第三部分人际沟通-非语言沟通课件

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1、1学习目标学习目标了解非语言沟通的特点理解非语言沟通与语言沟通的关系掌握副语言沟通概念及其应用掌握常见身体语言沟通及其应用掌握常见环境语言沟通及其应用理解中西方非语言沟通差异关键概念关键概念1 非语言沟通非语言沟通 察颜观色，以求无拂于人。潜书食难2案例：毛主席的挥手之间 在方纪的散文挥手之间，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，

2、忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。3非语言沟通的运用，有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确接受相关信号。卓有成效的管理者除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。9

3、.1 9.1 非语言沟通的发展历史及特点非语言沟通的发展历史及特点9.1.1 9.1.1 非语言沟通的发展历史非语言沟通的发展历史非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交流。因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到广泛认可的身体语言甚至延续至今。49.1.2 9.1.2 非语言沟通的特点非语言沟通的特点非语言沟通包含着非常丰富的内容，一次眼神的交互

4、、一个会心的微笑、一个不经意的手势、一秒钟语言的停顿，都可能蕴含着十分重要的含义，对于沟通双方的交流有着非常关键的作用。由此可见，非语言沟通有着有别于语言沟通的突出特点，表现如下：一、独立性与伴随性一、独立性与伴随性所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。很多时候仅仅通过语言沟通不能表达出完整的信息，或者无法让沟通对象全面接收并直观理解该信息，而配合非语言使用则能更为准确地反映语言沟通所要表达的真正思想和情感，并易于为沟通对象准确接收和解析，从而达到为更为显著的沟通效果。5二、普遍性与特殊性二、普遍性

5、与特殊性普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微笑就是跨国界通行的语言，有赖于此，人类的跨文化沟通才能实现。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的非语言沟通符号和含义。三、多样性与唯一性三、多样性与唯一性多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一非语言信号会具有多种含义。唯一性是指非语言信号在特定的时间、地点、文化背景等环境条件下，所表示的意思是明确的、唯一的。6 1957年，美国心理学家爱斯曼做了一个实验，他在美国、巴西、智利

6、、阿根廷、日本等五个国家选择被试者。他拿一些分别表现喜悦、厌恶、惊异、悲惨、愤怒和惧怕等六种情绪的照片让这五国的被试者辨认。结果，绝大多数被试者“认同”趋于一致。实验证明，人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式。因此，面部表情多被人们视为是一种“世界语”。7四、外在性与内在性四、外在性与内在性外在性是指人们进行非语言沟通时，以个人或群体的形体动作、表情、空间距离等可视的、直观的外在形式，把所要表达出来的意思表现出来。内在性是指非语言沟通受到人的个性、气质等内在心理因素的支配和影响。从心理学的角度，非语言信号大都发自内心深处，难以抑制和掩盖，并且具有强烈的心理刺激效应，比有声语言更能得到深刻明

7、确的理解。89.2 9.2 非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通有三个基本用途，第一是处理、操纵直接的社会情境；第二是辅助语言沟通；第三是代替语言沟通。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系体现在以下几个方面：一、非语言沟通对语言沟通具有加强作用一、非语言沟通对语言沟通具有加强作用二、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用二、非语言沟通对语言沟通具有辅助作用三、非语言沟通对语言沟通具有替代作用三、非语言沟通对语言沟通具有替代作用四、非语言沟通对语言沟通具有否定作用四、非语言沟通对语言沟通具有否定作用9案例：麻将后面的政治新闻 我国新闻界的前辈徐铸成先生有次谈到他早年采访中的一

8、段经历。1928年阎锡山和冯玉祥曾经酝酿联合反蒋介石，可是当冯玉祥到达太原时，阎锡山却把他软禁起来，借此行动向蒋介石要钱要枪。后来冯玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭转危局。那天徐铸成到冯玉祥驻太原的办事处采访，看到几个秘书正在打麻将，心里一动，估计冯玉祥已经脱身出走了，因为冯治军甚严，如果他在家的话部下是不敢打牌的。徐铸成赶紧跑到冯玉祥的总参议刘治洲家采访，见面就问：“冯玉祥离开太原了？”对方大吃一惊，神色紧张地反问：“啊？你怎么知道？”这个简短的对答，完全证实了徐铸成的判断。徐铸成就这样通过一桌麻将和采访对象的神色语气，获得了冯玉祥脱身出走的重要信息。以后他又经过深入的访谈，摸清了冯玉祥阎锡

9、山将再度联合的政治动向，在当时这是一条极其重要的政治新闻。109.3 9.3 非语言沟通的分类非语言沟通的分类按照非语言沟通信息传递的介质分类，非语言沟通可以分为副语言沟通、身体语言沟通及环境语言沟通。一、副语言沟通一、副语言沟通副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅助语言，包括说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜似语言。11二、身体语言沟通二、身体语言沟通身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程，

10、它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作、四肢动作等，本章第四节将予以详细介绍。三、环境语言沟通三、环境语言沟通环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递沟通信息的过程。环境语言包括沟通的物理环境，如沟通场所的设计、布局、布置、光线等；也包括空间环境，如座位安排、空间距离等；还包括时间环境，包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。129.49.4身体语言沟通身体语言沟通 在日常沟通中，身体语言是人们最常采用的非语言沟通工具，因此，正确识别和利用身体语言，是实现有效沟通的前提。身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、肤色等，也包括后天训练

11、或者展现的，如发型、服饰、化妆、头部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。9.4.1 9.4.1 形象语言沟通形象语言沟通一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，管理学中有“致命的7秒钟”这个说法，即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信，而外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。管理者必须要清醒认识并且接受一个事实，自己不仅是作为管理者的角色出现，还是他人的审美对象。13一、发型一、发型在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬

12、髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。现代形象设计专家也说：“形象设计从头开始，发型变了，你的形象标识也就改变了。”人们对于头发的第一印象，首先在于其头发本身的品质，即是否干净、健康和美观、是否修剪得整齐，只有品质较好的头发，才能够配合发型，营造良好的形象。如果一个人的头发脏乱粗糙，给人的印象则会大打折扣，如果头发枯黄，则再漂亮的发型都无法得到体现。14二二 、化妆、化妆化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己的缺点。随着社会的发展，化妆已经成了大部分女性和一些男性生活中不可或缺的内容，以至于有些人不化妆就不能面对自己和他人。现代社

13、会，男女皆用的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味道，营造出优雅、时尚的个人形象，让人觉得整洁和职业。香水的选择与个人的喜好和沟通场合有关。一般说，清淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、胭脂，粉、唇膏、指甲油等，更多为女性使用，现代职业女性上班期间宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞会的时候则可以适当化浓妆。15三、服饰三、服饰郭沫若先生曾说，“衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象”。服饰的选择反映了一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对你的看法与接受程度。服饰搭配总体应符合以下四个原则：服饰搭配总体应符合以下四个原则：1.整洁平

14、整 2.色彩协调3.配套齐全4.饰物点缀16黑色衣服更显野蛮 根据两名康奈耳大学心理学家的研究显示，身着黑色球衣使足球运动员或曲棍球队员在赛场上的表现看上去更为野蛮。1970-1986年，28个全国足球联盟队所受裁罚的记录表明，12个受处罚最多的球队中，有5个队的制服以黑色为主色调。同样，这17年间3个受罚最多的全国曲棍球联盟队也身着黑色。上面的发现促使心理学家对黑色衣着进行了一系列实验：将两盘足球比赛的录像带放给由球迷和裁判组成的小组观看。一盘带子上，防卫者身穿黑色球衣；另一盘上，防卫者穿白色球衣。观众认为虽然动作相同，但身穿黑色球衣的比身穿白色球衣的更具“攻击性”，也较肮脏。心理学家推测：

15、由于黑色着装的人往往给人以更具攻击性或更蛮的感觉,这样一来，这个着黑色装的人也就变得更具攻击性。资料来源：Quoted from Jerry E.Bishop,“Athletes Wearing Black Play More Aggressively,”The wall Street Joural,February29,1988,2117在服饰的选择上，应遵循以下几个原则：在服饰的选择上，应遵循以下几个原则：1.服饰要符合着装者的年龄、职业和身份2.服饰要符合个人特点3.服饰要符合环境要求环境主要包括时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），可以简写为TOP，它们分别代

16、表着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调，具体阐述如下：衣着要与时间协调衣着要与场合协调衣着要与地点协调 189.4.2 9.4.2 肢体语言沟通肢体语言沟通身体的姿势与动作称为肢体语言，是非语言沟通的重要组成部分，它包括人的身体姿势、身体动作等，而身体动作中常见的有手势、头部动作、肩膀动作、脚势和身体接触。总的来说，舒展的、开放的、上扬的姿势或动作，表示积极或正面的信号；而收缩的、封闭的（交叉的）、下垂的姿势或动作，则传递消极或负面的信息。一、身体姿势一、身体姿势身体姿势可以反映出一个人的精神面貌和身体状况，是另一种无声的语言，中国俗语就有“站如松，行如风，坐如钟，卧如弓”的说法，管理

17、沟通研究范畴的身体姿势包括走路的姿势、站立的姿势、就座的姿势。19站立的姿势同样体现了一个人的道德修养和文化水平以及对他人的态度。有的人挺胸收腹，有的人则低头弯腰；有的人如“玉树临风”，有的人则站得东倒西歪一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和和轻盈。如果站立时摆弄手中的笔、打火机、玩弄衣带、头发等，则显得拘谨、缺乏自信、有失端庄。在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。在别人讲话

18、时，为了清晰听到对方的发言、表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或者轻轻移动位置。如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧握藏于腋下，表示其具有相当强烈的防御意识和十分明显的敌意。20二、手部动作二、手部动作手是人类运用最广泛的器官，在非语言沟通中的作用也非常巨大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。它以不同的动作，配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。在聋哑人群体中，手势被上升为手语，是他们最主要的交流方式。从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大类：功能性手势，主要用来指示事物的方位或描述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就在前面”

19、，或者用手比划某人的大体身高和身形。辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。比如诗歌朗诵者在朗诵“啊”的时候，通常为了抒情缓缓将手从胸前挥出到侧前方。211.手掌22食指指向他人，容易引起反感食指指向他人，容易引起反感 防卫及敌对防卫及敌对 23十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。三种手势代表焦虑甚至敌对三种手势代表焦虑甚至敌对243.背手背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背

20、手还有镇定作用、可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，则表示沮丧不安、正处于努力控制中，而且握的部位越高，沮丧的程度也越高。254.双手垫头双手交叉垫在脑后，是有权威、占优势或有信心的表现，这也是一种暗示权力的表现，表明当事人对某物拥有所有权。26三、头部动作三、头部动作头部动作也是人类经常用来表达信息的身体语言，其内容非常丰富。结合不同的语境识别和判断，常见的头部动作及含义如下：1.点头：在对方说话的时候轻轻点头，一般表示理解、认可、赞同、肯定，在和人相遇的时候轻轻点头，则代表“打招呼”和问候。.摇头：摇头一般代表不同意、不认可、拒绝，有时候轻轻摇头还

21、代表对思考中的问题的否决。.低头：一般表示谦恭、臣服、认错、顺从、害羞。徐志摩有诗云“最是那一低头的温柔，恰似水莲花不胜凉风的娇羞”，此时的低头被诗人解读为温柔，也无外乎是因为其代表一种温婉顺从。.仰头：仰头一般代表着比较激昂的情绪，比如自信、激越、悲愤、不服气等。“我自横刀向天笑”是一种慷慨悲愤的情怀，“仰天大笑出门去，我本岂是蓬蒿人”表现了一种高远的志向。.侧头：在印度的一些邦（如西孟加拉邦）里，人们表示赞同或应允时，不是点头，而是将头向右边侧一侧。27四、肩膀动作四、肩膀动作耸肩膀在西方人的沟通中运用较多，一般是耸耸肩膀，摊开双手，表示一种无奈或不理解。受到惊吓的时候，也会紧张得耸肩膀。

22、由于不便于观察，脚的动作在沟通过程中比较少被留意，但正因为如此，其代表的意义也通常是不加掩饰的。通常，抖脚表明轻松或无聊，跺脚表明兴奋或愤怒，而脚尖的方向，会泄露一个人的倾向。下图中虽然一个女子站在两个男子中间，但她的脚尖向着右侧男子，说明她对右侧男子更感兴趣。28六、身体接触六、身体接触身体接触是沟通双方通过身体某一部位的接触，传递某种沟通信息，最典型的应用是握手、拍肩膀、拥抱等。握手是目前商务交往中最常见的礼仪，握手时的手部力量、姿势和时间长短均能传递不同的信息。2930面部表情语言面部表情语言面部表情语言，即通过五官的动作形态传递信息。美国学者巴克研究发现，单是人的脸，就能作出大约上万种

23、不同的表情。一、眼睛一、眼睛俗话说，眼睛是心灵的窗户。诗经对卫庄公夫人庄姜的赞美是“美目盼兮”，孟子曰：“心中正，则眸子瞭焉”，德国谚语中也有“眼睛是爱情的信使”的说法。一个人眼睛形态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎。暴露人们心灵秘密的，首先是的变化。在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积极转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反之亦然。当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔会比原始尺寸扩大四倍。相反，如果人们处在消极的情绪中时，瞳孔就会收缩。瞳孔的变化是无法用意志来控制的，因此，瞳孔是兴趣、偏好、态度、情感和情绪等3132其次，目光的角度也会说话。目光的角度有注视、斜视、以及眨眼。斜视的含义很丰富，

24、它可能是表示感兴趣，也可能是表示不确定，甚至是表示敌意。如果人们在目光投向侧方的同时，眉毛微微上扬或者面带笑容，那就是很有兴趣的表现，恋爱中的人们经常将之作为求爱的信号，特别是女人。如果斜视的目光伴随着压低的眉毛、紧皱的眉头或者下拉的嘴角，那就表示猜疑、敌意或者批判的态度。眨眼在沟通中也具有重要意义，在正常而放松的状态下，人们的眼睛每分钟会眨68次，每次眨眼时眼睛闭上的时间只有十分之一秒。注视在人们的沟通中具备的意义则更加重要。按照主客体关系的不同，注视分为PAC三种：PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错，常见于管理者对下属，学生对老师；A

25、ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下，常见于一般的商务沟通；CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示顺从、请求或撒娇，是处于相对弱势的一方经常使用的目光交流方式。33而根据目光停留的区间，注视分为三类，分别是公务注视、社交注视、亲密注视。公务注视是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时，注视区间的范围一般是以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视

26、区间，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域容易形成平等感，因此，常被公关人员在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合使用。注视谈话者这一区域，会让对方轻松自然，因此，他们能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能够激发感情、表达爱意。“频送秋波”、“眉目传情”都是通过这样的区间进行的。34社交注视35亲密注视36二、鼻二、鼻鼻子在沟通中较少使用，而且，一般都是略带有贬义的词汇，如“嗤之以鼻”表示蔑视、“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息

27、”表示卑贱。但鼻子也会泄露一个人的真实感情。比如，不满的时候，会在鼻子里发出哼哼的声音；愤怒的时候，鼻孔会张大、鼻翼翕动；紧张的时候，鼻子会流汗、鼻尖会发红，说谎的时候，会不自觉摸鼻子。三、嘴巴三、嘴巴嘴的表情是通过上下唇的动作来实现的：生气或不屑时，嘴巴往下撇；开心微笑时嘴角上翘，惊讶时张大嘴巴；把手指挡在嘴唇上方，通常代表想要掩饰自己的真正想法。四、眉毛四、眉毛眉毛除了和眼睛一起，构成仪表的重要部分外，还表现着主人的心情。如眉飞色舞，扬眉吐气、眉开眼笑是说眉毛上扬、舒展的时候主人心情很好；横眉冷对则说明愤怒；至于双眉紧锁那自然是苦恼，林妹妹“两弯似蹙非蹙罥烟眉”暗示着她内心的孤苦伶仃。37

28、五、耳朵五、耳朵激动的时候耳朵会红、撒谎的时候会用手拽耳朵。欧洲一些国家的警察在审问被审问人的时候，会注意被审问人是否拽耳垂儿。脸部表情是情绪的真实写照，古往今来，能够真正做到喜怒不形于色的人只是少数，大部分人的喜怒哀乐都会表现在脸上。脸部肌肉放松说明心情也很轻松，而脸色阴沉则是遇到了烦恼。笑容将脸部所有器官与脸色本身组合使用而形成，是人类独有的表情，悲伤的表情则可以们用嘴角上扬的表情来表达心中的快乐之情，与此相反，当人们沮丧、绝望、愤怒或紧张的时候，他们就会表现出一种嘴角下垂的不高兴的表情，也就是我们常说的撇嘴。微笑是每个人与生俱来的“法宝”，在日常工作生活中善加应用，能让我们获得更多机会与

29、友谊。当然，每个人微笑的方式千差万别，有些可能不太容易被人领会，因此，很多人都着力对微笑进行训练。礼仪培训中惯常讲到，美的微笑是嘴角微微上扬，上下刚好各露出68颗牙齿。当然，虚伪的笑容只会让觉得“皮笑肉不笑”，真正的微笑要是发自内心的、充满友善的。38：1.抿唇笑“笑不露齿”的内在含义是，微笑者隐藏了某个不为人知的秘密，或是他不想与对方分享自己的想法或观点。2.歪脸笑 这种歪脸的微笑是由于内心并不愿意真正微笑，左右两边脸出现不对称的结果，传递的信息也只有一个挖苦讽刺。3.开口大笑嘴巴张开、下巴低垂、嘴角上扬，可以给人一种很开心的感觉，勾起周围人想笑的欲望，营造一种快乐的氛围，开口大笑常在竞选等

30、场合出现。4.斜瞄式的微笑 微笑时双唇紧闭，同时还低下头，歪向一侧，并且斜着眼睛向上望，这样的笑容不禁会让人联想到少年时的俏皮和心思暗藏。象露出这样的微笑，意味着他想获得你的同情和保护。5.傻呵呵的微笑 这是一种没有特别意义的、习惯性的微笑，通常源自一个人的文化背景、个性及习惯，看起来非常笃定、满足。但是，经常这样微笑，可能会让沟通对手揣测微笑者是否掌握更多他人不知道的信息。399.5 9.5 环境语言沟通环境语言沟通环境是沟通必备的要素，所有的沟通必然都发生在特定的环境中，同时，环境又是沟通的工具，通过时间环境、空间环境也能进行信息和情感的交互。9.5.1 9.5.1 时间环境时间环境管理沟

31、通中，沟通时间的确定，反映出沟通主体对于沟通事项及对象的微妙态度。是迫不及待、越早越好呢还是无所谓？是管理者的黄金工作时间段呢，还是无关紧要的时间段？是预留了非常充足的时间呢，还是只是两个重要安排中间的一小段“边角料”时间？是只能公事公办的上班时间呢，还是可以进行更深入交流的临近下班的时间？所有这些安排都流露出管理者对于沟通的重视程度及所希望达到结果的预期和希望。409.5.2 9.5.2 空间距离空间距离空间距离是非常重要的环境沟通语言，不同的空间距离能够表达不同的意义和情感，甚至能够反映出不同的信仰、文化背景。一、空间距离的内涵一、空间距离的内涵（一）空间距离表达了“领地”意识人们在日常沟

32、通中，不可能随身带着一堵墙来保护自己，但又不能忍受别人进入到自己的安全距离内，于是，就通过与他人保持一定的空间距离，来树立无形的围墙，以保护自己的虚拟领地不受侵犯。（二）空间距离反映了亲疏程度空间距离的近远与感情的亲疏是成正比关系。（三）空间距离代表身份和地位在一个组织中，空间距离显示了个人的地位高低和权力大小，这主要表现在一个人的地位越高，其拥有的空间就越大，和他和其他人的空间距离就越远。（四）空间距离反映个性和文化性格开朗、外向的人对空间距离的敏感性较低，而性格封闭和内向的人需要的空间距离较大。41二、空间距离的分类二、空间距离的分类美国霍尔教授经过研究发现，人们在交际中有四种空间距离亲密

33、距离、私人距离、社交距离、公众距离，具体定义见下表（内容略）这是恋人之间、夫妻之间、父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分近位和远位两种。（1）近位距离。在015厘米之间，这是一个亲密无间的距离空间。在这个空间里，人们可以彼此肌肤相触，能够直接感受到对方的体温和气息。恋人之间极希望处于这样的空间，在这样的空间里，双方都会感到幸福和快慰。（2）远位距离。大约在1546厘米之间。这是一个可以肩并肩，手挽手的空间，在这个空间里，人们可以谈论私情，说悄悄话。在公众场所，是不允许一般人进入这个空间的，否则，就是对对方的不尊重。即使因拥挤而被迫进入这个空间，也应尽量避免身体的任何部位触及对方，

34、更不能将目光死盯在对方的身上。42这是一个更有“分寸感”的交往空间，也可分为近位距离和远位距离。（1）近位距离。大约在4676厘米之间。在这一距离内，稍一伸手就可触及对方，双方可以亲切握手。近位距离在酒会的交际中比较常见，谈话双方会有一种亲切感。（2）远位距离。大约在76122厘米之间。在这一距离内，双方都把手伸直，还有可能相互触及。由于这一距离有较大的开放性，亲密朋友、熟人可随意进入这一区域。这是超越朋友、熟人关系的社交距离。这个距离体现的是一种社交性的，较正式的人际关系。可分为近位距离和远位距离。（1）近位距离。在1.22米2.13米之间，在工作环境中，领导对部属谈话，布置任务，听取汇报等

35、一般保持这个距离。在一般的社交聚会上，陌生人之间，客户之间商谈事务时也采取这一距离。（2）远位距离。在2.13米4米之间。这是正式社交场合，商业活动、国事活动等所采用的距离。采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性。在一些领导人、企业老板的办公室里，其办公桌的宽度在2米以上，设计这一宽度就在于，领导者与下属谈话时显示出距离与威严。43这是人际接触中领域观念的最大距离，是一切人都可以自由进入的空间。也有近位距离和远位距离之分。（1）近位距离。在4米之外。这通常是小型活动的讲话人与听众之间的距离，教师讲课与学生听课之间的距离。（2）远位距离。在8米之外。这是大型报告会、听证会、文艺演出时报告人

36、、演讲者、演员与听众、观众之间应当保持的距离。大人物在演讲时需要与听众保持这一距离，以便在增强权威感的同时，增强安全感。以上四种空间距离，只是人际交往的大致模式，并不是凝固的刻板的。人际接触的具体空间距离是根据具体情况的变化而变化的。因此，具体的空间距离总是具有一定的伸缩性和可变性。449.5.3 9.5.3 环境设置环境设置环境的设置不仅影响人们的心情，从而影响沟通的效率及效果，还能够传达出非常重要的信息。在管理沟通中，环境设置主要包括场所的设计、座位的设置、朝向的设置。一、场所的设计一、场所的设计场所的设计，包括房间的格局、房间颜色搭配、房间内的陈设等。二、座位的设置二、座位的设置古往今来

37、，人们在社交场合对座位座次的安排也是颇为讲究的，长幼尊卑在座次安排上一目了然：在室内的座次，最尊的是坐西面东，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最卑是坐东面西。在现代沟通理念中，左边的位置比右边的位置显得更有控制力，是政治家们在会面时的“兵家必争”之地。布什在与其他国家元首的会面中，就经常胜利抢占左边的风水宝地。45三、朝向的设置三、朝向的设置交流双方的位置朝向也透露一定的信息，常见的朝向有如下几种：1.面对面：这种朝向是商务沟通中常见的朝向，表示了希望得到全面充分沟通的愿望，同时也显示了沟通双方或亲密或严肃或敌对的关系。人们在协商问题、讨论合作或者争吵时都常用这种朝向；2.背对背：这种朝向要么

38、是完全没有沟通的意愿，要么是非常亲密的人背靠背坐着聊天，“一起慢慢变老”；3.肩并肩：非常亲密，同时也是非常不正式的交流，常见于非正式沟通场合；4.V形：双方在面对可能会引发冲突的问题时，采取这种朝向，可以淡化敌对的情绪，并给双方调整自己情绪的空间。上级对下级进行绩效辅导时经常采用这种朝向。469.6 9.6 中西方非语言沟通的比较中西方非语言沟通的比较以上各节介绍了非语言沟通的世界各国通行的管理，但是由于国家、民族、地域文化的不同，实际非语言沟通也会有较大的差别，下面简单论述一下中西方非语言沟通的差异与侧重点，更多具体的差异阐述详见本书第3章跨文化沟通。一、中国人更偏爱非语言沟通一、中国人更

39、偏爱非语言沟通在北欧、德国、美国等西方国家，人们认为非语言沟通方式不易理解、不够精确、不够客观，因此大多数信息通过完整、清晰、准确的符号如语言、文字等传递，否则就无法准确、完整地表达自己的思想并使对方作出反应。而在中国，非语言沟通有很强的表达作用，可用来传递大部分或全部信息的内涵，信息的发出者和接收者可以很好运用非语言符号进行沟通，语言有时甚至是可以省略或非直接的。因此，中国人对语言表达的信任程度较低，较多地依赖非语言沟通方式来完成沟通。47二、中西方非语言沟通的功能侧重点不同二、中西方非语言沟通的功能侧重点不同西方人比较坦率热情，他们较多使用非语言沟通信号对自己的语言进行加强和补充，如在说话

40、的时候加入很多的手势，来协助表达自己的感受。中国人相比较于西方人，性格较为含蓄，说话比较委婉，这导致中国人的语言表达效果不如西方人来得直接，所以中国人更多依赖于非语言沟通代替语言进行表达或者否定自己的语言。如李清照的词：“和羞走，倚门回首，却把青梅嗅”，分明是想要将来人仔细端详，不能说出自己的心声，却只能假装闻着青梅，悄悄打量；又如中国人就算因饥饿腹鸣如鼓，但到邻居家遇上邻居吃饭并被邀请一起吃时，仍旧会摆手说“不饿不饿”，但其喉咙间吞口水的声音、以及眼中掩饰不住的渴望，已经暴露了其心声，只等主人再次热情相邀了。48三、中西方在非语言沟通方式上存三、中西方在非语言沟通方式上存在差异在差异中国人的含蓄同样体现在非语言沟通的方式上面。西方人对于手势、头部动作、肢体动作的运用较为广泛，说话的时候经常通过大幅度的身体语言来加强自己的语言表达效果，而中国人讲究庄重，不喜欢“指手画脚”或“动手动脚”，因此更多倾向于使用相对较为文雅和隐蔽的方式，如面部表情、眼神、空间等方式，来传达内心的真正想法。49