顶级咨询师必看的攻略PPT课件

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1、2021/3/25授课：XXX1v名言名语：名言名语：v1、星巴克卖的不是咖啡，而是休闲；v2、法拉利卖的不是跑车，而是近似疯狂的驾驶快感与高贵；v3、百达翡丽卖的不是手表，而是奢侈的感觉与自信；v4、卡尔顿卖的不是酒店，而是舒适与安心；v5、医疗美容卖的不是技术，而是艺术；v6、当今世界第一奢侈品是智慧，第二奢侈品是艺术，第三奢侈品是珠宝，排名最后的奢侈品才是服装。2021/3/25授课：XXX2v医疗美容顾客八大消费心理阶段医疗美容顾客八大消费心理阶段v一、满意阶段一、满意阶段（此阶段顾客属于典型自恋，即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症，她们的内心没有因为形象而留下阴影），此阶

2、段的顾客一般针对医疗美容会说出这样的话：vA、我觉得我长得挺漂亮的，不需要整形了，都是父母给的，自然的美才是真正的美；vB、反正我也结婚了，我老公很爱我，他一点都不嫌弃我；vC、我身边朋友都说我长得非常好看，我根本就不需要整了。v二、认知阶段（意识到了自己需要改变，但就是不改变总是活在借口中，此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话）：vA、孩子都结婚了，我都这么大岁数了，还整什么整，反正也这样了；vB、我也知道我的鼻子比较矮，但是我现在没有这么多钱，等我攒够了我就来做；vC、我确定很想做，但是恢复期太长了，工作忙没有时间；vD、我现在眼袋还小，等再过几年长大一点我再做；2021/3/25授课：

3、XXX3v三、决定阶段（人必须达到一定痛苦程度以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态，她才会真正的下定决心消费）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话：vA、我的胸太小，从来不敢穿游泳衣在公共场合游泳；vB、我女儿都不让我去幼儿园接她，说我是一个胖妈妈，所以我必须要溶脂瘦身；v四、衡量需求阶段（决定自己改变但不知道自己应该如何改变，用什么样子的假体材料更好，请什么样子的专家做更好）：vA、我眼角的皱纹是做手术好还是打针好呢？vB、做假体隆鼻是国内专家做好，还是韩国专家做的好？vC、我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别？v（1、国情、文化差异、媒体导向，政府

4、支持是中国与韩国整形最大差别，2、另外要告知顾客术前的沟通设计是在中韩国整形效果上最大的障碍因素3、维权4、中国技术肯定高于韩国）v五、明确定义阶段（顾客内心十分清晰的知道自己没做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好）此阶段顾客针对医疗美容会说出这样的话：vA、几个月前我朋友在这里做的，我就让你们的杨教授给我做而且和我朋友做一样的；vB、用瑞兰玻尿酸，让你们的张教授给我做的苹果肌要多少钱。v六、评估选择阶段（顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节，此时其一直在寻找性价比比较高，让其有心动感的整形美容医院）：2021/3/25授课：XXX4vA、我都跑了好几家医院，价格我都已经了

5、解了，你就告诉我最低打几折？vB、其实我在两家机构之间选择，价格没问题，最关键的是你们专家的技术和效果，我们能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。vC、如何识别高端顾客：v、问其所从事的行业，其所住的小区；v、只有自己成为高端顾客，自己进入奢侈品消费世界，你才能够真正体会到高端顾客的消费心理；v、我们要从顾客的言谈举止以及对待核心问题（价格）观点及态度，并且要观察他的色彩搭配，化妆香水及饰品搭配，细节更能够体现出一个人的修养与层次。v七、成交阶段：v 一般顾客在成交阶段会说出一下话：vA、我现金不够，你们这里能刷卡吗？vB、你们这里能用医保卡吗？vC、我血压有点高，做手术受不受影响？vD、

6、问术后相关注意事项及恢复时间？vE、你们是否签协议，一旦做的不满意怎么解决？2021/3/25授课：XXX5v八、反悔阶段：v 一般顾客在以下几种情况会反悔：vA、咨询师所描述的与医院其他相关岗位阐述的不一致；vB、顾客进了手术室以后，我们医生医助拼命让我加项目（禁止全院营销及手术室二次销售）；vC、顾客交了钱之后，没有当天手术，又到其他医院咨询了解，感觉另外一家要比我们好，以老公不同意，要求退费；vD、不要随意给顾客看价格表，更不要随意见专家，见专家之前与专家必须沟通，并教会如何和顾客说；vE、顾客交完钱后，所享受的服务与交钱前的服务落差很大；v具体落地使用方法：v1、把每个项目在每个阶段顾

7、客会说出来的话，一一列出来并录入系统，并进一步形成傻瓜式培训手册，用来复制网电咨询；v2、当顾客坐在咨询师对面，她说出的前5句话，基本上就确定了她现在处在哪个阶段（比顾客处在衡量需求阶段），我们要根据每个阶段的特征和特点做出不同的对策，不要急于求成。2021/3/25授课：XXX6v3、我们现场咨询要具备一种能力，就是把顾客从衡量需求阶段逐步引导到成交阶段，一气呵成。（我们必须把引导的相关话术提前准备出来，并且与顾客问的问题相对应）。v顾客肢体语言行为心理学顾客肢体语言行为心理学v一、1、当一个顾客坐在椅子上，身体向后倾，怀中抱包，双手抱臂，翘二郎腿，并且头略后仰，有用鼻孔看人的姿态，面部表情

8、僵硬，此类顾客为较难沟通顾客。v解决方案：v1）、不择手段，话术要将其怀中的包更换位置；v2）、缩短椅子与咨询桌之间的空间距离，并且更换一把重的椅子；v2、当一个顾客手托在腮下认真倾听你的讲解，突然改变坐姿，并且立刻向你反问一句话，此行为代表该顾客已经十分认同你的方案并且心动，同时已初步下定决心，如果你能够将其反问的问题回答的完美合理，他将成为你今天准成交的顾客；v3、当一个顾客由坐姿正直略向前倾，突然改换坐姿向后仰，并且翘起二郎腿且面部带有一丝微笑，表示该顾客对你刚才所阐述的观点并不认同持进一步观察怀疑的态度；2021/3/25授课：XXX7v4、当一个顾客在你与其沟通咨询时，一直拿着镜子照

9、，此类顾客为完美挑剔型，同时以自我为中心，与你的美学设计方案会有所冲突不一致，所以此类顾客慎接；v5、当顾客与你沟通咨询时，他的腿一直在抖，证明顾客属于完全放松状态；v6、当我们发现顾客的手机装饰的非常精致完美，此类顾客紧跟时尚潮流，能够接受新鲜事物并且追求个性化之差，属于偏完美主义类型顾客；v7、当一个顾客手机不喜欢放在手上并且毫无修饰，代表此顾客性情直爽较传统保守，但不拘小节，在沟通上较容易进入主题；v8、当顾客当着你的面拒接电话信息，代表该顾客已经完全进入意境之中，不愿被外界所干扰，此顾客成交的可能性较大，反之该顾客可随时因电话而撤退；v9、当顾客在与你沟通之时，点头一下代表发自内心的肯

10、定，点头几下，代表敷衍你的观点，委婉的拒绝；v10、顾客笑眯眯看着你，表示其抱有迟疑的态度，内心充满抗拒；v11、顾客嘴笑，更多的是冷笑和一笑而过，代表对你的方案和观点极不赞赏，只有眼睛和嘴同时笑才是真诚爽朗的笑，代表顾客与你已经初步建立了信赖感，消除了陌生感；2021/3/25授课：XXX8v12、如果一个顾客戴着帽子和眼睛和你沟通交流，帽子和眼睛的背后隐藏着不够人知的天大机密，此时我们必须让其拥有安全感并且一语道破内心隐藏的秘密；v13、当顾客与你消除陌生感以后，他会开始喝水，并且越喝越多，如果你发现她喝一杯后，需要添加第二杯，证明顾客已经进入手术前的恐惧状态，无论此时有无成交；2021/

11、3/25授课：XXX9 医疗美容顾客医疗美容顾客19种心理学种心理学v1、沉默寡言v2、犹豫不决型v3、心理障碍型v4、讨价还价型v5、陪同咨询型v6、万事通v7、爱挑毛病型v8、同时咨询多个项目型v9、多家比较型v10、沟通时间较长又满意但不消费类型v11、转身就跑型v12、带着孩子上门型v13、不给手机号码型v14、一个问题问多遍v15、要求看假体型v16、要求退定金型v17、激光套餐做一次退款型v18、要求见专家型v19、投诉纠纷类型2021/3/25授课：XXX10v1、沉默寡言v你看我哪里需要整一下？v大轮廓柔和化，小轮廓立体化，皱纹模糊化、鼻唇圆润化、三庭五眼一条线、四高三低上镜感

12、。局部艺术美，抗衰年轻化。v先从无形美开始赞美（气质、服务搭配、举手投足之间的优雅）再从有形美开始赞美（大轮廓、小轮廓）v然后具体到细节（局部艺术美）最后在强调年轻态，在赞美结束之后，立刻反问顾客一句：姐，通过刚才我的描述，关于您需要做的部位就是我没有夸到的部位，这些部位中你最想做的是哪一个呢？vA、她是在检测你的专业完美水准，如果你能征服她，她立刻眉飞色舞；如果你征服不了她，她就会沉默寡言；vB、这类顾客是极度理性顾客，在你没有与其建立信赖感之时，万万不可有销售动作；vC、此类顾客天生就不爱说话；v2、犹豫不决型vA、当你提出的设计方案超过顾客预期投资时，顾客会显得犹豫不决；vB、当你为顾客

13、设计的手术方案及需要的恢复时间，是其预期未曾想到的，因此犹豫不决；vC、当其同时对两家机构都十分满意时，其会因为具体选择哪一家而纠结（专家是核心的杀伤力）；2021/3/25授课：XXX11v3、心理障碍型v自卑型v寻找旧爱v完美偏激型v失败受伤型v精神分裂型v异性癖变态型v4、讨价还价型vA、太贵了是口头禅vB、爱占小便宜是女人的天性，她们以花同样的价格享受不一样的服务而为荣vC、此时我们必须抓住我们的核心价值（专家）咬死价格，坚决不讲价，促使其办理储值卡（将最顶尖的转换为最受欢迎的）v5、陪同咨询型v姐妹、母女、外公、老公、情侣v姐妹：参谋、安全，我们首先必须要判断出她的消费心理阶段，以此

14、来推测出她的陪同目的是参谋还是安全感的保障，此时最关键是通过肢体语言行为心理，来判断推理谁是真正的参谋和消费者；v情侣：情侣之间上门咨询，最难辨别的是丑男与靓女的组合，因此在咨询过程中要密切观察他们之间的眼神交流。帅哥、丑女（大）上门；丑哥、美女上门（告诉价格看他们谁先看谁,被看着大）2021/3/25授课：XXX12v母女：当母亲与女儿有争执，意见不统一时，我们一定立刻给母亲进行心理辅导，教她爱女儿的最高境界（放下）v老公：皮肤多、整形少，老公在咨询室内（成交高），在大厅（成交低），如果老公在外面就要把老公叫进咨询室。v老公陪老婆一起来院咨询，首先要把老公从大厅引入到咨询室，当老公与老婆有争

15、执，意见不统一时，我们一定立刻给老公进行心理辅导，教她爱老婆的最高境界（放下）。v外公：外公陪着小三来，证明其交往时间还短（可能还没得手），因此他们之间最大的问题就是在花钱上面的信任，所以针对此类顾客我们必须淡定，不要操之过急，一项一项的来。v6、万事通型vA、当一个顾客在你面前炫耀整形美容专业知识，他是在告诉你忽悠不了我，我什么都懂。vB、当一个顾客在你面前谈论一些整形美容不相关知识（如车、手表、衣服、香水、钻戒等）我们千万不要以为她是暴发户，在你面前炫耀自己的财富，在探视你是否在和她同一个频道，他不愿意把自己的身体交给一个不入流的，不是同一个频道的人。v7、爱挑毛病型vA、顾客挑毛病证明其

16、心动，决定消费，但想以此压低价格。挑货人才是买货人。vB、当顾客挑的毛病不是毛病，可以证明她是想放弃消费。vC、此类顾客是一种完美主义类型顾客，我们需要在细节上下足功夫。2021/3/25授课：XXX13v8、同时咨询多个项目型vA、当一个顾客同时咨询两个以上项目，其中有12个项目都是在非正常审美范围内需要做的，此举代表顾客在试探你的专业水准和良心。vB、当一个顾客同时咨询几个项目时，其中一项是隐私项目（胸或妇科整形）一个资深的咨询立刻能发现这一项才是他今天真正想要做的。vC、当顾客同时咨询三个项目而且这3个项目都是在正常审美范围内需要做的，我们一定要三选一，选一个最容易改变的，她自己最想要做

17、的部位。v9、多家比较型vA、顾客寻找一家性价比最高的机构。vB、此类顾客为理性顾客，如果抛开价格的原因，他是在看几家机构给到他的设计方案和手术方式是否一致。vC、此时我们最需要的是让顾客拥有心动感，其次拥有紧迫感。v10、沟通时间较长又满意但不消费类型vA、现场咨询沟通时间最短不得低于10分钟，最长时间不得超过30分钟。vB、当咨询时间超过30分钟，就会超过销售的最佳时间，而且言多必失，最可怕的是在无意间露出破绽。vC、为什么我们的咨询时间不得超过30分钟，当超过30分钟，顾客就会感觉到你太在意她今天是否成交，压单的动作无论是两次还是两次以上一定是在30分钟内完成的。（第一次压单独立完成（假

18、设成交法，现金还是刷卡），第二次压单与专家配合完成，（第三次压单与领导配合完成，专家恩典法），第三次压单与领导配合完成（强势作主成交法，直接替顾客作主，听我的放心没错，不要关在屋子慢慢谈)2021/3/25授课：XXX14v11、转身就跑型vA、咨询师报价错误，在没有塑造产品价值之前将价格进行了报价。vB、顾客一进店之后心里就有落差（与自己想象中的不一样）见到咨询师以后他发现这个咨询师态度差得一塌糊涂（婴儿般的笑容，情人般的 眼神）。vC、咨询师太过于急功近利，在没有建立信赖感之前就开始压单。v电话与网络咨询报价原则：vA、只能报区间价禁止报起步价和准确价。vB、电话在没有将医院的核心优势和品

19、牌价值传递完毕以后禁止报价。vC、现场咨询报完价格之后赶紧闭嘴，先开口者“死”。v12、带着孩子上门型vA、此类顾客层次与修养不高，她们对整形美容没有任何理念，只是因为那些免费整形秒杀，一元整形等活动吸引上门的。vB、在某些地区受男女观念影响，如果带着女儿上门的其层次不高家庭地位不高。vC、做任何活动（终端销售会、年终答谢会、沙龙会、明星会）禁止小孩入场，如果小孩入场那他将会成为此次活动的“魔鬼杀手”。2021/3/25授课：XXX15v13、不给手机号码型vA、在咨询顾客之前，必须要先用手机拨打一下登记的手机号码，如果手机号码是空号错号或随意编的，那么她的姓名也一定是假的，该顾客今天的成交可

20、能性不大。当与顾客消除陌生感建立信赖感以后，我们要委婉的用其身份及社会层次等为依托傍敲侧击的揭穿她的号码是错误的，并且以退为进欲擒故纵再将号码获知。vB、此类顾客有过被严重骚扰的经历，一朝被蛇咬十年怕井绳。vC、不愿交留手机号码某种程度上也证明了其身份是有一定特殊性，极有可能是一个高端顾客，如果待咨询时你还没有获知其号码就证明你们彼此之间还没有获得信赖感。（也可以帮助顾客存入之间的号码为由借机获得顾客的手机号码）v14、一个问题问多遍vA、当一个顾客把一个问题问好几遍时，她是看你第一次回答的答案和后几次是否保持一致。vB、她发现针对这个问题你比其他几家机构给的答案都要完美理想简直不敢相信。vC

21、、当一个顾客排除A B两种可能以外，她一直问这个问题，证明她十分在意，而你给的答案一直不是她所要的，她想尽量争取。2021/3/25授课：XXX16v15、要求看假体型v全世界生产假体材料的公司只有屈指可数的几家，我们所有的正规的整形机构都是从他们拿货，关键还是看整形医疗技术。vA、你的价格一再退步以导致她不敢相信这是真的，所以她要检查一下假体，担心你会掉包vB、当我们发现绝对高端客人的时候，有假体也不能给她看，我们必须顺势而为的推出定制的概念，假体和专家同时进行定制，这样才能符合高端客人的消费心理即饥饿式营销。v16、要求退定金型vA、顾客交完定金之后去其他医院咨询又找到更为心动的医院。vB

22、、她看到医院有了负面消息以及有朋友在这消费不满意因此她决定放弃。vC、我们收了不该收的得定金，在什么情况下我们可以收定金。v1.为顾客专门邀请专家会诊，专家出场费及来返机票为定金，顾客见到专家后预约金失效。v2.为顾客专门制定假体，如顾客决定不做，假体归顾客，定金归医院。v3.专门为顾客借调租用仪器租金及运费为定金，定金不退。v除上述三种情况外概不得收顾客定金。2021/3/25授课：XXX17v17、激光套餐做一次退款型vA、鉴于做一次效果并不是很明显的情况下，我们禁止单次消售，同时任何套餐都必须缴足百分百之四十以上方可生效，同时在做第二次之前必须补足余款，如拒绝补交定金余额概不退还。vB、

23、我们必须建立科学有效根据作为效果依据，让顾客感受到我们的专业权威。vC、我们的服务上不去，其内心落差非常大，尤其是和当地大型美容会所对比之后。v18、要求见专家型vA、我们电话咨询的话术是错误的，应改为让我们医院的美容设计师，美学设计研究员，身心美化顾问“给您设计一下”vB、该顾客如果是慕名而来，或者是朋友推荐，我们一定要满足她的心愿，因为这些顾客多数为高端顾客而且一定是准顾客。vC、顾客要再一次确认美容设计师与专家的方案是否一致，同时她的内心还有几个关键的问题咨询师的答案她并不满意，她要亲口问专家才能够让她下定最终的决心。v19、投诉纠纷类型vA、做完之后受到身边朋友怂恿自己毫无主见尤其是在

24、恢复期心烦意燥。vB、禁止设立专职的投诉纠纷处理部门及相关人员，投诉顾客及时处理，同时不要拖，敢于面对，禁止说正常两个字，在非迫不得已的情况下万万不可随意结束我们的服务。vC、建议纠纷手术如果修补尽量转移到公立医院。2021/3/25授课：XXX18v衡量一个优秀咨询师的标准衡量一个优秀咨询师的标准v最忌讳的是以销售业绩作为指标衡量，关键看两点v1.客情关系，你能让一个顾客消费一次没什么了不起，关键在于你能不能让顾客连续五年十年跟着你；v2.选择大于努力，跟人决定速度，时间决定性质，因此一个经常跳槽的咨询师是无耻的。（不断抱怨、不断推卸责任、不能解决问题失去存在的必要）v变态：就是改变心态、状

25、态、态度v 现场咨询沟通的八大步骤：v1.准备道具（销售道具，及道场道具）v2.达到巅峰状态v3.建立信赖感，留下良好的第一印象v4.了解顾客的需求v5.塑造产品价值并提出解决方案v6.帮助顾客分析竞争对手v7.解除抗拒点v8.制造紧迫感，迅速进入成交状态2021/3/25授课：XXX19v准备道具：v销售道具：双面镜（一定要精致）、湿纸巾（先擦手，再摸顾客脸尊重顾客）、直尺、皮尺、圆规、三角板、面部黄金比例尺、双色笔，iPAD，十组不同项目的对比照片，而且每组照片都要有感人的故事，让顾客听完之后内心受到触动，专家的著作及发表的论文，专家的VCR宣传片，佳能D450以上的照相机等等。v道场道具

26、：某著名大学校门口的照片，某国际学术会议发表宣讲的照片，与某明显合影照片，与国际知名顶尖专家合影照片，权威组织的荣誉证书，以及到国外旅游的照片等等。v顾客所送的礼物的展示柜，所送锦旗的展示墙，顾客所发的感恩短信等，有意识的引导顾客给专家送锦旗，顾客给你发的短信不要删除，顾客给你送的礼物不要用，放在展示柜包装好，在关键时候给顾客讲背后的故事。咨询师的照片：高尔夫，滑雪，骑马，法拉利的车。v达到巅峰的状态：v咨询师每天早晨必须针对未成交的顾客进行分析，制定跟踪方案，要以会议的形式。v任何一个客人（VIP储值卡客人除外）都要在大厅的等候区等待五分钟以上（品茶，观赏医院的品牌VCR）v医院的大厅要建立

27、双通道，一个是非VIP会员通道，另外一个是VIP会员通道。同时要把每一个VIP储值卡客户照片写上姓名挂在墙上，所有销售服务一线岗位每天要向照片三鞠躬，感谢顾客养我全家。2021/3/25授课：XXX20v建立信赖感，留下良好的第一印象。v能够迅速消除陌生感是建立在与顾客有某种相同的爱好，都是同一爱好的忠实粉丝，如香水，包，车，饰品，色彩等等。v你的专业形象，包括：眼神，微笑都十分关键。要注重自己内涵的提升v见到顾客后不笑不说，第一句话是：您好，我是您今天的私人美学设计顾问，很高兴为您服务！非常抱歉，今天的客人特别多，让您久等了，请问怎么称呼您？v了解顾客的需求：v一看二量三问四设计。v看：1.

28、让顾客看专家的VCR（最好是团队或专项）v看顾客的面部神情凝重，略有所思像对待一件稀世珍宝一样去用心观察v看身体：先皱眉再叹气然后摇头，最后说一句话：要是早三年就好了，您怎么现在才想起来过来咨询啊？v量：禁止目测，必须用专业工具进行测量，并且边量边记录，同时标出与常规的美学标准产生的差距数字。2021/3/25授课：XXX21v问：1.问时间，问从有做过这个项目的想法，到来到医院的时间（判断顾客消费类型是冲动还是理性）v2.问原因：是什么条件让你萌生做隆鼻的的想法（找到顾客做整形的心理动机）v3.问期望值：要让顾客形容出内心想要的术后效果（判定顾客消费心理，降低其期望值）v4.问经历：以前是否

29、接受过专业机构的设计和咨询？（看顾客对整形美容了解多少，了解的程度有多深？）v5.问原产地：如果顾客做过整形项目一定要问清楚，这个项目是在哪家机构哪个地方做的？（判断顾客的消费层次）v6.问顾客具体时间是否充足，如果充足就全方面综合设计，如不充足就局部设计。v设计：由大到小，由平面到立体，重点强调上镜感或面部表情艺术美v塑造产品价值和解决方案。给到顾客的美学设计方案有两套，让顾客在A.B方案中选择在顾客确定方案，我们要重点描述，此方案给她带来的术后效果，并且顺势推出我们的项目专家。如果我们只有一个医生我们一定要在第一时间内展示出我们的优势，如果我们有35个医生，我们在手术方案确定之后再推出我们

30、的专家VCR2021/3/25授课：XXX22v帮助顾客分析竞争对手先向顾客说的别人是哪一家请问你为什么觉得别人家好，具体好在哪里给顾客设计方案的项目是我院的优势，方案外的项目是竞争对手的优势，顾客咨询什么项目，什么项目就是我们医院的优势，顾客没咨询什么项目，什么项目就是竞争对手的优势作业：一口气说出我们医院的58项优势（请你写出你院的优势，并形成话术240字内，介绍专家的话术240字，并做成PPT）v解除抗拒点价格（打折）效果安全技术保密专家材料医院知名度医院性质设备仪器定制2021/3/25授课：XXX23vA.价格（打折）你们这里是可以打折优惠？你们凭什么比别人贵这么多？同样的项目价格的

31、高低区别在哪里？你们专家做手术为什么比其他医生贵？你们为什么要收专家点名费？我交的这些钱包不包括住院费、药费？包我就做，不包我就不做v效果会不会留下疤痕效果维持几年，会不会反弹胸部手感美感，会不会假假体在体内有效保留时间鼻子会不会歪，假体（胸部）会不会左右不对称，填充物会不会游离吸脂以后会不会产生凹凸不平假体会不会排异v安全这个材料对身体是否有副作用是否需要更换材料麻醉会不会有意外丰胸后能否哺乳你们是否签协议2021/3/25授课：XXX24v技术同一个项目你们与别的医院项目技术有什么区别？你们有什么专利技术吗？v保密同意手术，但是拒绝办理相关手续顾客拒绝发信息，打电话v专家你们医生自己脸上都

32、是斑，还给我做斑你们医院专家的性质老年医生与青年医生我要求女医生给我做你们专家长的像农民不向专家你们专家有没有给明星、名人做过手术我现在想见专家，能不能马上给我做材料v假体会不会发生排异v你们医院的材料是否拥有三证v注射材料和假体材料哪个更安全v电视上曝光过的材料你们医院用过吗？2021/3/25授课：XXX25v医院知名度别人医院比你们家有名；我怎么从来没听过你们医院；你们好像是新开的医院；我怎么看不见你们医院的广告；你们医院给哪些明星、名人做过手术；你们医院有做失败过吗？你们医院规模小，装修差，怎么看也不像一个正规医院；好像听说你们医院做坏了顾客，有顾客闹事；医院性质你们医院是民营还是公办

33、；你们的资质是医院，门诊部还是诊所。v设备仪器v你们的仪器是否有三证，哪国产的；v进口仪器与国产仪器有何区别；v医院的仪器和美容院的仪器有何区别，效果有何区别。vK、定制v1、你们指的定制是什么，是不是一种概念。v2、你们这么大的医院为什么不备货，是不是没货就是定制。v3、是不是你们的专家只会做这个手术，又称定制；v4、时间隔得太长了，如果在这几天能做，我就做。2021/3/25授课：XXX26vA价格（打折）v1、你们这里是否打折优惠？va、请问你或者你的朋友有我们医院的VIP储值卡吗？我们只针对VIP储值卡客户有优惠，如果没有十分抱歉我真的帮不上忙，建议你办一张我们医院的财智丽储值卡。vb

34、、我也想给你打折优惠，但是系统录入不进去，价格是固定的。vc、请问你为什么觉得贵（引导顾客进入分析正竞争对手阶段）。v2、你们凭什么比别人贵那么多？va、这个项目是我们医院的王牌特色项目，独家拥有技术，这个城市关于这个项目的消费群体70%以上都是我们的顾客，因此，我们的价格一定会高于同行。vb、一个年薪百万的整形外科专家和一个年薪20万的整形医生他们做同样的手术项目，价格怎么可能是一样的?vc、虽然我们的价格很贵，但是我们的客人仍想每天都排队，专家根本就忙不过来，因此我们决定3个月以后价格还要上涨，你现在做是最划算的。2021/3/25授课：XXX27v3、同样的项目，价格的高低区别在哪里？v

35、a、同样是奔驰，国产和进口外表上看起来没什么太大区别，但是在驾驶过程中他的操控性，舒适感以及他的性能完全是不一样的。vb、同样是一盘土豆丝，为什么五星级酒店要比路边的大排档贵那么多，就是因为他的原材料采购，食品加工卫生及使用材料和餐饮的环境有着非常大的区别。v4、你们院长做手术为什么比其他医生贵？va、我们院长在行业是明星级的医生，而且很多名人和影视明显都找他做手术，因此他的价格比普通医生贵也是理所当然的。vb、我们的院长从来不做打折的手术，因此他是此项技术的顶级权威，打折是对他们的一种不尊重，不道德。v5、你们为什么要收专家点名费？va、就像你去医院看病，普通医生5元钱，专家挂号8元钱。vb

36、、此专家拒绝做没有点名费的手术，一般我们的签约专家会诊费非常高，而且他的点名费是专家本人带走的，也没有交到我们医院的。vc、我交的这些包括术后的住院费，药费。（禁止打包）2021/3/25授课：XXX28vB、效果v1、会不会留下疤痕？va、只要是手术就一定会留下疤痕，但在安全范围内（一米）是看不到的，如果你是疤痕体质，一般我们是不建议你做手术的。v2、效果维持几年，会不会反弹？v维持的时间，术后是会反弹，关键在于你是否会保养的，如果你保养的好，肯定会超过预期的效果，反之一定会低于我们预期维持时间。v3、胸部的手感：影响胸部手感有以下几个因素？va、假体的好坏vb、医生的技术与手术方式（假体植

37、入层次）vc、皮下脂肪的厚度vd、皮度松弛程度及弹性基础ve、腔隙的大小vF、按摩v4、美感，会不会假va、整形美容效果最高境界就是以假乱真，感觉你变了但是又找不出你哪里变了。v5、假体在体内有效保留时间？v假体就像衣服，任何一件衣服没有穿坏了才放弃的，而是不喜欢就不穿了。2021/3/25授课：XXX29v6、鼻子会不会变，胸部会不会左右不对称？v鼻子在恢复期（1-3个月），你碰就歪，不碰就不歪，胸左右不对称，这种情况极少，如果是你本来就不对称，即使医生再努力，仍有瑕疵。v7、填充物会不会游离？v 这种机率极少，大约在千分之三，是否游离主要取决于医生的技术和材料的真伪，因此选择我们这样的医院

38、是对的。v8、吸脂之后会不会产生凹凸不平？v 在恢复期内，在手感上会感觉略有凹凸不平之感，在完全恢复后这种感觉一定会消失。v C、安全v1、这个材料对身体是否有副作用？v没有副作用v2、是否需要更换材料？v 每隔2-3年都会有新技术的材料，原则上是不需要更换的，但是你个人愿意换也可以，建议分两次，一次是取假体，一次重做。v3、麻醉会不会有意外？v 一般麻醉时间5个小时以上才会有意外可能，同时我们的监护设备都是国内一流的，你手术需2h，肯定不会有意外。2021/3/25授课：XXX30v4、丰胸后能不能哺乳？v不影响，因为丰胸不会破坏你的乳腺组织。v5、你们是否签协议？v不签，能够有效证明你在这

39、里做手术，是手术同意书，而且这也是每个顾客都需要签的。vD、技术v1、同一个项目你们与别的医院项目技术有什么区别？v 就像开车，方法基本雷同，但是安全系数和效果却大不相同，因此，技术的根本区别就是专家的区别。v2、你们有专利技术吗？v我们的专利技术是在操作技术中使用的是有专利技术的器械。vE、保密v1、同意手术，但拒绝办理相关手续。v 必须办理，但我们给可以给您签一个终身保密协议，如果我们违约会按照协议赔偿。v2、顾客拒绝发信息打电话。v 任何客户刚开始都拒绝，关键是你的心态。vF、专家v1、你们医生自己脸上都是斑，还给我做斑？va、她刚生完孩子，在哺乳期，现在有斑很正常，过一段时间就没有了。

40、vb、男医生一般不太注意保养，而且也从来没有人关注，尤其是最近，他刚从海南回来，可能又加重了一些，但他的技术不会影响对你的治疗技术。2021/3/25授课：XXX31v2、你们医院专家的性质？v 坐诊专家、签约专家、外籍顾问v3、老年医生与青年医生v a、老年医生只是体力上已经跟不上青年医生的步伐了，所以他每天都限台限量，但其经验要高于青年医生，因此还是找老年医生较好。v b、别看他看起来很年轻，实际上不年轻了，天生一幅娃娃脸，我向你透露一下机密我们院老板都要让他三分，因为像他这样的人才在我们行业不可多得，谁都抢谁都争取。他是一个被整形界誉为“奇葩”的青年才子，在国际上都有知名度。v4、我要求

41、让女医生给我做？v 厨师是不是男的最好？理发师是不是男的最好？整形美容也是男的最好，因为他们天生就是研究女人，为女人而生，尤其是做私密整形。而男人不一样。v5、你们专家长的像农民不像专家。v 我们的院长就是因为朴实才会让我们顾客踏实。v6、你们专家有没有给明星名人做过手术？v 做过，但我不能告诉你，告诉你的结果就是我们要赔偿300万，因为我们和她签订了终身保密协议，就像当有人问起你，我们也会说没有。v7、我现在想做手术，能不能马上给我做？v 你先办手续交上钱，我尽量为你建一个绿色通道，看 能不能插一下对。但是我不能保证。2021/3/25授课：XXX32vG、材料v1、假体会不会发生排异？v万

42、分之三发生率。v2、你们医院的材料是否拥有三证？va、有，每个月卫生局都来我们医院查。vb、当有顾客看产品三证，医生资质，了解医院级别，这个顾客就不要做了。v3、注射材料和假体材料哪个更安全？v 都安全，主要是看你的原有基础，更适合是做假体还是注射的材料。v4、电视上曝光过的材料你们医院用过吗？v 没用过，我们医院十年以来没有换过品牌，只用麦格和曼托的。vH、医院知名度v1、别人医院比你们有名？va我们服务的顾客群体和别的医院不一样，他们对隐私要求更高，如果我们打广告他们就不来了。b、没打广告我们就忙不过来了，要是打了广告之后就彻底忙不过来了，另外，我们院长不追求量，现在他此生的手术已经进入倒

43、计时，在他退休之前也就剩下831个名额了。2021/3/25授课：XXX33v2、我怎么从来没听说过你们医院？v你肯定是第一次做整形，做整形的都听说过我们医院。v3、你们医院是新开的医院吧？v在这个城市是新开的，在其他城市有十几年的历史，但院长是老的，团队都是国内顶尖的，有经验的，全都是国内最顶尖的高手。v4、我怎么从来没看到你们医院的广告？v我们从来不打广告，因此你看不见，所有顾客都是靠口碑来的，像你比较特殊正好路过进来，像你这样的，我们一个月都不会超过3个。v5、你们医院给哪些明星名人做过手术？v同前v6、你们医院有做失败过吗？v有，自建院以来我们做了5万多例，共计有3例修复重做的，这就像

44、开车，你开的再好，也会有摩擦。v7、你们医院规模小，装修差，怎么看也不像一个正规医院。v我们是私属定制的个人工作室，但如果在国外我们这个面积就是大的了。v8、好像听说你们医院做坏了顾客，有顾客闹事？v专业医闹，不敢和我们在法庭上见面的，一定是他有问题，刚被抓起来，判3年。vI、医院性质v1、你们医院是民办还是公办？v我们是省卫生厅批准的合法民营专科美容医院，符合国家规定的各项标准。v2、你们的资质是医院、门诊部还是诊所?v我也不知道，你去卫生局查一下吧！2021/3/25授课：XXX34vJ、仪器v1、你们的仪器是否有三证，哪国产的？v治疗仪器都是有三证的，非治疗仪器，护理保养型是不需要三证的

45、。v2、进口仪器与国产仪器有何区别？v就像进口奔驰和国产奔驰v3、医院的仪器和美容院的仪器有何区别，效果有何区别？v医院是属于治疗型，美容院是属于保养型，治疗型的是需要三证的。仪器的效果是暂时性的，整形美容的效果更持久一些，改善的更彻底一些，但是具体还是根据您的工作性质，时间来决定。vK、定制v1、你们指的定制是什么，是不是一种概念？v定制都是根据你的基础量身改制的，除了你以外其他人都是无法使用的v2、你们这么大的医院为什么不备货，是不是没货就是定制。v不是没货是因为没有适合你的货v3、是不是你们的专家只会做这个手术，又称定制；v如果你愿意选择本院专家，我们也可以给你做，只是我们的资深专家更适

46、合您的身份和社会地位。如胡锦涛只去301、304，不去社区门诊，身份地位。v4、时间隔得太长了，如果在这几天能做，我就做。v没有办法，这已经把时间压得最底线了，我相信你的时间是可以调动的，制造紧迫感，促其成交。2021/3/25授课：XXX35v解决抗拒点套路：v1、先耐心听完顾客的反对意见；v2、确定顾客抗拒点；v3、辨别顾客抗拒点；v4、再次确认顾客抗拒点；（如，姐你确定今天是否就做，如果做的话我和领导去申请一下）v5、给顾客一个承诺；v6、以完全合理的解释给顾客一个满意答案。v制造紧迫感：va、在咨询快进入尾声时，打电话给护士长，直接问护士长今天眼袋手术还能排得上吗？vb、在顾客等待大厅

47、区域和我们美学设计区域，分别挂一个液晶显示屏，一直循环显示手术进行中，要一直显示排到一周以后，让顾客进入紧迫感状态。vc、下个月我们的院长要去美国进修，你要做就这个月做，否则就要等到3个月之后，而且3个月后，我们院长进修完，手术价格可能会上涨。（针对交了预约金迟迟不来做手术的顾客）vd、咨询进入尾声，自动进入身体检查化验，看顾客是否有抗拒。ve、一边咨询，一边填问诊记录，然后潜移默化的进入销售状态。2021/3/25授课：XXX36v未成交顾客电话跟踪回访：v你是谁及代表哪家机构；v你打电话的目的是什么；v你所说的对我有什么好处；v 顾客没有挂断我们的电话，都是我们挂了顾客的电话。v 所有的跟

48、踪回访话术都必须让顾客顿生心动感，紧迫感，让顾客在电话上就跟你确认，不能让顾客留有考虑的余地，避免夜长梦多，我们一定要养成一个良好的习惯，放下电话要干两件事，一件给客户发信息，并且确认收到请回复，第二件，马上在当天的行动日志上写上并备注。（如：你好张姐吗？告诉你一个惊天特大喜讯，我们医院8月9号来了一位给麦当娜做手术的医生，安排手术名额一共就5名，特意给你留了一个名额等）v电话回访顺序：意向v一般v较强v预约v无意向vD-A-B-C 按此顺序打v电话跟踪回访热身很关键，直接决定你能否迅速进入状态。2021/3/25授课：XXX37v 回答问题秘诀v打最贴近的生活比喻。v反其道而行之，换一个角度

49、侧面来回答。v微笑的委婉问一句，你是怎么认为的？我很想听听你的想法。v短信追单销售系统：v一条信息是广告，十条短信是骚扰广告，一百条短信是经典广告，一千条短信是智慧传播，一万条短信是思想领袖，发一辈子短信是灵魂人物。v发短信的基本纲领：v1、短信内容不得有电话、折扣、促销优惠、网址等字眼；v2、短信内容如果是以个人手机发送，不得超过3条，即210字，短信内容越感人越好，对顾客越帮助越好，如果是短信平台，不得超过或240字（106移动短信平台）v3、短信发送时间为早晨8：00，晚上17：00点，周一至周五发，周六、周日休息，连续发3个月，停1-2个月。v4、短信营销三阶段：va、唾骂阶段vB、认

50、可阶段vC、检测手机阶段2021/3/25授课：XXX38v 短信内容必须本着帮助别人，成就自己，无欲则刚的原则，内容涉及范围一般为色彩搭配，情感经营，亲子教育，饰品保养，食品养生等等，你只需要在落款加上（医疗机构）即可。v 短信来源：举办短信大赛，每个人提供限定范围的三十条优秀短信，经评审团评出第一名，第二名，第三名，分别是奖金800元，500元，300元。v 短信发送形式：短信内容必须提前一周上交领导，领导同意后方可发送。v 顾客管理：过去传统的分类都是按消费金额，这是错误的，当下最智慧的分类系统是按照五度来进行划分的：即知名度、认可度、美誉度、信任度、忠诚度。v 我们必须记住忠诚度顾客老

51、板亲自管理，信任度客户高管亲自管理。v 知名度、认可度、美誉度客户咨询师管理。v 我们要不断开会研究如何让客户的层次往更高一个度提升，这是机构发展的根本。2021/3/25授课：XXX39v成交大单管理系统：v在顾客面前必须信守承诺，绝对不要在顾客心中留下阴影。v要不计代价发自内心的对你的客户好，就像对待你的亲人一样，对待你的核心客户，他会拼命给你介绍客户。v当一个顾客同时需要做3个项目时，我们尽量分三次给他决定，把知名度上升到美誉度。v顾客住院内心有落差的时候就是你视他的痛苦（肿胀恢复期）不存在，因此咨询师每天必须查房两次，如果时间允许，我们尽量做到在顾客被推出手术室的一刹那，咨询师过去把握他的手。v我们服务一个大客户绝对不能光从优惠的角度上下功夫，而是从让顾客享受到最优质的服务，最受人尊重的服务。2021/3/2540Thank you!