角色认知与沟通4-3

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1、New Sun Management Consultant Co.,Ltd 非语言方式非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等（1）身体语言沟通：）身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。（2）副语言沟通：）副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（3）物体的操纵：）物体的操纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介电子媒介 如：电子邮件、电话等New Sun Management Consultant Co.,Ltd高效沟通的

2、三原则高效沟通的三原则 原则1 谈论行为不谈论个性原则2 要明确沟通原则3 积极聆听 New Sun Management Consultant Co.,Ltd沟通失败的原因沟通失败的原因 v 缺乏信息或知识v没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性v只注重了表达，而没有注重倾听v没有完全理解对方的话，以致询问不当v时间不够v不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。v没有注重反馈v没有理解他人的需求v职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。New Sun Management Consultant Co.,LtdAT

3、TENTION 1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。New Sun Management Consultant Co.,Ltdn文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。选择的是声调和身体语言，不是文字的意思。n文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。语言。n人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字

4、人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。有极大的限制性。n虽然人们习惯把注意力放在虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实的文字上，其实这这7%也往往接收不足。也往往接收不足。New Sun Management Consultant Co.,Ltdn父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的n成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性n儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种心态沟通的几种心态New Sun Management Consultan

5、t Co.,Ltd第三讲第三讲 有效沟通技巧有效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈接 收发 送反 馈 New Sun Management Consultant Co.,Ltd有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通最好的沟通方式是面对面的沟通2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）New Sun Management Consultant Co.,Ltd确定信息内容是 否肢体语言1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？2到主管处是否携带笔记

6、用具及备忘录？3是否详细的记录下主管的指示内容？4是否耐心的听主管把话讲完？语言5不清楚的地方是否向主管说明？6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？自 检 New Sun Management Consultant Co.,Ltd4谁该接受信息（Who）谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 5、何处发送信息（Where）New Sun Management Consultant Co.,Ltd自检发送信息是需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认问题1决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录 问题2何时发送信息时

7、间是否恰当情绪是否稳定 问题3确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言 问题4谁该接受信息谁是你的信息接受对象 问题5何处发送信息 New Sun Management Consultant Co.,Ltd关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 New Sun Management Consultant Co.,Ltd2、有效聆听的四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息New Sun Management Consult

8、ant Co.,Ltd3、聆听的五个层次、聆听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性的聆听选择性的聆听 专注的聆听专注的聆听 设身处地的聆听设身处地的聆听New Sun Management Consultant Co.,Ltd4、有效反馈的技巧 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：v一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。v一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。New Sun Management Consultant Co.,Ltd第四讲第四讲:有效的肢体语言有效的肢体语言 n 信任是沟通的基础信任是沟通的基础

9、 n 有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度强迫性态度 回避性态度 折衷式态度 合作性态度 迁就性态度New Sun Management Consultant Co.,LtdForcing强 迫Collaborating合 作Compromising折 衷Avoiding回 避Accommodating迁 就果敢的合作的 New Sun Management Consultant Co.,Ltd合作的态度 v 第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。v第二个合作态度的表象：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。v第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。v第四个合作态度

10、的表象：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性v第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。态态 度度 决决 定定 一一 切切New Sun Management Consultant Co.,Ltd有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象；决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 自检 音 色练习语句：你工作做完了吗？你的体会是高兴的 沮丧的愤怒的平和的亲切的New Sun Management Consultant Co.,Ltd沟通视窗及运用技巧给予反馈 说 寻求反馈 问他人了解 自已了解自已不了解公开区盲 区他人不了解隐藏区未知区New Sun Management Consultant Co.,Ltd第五讲第五讲 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析