿无袖上衣、鲜艳或可明显看到的内衣；2.2.搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身

13、材）搭配不合理：颜色对比过分强烈，裙装长短不适宜；（颜色弥补身材）3.3.皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩皮鞋、手表、包：忌讳头重脚轻，不得穿露跟和露趾的凉鞋，不得穿拖鞋；勿佩戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；戴非运动或休闲手表；包的颜色与衣装协调，大小适中，忌花色夸张；4.4.袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。袜子：连裤袜，忌讳白色、网眼、花纹、半截或吊带袜。5.5.饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表饰品：忌过多、大尺寸、耀眼、珠光宝气；也不要一件都没有，至少戴手表,饰饰品佩戴不

14、超过品佩戴不超过3 3件。件。6.6.香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。香水：清新淡雅，适量，正确掌握喷洒位置；忌浓烈、刺激。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表女士服装的搭配及禁忌女士服装的搭配及禁忌 换装等规定换装等规定 春、秋、冬季（每年春、秋、冬季（每年“十十一一”后至次年后至次年“五五一一”前）前）；夏季（每年夏季（每年“五五一一”后至后至“十十一一”前），前），长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长江以南的公司员工夏季着装每年可提前至四月一日，延长至十一月一日，长至十一月一日，各地公司行政部负责；各地公司行政部负责；出差时、节假日或休息日因工作需要（如

15、必要的外事谈判出差时、节假日或休息日因工作需要（如必要的外事谈判、接待等）出勤，员工应穿职业装、接待等）出勤，员工应穿职业装 ；集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按集团及股份公司年会、半年会等会议和大型商务谈判，按会务要求着装会务要求着装。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表 关于工装关于工装 各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一各地公司百货商场须统一制式工服，面客工作人员须统一穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公穿着工装，后台办公人员可不统一着装，但必须严格按公司规定着职业装。司规定着职业装。工装要求剪裁合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端工装要求剪裁

16、合体、穿着整洁，领带、领花、工牌佩带端正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。正，以便于进出管理与识别，工牌不得涂抹或转借。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工作时间内，不得穿工装在商场购物。工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工装不收取押金；员工转正后，工装即视为公司提供给员工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离工的个人工作物品；员工应爱护工装，定时清洗；员工离职时，经批准，可将个人工装留作纪念。职时，经批准，可将个人工装留作纪念。一、员工仪容仪表一、员工仪容仪表过分杂乱过分杂乱过分鲜艳过分鲜艳过分暴露过分暴露过分透视过分透视过分短小过分短小过分紧身过分紧身一

17、、员工仪容仪表一、员工仪容仪表职场着装六不准职场着装六不准内容提要内容提要 员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范称行政职务，如称行政职务，如“经理经理”、“总工总工”等等称技术职称，称技术职称，“工工”行业称呼，特定的行业称呼，特定的“老师老师”叫法叫法泛尊称，泛尊称，“先生先生”、“女士女士”称呼方式称呼方式无称呼无称呼替代性称呼替代性称呼不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼不适当的简称不适当的简称称兄道弟，姐妹相称称兄道弟，姐妹相称称呼五不用称呼五不用二、语言规范二、语言规范电话接打礼仪接听电话电话记录的五个电话记录的五个“W”W”Who,Who,谁打来的谁打来的W

18、hereWhere，从什么地方，从什么地方或单位打来的或单位打来的When,When,什么时间打来什么时间打来的的Why,Why,为什么打来的为什么打来的How,How,如何处理如何处理谁先挂断电话？谁先挂断电话？身份、地位高者身份、地位高者客户客户主叫（发起通话者）主叫（发起通话者）电话接打礼仪注意事项选择恰当时机和谈话对象选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确，简明打好腹稿，表达准确，简明扼要扼要精神饱满，保持微笑和良好精神饱满，保持微笑和良好的态度的态度打电话给他人时不要先问对打电话给他人时不要先问对方姓名方姓名有原因需要中断电话，要解有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电话的

19、释说明，并告知重新回电话的时间时间如谈论机密或敏感问题，应如谈论机密或敏感问题，应在接通后先询问对方是否方便在接通后先询问对方是否方便礼貌对待拨错的电话，要立即礼貌对待拨错的电话，要立即道歉道歉除电话会议外，尽量不用免提除电话会议外，尽量不用免提功能功能因自己原因电话中断，再接通因自己原因电话中断，再接通时应先道歉时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等叫对方等待，要说明原因及等候时间候时间工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话不要打电话同时，与他人聊天不要打电话同时，与他人聊天长途电话和手机，要长话短说长途电话和手机，要长话短说电话接打礼仪拨打电话电话接打礼仪移动电话移动电话使用要

20、点移动电话使用要点v 不响不响v 不听不听v 出去与不出去接听出去与不出去接听v 不要过晚回复或不回复不要过晚回复或不回复 合理使用短信功能合理使用短信功能内容提要 员工仪容仪表员工仪容仪表 语言规范语言规范 行为规范行为规范三、行为规范三、行为规范1.基本要求基本要求 1.1 工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、工作时间必须保持办公区域的安静，不得在办公室内、走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。走廊、电梯间、商场等公共区域高声喧哗、谈笑嬉戏等。1.2 工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得工作时间，员工应保持良好的坐、站姿及走姿，不得在办公区域、商场勾肩搭背

21、、推搡拉扯。在办公区域、商场勾肩搭背、推搡拉扯。基本要求基本要求具体要求具体要求端正端正自然自然亲切亲切稳重稳重上身正直，头正目平，微收上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直自然下垂，两腿相靠站直,肌肌肉略有收缩感。肉略有收缩感。三、行为规范三、行为规范优美而典雅的站姿优美而典雅的站姿入座入座离座离座从座位的左侧从座位的左侧轻稳入坐，女轻稳入坐，女士入座前要先士入座前要先拢裙子再坐拢裙子再坐右脚或双脚向右脚或双脚向后退半步，再后退半步，再起立，讲究左起立，讲究左入左出入左出基本要求基本要求挺胸、拔背、上体自

22、然挺直。坐满椅挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子子2/3 2/3。双目平视，下颌微收，双肩平正放松双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。部或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。叠。三、行为规范三、行为规范基本要求基本要求安详庄重的的坐姿安详庄重的的坐姿双手抱在胸前双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿抖腿坐时手插腿间坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方三、行为规范三、行为规范禁忌仪态禁忌仪态 1.3 办公时间不得串岗聊天办公时间

23、不得串岗聊天,不做与工作无关的事，不在工不做与工作无关的事，不在工位上进餐。位上进餐。1.4 员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、员工应保持个人工作区域的整洁和卫生，电脑设备、电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允电话等办公用品应有序摆放于指定位置。其它办公桌面允许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水许摆放的有：文件夹等办公文具和手机，只限于一个的水杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人杯、纸巾盒、绿植和小型个性工艺品，不超过两张的个人相片。相片。1.5零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在零食、化妆品、茶叶盒、咖啡罐和个人衣物等不得在桌面

24、摆放。桌面摆放。1.6员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过员工离开工位时，应清洁办公桌面，各类文件和阅过的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭的报纸应归档或放到指定地点，不得摆放在桌面上；关闭办公电脑，座椅要收到办公桌下。办公电脑，座椅要收到办公桌下。1.7 正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。正确使用对讲机，严禁在商场内高声对讲。三、行为规范三、行为规范1.基本要求基本要求三、行为规范三、行为规范基本要求基本要求及格标准及格标准三、行为规范三、行为规范基本要求基本要求反面教材反面教材 2.1 通道较窄不便行走时，应让顾客先行；员工在商场不通道较窄不便行走时，应让顾客先

25、行；员工在商场不得并排行走得并排行走,更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天更不得从顾客中间穿越行走，不得聚堆聊天，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。，如遇确需沟通的工作事宜，应在较隐蔽区域进行。2.2 乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到乘坐电梯应让顾客先进、先出，并主动询问顾客所到楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，楼层，帮助其按停靠按纽；乘坐时应保持良好个人素质，避免讨论私事或发表过激言论。避免讨论私事或发表过激言论。三、行为规范三、行为规范2.行走规范行走规范 3.1 外单位人员到公司联系工作，前台人员与有关部门联外单位人员到公司联系工作，前台人员与有

26、关部门联系后，将访客带入会议室或洽谈区。系后，将访客带入会议室或洽谈区。3.2 不提倡在办公区域接待家属、亲朋。不提倡在办公区域接待家属、亲朋。三、行为规范三、行为规范3.访客管理规定访客管理规定 4.1 员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会员工应爱惜使用公司打印机、传真机、照相机、投影仪、视频会议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通议系统等办公设备，严格按照使用说明进行操作，出现故障应及时通知行政部，不得擅自处理。知行政部，不得擅自处理。4.2 员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公设员工应爱护公司财产，对桌面电脑、网络设备、电话等办公

27、设备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。备，专人使用专人负责，不得私自拆装计算机或办公设备。4.3 员工的办公电脑主页统一设置为集团员工的办公电脑主页统一设置为集团OA登录页面，每天上班时登录页面，每天上班时必须首先登录集团必须首先登录集团OA和和RTX系统，并在工作时间使系统保持在线状系统，并在工作时间使系统保持在线状态。态。4.4 开通开通RTX的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱的员工须在个人设置中将办公电话、手机和电子信箱等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使等个人信息填写完全，上传容易识别的个人标准照或生活照，不得使用无关照片作为头像。用

28、无关照片作为头像。三、行为规范三、行为规范4.4.办公设备、网络使用规定办公设备、网络使用规定 4.5 不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无不得任意在电脑上安装与工作无关的软件。不能私聊、游戏、浏览无关网站和下载与工作无关的资料。关网站和下载与工作无关的资料。4.6 OA系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好系统作为专用的办公审批平台，在启动审批流程前，应提前做好相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做相关沟通和说明，并严格按流程进行审批，审批意见必须简单明了，不做讨论；涉及沟通性的对话，应在讨论；涉及沟通性的对话，应在RTX平

29、台进行。平台进行。4.7 异地员工联络沟通，必须首先使用异地员工联络沟通，必须首先使用RTX网络电话会议功能，通过耳网络电话会议功能，通过耳麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打麦进行对话，在对方未上线且确实急需对话的情况下，再拨打IP长途电话长途电话沟通。沟通。三、行为规范三、行为规范4.4.办公设备、网络使用规定办公设备、网络使用规定 5.1 工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇工作时间保持乐观向上的态度，同事在办公区域相遇应相互问好，遇到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公室前须先敲门后到领导应主动问好并称呼其职称以示尊重，进入领导办公

30、室前须先敲门后待核准方可进入。待核准方可进入。5.2 员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；员工在办公区域遇到上级领导应起身相迎；5.3 上下电梯遇到顾客、领导、同事等应主动问好致意。上下电梯遇到顾客、领导、同事等应主动问好致意。5.4 任何时候都应尊重他人的时间和劳动，给他人以方便。任何时候都应尊重他人的时间和劳动，给他人以方便。5.5 员工之间应相互尊重、相互帮助，不拉帮结派，不做不利团结的事。员工之间应相互尊重、相互帮助，不拉帮结派，不做不利团结的事。5.6 日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他

31、人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。伤人。三、行为规范三、行为规范5.5.日常交往礼仪日常交往礼仪与人谈话话题的选择与人谈话话题的选择职场六不谈职场六不谈私人问题五不问私人问题五不问不能非议国家和政府不能非议国家和政府不能涉及国家秘密、行业秘密不能涉及国家秘密、行业秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不能谈论格调不高的问题不涉及私人问题不涉及私人问题不问收入不问收入不问年纪不问年纪不问婚姻家庭不问婚姻家

32、庭不问健康不问健康不问个人经历不问个人经历向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题轻松愉快的话题三、行为规范三、行为规范5.日常交往礼仪日常交往礼仪年轻年轻VSVS年长年长 自己公司同事自己公司同事VSVS别家公司同事别家公司同事 低级主管低级主管VSVS高级主管高级主管 公司同事公司同事VSVS客户客户 非官方人士非官方人士VSVS官方人士官方人士 本国同事本国同事VSVS外国同事外国同事 主人主人VSVS客人客人集体见面集体见面介绍原则：介绍原则：三、行为规范三、行为规范6.商务交往礼仪商务交往礼仪介绍的礼节介绍的礼节1.1.伸手的次序：伸手的

33、次序：尊者居前尊者居前上级上级VSVS下级下级女士女士VSVS男士男士主人主人VSVS客人客人2.2.握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般次见面一般3 3秒以内秒以内3.3.握手注意事项：握手注意事项：一定要用右手一定要用右手伸出的手是洁净的伸出的手是洁净的握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或握手时眼睛注视对方，不要做其他事

34、情或与他人交谈与他人交谈不宜交叉握手不宜交叉握手不宜坐着与人握手不宜坐着与人握手三、行为规范三、行为规范6.商务交往礼仪商务交往礼仪握手的礼节握手的礼节名片礼仪名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方名片正面向上，文字正面朝向对方与外商交往，应将印有外文一面朝上并朝向对方与外商交往，应将印有外文一面朝上并朝向对方准备充足的名片准备充足的名片把握递送名片的时机把握递送名片的时机起立双手接对方递来的名片起立双手接对方递来的名片接过名片应仔细看，确定其姓名和职务接过名片应仔细看，确定其姓名和职务1 12 23 34 45 56 6接受名片后，不宜随手放置接受名片后，不宜随手放置7 7不要无意识地玩弄对

35、方的名片不要无意识地玩弄对方的名片8 81 12 21 12 23 31 12 24 43 31 12 25 54 43 31 12 26 65 54 43 31 12 27 76 65 54 43 31 12 2三、行为规范三、行为规范6.商务交往礼仪商务交往礼仪递名片礼仪递名片礼仪2 2、不可递出污旧或皱折的名片、不可递出污旧或皱折的名片1 1、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出口袋掏出 3 3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后方能递上自己的名片片后方能递上自己的名片4 4、由尊而低、由近而远

36、，按顺时针递名片、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片三、行为规范三、行为规范6.商务交往礼仪商务交往礼仪 7.1 万千员工应牢固树立环保和节能意识，珍惜每一滴水万千员工应牢固树立环保和节能意识，珍惜每一滴水、每一度电，反对浪费，随时注意关闭不使用的电器，离、每一度电，反对浪费，随时注意关闭不使用的电器，离开办公区应将个人区域的电脑、空调和饮水机等电器关闭开办公区应将个人区域的电脑、空调和饮水机等电器关闭，培养节约用水用电的好习惯。，培养节约用水用电的好习惯。7.2 提倡使用双面打印，已经使用过的非保密资料的单提倡使用双面打印，已经使用过的非保密资料的单面纸要二次使用，但正式呈报和存档的文件不得

37、使用二次面纸要二次使用，但正式呈报和存档的文件不得使用二次纸。纸。三、行为规范三、行为规范7.7.环保节能行为要求环保节能行为要求8.1 员工应通过正规的渠道反映意见和建议，未经允许或授权，不得员工应通过正规的渠道反映意见和建议，未经允许或授权，不得擅自接受媒体采访并发表未经批准的言论，擅自接受媒体采访并发表未经批准的言论，更更不得在互联网上公开谈不得在互联网上公开谈论公司经营管理政策或公布公司信息论公司经营管理政策或公布公司信息，一旦发现，参考，一旦发现，参考保密协议保密协议追究其相应责任。追究其相应责任。8.2 员工的个人隐私应得到尊重，在公开场合谈论其他员工的个人隐员工的个人隐私应得到尊

38、重，在公开场合谈论其他员工的个人隐私或未经允许泄露其他员工的隐私，被视为不道德的行为。如果因此私或未经允许泄露其他员工的隐私，被视为不道德的行为。如果因此造成恶劣影响或严重后果的，公司将追究其相应责任。造成恶劣影响或严重后果的，公司将追究其相应责任。8.3 员工薪酬视为员工的个人隐私，除与薪酬工作有关的人员及招聘员工薪酬视为员工的个人隐私，除与薪酬工作有关的人员及招聘时需了解薪酬信息的情况外，公司要求任何员工都要做到不打听、不时需了解薪酬信息的情况外，公司要求任何员工都要做到不打听、不议论、不泄露薪酬信息，如有违反，一经查实，将取消该员工当年的议论、不泄露薪酬信息，如有违反，一经查实，将取消该

39、员工当年的薪酬晋级资格。薪酬晋级资格。三、行为规范三、行为规范8.8.保密规定保密规定 9.1 注意爱护公物，有义务维护办公区、会议室、餐厅以及注意爱护公物，有义务维护办公区、会议室、餐厅以及洗手间的清洁，发现不清洁之处应主动提醒或及时制止。洗手间的清洁，发现不清洁之处应主动提醒或及时制止。9.2 员工洗手间须免费提供卫生纸，员工应自觉维护洗手间员工洗手间须免费提供卫生纸，员工应自觉维护洗手间卫生，如厕后及时冲洗，卫生纸丢入纸框内，不得随地丢扔卫生，如厕后及时冲洗，卫生纸丢入纸框内，不得随地丢扔。9.3 节约用水，发现滴漏应及时制止，卫生间禁止吸烟和乱节约用水，发现滴漏应及时制止，卫生间禁止吸烟和乱涂乱画。涂乱画。10.自觉遵守上述未涉及但全体员工均应遵守的职业行为规自觉遵守上述未涉及但全体员工均应遵守的职业行为规范范,各部门主管负责监督和管理本部门员工日常行为规范。各部门主管负责监督和管理本部门员工日常行为规范。三、行为规范三、行为规范9.9.公共区域维护公共区域维护牢记商务礼仪牢记商务礼仪3A原则原则v 第一第一A A 接受对方（接受对方（Accept)Accept)v 第三第三A A 赞美对方（赞美对方（Admire)Admire)v 第二第二A A 重视对方（重视对方（Appreciate)Appreciate)