餐饮服务标准与序程演示培训

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1、餐饮服务标准与程序餐饮服务标准与程序 一）中餐厅服务标准与程序一）中餐厅服务标准与程序01、接受预、接受预订订程序程序服务标准服务标准提示提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是xx中餐厅，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料预约人的姓名客人的数量到店时间和日期特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者咨客在

2、早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧02、接待客人、接待客人程序程序服务标准服务标准提示提示1）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2）招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午

3、安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情况下：先生/女士欢迎光临（餐厅名字）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量 03、引领客人入座、引领客人入座程序程序服务标准服务标准提示提示1）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这张桌子适合你吗？”2）提供帮助微笑着为

4、女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。为什么要先为女士拉开椅子3）铺席巾客人入座后，服务员上前为客人铺席巾，按着“女士优先，先宾后主”的原则，在客人右侧为其铺席巾4）上茶水铺好席巾后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶水。04、铺席巾、筷子服务、铺席巾、筷子服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“女士优先，先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾

5、时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前2）撤筷子套服务员站在客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上注意筷子上的酒店标志向上为什么要拿住筷子的下端05、点菜服务、点菜服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）检查菜单在把菜单展示给客人前，服务人员必须检查菜单，包括菜单的封面以及里面的内容。2）自我介绍“早安/午安/傍晚好，先生/女士，我的名字叫xxx

6、”3）呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身。打开菜单（第一页）双手呈现给客人，然后说：“这是我们这里的菜单。”4）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人介绍菜式，回答客人的询问5）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视着客人？06、小毛巾服务、小毛巾服务程序程序服务标准服务标准提示提示1.准备小毛巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿

7、箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上2）第一次服务客人入座，完成铺餐巾、撤筷子套服务后，提供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照“女士优先，先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都从右边进行3）第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾4）第三次服务客人用餐完毕后，提供第三次小毛巾服务，标准同上07、点酒水服务、点酒水服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）询问

8、酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别为什么要注意客人的国际、民族和性别2）填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上为什么不能把酒水单放在客人餐单上3）复述酒水名称点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认确认完毕后，向客人致谢08、中国茶服务、中国茶服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）准备工作中国茶服务需按中国传统方式提供服务开餐前准备好各种茶叶准备充足、干净、无破损的中式茶具正常准备多少

9、种茶叶1.推介及服务客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖送上餐桌后，按照“女士优先，先宾后主”的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶”如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准同上为什么要泡洗茶叶09、饮料服务、饮料服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过5分钟1.服务饮料上饮料按“女士

10、优先，先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需8分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服务为什么要注意速度？斟倒多少合适？10、斟酒服务、斟酒服务程序程序服务标准服务标准提示提示1)向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入

11、垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度2)开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看3)斟酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子11、白葡萄酒服务、白葡萄

12、酒服务程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备一瓶白葡萄酒核对客人点的白葡萄酒确认无误后，放到酒桶里，然后放入1/2桶的冰块，再加入冰水准备一块干净的餐布2)呈现白葡萄酒垂直地呈现酒瓶，并用餐布托在瓶子底部和围绕着后面，正面显示酒的牌子，然后说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在帮你打开吗？”为什么要正面显示酒的牌子3）开酒把白葡萄酒放到酒篮子把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的4)切开包裹的锡纸用手指牢牢地拿着瓶颈；切开包裹的锡纸，刀进去瓶口大概0.5厘米，然后顺时针转动刀口2次，再逆时针转动1次；把切开的锡纸放好，不要随手乱丢；小心地把刀收起来；使用干净的服务餐巾

13、擦干瓶口和木塞。5)移开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯处或者如果可以的话使用木塞托并放置在桌子的边上或者是要尝酒的那个客人旁边从里到外擦一下瓶口注意瓶塞的处理6)服务上酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试（大约杯子的5-10%）在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优先，尝试酒的客人应该在最后7)倒酒把酒倒至杯子半分满12、红葡萄酒服务、红葡萄酒服务程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备一瓶红酒对照打印的单子重新检查酒的牌子和瓶子号码送达客人的桌子并垂直地呈现给客人1)呈现酒用

14、服务餐巾托着酒瓶，酒牌子向上呈现给客人，并说，“先生/女士，这是你预订的酒，我可以现在把它打开吗？”把红酒放在桌子上1)开酒把酒瓶器的刀开出来，确保刀是干净的而且锐利的并没有生锈的用手指牢牢地拿着瓶颈4)切开包裹的锡纸在瓶口下方0.5厘米的地方开始切，用刀顺时针方向转2次，和逆时针方向转1次牢固地拿着瓶颈把切开的锡纸放到口袋中小心的把刀放好5)拉开木塞左手牢固地握着瓶颈，右手把开瓶器的酒转插进木塞，然后旋转向上拉出用服务擦布从里到外擦瓶子口把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近红酒杯6）上红酒酒的牌子向着客人，然后平稳地把酒倒在杯子里大概一小口，让客人尝试在客人尝试后，应该按顺时针方向上酒，女士优

15、先，尝试酒的客人应该在最后倒到杯子里的红酒不能超过1/2注意倒红酒的分量13、中国酒服务、中国酒服务程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过5分钟准备一块叠成12cm见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损2)展示左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶12cm的方形餐布用途是什么3)服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“女士优先，先宾后主”的原则从客人右侧依次斟酒中国酒倒入杯中4/5即可倒完一杯酒时，请转

16、瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口中国酒倒入杯中多少为合适14、进餐服务、进餐服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名上菜时必须报菜名，让客人知道这是什么菜2）更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘3）清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具

17、撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前应先清理餐桌台面15、整鱼剔骨服务、整鱼剔骨服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺也可以在边柜进行分鱼2）整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼3）整鱼的分餐服务（以8人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼头下切

18、一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，主餐叉不要叉进鱼肉中。将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下的鱼肉为整片。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。动作要轻，注意鱼肉破碎4）为客人服务已分好的鱼将分好的鱼从客人的右侧放在客人面前的底盘上。先宾后主、女士优先。从客人右侧撤下

19、空鱼盘。16、结账服务、结账服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码2）检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里，给能写的钢笔客人写下意见调查问卷。为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净为什么要确保这支钢笔是能工作的3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做找

20、钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷4）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别17、欢送客人、欢送客人程序程序服务标准服务标准提示提示1）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客人。注意帮助客人轻拉椅子2）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和注视客人

21、。说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“感谢您的光临，欢迎您再次到来！”为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌二）西餐厅服务标准与程序二）西餐厅服务标准与程序01、开餐准备、开餐准备程序程序服务标准服务标准提示提示1）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什么员工要做好仪容仪表？2）检查维护运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3）检查环境卫生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障

22、碍物、盐和胡椒瓶是否适用。按照管事部以一换一的程序把脏的布草在布草房内进行交换为什么要在服务前对所有摆设进行检查？4）开启吧台用清洁布清理吧台检查库存并填写在开启清单上从餐饮部仓库中领出所需用品清洁冰柜及添加冰块准备饮料及装饰物的标准包括：柠檬/柠檬角，柠檬片，西芹及盐等5）班前例会进行班前简报：酒店信息当天的房间入住率到店的情况客人喜爱的做法客人的意见每日特色推介项目为什么要对员工进行班前会？02、准备备餐台、准备备餐台程序程序服务标准服务标准 提示提示1）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。检查备餐台上有没

23、有刮痕和损坏，例如脱落的门拉手等。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏2）检查不同的设备物品A）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的B）瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个C）席巾补充折叠餐巾放置在备餐台D）玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检

24、查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E）其他补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(番茄酱、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸和鸡尾酒餐巾纸为什么火柴要干燥为什么要检查调味品的日期03、布置早餐台、布置早餐台程序程序服务标准服务标准 提示提示1）铺台垫摆放在餐位的正中央，两边与桌边距离相等，下端与桌面底沿相距1cm。台垫应选用棉、麻质地或带有店标的台垫纸2）铺席巾在台面上把席巾放在台垫正中央,下端与台垫底沿相距1cm。为什么席巾要放在中间为什么要离桌边2厘米3）把刀子放在桌子上所摆的餐刀在席巾的右侧，锋利的一面朝着左边。不要直接

25、用手碰餐具,用干净的席巾或用席巾折层包，为什么餐刀要面向左边为什么不要直席巾折层包4）把叉放在桌子上所摆放的叉子在餐巾的左边，平行于餐刀，刀、叉下端离台垫底沿1cm。为什么要叉子跟刀平行5）检查餐具放在适当的位置确保餐具都在离桌边底沿2厘米为什么要检查餐具的位置6）茶杯跟碟杯碟摆在刀子的右边，离桌边2厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳摆成3点钟方向为什么杯碟摆放在刀的右侧为什么要处理成3点方向7）茶匙放在茶杯握耳的旁边8）放花在餐台上确保该花瓶是干净的，新换的水和鲜花。放置在餐台的正中心为什么花瓶要是干净的为什么花和水要是新鲜的为什么花瓶要摆放在餐台的正中心9）把盐和胡椒粉的容器/放在桌子上盐

26、和胡椒瓶放置（清理和重新填满）在花的右侧水平上。为什么酱料瓶要填充满10）放糖在台面上糖盅放在花瓶的左边，方便客人使用。为什么要装满糖11）最后检查做最后的检查,确认没有任何的缺项为什么要做最后的检查?12）摆放好椅子推动椅子至桌子的边缘04、自助早餐服务、自助早餐服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）迎候客人看到客人进入餐厅后主动问候配合咨客安排就坐，询问客人选用咖啡或茶表情自然，态度亲切2）盯台关注本责任区内客人的状态，能够准确领悟客人提出的要求或肢体语言，尽量预先观察并满足客人需求关注餐桌上摆放的糖盅、盐盅、烟缸等物品，随时为客人补充或者撤换为什么要留意餐桌上的情况3）撤台随时关注客

27、人用餐情况发现餐盘需撤换时，要先征询客人意见或伸手示意，得到准许后方可撤走餐盘在撤走餐桌上的刀、叉、勺、烟缸、玻璃器皿等物品时，要使用托盘什么时候可以撤走客人用过的餐盘4）托盘的码放将餐盘或餐具撤到服务桌上的托盘中摆放时要遵循里重外轻、上小下大的原则及时将脏餐具运送到洗碗间，以保证餐具的快速周转摆放餐具有什么要求托盘上的餐具不宜摆放太多5）结账当客人示意结账时，首先向客人致谢为客人递上账单前，要仔细核对账单核对账单无误后，将账单放在账单夹中递到客人面前，请客人结账并再次表示感谢切记要核对账单6）送别客人欲起身离开时，要尽可能为客人拉椅，并将客人送至餐厅门口，与客人道别。05、午、晚餐摆、午、晚

28、餐摆台台程序程序服务标准服务标准 提示提示1）准备检查餐桌和餐椅撤走旧台布，注意防止有留在台布上的食品渣屑遗落台面、椅面和地毯上根据餐厅的正门位置确定主位新台布须干净整洁，中鼓缝应与台面中缝重合，且中鼓缝向上2）摆台按照距离主位的远近分别摆放椒盐瓶、花瓶、烛台等烛台仅限晚餐摆台时使用花瓶位于台面正中胡椒瓶在左，盐瓶在右，且与主位相对摆放展示盘、面包盘、餐巾展示盘放于每个餐位的正中，盘边距桌边2cm面包盘位于展示盘左侧3）检查席巾摆放于展示盘内展示盘和面包盘必须洁净、无水迹、无指印依次摆放主刀叉、面包刀主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2cm，刀刃朝左侧主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2cm面

29、包刀摆放于面包盘1/3处，刀刃朝向左侧餐具保持整洁，不得用手直接接触刀面、叉顶端检查各种用具是否齐全，有无破损06、引领客人入座、引领客人入座程序程序服务标准服务标准 提示提示1）引领客人到座位客人到达时，要主动问候客人，并尽可能尊称客人姓氏询问客人有无预订引领客人入座时，伸出右手五指并拢，示意客人前行 走在客人前面，距离不能超过1.5米，步速不能太快，偶尔回头确保客人能跟上你。为什么要尊称客人姓氏？为什么要伸出手掌？为什么要回头看客人及陪同客人到座位？2）检查满意度到达座位前，礼貌地说：先生/小姐/女士这张桌子是否合适？否则予以调换为什么要检查桌子客人是否满意？3）协助客人拉出椅子并微笑面对

30、女士（注意女士优先）；说：先生/女士，请坐，同时指着打开的椅子；双手扶着椅背，左脚直立，右脚脚膝将椅子往桌子里面顶入；在推椅子的时候注意不要太快或太用力，否则可能会伤害到客人。也不要太慢，否则客人可能会跌倒在地上。为什么要帮女士拉椅让座？为什么要保持微笑？为什么在推椅子的时候要小心？4）祝愿客人享用美好的早餐，午餐或晚餐微笑地说：谢谢，并祝愿您有愉快的早餐/午餐/晚餐。07、展示菜单、展示菜单程序程序服务标准服务标准 提示提示1）检查菜单的状态咨客要经常检查菜单的封面及内页，确保菜单的干净为什么菜单要经常保持整洁？2）自我介绍先生/女士，早上好/中午好/晚上好，我叫XXX，这是您的菜单为什么要

31、进行自我介绍？3）呈上菜单站在客人的右边，上身稍微弯曲，在客人面前打开菜单(第一页)，并说：请看菜单 如果有女士的，应先服务年长的女士，再服务男士，最后才是主人。为什么要打开菜单给客人？4）介绍特色菜询问客人是否介意你为他们介绍特色菜 说：请问你介意我为你们介绍今天的特色菜吗？站在餐台旁边，你要与整桌宾客有眼神的接触，并用清脆的声音概述特色菜。菜单的跟进：先是主菜，汤，鱼或肉类。（特色菜适用）。在晚餐之后就是甜点。为什么要征得同意后，才开始介绍特色菜？为什么不能只与点菜的客人有眼神的接触？为什么要进行菜单的跟进？08、服务酒水、服务酒水程序程序服务标准服务标准 提示提示1）主动提供协助在递送菜

32、牌后，提示客人点酒水，并说：先生/女士，我可以为你点酒水吗。为什么你要向客人询问是否需要饮料？2）推销推销每月促销酒或每月的特别推介酒。语气诚恳，面带微笑：这是我们今天/这个月的特别推介，请您过目。为什么要进行促销？3）检查清楚将写好的酒水单向客人复述。为什么要复述点单？4）跟进留意酒吧员准备饮料，为客人提供快捷的服务。为什么要跟进？5）走近餐台用托盘将饮料运送到客人的餐台。为什么要用托盘运送饮料？6）交付饮料站在客人的右侧，右脚稍微向前。握住玻璃杯的杯脚/底部，在客人右侧摆放杯子，杯子应放在餐具的上方。面带笑容地说：“XXX先生/小姐/女士，这是您的XXX饮料，请享用。”为什么要站在客人的右

33、边？7）离开餐台轻轻离开餐台，并留意客人是否还有什么其它的需要。为什么要保持留意餐台？09、午、晚餐点菜服务、午、晚餐点菜服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）留意客人是否准备点餐密切关注客人的迹象，准备为他们点菜。不要站在离客人餐台太远的位置。当客人关闭菜牌、喝一小口饮料或环顾四周的时候，就是准备点菜的时机。为什么要要密切关注客人为什么不要站在离餐台太远的位置当客人环顾四周时要做些什么2）走近餐台点菜走近客人的餐台，站在可以与客人有眼神接触的位置，说：先生/小姐/女士，请问我现在可以为您点菜吗，或者还需要再等几分钟？友善、微笑的看着客人，身体直立稍微向前倾。仔细聆听客人的要求，并记录在笔

34、记本上。有关需求必须在笔记本上注明座位号。问清楚每盘菜的要求，例如：沙拉调料是放在旁边还是混合在一起。说：先生/女士，您希望调料是放在旁边还是混合在一起？牛排烹调方式说：您喜欢你的牛排是要3成熟的、半熟的、7成熟的还是全熟的？按照你写的点单顺序，向客人复述一遍。有礼貌地慢慢向客人讲解清楚。为什么要有眼神接触让客人有充足的时间考虑，不可催促客人为什么要友善及微笑为什么要仔细聆听为什么要记录为什么要在笔记本上注明座位号为什么要复述一遍为什么要慢慢讲解清楚3）推销 在点单过程中，建议增加一些菜式：头盘，比如在头盘和主菜之间加一碗汤，或者加一点甜点，注意不要强迫消费。甜品销售是在主菜之后，并且餐台必须

35、清理干净。另外，建议客人考虑每日的特别推介，增进促销。为什么要建议增加一些菜式为什么不要强迫消费为什么甜品最好后上为什么建议特别推介4）摆餐具根据点单更换所需的餐具。10、更换餐具、更换餐具程序程序服务标准服务标准 提示提示1）餐具准备根据菜单的需要，选择合适的餐具，并将餐具放在一个垫有餐巾的托盘上。整理好托盘上的餐具为什么你要对菜单进行跟进？为什么要在托盘上垫餐巾？2）走近餐台用左手端着盘子稳稳的走近客人的桌子 对客人致歉。说：您好/打扰一下，先生/女士，我可以为您更换餐具吗？站在客人的右边，右脚稍微向前。为什么要向客人致歉？1.更换餐具先将客人进餐中不需要的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好

36、，更换餐具的时候稍微弯腰。撤换时每只手一次只允许拿两件餐具，从客人右侧按顺时针方向进行。注意手肘不要撞到客人的脸上。持餐具时须用食指和拇指捏握餐具的柄部，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。假如你要从客人右手边穿过客人面前去收拾道具，你必须先向客人致歉。为什么要从右边开始？为什么要注意你的手肘？为什么在穿越客人面前时要先致歉？1.完成完成后，要向客人致谢并平静地离开餐桌。为什么要感谢客人？为什么要平静地离开？11、黄油服务、黄油服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）黄油碟的准备按客人人数备足黄油碟黄油碟保持光洁、无油迹、水迹2）黄油的准备放一块冰块在黄油盘内，保持黄油冷冻，不融化准备一副服

37、务叉勺放在黄油盘内3）黄油的服务用服务叉勺将黄油夹起放入碟中从客人左侧按顺时针方向服务，按“先宾后主，女士优先”原则服务黄油碟放在面包刀的正前方，刀尖离碟边约1.5cm每个黄油碟盛放两枚黄油添加黄油时用一个新黄油碟盛放两枚新的黄油先将用过的黄油碟拿起放入托盘，再将新碟放置于原位独立包装的黄油应放在面包盘中黄油刀左侧（两块）可以直接把黄油添加在使用过的盘子上吗4）黄油碟撤除使用托盘于客人用完主菜后，随面包一起撤下为什么要使用托盘撤掉黄油碟12、面包服务、面包服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）准备面包篮准备两个大面包篮，垫入干净的餐布准备切板准备一把面包刀，置于篮子的右侧，刀握把朝向切板一副

38、服务叉勺，叉在上，叠放在篮子的左侧，叉勺握把朝向切板2）准备面包面包充足新鲜将面包置于离客人较近的面包篮中，并分类码放整齐须切开服务的面包置于切板旁边的面包篮中，分类码放整齐直接服务和切开服务的面包须各准备两种以上注意不同类别的面包的码放3）服务面包按顺时针方向服务，询问客人选用何种面包，注意女士优先直接给客人服务的面包用服务叉勺轻轻夹起放入客人面包碟内须切割的面包用餐布包住，置于切板上，先切去头部，再切成片（法式面包除外），每片厚度不超过1.5cm每次服务不得超过两片法式面包按斜角45方向切成菱形，每块宽度不超过4cm切割面包和取放均须用餐布包裹面包，不允许用手直接接触面包为客人服务面包时必

39、须用服务叉勺递放面包服务中应注意使用敬语了解各种面包不同的口味特点，并征询客人的意见为什么，每片厚度不能超过1.5cm为什么每次服务不能超过两片为什么不能用手直接接触面包13、上菜服务、上菜服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）走近客人的餐桌站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。2）为客人服务菜肴 注视着客人说：您好/打扰一下，先生/小姐/女士，这是您点的菜。（菜的主要部分总是要面向及靠近客人）先服务小孩/女士，然后男士最后才是主人（按照顺时针方向）为什么要征得客人的同意？为什么菜肴的主要部分总是要面向客人？3）离开餐桌在离开餐桌时说：请慢慢享用注意：当有2个或2个以上的客人先上右手的菜肴再上

40、左手的。（如果有超过2个的，其他员工协助服务其他宾客）4）跟进5分钟后回到餐桌征询客人的意见。说：请问您对菜式感到满意吗？当需要的时候直接去清理桌子，而不需要去询问。要经常留意餐桌的情况，看看客人有什么其他的需要。为什么要回到餐桌了解客人的意见？14、撤台服务、撤台服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）走近餐桌说“您好/打扰一下，XXX先生/小姐/女士，请问您用完了吗，我可以把盘子撤走吗？”如果可以，站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。为什么要致歉？为什么要先征得允许才能收拾餐台？2）收拾餐桌清走脏的盘子、刀叉、杯子及餐台上不需再用的物品，如：盐、胡椒瓶。按照顺时针方向服务客人。左手拿着圆

41、形的防滑托盘，右手去收拾餐具。将物品整齐地放在圆形托盘上。为什么你要尽可能收拾桌子上的东西？为什么要使用防滑托盘？为什么要将物品在托盘上整理整齐？3）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夹着席巾的边缘放在托盘下面。为什么要把餐巾放在托盘下面？4）处理脏盘子如果不能将脏的餐具一次撤走的，先将部分放在工作台上，再回到餐桌收拾其它的物品。使用带有架子的长形托盘并且把托盘放置在客人桌子的旁边。清理完桌子后，服务人员应取走托盘和架子为什么要使用长方形托盘？为什么要使用带有架子的托盘在桌子清理过程中，要保持最低声量。5）擦桌子用席巾拭去桌子上的残留食物。为什么要擦桌子？15、清洁桌子、清洁桌子程序程序服务标准服务标

42、准 提示提示1）准备工作把一块席巾对折四次，叠成一个小方形 准备一个甜点盘为什么要把席巾折四块？为什么你需要带一个甜点盘？2）走近客人桌子打扰了，先生/女士 先生/小姐 XXXX 我可以擦拭桌子吗？如果可以，站在客人的右边，你的右腿向桌前迈一步你为什么要对客人说 打扰了？你为什么需要获得客人的允许才去擦桌子？3）擦拭把桌面上的剩菜和面包屑等轻轻的擦拭到桌子的边缘 把甜点盘对准剩菜的位置。轻轻的把东西扫到甜点盘中。当心不要让剩菜等杂物掉到客人的腿上你为什么要轻轻的擦拭你为什么要把盘子与桌子贴的很近你为什么要当心剩菜等掉到客人的腿上4）完成向客人表示感谢16、甜品服务、甜品服务程序程序服务标准服务

43、标准 提示提示1）呈递甜品菜单等客人用餐结束后，站到客人的右手边，微笑并礼貌地说：打扰一下，先生/太太/女士/先生/女士的，这是甜点菜单。你为什么需要说抱歉2）点单把打开的点菜单呈递给客人向客人介绍一个我们这边最好的或当天特色的甜点向客人重复他所点的东西为什么你要向客人介绍好的甜点或当日推出的特色甜点为什么你需要重复一遍客人所点的东西3）摆设餐具根据客人所点的甜点需要摆设餐具你为什么要改变餐具4）上甜点左手托住服务托盘，右手从托盘中取出甜品，在客人的右侧将甜品摆放在客人的面前，并告之甜品名称：先生/太太/女士/先生/女士的，这是你要的甜品。（把造型最好的一面朝向客人）先为小孩和妇女服务，再为男

44、士，最后是主人。沿着桌子顺时针方向移动。注意：当有两位或两位以上的客人的时候用右手服务第一位客人，左边的用左手（当超过两位客人的时候，其它的员工应该过来帮忙）5）结束说：请享用您的甜品，先生/小姐/先生/女士17、咖啡服务、咖啡服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）用壶做咖啡预热壶-用热水把壶填满，泡2-3分钟将热水倒掉 从咖啡机里面把咖啡装到壶里面去为什么要将壶预热为什么要等2-3分钟2）用杯子装咖啡用热水把玻璃杯冲洗干净，将杯口对准咖啡机，然后按下按钮为什么要预热玻璃杯3）将咖啡提供到客人桌子上微笑并礼貌地说：您好/打扰一下，先生/太太/女士/先生/女士，我可以为你倒咖啡吗？如果可以，

45、站在客人的右手边，然后将你的右脚向前迈进将壶或杯子连同奶、糖碗、柠檬盘等一同放在一个防滑托盘上（取决于酒店的设备）为什么要用托盘为什么要说打扰了4）用杯子提供咖啡把热牛奶、糖碗（取决于酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向为什么要把咖啡杯放在右手边为什么要把被子的柄对准三点钟方向5）用壶提供咖啡把热牛奶、糖碗（取决与酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向用拇指按住壶的顶部把咖啡倒入到杯子中约15厘米高度，杯子约2/3满 咖啡壶置于杯子右上方45度角为什么要把杯子放在右手边为什么要把杯柄朝3点钟方向为什么要用你的拇指按着壶的顶部

46、为什么要倒入1520厘米以上为什么杯子倒入2/3满为什么壶要放在杯子45度的地方6）在离开客人的桌子之前微笑着说：请慢慢享用您的咖啡为什么你要说 请享用你的咖啡18、奶茶服务、奶茶服务程序程序服务标准服务标准 提示提示1）制作茶预热壶-用热水把壶填满，泡2-3分钟，倒掉 散装的茶用一个茶壶装散装的茶叶，另一个茶壶只装热水准备一套茶叶过滤网过滤茶叶，还有两片柠檬放在一个小的盘子上，一片放在柠檬榨汁器里，一片在盘子上 茶包：用一个茶壶装茶包，另一个茶壶只装热水准备一个小碟装两片柠檬片，一片放在压榨器上，一片放在碟子里为什么要将壶预热为什么要等2-3分钟为什么要拿两个壶，一个装茶叶，一个装热水为什么

47、要准备过滤器为什么要热奶服务为什么要柠檬服务2）将奶茶提供到客人桌子上微笑礼貌地说：您好/打扰一下，先生/太太/女士/先生/女士，我可以为你倒奶茶吗？如果可以，站在客人的右手边，然后将你的右脚向前迈进将壶或杯子连同奶、糖碗、柠檬盘等一同放在一个防滑托盘上（取决于酒店的设备）为什么要用托盘为什么你需要说打扰了为什么一定要热牛奶3）提供奶茶把热牛奶、糖碗（取决于酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向用右手的拇指按住壶的顶部把奶茶倒入到杯子中约15-20厘米高度，或杯子里面约2/3满茶壶要放在杯子右上方45度的地方为什么要把杯子放在你的右手边为什么要把杯柄朝3点钟方

48、向为什么要用你的拇指按着壶的顶部为什么要倒入杯子的1520厘米以上为什么倒入杯子2/3满为什么壶要放在杯子45度的地方4）在离开客人的桌子之前微笑着说请享用您的奶茶为什么要说：请享用您的奶茶19、结账服务、结账服务程序程序服务标准服务标准提示提示1）从机中列印账单检查台面列印账单序号2)检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里，给能写的钢笔客人写下意见调查问卷。为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净为什么要确保这支钢笔是能工作的3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的

49、账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是您的账单，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷4）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别三）宴会服务标三）宴会服务标准与程序准与程序01、餐具准备、餐具准备程序程序服务标准服务标准提示提示1

50、)取回餐具取回餐具根据宴会订单的人数及菜单，从根据宴会订单的人数及菜单，从管事部领取所需数量和相应种类管事部领取所需数量和相应种类的餐具的餐具按照餐具领用单，足额领取餐按照餐具领用单，足额领取餐具具1)擦拭餐具擦拭餐具将所有餐具擦拭干净做到光、洁、将所有餐具擦拭干净做到光、洁、涩、干涩、干1)摆放餐具摆放餐具将擦拭干净的餐具按照不同种类将擦拭干净的餐具按照不同种类整齐摆放在工作台备用整齐摆放在工作台备用将各种玻璃器皿、瓷器分类摆放将各种玻璃器皿、瓷器分类摆放整齐整齐为什么要将餐具按种类整齐摆为什么要将餐具按种类整齐摆放放02、台型设计、台型设计程序程序服务标准服务标准提示提示1)确定场行根据订

51、单或客人要求确定主桌的位置和其他次桌根据场地情况和桌数及宴会性质确定整体台型的排列形式备有多种不同场型、不同桌数的图迹供员工掌握操作2)主桌定位一般情况下，主桌应设在舞台下第一排中央最显著的位置，若场地有限不设舞台时，应放在面向大厅入口方向的最里侧中间位置，或者选择在厅内明显突出的装饰、标志下主桌靠近舞台一侧的座椅应距离舞台边沿2-3米若需同时设置2个主桌时，面朝入口方向左边为第一主桌，右边为第二主桌为什么要关注主桌的定位3)次桌摆放主桌定位后，以主桌为基准点，按照确定好的场行依次摆放其他餐桌，各桌之间的距离要均等，且每行餐桌都应侧看成一直线各桌之间为什么要等距03、铺台布、铺台布程序程序服务

52、标准服务标准提示提示1)准备准备干净、平整的台布检查台面是否干净，桌架是否牢固熟练掌握撒网式、推拉式和平抛式等三种铺台方式2)铺台布双手持台布，站在桌子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上调整台布，是四周下垂部分均等用两块台布拼铺圆台时，需保证台布中股方向一致且重叠用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等重叠的台布，其缝边必须向内叠一次桌面台布平整，无皱褶凸起注意检查台布的完好状况3)调整最后重新调整整体台型，使整体台型效果符合订单要求04、常规西餐宴会摆台、常规西餐宴会摆台程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备工作按照宴会规模做好相应的物品准备工作：台布、席巾、头盘刀叉、汤

53、勺、主刀叉、黄油刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等准备工作要充分2)摆台铺台布：台布要平整，中股向上，四角下垂角度一致摆席巾：席巾应摆放在每个餐位正中位置，要求挺括、无污迹，餐巾下方距桌边2cm，相对的两个餐巾要对齐餐具摆放：由内向外依次摆放主刀叉、汤勺、头盘刀叉，按照左叉右刀的原则分别摆放在餐巾两侧，刀刃向左叉尖朝上，刀叉底端距桌边2cm，汤勺摆放在主刀叉与头盘刀叉之间，餐具之间相距1cm，甜食勺叉摆放在餐巾上方，距离以能摆放一个主餐盘为宜，甜食叉顶端向右，甜食勺摆放在甜食叉上方1cm的位置，顶端向左玻璃器

54、皿的摆放：红酒杯摆在主刀的上方1cm处，水杯摆在红酒杯的左上方lcm处，白酒杯摆在红酒杯的右下方lcm处其他物品摆放位置：面包盘摆放在头盘叉左侧2cm处，端与桌边相距2cm，黄油刀摆放在面包盘内右侧13处咖啡杯盘摆放在头盘刀右侧2cm处，与桌边相距2cm，啡勺摆放在咖啡杯右上方与杯柄呈45度角在餐桌中线位置依次摆放胡椒盐瓶、牙签盅、烟缸及碟、蜡烛台、鲜花、菜单，火柴摆放在烟缸碟内要求磷面向下且店标面向客人餐椅摆放：相对的两把座椅要对齐，横排座椅应在同一水平线上同一排的餐巾在摆放时要保证在同一水平线上当摆放的餐具过多时，可以采取席间撤换的方式完成各种器皿和杯具摆放要严格规范3)检查与复核对已摆好

55、的台型进行全面检查，要求台面干净整齐，各项物品摆放在正确的位置上重视检查和复核，以免出现纰漏05、中餐宴会摆台（普通宴会）、中餐宴会摆台（普通宴会）程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、展示盘、骨碟、筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、水杯、白酒杯、红酒杯、牙签盅、酱醋壶、烟缸、转台、火柴、菜单、花瓶或鲜花等)2)摆台将台布铺好，台布要干净、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均匀对称转盘要摆在餐桌中央摆放展示盘，先从主位摆起，然后按顺时针方向依次摆放，展示盘下沿与桌边的距离为1cm摆放骨碟，骨碟摆在展示盘正中，中线与展示盘中线重叠水

56、杯、红酒杯、白酒杯平行摆在展示盘的上方，间距 1cm，水杯在左、红酒杯在中、白酒杯在右，红酒杯摆在展示盘的正上方，与展示盘上沿的距离为2cm。小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，与酒水杯平行摆在水杯左侧，间距1cm。筷子架摆在展示盘的右侧，与展示盘上沿平行，筷子要套好筷套，筷套的店标朝上摆在筷子架上，筷子底部与桌边的距离为1cm，与展示盘右边沿的距离为2cm。牙签店标朝上摆放在筷子右侧，与筷子间距1cm，牙签底边与筷子底边平行每桌摆放2个烟缸，分别放在主人和副主人餐具的右上方，要对称摆放，火柴摆放在烟缸垫碟内要求磷面向下且店标面向客人主人餐具左上方摆胡椒盐瓶，胡椒瓶在左盐瓶在右，副主人餐具左上方摆酱

57、油醋壶，酱油壶在左，醋壶在右，且与胡椒盐瓶对称菜单打开立在烟缸上方花瓶或鲜花摆在转台的中心摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等展示盘之间的距离要均等，有店标的展示盘，店标要朝正上方向普通宴会每桌摆放两分印有酒店LOGO的菜单，注意菜单打开的角度要一致3)检查台面对台面做整体检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全、干净、无污渍、无破损每套餐具之间的距离要均等，且每套餐具的中心线要与餐椅的中线在一条直线上按照标准和要求，逐一检查，落实到位06、中餐宴会摆台（分餐宴会）、中餐宴会摆台（分餐宴会）程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括台布、席巾、展示

58、盘、筷子、筷子架、席面勺、水杯、红酒杯、牙签、烟缸、火柴、菜单、艺术插花等2)摆台将台布铺好，台布要干净、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均匀对称将艺术插花摆在餐桌中央摆放展示盘，先从主位摆起，然后按顺时针方向依次摆放，展示盘下沿与桌边的距离为1 cm将折好的口布、水杯、红酒杯、白酒杯平行摆在展示盘 的上方，间距1cm，水杯在左、红酒杯在中、白酒杯在右，红酒杯摆在展示盘的正上方，与展示盘上沿的间距为2cm筷子架摆在展示盘的右侧，与展示盘上沿平行，席面勺在左筷子在右，筷子底部与桌边的距离为1cm，席面勺与展示盘右边沿的距离为2cm牙签店标朝上摆放在筷子右侧，与筷子间距1cm，牙签底边与筷子底边

59、平行每桌摆放4个烟缸，先分别在主人和副主人餐具的右上方各摆放一个烟缸，另外两个分别放在与这两个烟缸“十”字对称的位置上火柴摆放在烟缸垫碟内，要求磷面向下且店标面向客人菜单打开立在每位客人餐具的左上方摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等要求员工经常反复练习，直至员工能在规定的时间内完成为止展示盘之间的距离要均等，花形、图案的方向要一致注意菜单打开的角度要一致，也可按宴会的要求设计新颖的菜单3)检查台面对台面先做整体检查，台面要干净，餐具和用具要齐全、干净、无污渍、无破损每套餐具质检的距离要均等，且每套餐具的中心线要与餐椅的中线在一条直线上07、酒会摆台、酒会摆台程序程序服务标准服务标准提示提示1)

60、准备工作将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括台布、席巾、甜食盘、甜食叉、服务叉勺、口纸杯、烟缸、火柴、牙签、小口纸、花瓶、菜牌、各种酒杯、冰桶、冰夹、服务托盘等准备充足的器皿和玻璃杯2)摆设食品台铺上台布，围上台裙，保持干净、平整甜食盘、甜食叉可视情况摆在食品台的一端或两端每样食品前摆放一套服务刀叉把菜牌摆放在与名称相符的菜品前食物台要整洁、美观，便于客人取用3)摆酒会桌根据客人人数和场地情况，将适当数量的酒会高桌摆设在餐厅内恰当的位置上，以便客人使用铺好台布，台布要干净、平整、四角下垂均匀花瓶摆在高桌的中央花瓶左侧摆口纸杯，右侧摆放烟缸各桌物品应摆放整齐一致，美观大方酒会摆台要考虑客人

61、活动的空间通畅自如4)摆设酒水台酒台一般设在靠近餐厅人口处，或便于客人拿取饮料的位置上铺好台布，围上台裙，将各种饮料杯分类摆放在酒水台上准备好数量充足的酒水和冰块香槟酒和白葡萄酒要放入冰桶冰镇，红葡萄酒要在酒会开始前半小时开瓶将洋酒摆放在酒水台上，摆放要美观大方准备好小口纸、开瓶器、冰铲、服务托盘等用具红、白酒要知道如何准备5)检查对整齐摆台进行检查，台型需合理，美观，各种餐具、用具要求整洁、齐全、数量充足08、会议摆台、会议摆台程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备用具根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、台裙、口布、水杯、杯垫、水扎、茶杯、茶壶、纸、笔、献花

62、等员工要熟练掌握各种会议的台型2)确定台型按照规定的场型摆好桌椅3)摆台先铺好台布，要干净、平整摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，侧看应在一条直线上每位摆放一份纸、铅笔，纸的底边要与桌沿距离1cm，铅笔摆在距纸右侧1cm处，铅笔未端与纸底沿相齐，铅笔的店标或商标朝上水杯或茶杯要放在杯垫上，杯垫店标朝上摆在纸的正上方，杯垫距离纸的上沿2cm客人要求摆矿泉水时，矿泉水也要放在杯垫上，水杯在左，矿泉水在右，之间距离2cm为什么每把椅子的中线、纸的中线、水杯的中线必须在一条直线上为什么所有椅子、纸、水杯等物品都要撗竖对齐4)摆放其他设备按订单要求将所需设备摆放就位并调试好麦克风、投影仪、电视等相应设备5)检查

63、检查台型是否符合要求，各种设备设施是否处于最佳状态对台面进行全面检查，台面要干净整齐，餐具和用具要齐全，摆放要一致要核对检查，确保会议台与客人需求相符09、准备指示牌、准备指示牌程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备准备干净的指示牌架将相关内容至于指示牌内，检查内容与预订单要求是否一致检查指示牌的内容是否与预定单的要求向一致2)摆放就位在会议或宴会开始之前，将准备好的指示牌放在指定位置或客人要求的位置上10、检查、检查程序程序服务标准服务标准提示提示1)检查房间内设备、设施在宴会开始前1小时，由经理或主管对宴会房间进行检查检查房间内各种设备、设施运转是否正常，包括照明设备、空调、电话、背景音

64、乐等2)检查摆台情况检查台形是否符合订单要求检查台面上的餐具及用具是否干净、整齐、齐全检查台号是否正确检查餐椅是否干净、牢固、摆放整齐检查菜单检查后台各种备用的餐具及用具是否齐全、充足、整齐检查其他设备情况是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等位置是否正确，工作是否正常检查地毯、门、玻璃、墙壁及房内装饰物是否干净这些检查对宴会有帮助吗11、西餐宴会服务、西餐宴会服务程序程序服务标准服务标准提示提示1)准备工作开餐前半个小时，将一切准备工作做好将水杯中注入45的冰水面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人服务员

65、站在桌旁，并面向门口方向按要求进行站位要掌握用餐的服务程序，了解宴会服务的具体流程2)宴会服务客人进人餐厅后，服务员应主动问候客人并为客人拉椅让位，客人坐下后从右侧为客人铺上口布为客人服务酒水，一般情况下先询问饮用哪种酒水，提供相应服务时将客人不用的杯子撤下如客人饮用葡萄酒应先请主人试酒，然后再为其他客人斟酒，应尽量使每位客人杯中的酒量相同，以酒杯12处为宜宴会开始后按照菜单顺序为客人服务每一道菜品，从客人的右侧上菜，并报上菜名，注意先给女宾或主宾上菜撤台时，应先确认客人是否已用完餐盘中的菜品，如无把握可征询客人意见站在客人坐椅的右后方，身体前倾用右手拾起用过的盘子和餐具将盘子交到左手，用大拇

66、指和食指捏住，大拇指按住餐叉的末端，用餐刀将盘子内的食物残渣清理到靠近自己的一侧将餐刀放在餐叉柄的下面并与之形成直角沿着餐桌走到下一位客人的右后方，左手中的盘子应置于客人的身后，身体前倾用右手拾起客人的餐盘及餐具将盘子转到左手，用无名指、小指和拇指根部以及小臂前部进行支撑把餐叉置于第一个餐盘中的餐叉旁边，用餐刀将第二个盘中的食物残渣清理到第一个盘子里面与之前的残渣合并在一起将餐刀放在第一个餐盘中的餐刀旁边沿着餐桌依次为客人收拾桌上的盘子及餐具，将餐盘摞在第二个餐盘上，将残渣清理到第一个餐盘上，余下步骤与前面相同当你认为所拿盘子已经到达自己能力所限，可返回到服务桌进行清理，然后再回到餐桌旁继续服务宴会服务过程中应随时注意为客人添加杯中的饮料，及时撤换桌面上的烟缸在给客人上甜食之前应先清理桌面，将客人的餐盘、面包盘、胡椒盐瓶等物品撤走，为客人提供扫台服务后将甜食叉勺摆放在正确的位置为客人上完甜食后将糖盅和奶盅摆放在餐桌上，并且依次询客人是否饮用咖啡、茶拉椅子时注意什么服务原则服务酒水有哪些需要注意的事项为什么要先给女宾上菜杯中酒水至1/3时，征求客人意见为其添加，烟灰缸内不得超过两个烟头3