卓越绩效评价准则学习汇报

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1、卓越绩效评价准则学习汇报卓越绩效评价准则学习汇报XXXXXp XXXX集团集团培训目的培训目的内蒙古自治区第二届自治区主席质量奖卓越绩效评价准则标准内蒙古自治区第二届自治区主席质量奖卓越绩效评价准则标准培训培训，此次培训以此次培训以以拟申报内蒙古自治区第二届主席质量奖的企业以拟申报内蒙古自治区第二届主席质量奖的企业为对象，进行有关主席质量奖申报要求、卓越绩效模式及为对象，进行有关主席质量奖申报要求、卓越绩效模式及GB/T19580-2012 GB/T19580-2012 卓越绩效评价准则标准的介绍，帮助企业正确卓越绩效评价准则标准的介绍，帮助企业正确理解和掌握卓越绩效模式，做好申报主席质量奖的

2、准备工作。理解和掌握卓越绩效模式，做好申报主席质量奖的准备工作。目录目录第二部分卓越绩效评价准则标准解读第二部分卓越绩效评价准则标准解读第一部分第一部分 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述第四部分第四部分 有助于理解卓越绩效模式的有助于理解卓越绩效模式的参考书目参考书目第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖第五部分第五部分 学习申报成功企业的管理心得学习申报成功企业的管理心得第六部分第六部分 自身的进步自身的进步第一部分第一部分 卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述1 1、卓越绩效模式概述、卓越绩效模式概述卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织

3、综合绩效管卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、顾客和市场、人力资源、过程管理、人力资源、过程管理、测量分析改进、经营结测量分析改进、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种

4、评价方法。标，而是提供一种评价方法。第一部分第一部分 卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述1 1、卓越绩效模式概述、卓越绩效模式概述卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、顾客和市场、人力资源、过程管理、人力资源、过程管理、测量分析改进、经营结测量分析改进、经营结果等七

5、个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。标，而是提供一种评价方法。2 2、质量概念的进化质量概念的进化,战略性质量的时代战略性质量的时代 致力于顾客满意，追求综合质量致力于顾客满意，追求综合质量 识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望 顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优

6、势保市场上的竞争优势 将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化,提升提升“通过通过质量创造顾客价值质量创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力 将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量 致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体建立质量保证体系系 注重过程控制和降低不良品注重过

7、程控制和降低不良品,提高效率提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧质量管理奖的性质质量管理奖的性质。第一部分第一部分 卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述3 3、卓越绩效评价准则的、卓越绩效评价准则的9 9项基本理念项基本理念1）远见卓识的领导远见卓识的领导2）战略导向战略导向3）顾客驱动顾客驱动4）社会责任社会责任5）以人为本以人为本6）合作共赢合作共赢7）重视过程与关注结果重视过程与关注结果8）学习、改进与创新学习

8、、改进与创新9）系统管理系统管理卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 卓越绩效模式中战略的制定要求与组织的中层管理者进卓越绩效模式中战略的制定要求与组织的中层管理者进行沟通，将他们的意见纳入组织战略的制定过程中，这样，行沟通，将他们的意见纳入组织战略的制定过程中，这样，才可避免组织战略形同虚设的现象发生。才可避免组织战略形同虚设的现象发生。战略管理不可一成不变，以一个过程角度考虑，应该遵循战略管理不可一成不变，以一个过程角度考虑，应该遵循PDCA循环的原则，随着外界的变化，组织内部战略也需同步循

9、环的原则，随着外界的变化，组织内部战略也需同步更新、调整更新、调整卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 1 1、以顾客为导向追求卓越：、以顾客为导向追求卓越：确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法；确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法；建立顾客关系的方法；建立顾客关系的方法；确业影响顾客满意程度关键因素的方法。确业影响顾客满意程度关键因素的方法。2 2、真正认识顾客：、真正认识顾客：在今天的社会经济下，任何组织无论其规模、能力如何，在今天的社会经济下，任何组织无论其规模、能力如何，都无法满足顾客的多样化、个性化需求。都无法满足顾客的多样化、个性

10、化需求。组织只能从整体市场中选择出适合自身发展的目标市场，组织只能从整体市场中选择出适合自身发展的目标市场，有针对性的满足这些顾客的需求，这样有利于组织分析并发有针对性的满足这些顾客的需求，这样有利于组织分析并发掘新的市场机会。掘新的市场机会。3 3、满足目标顾客需求：满足目标顾客需求：目标市场：通过有效的市场细分后，选定拟通过产品去目标市场：通过有效的市场细分后，选定拟通过产品去满足现实的或潜在的顾客需求的细分市场。满足现实的或潜在的顾客需求的细分市场。组织选择目标市场策略：市场集中化；产品专业化；市组织选择目标市场策略：市场集中化；产品专业化；市场专业化；选择性专业化；完全市场覆盖。场专业

11、化；选择性专业化；完全市场覆盖。4 4、提升顾客满意度、忠诚度：提升顾客满意度、忠诚度：顾客满意度：在消费过程中顾客感知的服务、环境等因顾客满意度：在消费过程中顾客感知的服务、环境等因素，与顾客期望值的差距。（调查满意度时建议将目标与整素，与顾客期望值的差距。（调查满意度时建议将目标与整体顾客满意度分类）。体顾客满意度分类）。顾客忠诚度表现在顾客的持续消费和在与其它相关组织顾客忠诚度表现在顾客的持续消费和在与其它相关组织做过对比的情况下，依然选择本组织的一种态度。做过对比的情况下，依然选择本组织的一种态度。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 承

12、担公共责任承担公共责任-超越法律要求。超越法律要求。履行公民义务履行公民义务-根据资源情况积极参与、支持公益事业。根据资源情况积极参与、支持公益事业。在组织履行公民义务，参于、支持公益事业时，需考虑在组织履行公民义务，参于、支持公益事业时，需考虑与本组织发展战略相结合，有计划的进行长远的、持续的主与本组织发展战略相结合，有计划的进行长远的、持续的主要支持区域。要支持区域。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 确保员工的权益、满意、发展。确保员工的权益、满意、发展。绩效管理系统：有绩效考核就会有不合格者，在此情况绩效管理系统：有绩效考核就会有不合格

13、者，在此情况下我们除了要扣除相应的奖金以外，还要与考核不合格者进下我们除了要扣除相应的奖金以外，还要与考核不合格者进行面谈，对其不达标的地方进行提点、交流，拿出相应的整行面谈，对其不达标的地方进行提点、交流，拿出相应的整改措施，在后续的工作中我们还要跟进整改情况。改措施，在后续的工作中我们还要跟进整改情况。保障员工权益：针对不同的员工群体，提供针对性、个保障员工权益：针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益。性化和多样化的支持，保障员工的合法权益。员工的满意度：因高、中、基层个人所需不同，可分级员工的满意度：因高、中、基层个人所需不同，可分级调查，分析出影响员工

14、满意度和积极性的关键因素，以及这调查，分析出影响员工满意度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工群体的影响，然后采取相应措施应对。些因素对不同员工群体的影响，然后采取相应措施应对。卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 公平的环境；提供学习与交流的机会；营造鼓励员工的环公平的环境；提供学习与交流的机会；营造鼓励员工的环境。境。员工的教育培训：组织要了解培训学习的需求，在分析员工的教育培训：组织要了解培训学习的需求，在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训企划并各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训企划并实施。实施。为员工提供职业生涯的规划指导；鼓励员工积极参与多为员工提供职业

15、生涯的规划指导；鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果，为员工营造良好的工资源，以提高员工的参与程度和效果，为员工营造良好的工作环境。体现出尊重员工的核心思想。作环境。体现出尊重员工的核心思想。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 合作是战略选择；提供制度和渠道的保证；共同持续成功。合作是战略选择；提供制度和渠道的保证；共同持续成功。相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体

16、，包括顾客、股东、员工、供方、合作伙伴和社会等。团体，包括顾客、股东、员工、供方、合作伙伴和社会等。相关方关系是组织的重要资源，组织应致力于与相关方建立相关方关系是组织的重要资源，组织应致力于与相关方建立共赢的关系，以支持组织的使命，愿景、价值观和战略。共赢的关系，以支持组织的使命，愿景、价值观和战略。在全球化经济浪潮的冲击下，市场竞争不仅是企业与企在全球化经济浪潮的冲击下，市场竞争不仅是企业与企业之间，更多的是供应链与供应链的竞争，优势获取基于供业之间，更多的是供应链与供应链的竞争，优势获取基于供应链上下游企业协同所形成的质量、成本和效率等，企业应应链上下游企业协同所形成的质量、成本和效率等

17、，企业应从战略的高度与相关方构建和谐、共赢的合作关系。从战略的高度与相关方构建和谐、共赢的合作关系。特别是要根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合特别是要根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴，基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向作伙伴，基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通和知识分享，提供诸如技术、管理、人员和资金等方面沟通和知识分享，提供诸如技术、管理、人员和资金等方面的支持，建立长期合作伙伴关系，共同提高过程的有效性和的支持，建立长期合作伙伴关系，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。效率，达到双赢的目的。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本

18、理念卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 过程管理的目的实现并更好地实现绩效目标。过程管理的目的实现并更好地实现绩效目标。卓越的绩效是均衡地满足所有相关方需要的结果。卓越的绩效是均衡地满足所有相关方需要的结果。组织的所有过程特别是关键过程，其目的在于确保组织战组织的所有过程特别是关键过程，其目的在于确保组织战略及其实施计划的落实，组织应基于略及其实施计划的落实，组织应基于“方法方法-展开展开-学习学习-整合整合”（简称（简称A-D-L-I）四要素循环对过程实施管理，通过识别过程）四要素循环对过程实施管理，通过识别过程、确定对过程的要求和过程设计，建立方法，通过过程实施，确定对过程的要求和过程设计，

19、建立方法，通过过程实施，进行方法的展开，通过过程的评价、改进和创新分享成果，进行方法的展开，通过过程的评价、改进和创新分享成果，实现方法的学习和整合。实现方法的学习和整合。关键过程：指由多数员工参与，为利益相关者创造重要价关键过程：指由多数员工参与，为利益相关者创造重要价值或做出重要贡献的过程，组织重要产品和服务的设计和交值或做出重要贡献的过程，组织重要产品和服务的设计和交付过程，业务过程和支持过程，关键过程对于组织的经营运付过程，业务过程和支持过程，关键过程对于组织的经营运作，以及保持或实现持久竞争优势十分重要。在组织设计关作，以及保持或实现持久竞争优势十分重要。在组织设计关键过程时，应将质

20、量、安全、周期、生产率、环境保护、成键过程时，应将质量、安全、周期、生产率、环境保护、成本和其他有效性和效率的因素融入到这些过程的设计中去，本和其他有效性和效率的因素融入到这些过程的设计中去，并有效利用来自相关方的相关集息，以利于组织和相关方的并有效利用来自相关方的相关集息，以利于组织和相关方的协调。协调。卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 关键过程是按照既定的要求而设计的，但企业也会面临很多关键过程是按照既定的要求而设计的，但企业也会面临很多动态的外部环境，顾客与相关方的需求也会随着时间的推移动态的外部环境，顾客与相关方的需求也会随着时间的推移发生改变，因此，我们可以通过分析关键过程的关键绩效

21、指发生改变，因此，我们可以通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，与适宜的竞争对手和标杆对比，结合战略标的水平、趋势，与适宜的竞争对手和标杆对比，结合战略发展要求和顾客等相关方的反馈信息，对过程效果，效率进发展要求和顾客等相关方的反馈信息，对过程效果，效率进行诊断式的评价，识别出它的优势和改进机会，不断进行过行诊断式的评价，识别出它的优势和改进机会，不断进行过程改进和创新，使过程与组织的经营需求和发展方向保持一程改进和创新，使过程与组织的经营需求和发展方向保持一致。致。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念 改进与创新的管理是一个改进与创新的管理是一个PDCA循环的过程，包括

22、对改进和循环的过程，包括对改进和创新进行策划、实施、测量改进与创新活动，评价改进与创创新进行策划、实施、测量改进与创新活动，评价改进与创新的结果。只有有了改进的环节，企业才能在运作的过程中新的结果。只有有了改进的环节，企业才能在运作的过程中不断的发现问题并予以完善，来提高管理水平，从而提升综不断的发现问题并予以完善，来提高管理水平，从而提升综合竞争力。合竞争力。改进与创新方法的应用：应采取多种方法，组织各层次员改进与创新方法的应用：应采取多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。为了解决发生在不同层次、影工开展各种改进与创新活动。为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题，应由各层

23、次员工参与、有针对性响程度和难度各异的问题，应由各层次员工参与、有针对性地应用适宜的方法，进行改进和创新，如员工合理化建议、地应用适宜的方法，进行改进和创新，如员工合理化建议、现场改进小组等。现场改进小组等。卓越绩效评价准则的基本理念卓越绩效评价准则的基本理念 整体性整体性-把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划。行动计划。一致性一致性-各条款之间具有各条款之间具有PDCAPDCA的一致关系。的一致关系。协调性协调性-组织运作管理体系的各部门、各环节、各要素组织运作管理体系的各部门、各环节、各要素之间相互协调。之间相互协调。卓越绩效评价准则卓越

24、绩效评价准则 卓越绩效评价准则是一个卓越绩效评价准则是一个管理成熟度评价标准管理成熟度评价标准，它，它强强调战略、绩效结果和社会责任，强调质量对组织绩效的增值调战略、绩效结果和社会责任，强调质量对组织绩效的增值和贡献和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式经营管理模式，并，并通过量化指标（通过量化指标（10001000分）来评价企业卓越经营的业绩。卓分）来评价企业卓越经营的业绩。卓越绩效评价准则定位在国际先进质量管理经验和方法的最越绩效评价准则定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上，参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家新总结上，参考了最有影响力

25、和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进以及经营结果进以及经营结果7 7方面规定了组织卓越绩效的评价方面规定了组织卓越绩效的评价内容。内容。第二部分第二部分 卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述0.1总则；总则；0.2与与GB/T19579-2012卓越绩效评价准则实施指南的关系；卓越绩效评价准则实施指南的关系；0.3基本理念；（前面已叙述）基本理念；（前面

26、已叙述）评价准则内容：评价准则内容：1、范围；、范围；2、规范性引用文件；、规范性引用文件；3、术语和定义：卓越绩效；使命；愿景；价值观；治理；标杆；、术语和定义：卓越绩效；使命；愿景；价值观；治理；标杆；关键过程。关键过程。第二部分第二部分 卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述4、评价要求：、评价要求：4.1、领导、领导4.2、战略、战略4.3、顾客与市场、顾客与市场4.4、资源、资源4.5、过程管理、过程管理4.6、测量、分析和改进、测量、分析和改进4.7、结果、结果第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖1、标准变化及所占分值、标准变化及所占

27、分值2、什么是质量奖、什么是质量奖3、如何进行自我评价、如何进行自我评价4、如何编制自我评价报告、如何编制自我评价报告5、如何打分、如何打分6、如何创奖、如何创奖第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述1、标准变化及所占分值、标准变化及所占分值GB/T19580-2004与与GB/T19580-2012与不同：与不同：增加了基本理念；增加了基本理念；增加了术语；增加了术语；标准条文的变化。标准条文的变化。2、标准条文变化：、标准条文变化：4.5过程管理过程管理2004版：价值创造过程；支持过程。版：价值创造过程；支持过程。2012版：过程的识别与设计；过程的实

28、施与改进。版：过程的识别与设计；过程的实施与改进。将将2001版中版中4.6测量、分析与改进合并到测量、分析与改进合并到2012版版4.4资源一栏资源一栏中。中。标准变化及所占分值标准变化及所占分值卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述4、评价要求：、评价要求：4.1、领导、领导4.2、战略、战略4.3、顾客与市场、顾客与市场4.4、资源、资源4.5、过程管理、过程管理4.6、测量、分析和改进、测量、分析和改进4.7、结果、结果4.14.1领导领导1001004.14.1领导领导 1101104.1.14.1.1组织的领导组织的领导60604.1.2 4.1.2 高层领导的作用高层领导的作用5050

29、4.1.3 4.1.3 组织治理组织治理30304.1.24.1.2社会责任社会责任40404.1.44.1.4社会责任社会责任30304.24.2战略战略80804.2 4.2 战略战略 90904.2.14.2.1战略制定战略制定40404.2.24.2.2战略制定战略制定40404.2.24.2.2战略部署战略部署40404.2.3 4.2.3 战略部署战略部署50504.34.3顾客与市场顾客与市场90904.34.3顾客与市场顾客与市场90904.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解40404.3.2 4.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解40404.3.24.3.

30、2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意50504.3.3 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意50504.44.4资源资源1201204.44.4资源资源1301304.4.14.4.1人力资源人力资源40404.4.24.4.2人力资源人力资源60604.4.24.4.2财务资源财务资源10104.4.34.4.3财务资源财务资源15154.4.44.4.4信息信息20204.4.44.4.4信息和知识资源信息和知识资源20204.4.54.4.5技术技术20204.4.54.4.5技术资源技术资源15154.4.34.4.3基础设施基础设施20204.4.64.4.6基础设施基

31、础设施10104.4.64.4.6相关方关系相关方关系10104.4.74.4.7相关方关系相关方关系10104.54.5过程管理过程管理1101104.54.5过程管理过程管理1001004.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程70704.5.24.5.2过程的识别与设计过程的识别与设计50504.5.24.5.2支持过程支持过程40404.5.34.5.3过程的实施与改进过程的实施与改进50504.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进1001004.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进80804.6.14.6.1组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析40404.6.24.

32、6.2测量、分析和评价测量、分析和评价40404.6.24.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理30304.6.34.6.3改进改进30304.6.34.6.3改进与创新改进与创新4040单击此处添加标题单击添加文本 单添加文本4.74.7经营结果4004004.7 4.7 结果4004004.7.2 产品和服务结果804.7.1顾客与市场的结果1204.7.3顾客与市场结果 804.7.2财务结果804.7.4 财务结果804.7.3资源结果804.7.5资源结果 604.7.4过程有效性结果704.7.6过程有效性结果 504.7.5组织的治理和社会责任结果504.7.7领导方面的结果

33、50标准变化及所占分值标准变化及所占分值第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述2、什么是质量奖、什么是质量奖 政府质量奖是国家或省、市、区政府质量奖是国家或省、市、区/县以政府或政府首脑的名义县以政府或政府首脑的名义设立的奖项，该奖项以政府财政为支持，按照客观、公开、公设立的奖项，该奖项以政府财政为支持，按照客观、公开、公正的原则，依据规定的程序，遵循具有先进性的、公认的评价正的原则，依据规定的程序，遵循具有先进性的、公认的评价准则，对在系统地开展质量管理活动中取得显著的、可比较的准则，对在系统地开展质量管理活动中取得显著的、可比较的成就的组织或个人进行的表

34、彰，以促进企业或个人关注与保护成就的组织或个人进行的表彰，以促进企业或个人关注与保护顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、政府、社区等相关方顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、政府、社区等相关方的利益，从根本上提高企业的发展质量，为建设和谐社会、促的利益，从根本上提高企业的发展质量，为建设和谐社会、促进区域社会繁荣与发展树立可供学习的榜样，这种表彰以精神进区域社会繁荣与发展树立可供学习的榜样，这种表彰以精神奖励、物质奖励或两者的结合形式表现。奖励、物质奖励或两者的结合形式表现。第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述3、企业如何进行自我评价、企业如何进行自我评价

35、 自我评价自我评价（self-assessment）的定义的定义：是组织自觉地采用某种是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。动，其目的是为了自我改进，追求卓越。自我评价所参照准则：（略）自我评价所参照准则：（略）自我评价流程：（略）自我评价流程：（略）自我评价注意事项：自我评价注意事项：确保高层领导的参与；确保高层领导的参与；选好自我评价的时机；选好自我评价的时机；（选好评价参照准则；如果高层领导大（选好评价参照准则；如果高层领导大幅度调换，则不适宜参于创奖）幅度调换，

36、则不适宜参于创奖）评价应覆盖各层次、各部门；评价应覆盖各层次、各部门；注重改进经营结果而非考核或分数。注重改进经营结果而非考核或分数。第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述3、企业如何编制自我评价报告、企业如何编制自我评价报告-进行整体策划，作为公司整体工作而不是个别部门的工作。进行整体策划，作为公司整体工作而不是个别部门的工作。注意事项：注意事项：此项工作不是一个部门或一个人能够完成的，编写此项工作不是一个部门或一个人能够完成的，编写要由公司总裁统一调度，各部门全数配合方可完成。要由公司总裁统一调度，各部门全数配合方可完成。-注意资料的收集和整理，提供足够

37、的信息。注意资料的收集和整理，提供足够的信息。注意事项：注意事项：整理资料时，无需填写管理方法，主要写这个方法整理资料时，无需填写管理方法，主要写这个方法用在我公司起到的效果是怎样的，强调文章的连贯性。用在我公司起到的效果是怎样的，强调文章的连贯性。-合理分工，注意系统性、完整性。合理分工，注意系统性、完整性。注意事项：注意事项：在编写过程中将公司的所有部门都动员起来时，各在编写过程中将公司的所有部门都动员起来时，各部门全力协调配合，自评报告内容方可连贯、完整。部门全力协调配合，自评报告内容方可连贯、完整。-形成报告时应形成报告时应尽量尽量贴紧标准。贴紧标准。注意事项：注意事项：为避免报告脱离

38、标准，在编写时应对照标准逐条描为避免报告脱离标准，在编写时应对照标准逐条描述，使用与标准中相同的条款号，如报告内容未写在特定地点，述，使用与标准中相同的条款号，如报告内容未写在特定地点，应注明情况。应注明情况。第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述-以充足的图表、图形作为文字描述的补充。以充足的图表、图形作为文字描述的补充。注意事项：注意事项：做自评报告时，一定要用图表代替大片文字的表述。做自评报告时，一定要用图表代替大片文字的表述。-平时注重数据的积累，在报告中提供历史发展的趋势以及与同平时注重数据的积累，在报告中提供历史发展的趋势以及与同行业的对比。行业

39、的对比。注意事项：注意事项：在日常的工作中，要积累一些关键的对比数据，在在日常的工作中，要积累一些关键的对比数据，在自评报告中表现出来。自评报告中表现出来。-注意报告文本的自身形象。注意报告文本的自身形象。注意事项：注意事项：自评报告封面无需做的华而不实，在装订中要考虑自评报告封面无需做的华而不实，在装订中要考虑到耐用这一点，因在评审过程中评审员会不停的翻阅，报告里到耐用这一点，因在评审过程中评审员会不停的翻阅，报告里的内容需清晰。的内容需清晰。其他注意事项：其他注意事项：列出组织机构；列出组织机构；需有部门设置；需有部门设置；字数：文字需字数：文字需6万字左右；万字左右；组织简介：简介是申请

40、报告中最重要的部分，要将愿景、使组织简介：简介是申请报告中最重要的部分，要将愿景、使命、价值、相关方、战略挑战等都体现出来。命、价值、相关方、战略挑战等都体现出来。第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖如何编制自评报告如何编制自评报告-结果部分：结果部分：关注最关键的业务结果关注最关键的业务结果。关注以下方面：关注以下方面：当前的绩效水平；说明结果的发展趋势和改进的情况；说明比当前的绩效水平；说明结果的发展趋势和改进的情况；说明比较性结果，包括与组织以往绩效及标杆、竞争对手的比较结果。较性结果，包括与组织以往绩效及标杆、竞争对手的比较结果。一般要求至少有三年的结果数据。一般要求至少有三年的

41、结果数据。（要求企业在日常工作中要求企业在日常工作中要积累关键结果的数据，以备查阅要积累关键结果的数据，以备查阅）使用表格使用表格-图表图表。（。（尽量减少大片文字的表述尽量减少大片文字的表述）第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖描述经营结果常用数据：描述经营结果常用数据：第三方提供的满意度数据。与所确定的标杆、对手的比较。第三方提供的满意度数据。与所确定的标杆、对手的比较。组织对顾客满意度有无固定的测量方法？有无连续的数据？组织对顾客满意度有无固定的测量方法？有无连续的数据？忠诚顾客的意见的重要性是否得到识别？忠诚顾客的意见的重要性是否得到识别？顾客忠诚度的了解？顾客忠诚度的了解？产品

42、和服务获得顾客好评，适销对路，市场占有率高，产品品牌和服务产品和服务获得顾客好评，适销对路，市场占有率高，产品品牌和服务在国内同行业享有较高声誉。在国内同行业享有较高声誉。近三年产品和服务质量指标连续保持国内同行业领先水平，并达到或接近三年产品和服务质量指标连续保持国内同行业领先水平，并达到或接近国际先进水平，出口产品信誉高。近国际先进水平，出口产品信誉高。近三年国家及本市质量监督抽查合格，评价良好。近三年国家及本市质量监督抽查合格，评价良好。产品和服务质量不断改进，逐年提高，创新成果显著产品和服务质量不断改进，逐年提高，创新成果显著.所提供的指标是否反映组织的主要目标市场占有能力？是否针对主

43、要顾所提供的指标是否反映组织的主要目标市场占有能力？是否针对主要顾客群？主要顾客群对产品和服务评价如何？客群？主要顾客群对产品和服务评价如何？市场占有率指标的来源？市场占有率的指标比较？市场占有率指标的来源？市场占有率的指标比较？产品和服务指标的选择有无原则？是否与对市场和顾客的了解一致（回产品和服务指标的选择有无原则？是否与对市场和顾客的了解一致（回应了市场和顾客的需求）？应了市场和顾客的需求）？相同指标的国内、国际水平是什么？统计口径是否一致？相同指标的国内、国际水平是什么？统计口径是否一致？如何反映出产品和服务质量的改进与提高？如何反映出创新？如何反映出产品和服务质量的改进与提高？如何反

44、映出创新？经营业绩的绩效指标如何确定？包括哪些指标？相同指标的国内、国际经营业绩的绩效指标如何确定？包括哪些指标？相同指标的国内、国际水平是什么？统计口径是否一致？水平是什么？统计口径是否一致？合同履约情况如何评价（政府、顾客、相关机构、自评）？合同履约率合同履约情况如何评价（政府、顾客、相关机构、自评）？合同履约率的计算方法？的计算方法？第三部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖描述经营结果常用数据：描述经营结果常用数据：资产周转率指标情况如何？历史比较数据。银行信用等级。资产周转率指标情况如何？历史比较数据。银行信用等级。市场份额历史比较。（数量、额度）与市场占有率排名的比较。市场份额历史

45、比较。（数量、额度）与市场占有率排名的比较。财务指标可包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总财务指标可包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、成本费用利润率等。资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、成本费用利润率等。员工满意程度的比较。员工满意程度的比较。组织是否识别出员工权益的内容？确定为哪些指标？这些指标的完成情组织是否识别出员工权益的内容？确定为哪些指标？这些指标的完成情况如何？有无对比？况如何？有无对比？组织创新机制所带来的结果，如在新产品、新服务的设计中，是否吸收组织创新机制所带来的结果，如在新产品、新服务的设计中，

46、是否吸收了员工的意见和建议？了员工的意见和建议？员工参与质量改进活动的数量和质量。员工参与质量改进活动的数量和质量。本条款的结果是否满足过程管理的要求？本条款的结果是否满足过程管理的要求？指标可包括员工流失率、内部晋升率、全员培训（通过）率、培训投入指标可包括员工流失率、内部晋升率、全员培训（通过）率、培训投入资金情况、技术职称增长比例等。资金情况、技术职称增长比例等。组织的工作环境、服务环境有哪些具体要求，其实施效果如何？组织的工作环境、服务环境有哪些具体要求，其实施效果如何？对应国家和本市的要求，组织有哪些环境指标？提供历史数据。对应国家和本市的要求，组织有哪些环境指标？提供历史数据。第三

47、部分第三部分 企业如何创奖企业如何创奖描述经营结果常用数据：描述经营结果常用数据：组织对供方的管理方法是什么？是否明确规定了双方合作的原则？组织对供方的管理方法是什么？是否明确规定了双方合作的原则？通过与组织的合作，供方取得了那些经济效益、社会效益？通过与组织的合作，供方取得了那些经济效益、社会效益？组织有无采取行动指导供方的改进？其效果如何？组织有无采取行动指导供方的改进？其效果如何？组织在反映自身设计、生产、交付、服务等创造价值的过程及相关支持组织在反映自身设计、生产、交付、服务等创造价值的过程及相关支持性过程方面设定了哪些测量指标？这些指标的完成情况如何？性过程方面设定了哪些测量指标？这

48、些指标的完成情况如何？组织在实现社会责任时有无系统考虑？是否研究了本行业给社会带来的组织在实现社会责任时有无系统考虑？是否研究了本行业给社会带来的风险而采取了有针对性的活动？风险而采取了有针对性的活动？提供各项支持和促进社会公益事业的项目、时间、金额或人员情况统计。提供各项支持和促进社会公益事业的项目、时间、金额或人员情况统计。提供组织获得的来自政府、媒体、其他方面的表彰情况统计。提供组织获得的来自政府、媒体、其他方面的表彰情况统计。对于组织所在的行业，国家、本市、行业针对资源的利用有哪些规定及对于组织所在的行业，国家、本市、行业针对资源的利用有哪些规定及要求？对这些规定和要求的实现程度如何？

49、要求？对这些规定和要求的实现程度如何？第四部分第四部分 有助于理解卓越绩效模式的有助于理解卓越绩效模式的参考书目参考书目2005波多里奇国家质量计划波多里奇国家质量计划卓越绩效准则卓越绩效准则，焦叔斌译，中国人民大学出版，焦叔斌译，中国人民大学出版社社2005年年1月第月第1版版朱兰质量手册（朱兰质量手册（Jurans Quality Handbook），（美）约瑟夫，（美）约瑟夫朱兰，焦叔朱兰，焦叔斌等译，中国人民大学出版社，斌等译，中国人民大学出版社，2003年年11月第月第1版版世界三大质量奖标准汇编世界三大质量奖标准汇编，中国质量管理协会，中国质量管理协会2001年年4月月国家标准理解

50、与实施国家标准理解与实施，国家质量监督检验检疫总局质量，国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院，中国标准出版社，管理司、中国标准化研究院，中国标准出版社，2005年年2月第月第1版版管理是金管理是金公司管理价值评估公司管理价值评估，（美）蒂芬，（美）蒂芬乔治，上海百家出版社乔治，上海百家出版社2002年年10月第月第1版版承诺承诺企业愿景与价值观管理（企业愿景与价值观管理（The committed enterpriseHow to make vision and values work），（德）休），（德）休戴维森，廉晓红等译，中信出版社，戴维森，廉晓红等译，中信出版社，200

51、4年年8月第月第1版版愿景愿景-企业成功的真正原因（企业成功的真正原因（Vision），（美）加里，（美）加里胡佛，薛源等译，中信胡佛，薛源等译，中信出版社，出版社，2003年年7月第月第1版版20种经典管理工具（种经典管理工具（Management Powertools），（澳大利亚）哈里，（澳大利亚）哈里奥斯奥斯曼，费琳等译，电子工业出版社，曼，费琳等译，电子工业出版社，2004年年9月第月第1版版全方位质量管理（全方位质量管理（Total Quality:management,organization and strategy），（美）詹姆斯，（美）詹姆斯埃文斯，吴蓉译，机械工业出版社，

52、埃文斯，吴蓉译，机械工业出版社，2004年年3月第月第1版版追求卓越的激情（追求卓越的激情（A Passion for Excellence:The leadership Difference），（美）汤姆彼得斯，张秀琴译，中信出版社，（美）汤姆彼得斯，张秀琴译，中信出版社，2003年年5月第月第1版版第四部分第四部分 有助于理解卓越绩效模式的有助于理解卓越绩效模式的参考书目参考书目零缺点的质量管理零缺点的质量管理，（美）克劳斯比，陈怡芬译，生活，（美）克劳斯比，陈怡芬译，生活新知新知读书三联书店，读书三联书店，1991年年2月第月第1版版管理宗师（管理宗师（Management Master

53、class:Ideas tools and People），（英），（英）尼尔尼尔-格拉斯，徐玮等译，中国标准出版社，格拉斯，徐玮等译，中国标准出版社，2002年年1月第月第2次印刷次印刷平衡计分卡（平衡计分卡（Balanced Scorecard step by step），（美）保罗，（美）保罗尼文，胡尼文，胡玉明等译，中国财政经济出版社，玉明等译，中国财政经济出版社，2003年年8月第月第1版版公司治理（公司治理（Corporate Governance），（美）肯尼思，（美）肯尼思金，刘江译，中国人金，刘江译，中国人民大学出版社，民大学出版社，2004年年11月第月第1版版管理者的管理

54、工具（管理者的管理工具（Tools for Success:A Managers Guide），（美）苏，（美）苏珊珊特纳，何烺译，企业管理出版社，特纳，何烺译，企业管理出版社，2002年年12月第月第1版版经理人手册（经理人手册（A Handbook of Management Techniques），(英英)迈克尔迈克尔阿阿姆斯特朗，裴大鹰等译，广西师范大学出版社，姆斯特朗，裴大鹰等译，广西师范大学出版社，2002年年12月第月第1版版绩效改进绩效改进消除管理组织图中的空白地带（消除管理组织图中的空白地带（Improving PerformanceHow to Manage the Whi

55、te Space on the Organization Chart），（美）吉尔里，（美）吉尔里拉姆拉姆勒，朱美琴等译，机械工业出版社，勒，朱美琴等译，机械工业出版社，2005年年1月第月第1版版企业战略（企业战略（Strategy,Policy,and Central Management），（美）威廉，（美）威廉纽曼，纽曼，武鸿麟译，贵州人民出版社，武鸿麟译，贵州人民出版社，1987年年10月第月第1版版绩效考核与绩效管理绩效考核与绩效管理，付亚和、许玉林，电子工业出版社，付亚和、许玉林，电子工业出版社，2001年年1月第月第2次次印刷印刷掌握顾客关系（掌握顾客关系（Mastering

56、Customer Relations），（英）罗杰，（英）罗杰卡特怀特，卡特怀特，涂欣等译，广西师范大学出版社，涂欣等译，广西师范大学出版社，2001年年4月第月第1版版第四部分第四部分 有助于理解卓越绩效模式的有助于理解卓越绩效模式的参考书目参考书目顾客关怀（顾客关怀（When Customers Think We Dont Care），（新西兰）理查德，（新西兰）理查德布坎南，机械工业出版社，布坎南，机械工业出版社，2003年年7月第月第1版版有效营销（有效营销（Improving Marketing Effectiveness），（英）罗伯特，（英）罗伯特肖，中肖，中信出版社，信出版社，

57、2004年年5月第月第1版版简化的顾客满意测量简化的顾客满意测量ISO9001:2000认证指南（认证指南（Customer Satisfaction Measurement Simplified），（美）特利，（美）特利瓦伏拉，中国质量协会卓越培训中瓦伏拉，中国质量协会卓越培训中心译，机械工业出版社，心译，机械工业出版社，2003年年9月第月第1版版顾客满意度测评顾客满意度测评，刘宇，社会科学文献出版社，刘宇，社会科学文献出版社，2003年年8月第月第1版版如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度，（日）武田哲南，李伟译，东方出版社，（日）武田哲南，李伟译，东方出版社，2004年年5月月第第1版

58、版关键管理问题关键管理问题各种商业模式的睿智精要（各种商业模式的睿智精要（Key management questions:Smart questions for business situation），（英）汤姆兰，（英）汤姆兰伯特，伯特，史晓峰等译，经济管理出版社，史晓峰等译，经济管理出版社，2004年年1月第月第1版版雇员培训与开发（雇员培训与开发（Employee Training&Development），（美）雷蒙德，（美）雷蒙德诺伊，徐芳译，中国人民大学出版社，诺伊，徐芳译，中国人民大学出版社，2001年年4月第月第1版版督导管理督导管理授权和培养员工的艺术（授权和培养员工的艺术

59、（The art of Empowering and Developing People），（美）唐纳德，（美）唐纳德莫斯里，刘庆林译，人民邮电出版社，莫斯里，刘庆林译，人民邮电出版社，2003年年6月第月第1版版关键管理解决方案（关键管理解决方案（Key management solutions:50 leading-edge solutions to executive problems），（英）汤姆兰，（英）汤姆兰伯特，郑坚平译，经济管理出版社，伯特，郑坚平译，经济管理出版社，2004年年6月第月第1版版第四部分第四部分 有助于理解卓越绩效模式的有助于理解卓越绩效模式的参考书目参考书目公

60、司能力分析（公司能力分析（Company Analysis），（美）珀尔，（美）珀尔简斯特，冀书鹏译，人简斯特，冀书鹏译，人民邮电出版社，民邮电出版社，2004年年1月第月第1版版改善生产管理的利器改善生产管理的利器-5S 与与TPM实务实务，李庆远，北京大学出版社，李庆远，北京大学出版社，2003年年9月第月第1版版标杆管理标杆管理瞄准并超越一流企业（瞄准并超越一流企业（High Performance Benchmarking:20 steps to success），（美）詹姆斯，（美）詹姆斯哈里顿，欧阳袖等译，中信出版社，哈里顿，欧阳袖等译，中信出版社，2003年年4月第月第1版版供应

61、链管理最佳实践供应链管理最佳实践，（美）戴夫，（美）戴夫纳尔逊，王恒书译，机械工业出版社，纳尔逊，王恒书译，机械工业出版社，2003年年2月第月第1版版过程再造、组织变革与绩效改进（过程再造、组织变革与绩效改进（Process Re-engineering,Organizational Change and Performance Improvement），苏米特拉，苏米特拉杜塔，焦叔斌等译，杜塔，焦叔斌等译，中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，2001年年1月第月第1版版运作管理（运作管理（Operations Management:Decision Making in Operatio

62、ns Function），（美）罗杰，（美）罗杰施罗德，韩伯棠等译，北京大学出版社，施罗德，韩伯棠等译，北京大学出版社，2004年年1月月修订修订全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识，中国质量管理协会编著，中国经济出版社，中国质量管理协会编著，中国经济出版社，2001年年7月新月新1版版质量创造利润质量创造利润-基于质量成本的质量管理（基于质量成本的质量管理（Linking Quality to Profits:Quality-Based Cost Management），（美）霍利阿特金森，尤建新等译，（美）霍利阿特金森，尤建新等译，机械工业出版社，机械工业出版社，2004年年7月第月第

63、1版版 第五部分第五部分 学习申报成功企业的管理心得学习申报成功企业的管理心得由伊泰集团葛耀峰总经理分享管理心得：由伊泰集团葛耀峰总经理分享管理心得：伊泰集团管理方针：伊泰集团管理方针：1 1、构筑以公司核心价值观为基础的经营管理体系；构筑以公司核心价值观为基础的经营管理体系；2 2、突出以人为本的安全管理工作；突出以人为本的安全管理工作；3 3、推进信息化建设平台，提高公司管理水平；推进信息化建设平台，提高公司管理水平；4 4、强化基础设施建设，保障战略目标实施；强化基础设施建设，保障战略目标实施；5 5、构建合作共赢的相关方关系，提升公司经营质量；构建合作共赢的相关方关系，提升公司经营质量

64、；6 6、以诚信经营为本，赢得顾客与市场。以诚信经营为本，赢得顾客与市场。导入卓越绩效管理系统后的进步：导入卓越绩效管理系统后的进步：1 1、大质量概念得到更加广泛的认识，要从战略层面上关注质量；大质量概念得到更加广泛的认识，要从战略层面上关注质量；2 2、相关方变化：在过去只是想合作方为我方贡献多少，尽力将自相关方变化：在过去只是想合作方为我方贡献多少，尽力将自身利润最大化，现在是与相关方在合作的过程中要互利、双赢，身利润最大化，现在是与相关方在合作的过程中要互利、双赢，充分利用相关方资源，使企业轻装上阵；充分利用相关方资源，使企业轻装上阵；3 3、导入卓越绩效管理后，公司进行了全面、系统的

65、总结管理工作，导入卓越绩效管理后，公司进行了全面、系统的总结管理工作，明确公司的改进方向及空间；明确公司的改进方向及空间；卓越绩效管理模式的推行会使公司管理（绩效）水平全面提升，卓越绩效管理模式的推行会使公司管理（绩效）水平全面提升，对公司的进步、壮大起到更大的促进作用。对公司的进步、壮大起到更大的促进作用。第六部分第六部分 自身的进步自身的进步 我有幸参加了这次由自治区质量技术监督局举办的培训，我有幸参加了这次由自治区质量技术监督局举办的培训，此次培训讲师由国家主席质量奖评审员张兵、徐远老师担任，此次培训讲师由国家主席质量奖评审员张兵、徐远老师担任，他们通过生动的叙述方法进行了详细的讲解，使

66、我学到了很多他们通过生动的叙述方法进行了详细的讲解，使我学到了很多东西。东西。对对“卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式”、“主席质量奖主席质量奖”的概念有了大概的概念有了大概的了解，因为在以前的工作中，对这方面的内容接触较少，所的了解，因为在以前的工作中，对这方面的内容接触较少，所以，在这三天的教学课程中消化程度较浅，只能粗浅对内容有以，在这三天的教学课程中消化程度较浅，只能粗浅对内容有一个了解。一个了解。在讲师的授课过程中，他以很多电视剧的片段来诠释讲解内在讲师的授课过程中，他以很多电视剧的片段来诠释讲解内容，如亮剑中李云龙所说的做为军人对待敌人应有的亮剑精神容，如亮剑中李云龙所说的做为军人对待敌人应有的亮剑精神等，我们在以后的授课过程中也可以将这一方法借鉴，在我们等，我们在以后的授课过程中也可以将这一方法借鉴，在我们观看影视作品时，也可以从中学到很多管理思维。观看影视作品时，也可以从中学到很多管理思维。在授课过程中提到很多白酒的外包装瓷瓶具有一定放射性，在授课过程中提到很多白酒的外包装瓷瓶具有一定放射性，此现象是因生产厂家在制造过程中使用不合格的原料导致的，此现象是因生产厂家在制造过