家装客服岗位职责（共8篇）

《家装客服岗位职责（共8篇）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家装客服岗位职责（共8篇）（25页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、家装客服岗位职责（共8篇） 第1篇：家装公司客服岗位说明书3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构3.5.1 客服经理1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告； 4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5.负责对呼叫中心全员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务

2、培训。 6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。10.完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2 客服班长1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.度； 3.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4.5.根据话务量情

3、况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。10.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。3.5.2 质检培训1.按照逐级负责的原则在客服

4、经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5.6.准。 核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善客服的业务操作细则及对应的评分标7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快

5、捷、高效，质检差错率为“零”。 9.定期向客服班长提交工作总结和计划（周/月/年）。10.完成上级领导布置的其它工作。3.5.2 客服中心组长1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4.记录。 5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训需求，与质检培训岗协调依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7.努

6、力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10.定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。12.不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。3.5.2 客服1.按照逐级负责的原

7、则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点客户做到三知三有（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。 7.定期参加业务

8、培训，认真、主动学_公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.完成上级领导安排的其它临时性工作第2篇：家装公司客服岗位说明书客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、

9、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。（二）某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;3、负责

10、与公司产品部的沟通;4、配合部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客服专员岗位职责：1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调（五）某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引

11、导说服客户达成交易;3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;第3篇：家装公司客服岗位说明书（推荐）3.5 客服部岗位职责3.5.1 客服部组织架构3.5.1 客服经理1.按照逐级负责的原则在总经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。 3.对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告； 4.聘用、任命以及解除聘用客服部各岗位人员，并对客服部各岗位人员进行奖惩考核。 5.负责对呼叫中心全

12、员的进行素质培养，提高人员的整体素质。组织安排各岗位人员认真参加各岗位入职业务培训以及日常常态化业务培训。 6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 7.督促、指导值班人员作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转； 8.负责主持呼叫中每月工作例会，与各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至上级领导。 9.定期向上级领导提交周/月/年工作总结和计划。10.完成上级领导安排的其它临时性工作。3.5.2 客服班长1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.度； 3.对现场工作人员进行统一的管理和协

13、调，包括现场纪协助客服经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调律、活动安排等。 4.5.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至客服经理。 6.负责召开班前、班后会，及时向客服宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7.8.负责对客服中心各项制度、规范的通知与贯彻。 组织客服中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报客服经理。 9.协助客服经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。1

14、0.定期向客服经理提交工作总结和计划(周/月/年)。3.5.2 质检培训1.按照逐级负责的原则在客服经理的领导下，在职权范围内开展工作。 2.对客服的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3.定期汇总在对客服的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。 4.根据长期的业务实践，编写适合客服中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。 5.6.准。 7.定期（每月）汇总客服人员电话质检（监听）成绩、培核实客户对客服的投诉及表扬件，并进行记录。 制定并不断完善客服的业务操作

15、细则及对应的评分标训考试成绩，提供给组长及客服班长。 8.不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。 9.定期向客服班长提交工作总结和计划（周/月/年）。10.完成上级领导布置的其它工作。3.5.2 客服中心组长1.按照逐级负责的原则在客服班长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。 3.以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。 4.记录。 5.6.及时向组内员工宣导质检培训岗提供的咨询信息。 根据本组的实际情况提出培训

16、需求，与质检培训岗协调依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班制定本组的培训计划并落实。 7.努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。 8.掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。 9.按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 10.定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。11.完成一定比例（比例由电话中心主管根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。12.不断

17、提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。3.5.2 客服1.按照逐级负责的原则在客服组长的领导下，在职权范围内开展工作。 2.根据上级下达的经营指标及任务完成客户电话的接入和呼出以及客户服务派单及回访工作。 3.严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 4.熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。 5.按照公司规定认真填写工作日报表，各种报表填写内容做到详实准确，日常工作中收集的资料、用户反馈的意见以及服务信息以日报形式及时上报，并做到详实准确。 6.认真执行公司规定的客户登记制度，对重点

18、客户做到三知三有（三知：知困难、知位置、知联结果，三有：有服务、有登记、有交接）。 7.定期参加业务培训，认真、主动学_公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 8.保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。 9.完成上级领导安排的其它临时性工作第4篇：客服管家的岗位职责客服管家的岗位职责1、服务中心提供管家式服务，客服管家要做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；2、遵循“以人为本，客户至上，注重细节，追求更好”的服务理念服务业主，做好业主服务工作；3、熟悉小区的楼宇结构、坐落的排列、单元、建筑面积、

19、管、线路的走向各种设备开关的位置，了解住户的基本情况；4、接待、受理来电来访，妥善处理客户的投诉，虚心接受批评的建议不断改进工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健；5、安排新入住的业主办理入住手续，领取和发放业主资料和钥匙，协助业主办理装修申请，办理装修手续及施工人员的出入证等。6、负责建立业主档案，做好图、档、册、卡的管理工作并保证档案的齐全、保密，做好电子档的管理工作，及时更新电子档并备份等。7、做好业主托管钥匙的管理工作各种工作表格的记录，邮件的签收与发放工作；8、做好客服部各种财产、用品、工具、领用材料的登记、保管工作；9、负责对分管区域的公共设施保洁方面进行巡视，

20、发现问题及时报前台相关部门，合作单位的整改情况10、负责片区公共秩序的管理，就违反园区公共制度情况与业主沟通直至整改，跟踪住户的装修监管，及时协助处理违规装修事宜；11、直接面对业主倾听业主意见、建议和投诉，并协调具体操作部门进行整改，确保任何报修都能在24小时内处理或获得反馈；12、定期回访对园区内业主的各项服务的进度和结果，进行满意度调查13、认真学_物业管理政策、法规，提高自身的专业水平，能够向业主解释说明物业管理费的收取标准和构成，协助进行分管区域内的费用催缴工作，跟进处理最影响片区费用收缴工作的客户诉求；14、拟定辖区全年社区文化活动计划，批准后根据实际情况组织开展，定期出版宣传栏，

21、电子屏幕，生日贺词（贺卡），温馨提示；15、了解服务中心的有偿服务、特约服务的收费标准；16、配合前台的工作，做好各部门的衔接工作，完成领导交接的其他工作。第5篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务

22、中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。8、完成上级

23、交办的其他工作任务第6篇：客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了

24、解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效

25、的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。第7篇：客服岗位职责售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。2、耐心专业地解答客户下

26、单前提出的各种问题，达成交易。3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平

27、台评价管理，及时回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。第8篇：客服岗位职责四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发19号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知各分公司：为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。附：客服岗位职责。二一五年八月四日主题

28、词：岗位职责 通知报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 年8月4日印 1客服岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范 目的：使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业_惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪

29、尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学_能力强，快速接受新产品知识； 2 (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形

30、象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服员工岗位职责(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和

31、服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 3 (4) 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。（

32、二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听

33、1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.注意事项上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则l 详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；l分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须

34、在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。(2) 主动回访1.工作目的及内容 5 定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。2.工作细则u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员

35、工报读公司、部门及工号； u询问客户是否方便接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； u 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；u 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约

36、定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。附：由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况2.需保证每天（周一至周末）09:0024:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；以下（分a、b、c班）：1.a班和b班需到公司到岗工作；2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）以3周为列，班表设定如下（4人）：注意事项：上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。家装装饰客服岗位职责家装公司客服岗位职责家装公司网络客服岗位职责家装公司客服专员岗位职责（共14篇）服装客服售后岗位职责（共13篇）