第8讲城市突发公共安全事件的舆论引导策略

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1、n城市公共安全管理主讲：肖生福主讲：肖生福 博士、副教授博士、副教授n第第8 8讲讲 城市突发城市突发公共安全公共安全事件的舆论引导策略事件的舆论引导策略 2002年11月，中国第一例非典病例于广东佛山出现。2002年底，非典开始在中国南部广东省传播流行，并相继导致部分医疗系统人员受到感染，甚至死亡，有关致命传染病的消息通过非正式渠道在广东传播。传统新闻媒体受体制所限保持沉默、政府权威部门声音的缺失，关于非典的传言通过电话、短信、互联网迅速扩散 2003年春节长假后期，广东进入SARS病发高峰期，关于非典型肺炎传染并死人的惊人消息也开始在广东大范围传播。2003年2月8日到10日，随着传统新闻

2、媒体受体制所限保持沉默、政府权威部门声音的缺失，关于非典的传言通过电话、短信、互联网迅速扩散并越来越耸人听闻，终于演变为一场绝大多数家庭都卷入了的大规模抢购风潮。2月10日，政府官方开始解禁，媒体终于获得许可对非典进行公开报道。媒体的大规模介入迅速扼制了已在广州市民中蔓延多日的恐慌，对板兰根、白醋、口罩的抢购也于11日至12日基本平息。3月初，非典疫情发病区域发生转移，由粤、港转向北京。3月5日，全国“两会”在北京召开，新闻媒体对非典疫情的报道再度“集体失语”。事件 3月18日，两会闭幕，美国对伊拉克开战，非典继续在中国肆虐。4月2日，世界卫生组织发出55年来第一次旅行警告，劝告人们不要一前往

3、广东和香港。4月3日，卫生部长张文康举行记者会进行回应，声称中国非常安全，“非典”疫情已经受到有效控制，北京只有12例“非典”。4日9日，北京市民蒋彦永对非典疫情实情进行披露的信件在海外新闻媒体及网站上刊登。一时间，“中国新闻封锁导致SARS蔓延”等评论纷至踏来，中国政府承受巨大的国际压力。2003年4月，各省市相继出现“非典”病例，非典在全国势万分危急。4月17日，中央终于做出果断决策，全民动员抗击“非典”4月20日，中国迎来抗击“非典”的历史上转折点:非典被列入法定传染病，张文康等被免职，全国“非典”疫情要求一天一报。4月20日之后，形势开始明朗，全国抗击“非典”取得阶 6月24日，世界卫

4、生组织宣布解除对中国的旅游警告。事件的教训反思？卫生部长首次接受电视采访，打破北京有关病毒的信息封锁巴尔地摩太阳报2003年4月3日要面子?还是要命?美国时代周刊，2003年4月21日 中国遮掩非典传播真相CNN记者,2003年4月19日 中国媒体在报道非典上出现两种态度 香港南华早报，2003年4月22日 中国政治公开性面临严峻考验 英国金融时报，2003年4月22日 佛山农民说：“第一例非典不是起源我们这儿！”外国媒体非典报道标题报道的三个阶段报道的三个阶段 1 1.02.02年年1010月月1212月，相关的专家发出警告，月，相关的专家发出警告，但是各媒体视而不见但是各媒体视而不见。2

5、2.0202年年1212月月0303年年4 4月，在广东有些媒体开始辟谣，月，在广东有些媒体开始辟谣，在国际上在国际上引起不好引起不好的影响的影响。3 3.03.03年年4 4月月开始开始，媒体在世界公众哗然以及国际舆论，媒体在世界公众哗然以及国际舆论 的压力下，转入了防止疫情积极的社会动员的压力下，转入了防止疫情积极的社会动员。一、现代媒体和媒体危机一、现代媒体和媒体危机（一）关于现代媒体（一）关于现代媒体 、现代媒体的发展和变化、现代媒体的发展和变化五大媒体五大媒体平面媒体的分化平面媒体的分化 媒体的商业化运作媒体的商业化运作功能的变化功能的变化、中国网络媒体的特点和影响中国网络媒体的特点

6、和影响n网民：网民：3.84亿，全球首位亿，全球首位n网站：网站：323万个万个.全球首位全球首位n手机网民手机网民:2.23:2.23亿。亿。n中国互联网中国互联网新闻和舆论功能发达新闻和舆论功能发达 一、主体网民非常年轻n二、新闻功能发达.n近80.1%的网民上网看新闻，在发达国家是20%n三、言论功能发达n论坛：130万个。n独立域名论坛网站：50万个n博客空间：博客用户规模2.21亿人.网民每天发布的博客文章超过400万篇n互联网应用比较互联网应用比较（二）媒体危机（公共舆论事件）（二）媒体危机（公共舆论事件）形成的过程和规律形成的过程和规律n、两个模式：、两个模式：n（）（）报纸或杂

7、志上报道被上网，逐渐受到关注意见领袖的推动，逐渐升级传统媒体再介入，进行采访和报道网上再转载。n两者互动，滚雪球效应n（）从网上发端，传统媒体跟进。、几个共同点：、几个共同点：n（1）都与网络有关都与网络有关 n（2）基本上都与）基本上都与“涉腐涉腐”、“涉富涉富”、“涉涉权权”、涉社会不公和伦理道德败坏等话题有关、涉社会不公和伦理道德败坏等话题有关n（3）事件中均有强烈的社会身份冲突）事件中均有强烈的社会身份冲突n（4）表态基调违背主流或大多数人利益）表态基调违背主流或大多数人利益 n（5 5）涉）涉“国家尊严国家尊严”、民族命运的事件、民族命运的事件nn（6）媒体应对和表态上基本上都出现重

8、大失误。）媒体应对和表态上基本上都出现重大失误。n一是反应迟缓，表态不及时、不透明、甚至出现一是反应迟缓，表态不及时、不透明、甚至出现失语现象失语现象 n二是圴出现不负责任的乱表态的现象。诚信出二是圴出现不负责任的乱表态的现象。诚信出现问题，引发信任危机现问题，引发信任危机（三）现代政府领导应增强媒体危机特（三）现代政府领导应增强媒体危机特别是网络危机意识别是网络危机意识n网络传播时代，每一个网民面前都有麦克风并都可以成为新闻发布者或新闻制造者n现在网络是影响最大的媒体，已经成为重要的主流媒体nn（四）要提高危机媒体公关的能力（四）要提高危机媒体公关的能力“危机”由危险和机遇两个字组成。危险中

9、有机遇是危机的内在含义。韦氏词典对“危机”的定义：“变坏或变好的转折点”。危险总是与机会并存，可以相互转换。“危机”是情况恶化与转化的分水岭，而媒体则是促进危机向哪个方向转化的催化剂。二、突发事件舆论引导的策略和技巧、第一时间原则、第一时间原则、公开透明、公开透明、坦诚原则、坦诚原则、第三方原则、第三方原则、情感原则、情感原则、口径一致原则、口径一致原则、留有余地原则。、留有余地原则。1、“第一时间第一时间”原则原则危机发生后，在危机发生后，在“第一时间第一时间”先发制人先发制人地做出反应或发布信息，可以抢占舆论先机地做出反应或发布信息，可以抢占舆论先机，掌握舆论主动权、避免谣言，否则，就会，

10、掌握舆论主动权、避免谣言，否则，就会陷入被动的境地。陷入被动的境地。n“第一时间”有广义和狭义之分。狭义的“第一时间”是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时，多事的知情者还来不及歪曲事件、策划谣言，公众由于从正当的渠道知道了真实情况，歪曲事件的任何企图已无机可乘。n广义上的“第一时间”是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。身临现场的人在事件发生时难以立刻理解事件，甚至除了惊愕或恐慌之外得不出任何结论。有关部门在此时简要而确当地对事件做出解释，引导社会舆论的走向，便成为社会舆论的灯塔。为什么要在第一时间做出反应？n1 1、危机出现后，情况一时不、危机出现后，情况一时不明，社会公出现信息

11、真空。公众明，社会公出现信息真空。公众大脑处于一空白。谁先说话就会大脑处于一空白。谁先说话就会填补这一信息真空，给人填补这一信息真空，给人“先入先入为主为主”的第一印象。的第一印象。n2 2、如果封堵新闻来源或保、如果封堵新闻来源或保持沉默，导致权威的的声音在关持沉默，导致权威的的声音在关键时刻缺失或滞后就会给谣言的键时刻缺失或滞后就会给谣言的传播以巨大空间，让谣言肆意惑传播以巨大空间，让谣言肆意惑众众。n n 3 3、现在后发制人几乎已经不可、现在后发制人几乎已经不可能。能。n 4 4、“首因效应首因效应”问题。问题。关于关于“渐进式渐进式“新闻发布新闻发布n突发事件发生后，在短时间很难搞清

12、楚它的来龙去脉，对其全面谁知需要一个过程。因此，可以分阶段，分层次发布，不应等到事件处理完后再发布新闻。在事件发生之初，信息发布只要及时、简单明了就行。如，何时、何地、何人、何事，当然如果能告知何原因更好。有人总结出一句话：速报事实，慎报原因。做到这点就基本能把握舆论导向的主动权。但以后必须根据事件的进展情况，连续不断地通报。n案例：案例：桂林中心广场爆炸案。2、公开透明原则、公开透明原则 n研究表明，公众在危机期间，获得的信息越多，对有关部门的信任度就越高。只有公开、透明，以清晰信息克制模糊信息，才能避免谣言，主导舆论。美国心理学家奥尔波特提出过一个传播学的著名公式：流言流通量=问题的重要性

13、证据的暧昧性。nn一旦出现谣言惑众的情况，组织在舆论上处于被动局面时，只要改变封锁消息、保持沉默的驼鸟做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能很大程度上控制谣言，改善被动局面。、坦诚原则、坦诚原则 n危机后的反应一定要坦诚、真诚。要让人危机后的反应一定要坦诚、真诚。要让人看到一个真诚的，有人情味对公众和消费看到一个真诚的，有人情味对公众和消费者负责任的企业形象。者负责任的企业形象。n态度在危机公关中至关重要。n态度决定一切n危机出现后坦诚的态度是最好的媒体应对策略 中国网络的特殊性和网民的特点决中国网络的特殊性和网民的特点决定要化解或避免舆论危机更加需要积极定要化解或避免舆论

14、危机更加需要积极坦诚的态度坦诚的态度n1、多数网民比较在乎的是尊重和态度。参与网络热点的讨论主要是为了满足成就感和“被重视”的感觉，一般事件只要有关部门做了回应，哪怕仅是话语上的回应，他们觉得自己的诉求和想法被官方所认可，自身的成就感得到满足，就会逐渐地退出。n2、舆论审判与司法审判不同。舆论审判更多的是猜测，推论，不重证据，采用的是道德标准，而非法律标准。因此在应对上不能斤斤计较，关键在于有一个坦诚的态度，否则，是非清楚了，形象大打折扣。另外，舆论审判习惯性地对被告进行“有罪推定”，不容被告解释，举证。因此，不能过多地地辩解，喊冤或简单地迅速采取法律手段，要用坦诚的态度来感化人。注意要做到以

15、下几点：注意要做到以下几点：、迅速说明真相。不迅速说明真相，是、迅速说明真相。不迅速说明真相，是引发舆论危机的主要原因。引发舆论危机的主要原因。n、不能说谎。任何时候，不能出于什、不能说谎。任何时候，不能出于什么目的都不能欺骗公众。么目的都不能欺骗公众。、正确对待和回应舆论监督和负面、正确对待和回应舆论监督和负面报道，不要与媒体和网民对抗报道，不要与媒体和网民对抗 n不能正确对待和回应负面报道极易受到网民批评不能正确对待和回应负面报道极易受到网民批评和攻击。和攻击。n对抗批评往往是激发公共舆论事件的催化剂。对抗批评往往是激发公共舆论事件的催化剂。n温和的力量远大于雄辩温和的力量远大于雄辩 n最

16、强烈的说法会被人拒绝，而最低程度的说法往往最强烈的说法会被人拒绝，而最低程度的说法往往会导致最大的改变。会导致最大的改变。(施拉姆施拉姆 “传播学鼻祖传播学鼻祖”)“负面报道负面报道不一定产生负面影响，不一定产生负面影响，关键在于如何面对和处理关键在于如何面对和处理n案例：n1、辽宁西丰张志国书记派警方进京抓记者事件n2、昆明市委书记仇和善待批评和质疑。、不要推卸责任、不要推卸责任n推诿、狡辩会成为网民的众矢之的，造成更大推诿、狡辩会成为网民的众矢之的，造成更大的被动。的被动。n有责任就老老实实地认帐。该道歉就道歉，该有责任就老老实实地认帐。该道歉就道歉，该处理的就处理，不能护短，并要千方百计

17、地纠正处理的就处理，不能护短，并要千方百计地纠正和补救，以换取媒体和网民的谅解。和补救，以换取媒体和网民的谅解。、不要说与主流民意相违背的话、不要说与主流民意相违背的话n与主流民意相违背的话一出口，就会与主流民意相违背的话一出口，就会迅速受到网民质疑和批评，得到一呼百应迅速受到网民质疑和批评，得到一呼百应的效果，瞬间就会成为公共舆论事件。的效果，瞬间就会成为公共舆论事件。、第三方原则、第三方原则n有无第三方力量为自己说话是危机公关成败的一个非常重要的因素。公众在危机追求的是真实、公正，而真实、公正由第三方来实施最有效果。与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易被公众接纳，更容易让人相信。

18、n对企业来说主要有两种：一是权威机构，如政府部门、质检部门、行业协会、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等、媒体，网上舆论领袖等都是重要的第三方力量。nn对政府来说，公众，媒体、网民、专家学者，华人、华侨，外国政府和政要、专栏作家、学者、国外权威媒体等等都是重要的第三力量。n对企业来说，n传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现，第三方信源的可信度越高，其说服效果越大，形成的规模越大，声势越大，影响越大。、情感原则、情感原则n危机发生后，人员伤亡、财产损失情况等等是公众最为关心的。此时，充分的关注与同情可以建立共鸣，并赢得信任，及时的道歉往往能赢得尊重和谅解，缓解公众的

19、不满情绪。建立信任，赢得谅解对于处理危机是非常重要的。n充满情感和人情味的表述能减缓危机，也能避免危机出现。反之，没有情感和人情味的表述往往会引发危机。n同样一件事，充满情感的表述和冷冰冰的表述有完全不同的效果。、统一口径原则、统一口径原则n统一口径原则对企业危机管理也至为关键。危机发生后，企业内部很容易会陷入信息混乱状态，对外发出混乱、无序，互相矛盾的、甚至对立声音，让人觉得企业内部混乱，并且容易暴露出企业内部的“矛盾。同时也会让媒体和公众莫衷一是，引发公众猜疑和不信任。n n为了避免出现表态混乱，应注意以下几点：一是突发事件发生后，应由新闻发言人统一对外表态，其它人员应该不能擅自对媒体说话

20、。二是拟定统一的表态口径，如公司高层领导被记者要求采访，难以拒绝，应该按口径精神表态。三是表态应该前后一致，不能前后反复，难以自圆其说。、留有余地原则、留有余地原则n危机公关的重要原则危机公关的重要原则n一是话不要说得太满。一是话不要说得太满。n二是不要过度承诺。二是不要过度承诺。n三是除非重大突发事件尽量不要让一把手充当新三是除非重大突发事件尽量不要让一把手充当新闻发言人。闻发言人。n 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.1.2223.1.22Sunday,January 22,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。19:53:2819:53:2819:531/22/2023 7:53:28

21、PM11、以我独沈久，愧君相见频。23.1.2219:53:2819:53Jan-2322-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。19:53:2819:53:2819:53Sunday,January 22,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.1.2223.1.2219:53:2819:53:28January 22,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月22日星期日下午7时53分28秒19:53:2823.1.2215、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年1月下午7时53分23.1.2219:53January 22,202316、行动出成果，工作出财富。20

22、23年1月22日星期日19时53分28秒19:53:2822 January 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午7时53分28秒下午7时53分19:53:2823.1.229、没有失败，只有暂时停止成功！。23.1.2223.1.22Sunday,January 22,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:53:2819:53:2819:531/22/2023 7:53:28 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.1.2219:53:2819:53Jan-2322-Jan-2312、世间成事

23、，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:53:2819:53:2819:53Sunday,January 22,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.1.2223.1.2219:53:2819:53:28January 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月22日星期日下午7时53分28秒19:53:2823.1.2215、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月下午7时53分23.1.2219:53January 22,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年1月22日星期日19时53分28秒19:53:2822 Ja

24、nuary 202317、空山新雨后，天气晚来秋。下午7时53分28秒下午7时53分19:53:2823.1.229、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.1.2223.1.22Sunday,January 22,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:53:2819:53:2819:531/22/2023 7:53:28 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.1.2219:53:2819:53Jan-2322-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:53:2819:53:2819:53Sunday,January 22,202313、知人者智，自知者明。

25、胜人者有力，自胜者强。23.1.2223.1.2219:53:2819:53:28January 22,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月22日星期日下午7时53分28秒19:53:2823.1.2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月下午7时53分23.1.2219:53January 22,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年1月22日星期日19时53分28秒19:53:2822 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时53分28秒下午7时53分19:53:2823.1.22MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉