第8章质量管理

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1、 第8章 质量管理 质量管理概述质量管理概述 统计质量管理常用方法统计质量管理常用方法 ISO9000族标准族标准1第一节第一节 概述概述（一）含义 质量是产品、体系或过程的一组固有特性，用来满足顾客和其它相关方面要求的能力。它是基于产品用户的适用性。一、什么是质量一、什么是质量2 （二）质量适用性（二）质量适用性产品或服务满足顾客要求的程度产品或服务满足顾客要求的程度 朱兰的定义 质量就是实用性。1、性能：产品的技术特性和规定的功能，如立体音响的信噪比。2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能，如电视机的遥控器。3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶一次打火成功率。4

2、、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车百公里油耗是否与说明书一致。5、耐久性：达到规定使用寿命的概率，如产品是否达到规定的服务故障使用小时。6、维护性：是否容易修理和维护，。7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料手感。9、其它：价值、响应速度、人性、安全、资格等。第一节第一节 概述概述3（三）质量过程的分解（三）质量过程的分解产品和服务质量从形成过程来看，包括：产品和服务质量从形成过程来看，包括：1、产品的设计质量 2、产品的制造质量3.产品使用过程质量 4、产品服务质量第一节第一节 概述概述4（四）提高产品质量的意义（四）提

3、高产品质量的意义 1、质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。2、质量是提高企业竞争力的重要支柱。3、质量是提高企业经济效益的重要条件。第一节第一节 概述概述5第一节第一节 概述概述二二 、质量管理的历史沿革、质量管理的历史沿革1.质量检验阶段质量检验阶段(20世纪世纪20 40年代年代)流水线的出现，提高了对质量检验的要求主要特征主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。质量检验是一种事后把关的做法，不能预防废品的发生2.统计质量管理阶段统计质量管理阶段(20世纪世纪40年代年代50年代末年代末)二战对大量生产（特别是军需品）

4、的需要，质量检验工作成为生产中的薄弱环节，利用统计原理、预防废品并检验产品的产品的统计质量管理方法广泛应用特征特征：数理统计方法与质量管理的结合。：数理统计方法与质量管理的结合。从事后把关转变为预防为主，但这种方式忽视了组织管理工作和生产者的能共作用6第一节第一节 概述概述二二 、质量管理的历史沿革、质量管理的历史沿革3.全面质量管理阶段(20世纪6080年代).TQM的出现，是现代科技和现代工业发展的必的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物，大型产品和复杂的系统工程对质量的要然产物，大型产品和复杂的系统工程对质量的要求大大提高；也是求大大提高；也是“保护消费者权益保护消费者权益”运动的产

5、运动的产生和发展对企业提出的更高要求。生和发展对企业提出的更高要求。首先由美国通用电气费根鲍姆提出全面质量管理的首先由美国通用电气费根鲍姆提出全面质量管理的思想。思想。7第一节第一节 概述概述4.新时期质量管理阶段新时期质量管理阶段(20世纪世纪90年代起年代起)特点：（1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。（2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。（3）强调信息技术在质量管理中的作用。（4）强调质量文化的作用。（5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。8三、全面质量管理三、全面质量管理(Total Quality Management)（一）含义（一）含义 一

6、个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点（二）基本观点 1、用户至上 2、预防为主第一节第一节 概述概述9（三）（三）TQM的基本特点的基本特点1、全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。2、全员的质量管理质量管理，人人有责3、全过程的质量管理质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程4、全社会推动的质量管理需要全社会的关注，质量立法、认证、监督等工作第一节第一节 概述概述

7、10 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的合乎循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDC

8、A循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。第一节第一节 概述概述（四）全面质量管理的工作程序（四）全面质量管理的工作程序112 2、特点、特点（1）顺序形成一个大圈（2）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（3）循环每转动一周，水平就提高一步。PDCA循环不是在原地转动，而是每循环一周都有新的计划和目标第一节第一节 概述概述PDACPDAC原有水平新的水平12第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法13(一一)数据分层法数据分层法 1.

9、2.分层原则 (1)按时间分层 (2)按操作分层 (5)按测量工具分层 (3)按使用设备分层 (6)其它分类 (4)按原材料分层第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法14 第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法15（二）排列图法（二）排列图法 1.排列图法通过将各种质量问题按原因或状况分类，将数据从大到小排列所作出的由大到小、彼此相连的柱形图，以此来确定质量改进的关键项目。基本步骤：基本步骤：确定分析对象；收集与整理数据；计算频率和累计频率；画图。2.所遵循的原理是关键的占少数，次要的占多数。A B C D E F G H 其它频数（件）频率（%）A类B

10、类C类帕累特曲线排列图第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法16（三）因果图（三）因果图 因果图（cause and effect diagram），又称石川图（Ishikawa diagram）或鱼刺图，是表示质量特性与原因之间关系的树状图。把所有能想到的原因，按它们之间的相依隶属关系，用箭头归纳联系在一起（箭干写原因，箭头指向结果），绘成一张树枝状或鱼刺状的因果图。第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法171.原因分析要从5M1E出发“5M1E”“5M1E”是指对生产起主要影响作用的人Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Met

11、hods)、测(Measurement)、环(Environment)6大因素,简称“5M1E”因素。2.要集思广益 中原因大原因某个质量问题小原因因果分析图人机料法环测第二节第二节 统计质量管理的常用方法统计质量管理的常用方法18(四四)直方图法直方图法直方图（直方图（histogramhistogram）是一个应用非常广泛的质量管理工具，）是一个应用非常广泛的质量管理工具，特别适合于对大批数值的分析。直方图通过对数据的整理和特别适合于对大批数值的分析。直方图通过对数据的整理和加工，找出统计规律，对质量特性的总体分布特征进行推断，加工，找出统计规律，对质量特性的总体分布特征进行推断，并对工序

12、或批量产品的质量水平和均匀程度进行分析。并对工序或批量产品的质量水平和均匀程度进行分析。通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。整个生产过程是否正常。X频数0组数19（二）直方图的观察和分析二）直方图的观察和分析着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。常见的有下列几种图形：1、正常形（对称形）、正常形（对称形）：符合正态分布。2、异常型、异常型20直方图的形状直方图的形状21 (五五)控制图控制图221.1.控制图的基本思想与格式控制图的基本思想与格式 质量特性数据样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

13、0UCLCLLCL控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么分布异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应按异常情况处理、查明系统性原因并设法排除。232.2.控制图的原理控制图的原理“3”原理或称之为“千分之三法则”/2l1.控制界限的确定控制界限的确定:lCL=E(X)lUCL=E(X)+3(X)lLCL=E(X)-3(X)l2.统计推断存在两种错统计推断存在两种错误误l:第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常.l:第二类错误:漏发警报.把异常判为正常.24 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +

14、5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999997%的个体的个体25 第三节第三节 ISO9000ISO9000族标准族标准一、一、ISO9000的由来的由来二、二、ISO9000族标准的构成族标准的构成三、三、质量体系认证质量体系认证四、四、ISO9000与与TQM的关系的关系26 一、一、ISO9000ISO9000的由来的由来ISO9000ISO900027 一、一、ISO9000ISO9000的由来的由来ISO9000ISO9000族标准的形成背景族标准的形成背景28二、二、

15、ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成（一）一）94版的主要标准版的主要标准ISO84021994 质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语ISO900011994 质量管理和质量标准质量管理和质量标准选择和选择和 使用指南使用指南ISO90011994 质量体系质量体系设计、生产、安装设计、生产、安装 和服务的质量保证模式和服务的质量保证模式ISO90021994 质量体系质量体系生产、安装和服务生产、安装和服务 的质量保证模式的质量保证模式ISO90031994 质量体系质量体系最终检验和试验的最终检验和试验的 质量保证模式质量保证模式ISO900411994 质量管理和

16、质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南29（二）（二）2000版版2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语（原来的（原来的ISO8402和和ISO9000-1）ISO9001：2000 质量管理体系质量管理体系要求要求（原来的（原来的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（原来的（原来的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南（原来的（原来的ISO10011-1

17、，-2，-3）302000年版的年版的ISO9000族标准较之族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，版是一次大的较彻底的改进，具有的优点：具有的优点：2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。作含义上的转化。31二、二、ISO9000族标准的构成族标准的构成（三）（三）2008版的主要标准版的主要标准ISO9000:2005

18、质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 ISO9001:2008 质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004：2009 持续成功管理持续成功管理-一种质量管理方法一种质量管理方法ISO9011：2002 质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南2000年版的年版的ISO9001族标准含义不明确；与其它标准兼容性不族标准含义不明确；与其它标准兼容性不够。够。2008版中的版中的ISO9004：2009标准为组织在复杂的、要求更高和标准为组织在复杂的、要求更高和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。32三、质量体系认证三、质量体系

19、认证质质量量认认证证产品质量认证产品质量认证：依据产品标准和相应的技术要求，：依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并颁发认证书，以经认证机构确认并颁发认证书，以 表明表明某一产品某一产品符合相应标准和相应符合相应标准和相应 技术要求的活动。技术要求的活动。质量体系认证质量体系认证：指经质量体系机构确认，通过注册和：指经质量体系机构确认，通过注册和 颁发体系认证证书，证明企业的颁发体系认证证书，证明企业的质量质量 体系体系符合有关质量体系标准的活动符合有关质量体系标准的活动。33 认证机构认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力

20、，是独立于制造商、销售商靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。和使用者之外的权威机构。1、认证的依据是、认证的依据是ISO9000族标准；族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。名录的方式。341、目的一样；、目的一样；2、系统管理的思想一样；、系统管理的思想一样；3、预防为主的出发点一样；、预防为主的出发点一样；4、基本要求一样；、基本要求一样；

21、5、用事实和数据说话的思想一样。、用事实和数据说话的思想一样。（一）比较（一）比较：从本质上讲，两者并不矛盾。四、四、ISO9000ISO9000与与TQMTQM的关系的关系其差别在描述方法的不同，还有以下几个细微的差别：其差别在描述方法的不同，还有以下几个细微的差别：1、ISO9000的质量涵义比的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广；所讲的质量涵义更广；2、ISO9000与与TQM都指全过程控制，都指全过程控制，ISO9000强调文件化，强调文件化，而而TQM更重视方法和工具；更重视方法和工具；3、ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而

22、TQM没有规范化；没有规范化；4、按、按ISO9000能进行国际通用的认证，而能进行国际通用的认证，而TQM没有。没有。35基本思想：在推行基本思想：在推行TQM中实施中实施ISO9000，在实施系列标准中在实施系列标准中 深化深化TQM。ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；最基本的要求；而而TQM要始终不断地寻求改进的机会，是要始终不断地寻求改进的机会，是QM的最高要的最高要求。求。两者之间具有一种静态和动态、基础和发展的关系，相互补充，相互促进。（二）实施（二）实施ISO9000ISO9000与推行与推

23、行TQMTQM的关系的关系36 ISO14000ISO14000族标准族标准37ISO14000ISO14000基础知识基础知识1 1 当前的环境问题当前的环境问题n人口健康人口健康n资源再生资源再生n粮食问题粮食问题n水资源问题水资源问题n能源和气候能源和气候n生物多样性破坏与保护问题生物多样性破坏与保护问题n 相关数据：相关数据：n20002000万万/年的新生儿中有年的新生儿中有1.7%1.7%为缺陷的为缺陷的n生物多样性的丧失生物多样性的丧失6.0%6.0%n水资源的污染和枯竭水资源的污染和枯竭11.1%11.1%n森林的消失森林的消失10.4%10.4%n大气污染和气候变迁大气污染和

24、气候变迁6.9%6.9%n人口膨胀人口膨胀45.6%45.6%382.2.国际社会对环境问题的对策国际社会对环境问题的对策n1972年，联合国第一次环境大会，通过了人类环境宣言和人类环境行动计划，成立了联合国环境规划署（UNEP）n1983年组建“世界环境与发展委员会”n1987年关于消耗臭氧层物质的蒙特利尔议定书n1987年，委员会通过了我们共同的未来的报告，并提出了“可持续发展”的思想n1992年，联合国环境与发展大会，提出了“可持续发展”为人类发展的总目标及一系列行动计划393.ISO140003.ISO14000标准的由来标准的由来全球环境恶化带来的压力全球环境恶化带来的压力从七十年代

25、开始的大量环境公约的相继出台从七十年代开始的大量环境公约的相继出台ISOISO于于19911991年建立了环境战略咨询组（年建立了环境战略咨询组（SAGESAGE）19931993年成立年成立TC207TC207技术委员会，并于技术委员会，并于19931993年年6 6月月1 1日召日召开了首次全体会议开了首次全体会议各国环境标准的增加推动了各国环境标准的增加推动了ISO14000ISO14000系列标准的发展系列标准的发展19961996年年1010月正式颁布了五项基准月正式颁布了五项基准20042004年年5 5月重新修订月重新修订404 4 推行推行ISO14000ISO14000对企业意义对企业意义提高守法意识提高守法意识节能降耗，降低成本节能降耗，降低成本帮助企业提高环境管理能力帮助企业提高环境管理能力树立企业形象和提升市场信誉、知名度树立企业形象和提升市场信誉、知名度冲破壁垒，扩大产品市场，提高企业竞争优势冲破壁垒，扩大产品市场，提高企业竞争优势改善企业和居民、社区和其他相关方的关系改善企业和居民、社区和其他相关方的关系产生环境效益，有利于企业经济效益增长产生环境效益，有利于企业经济效益增长推动企业技术改造推动企业技术改造41n本部分结束n谢谢！42