风险控制与职业道德修改版

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1、营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材泰康人寿山东分公司培训部编制泰康人寿山东分公司培训部编制营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材风险管控与职业道德一、建立风险控制的理念一、建立风险控制的理念二、理赔知识二、理赔知识三、保险代理人的职业道德三、保险代理人的职业道德四、保险代理人行为规范四、保险代理人行为规范2营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人

2、培训教材新时代的营销员 过去-双脚踩出亿万金 现在-专业化理念和职业素养 将来-营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材一、建立风险控制的理念道德风险 有一些人在投保过程中企图利用寿险得到不应有的利益，这种不纯的投保动机被认为道德风险。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材 (1)(1)客户的道德风险客户的道德风险 在投保过程中，客户有意隐瞒或在投保过程中，客户有意隐瞒或欺骗所导致的风险。欺骗所导致的风险。营营 销销 学学 院

3、院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材(2)(2)保险代理人的道德风险保险代理人的道德风险在投保过程中，因为保险代理人的急功近在投保过程中，因为保险代理人的急功近利所导致的风险。利所导致的风险。在投保过程中，因为保险代理人的误导客在投保过程中，因为保险代理人的误导客户所导致的风险。户所导致的风险。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材点点 燃燃 思思 考考 一般情况下，是身体好的人愿意投保还是身体较差的人愿意投保？是危险多的人愿意投保还是危险少

4、的人愿意投保？营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材逆选择逆选择 逆选择是指身体状况较差或者某种风险较高的人，隐瞒某种危险和不良投保动机，有目的的投保人身保险的倾向。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材点点 燃燃 思思 考考既然风险存在,我们该怎么办?-风险控制营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材风风 险险 控控 制制 通过一些合理的、

5、有效的方法和措施把风险减小到最底的程度的行为。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材风险控制的意义风险控制的意义 对公司的意义 业务员的不规范行为给公司利益造成危害业务员的不规范行为给公司利益造成危害 客户的逆选择给公司的经营埋下潜在危机客户的逆选择给公司的经营埋下潜在危机 风险控制的程度标志着保险公司经营管理水风险控制的程度标志着保险公司经营管理水平的高低平的高低营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材对客户的意义对客户的意

6、义 快捷迅速的理赔快捷迅速的理赔合理的安排保险计划合理的安排保险计划减少不必要的纠纷减少不必要的纠纷营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材对营销员的意义体现专业严谨的职业素质塑造良好的品牌营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材如何做好风险控制？保险代理人是第一核保人 保险代理人在新合同销售过程中与投保人、被保险人接触最多，对被保人的健康状况、生活环境、投保动机等情况最了解。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUS

7、INESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材面晤：面晤：了解投保动机了解投保动机营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材观察：被保险人及投保人的健康状况、生活环境；外表、骨骼、面色、声音、视力、听力、行动是否正常；有无身体障碍或缺陷；家庭状况与居住环境如何；被保险人的工作职位、性质、环境以及保险额度是否适当。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材 询问询问 是否已投保本公司或其他公司的保险，是否曾被

8、拒保、加费或有条件承保；实际从事工作的具体内容；了解其收入或资产，估计其收入、资产是否与其申请保险金额适当，是否有能力投保。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材报告报告：除了上面各项，如有其他状况时，亦提出说明；有关健康与过去疾病，请被保险人如实告知，以保障合同的有效性及投保人的权益。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材诚信与如实告知诚信与如实告知 被保险人是否是自己亲笔签名？客户在投保过程中，是否如实填写健康告知栏？营

9、销员在展业过程中，是否有误导客户的行为发生？营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材二、理赔知识 理赔理赔是指被保险人在保险合同有效期间内发生保险是指被保险人在保险合同有效期间内发生保险事故时，受益人或被保险人依照保险合同申请保险金给事故时，受益人或被保险人依照保险合同申请保险金给付，保险公司依照保险合同规定，受理、调查并给付保付，保险公司依照保险合同规定，受理、调查并给付保险金的过程。险金的过程。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新

10、人培训教材理赔的原则遵循以下三项原则遵循以下三项原则 重合同、守信用重合同、守信用 主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理 实事求是实事求是营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理 为了保护被保险人的利益，中华人民共和国保险法第24条明确规定：“保险人收到被保险人或受益人的赔偿或给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或受益人，对属于保险责任的，在与被保险人或受益人达成有关赔偿或给付保险金额协议后，履行赔偿或给付保险金义务。”第26条还规定

11、：“保险人自收到赔偿或给付保险金的请求和有关证明、资料之日，对其赔偿或给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予以支付；保险人最终确定赔偿或给付保险金的数额后，应当支付相应差额。”上述中华人民共和国保险法的规定，充分体现贯彻“主动、迅速不、准确、合理”的原则。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材5-155-15保险理赔的流程接案接案立案立案初审初审调查调查核定核定复核、复核、审批审批结案、结案、归档归档理赔七大流程（公司角度来看）营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训B

12、USINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材我的角色？我的角色？您应当及时关心和慰问您的客户 提醒客户注意索赔时间和索赔材料 的要求 不要代表公司向客户作出任何理赔 承诺 保护客户的个人隐私权营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材1、报案通知2、申请及递送资料3、协助调查4、等待通知5、领取理赔金索赔的流程索赔的流程营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材报 案 流 程报 案 流 程报案时限报案

13、方式 （电话、亲自上门、委托）报案内容其他相关内容报案报案营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材申 请 流 程申 请 流 程申请申请申请书填写申请人资格确定授权委托申请时效索赔材料营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材调 查 流 程调 查 流 程 理赔调查是寿险理赔过程中的一个组成 部分，但不是寿险理赔的必经程序，单证齐 全、证明材料充分、保险责任明确的案件可以不调查；对于某些赔案来说，案件调查则是一个重要的步骤，理赔调查的

14、目的不是为了直接确定是否赔偿，而是为作出结论提供必要的信息。调查调查营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材通知通知通 知 流 程通 知 流 程电话通知网上通知信函寄达手机短信营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材领款领款领 取 流 程领 取 流 程公司柜面领取现金银行转帐银行柜台领取现金营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材咨询咨询结 案

15、时 间结 案 时 间 以材料齐全日为起点，一般情况下，十个工作日结案，预计超出十个工作日结案的案件，理赔人员应在十个工作日内主动联系客户或业务员，告知经办的进程。10天材料齐全结案营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材申 请 索 赔 所 须 材 料申 请 索 赔 所 须 材 料申请项目申请项目应备证件应备证件备注备注意外医疗（门诊）1、2、3、6、8、121、保单；2、人身保险理赔申请书；3、被保险人的身份证明；4、被保险人的户籍证明；5、受益人身份证明和户籍证明；6、门诊手册；7、出院小结；8、医疗费用收据

16、原件；9、医疗费用收据复印件；10、重大疾病诊断证明书；11、手术证明；12、意外事故证明；13、居民医学死亡证明书；14、法医学坚定书或医院鉴定诊断书；15、户口注销证明；16、尸体处理证明；17、法院出具的宣告死亡证明文件。意外医疗（住院）1、2、3、7、8、12住院医疗1、2、3、7、8一般住院津贴1、2、3、7、9癌症住院津贴1、2、3、7、9、10手术津贴1、2、3、7、9、11重大疾病1、2、3、7、10防癌1、2、3、7、10因患癌症的豁免保费1、2、3、7、10生命尊严提前给付1、2、3、7、10疾病身故1、2、3、4、5、6、7、13、15、16因疾病身故的豁免保费1、2、3

17、、4、5、6、7、13、15、16意外身故1、2、3、4、5、6、7、12、13、14、15、16因意外身故的保费豁免1、2、3、4、5、6、7、12、13、14、15、16疾病残废（高残或全残）1、2、3、6、7、14意外残疾（高残或全残）1、2、3、6、7、12、14宣告死亡1、2、3、4、5、17营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材 人身保险理赔申请书、授权委托书 在准备提出索赔申请前，可以向当地公司的客服柜面或理赔部门索要上述书面材料并认真填写、受益人亲笔签名。出院小结或出院记录 住院治疗的客户，您

18、应提醒客户在办理出院手续时要向其主治医生索要“出院小结或出院记录”，这是医院必须提供给病人的住院医疗证明。门诊手册或门诊病历 客户在医院接受治疗时，医院会提供“门诊手册或门诊病历”和就医记录，您应提醒客户保管好这些材料。营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材 重大疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 如需“重大疾病诊断证明书”或“医疗诊断证明书”，一经诊断明确后，您应提醒客户及时向主治医生索要，避免事后索要困难。意外事故证明 客户发生意外事故时，您应注意提醒客户准备“意外事故证明”材料，如意外车祸索赔应向交警部门索

19、要“交通事故责任认定书”；意外被打伤或遭抢劫受伤应提供110报警或公安部门的“事故证明”等。居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故，应提醒家属保管好医院出具的“居民医学死亡证明书”，申请身故保险金时必须提供这份文件。怎样获得这些证明材料呢？营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材 法医学鉴定书或医院鉴定诊断书 残废鉴定证明可从司法部门或保险合同规定的医院获得。残废鉴定原则上由客户自行到上述部门进行并得到证明材料，只有当保险公司对鉴定有异议时才会要求重新鉴定。户口注销证明 居民死亡后必须由其亲属到当地派出所进行户

20、口注销，户口注销后派出所会出具一份三联式的“户口注销证明”，向保险公司提出身故保险金索赔时应提供其中的一联。尸体处理证明 城镇居民尸体火化后殡仪馆会出具一份“火化证”，这可作为“尸体处理证明”；农村居民实行土葬的，由所在地村委会或当地派出所出具“土葬证明书”。怎样获得这些证明材料呢？营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材三.保险代理人的职业道德1 1、遵纪守法、遵纪守法 2 2、诚实信用、诚实信用3 3、专业致胜、专业致胜 4 4、客户至上、客户至上5 5、勤勉尽责、勤勉尽责 6 6、公平竞争、公平竞争7 7

21、、保守秘密、保守秘密营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材、认定资格、持证上岗、认定资格、持证上岗、自觉维护保险业的社会形象、自觉维护保险业的社会形象、一定要在公司的授权范围内开展业务、一定要在公司的授权范围内开展业务保险代理人的保险代理人的行为准则行为准则营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材四、保险代理人行为规范行为规范目的和依据基本行为规范禁止性规定违规处理营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS

22、 UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材行为规范目的和依据行为规范目的和依据 目的：规范销售人员执业行为依据：中华人民共和国保险法中华人民共和国保险法保险代理机构管理规定保险代理机构管理规定保险代理从业人员执业行为守则保险代理从业人员执业行为守则保险代理从业人员职业道德指引保险代理从业人员职业道德指引保险营销员管理规定保险营销员管理规定等法律法规和行业等法律法规和行业规定，以及公司各项规章制度规定，以及公司各项规章制度营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材基本行为规范合规合规诚信诚信专业

23、专业责任责任保密保密营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材合 规售前、售中、售后全过程符合监管要求和公司各项规章制度反洗钱与可疑交易报告反欺诈营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材诚 信如实告知：包括对公司、个人、产品、服务等信息要实事求是，对除外责任等要如实说明等客户亲笔签名营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材专 业 正确理解产品条款

24、正确填写各种单证 业务流程：交费、核保、理赔、保全 服务质量 投诉流程营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材责 任对自身业务的合规性负责对所辖中介机构合作事项的合规性承担连带责任对所辖团队工作的合规性负责营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材保 密客户信息公司内部信息营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材禁止性规定禁止为其他保险公司销售禁止

25、收取现金禁止代签名禁止泄密禁止超越授权范围（见下文）禁止使用不正当手段（见下文）禁止不实告知（见下文）禁止欺诈（见下文）营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材禁止超越授权范围禁止超越授权范围 授权范围：包括渠道授权和业务范围授权等 非授权事项：如收取其他费用、承诺分红率、私自变更费率、通过新闻媒介擅自发布关于公司的信息等营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材禁止使用不正当手段诱导退保：如为了私利而诱导客户先退保再投保其他险种

26、承诺合同规定外利益：如提供手续费等其他：利用行政权力等营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材禁止不实告知 对客户不实告知：如介绍产品时以偏盖全 对公司不实告知：如明知客户不实告知却不向公司报告、对公司隐瞒重大情况等 其他：如诱导客户不实告知等营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材禁止欺诈 骗保/骗赔：如使用假保险单、盗用客户银行账户投保、编制假赔案等 伪造文件：包括伪造公司、客户文件等 其他：如冒名体检、擅自更改客户确认后的

27、文件等营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材违规处理 违反非禁止性规定违反非禁止性规定视情节轻重处罚视情节轻重处罚违反禁止性规定违反禁止性规定开除开除情节特别严重情节特别严重追究法律责任追究法律责任 营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材总总 结结生活中处处有风险生活中处处有风险需要我们诚信、专业和责任需要我们诚信、专业和责任营营 销销 学学 院院 新 人 基 础 培 训BUSINESS UNIVERSITY山东分公司培训部 顾问式销售新人培训教材泰康人寿山东分公司培训部编制泰康人寿山东分公司培训部编制