顾客服务的分类及常见的服务项目

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1、顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：（一）按售货过程的阶段分类 1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买 动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如 接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现 为提供咨询、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付 了金

2、钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生 的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。 售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。（二）从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试 衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务 和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往

3、对商店的形象有最直 接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。3信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、 人员介绍等。4资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时， 零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点 小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。（三）按顾客需要分类1方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服

4、务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商 店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标 志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接 联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等 服务。3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商 店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电

5、话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购 买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。（一）预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到 后商场按预定丿I顺序结算付款。这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。匚）设置问讯处问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员往往是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是 让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。她们会热心地向顾

6、客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去 的柜台，有的还充当购物的参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系 方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、 出售月票等工作。（三）金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金 融方面的服务：1 信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。 2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可 以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分

7、，期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转， 提高经济效益。3 赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所 以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客 购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。（四）包装服务为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放 在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。商场一定要

8、使他们提供的包装上的服务，与他们经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、 杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客 携带回家。某些高档的商场，甚至将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中，以符合商场自身的整体 形象。许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名 称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。（五）送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提 供了较大的方便，又有避免用户在安装

9、调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的 安全，还可以为商场增加回头客。（六）邮购服务邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买 商品过程中所花费的时间和费用，促 唐废 邸?br顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧， 所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。比）商品的退换做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚 决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上 影响着顾客对商场的信任程

10、度，进而影响到商场的营业额。就拿退货来说，很多人都会感到头痛万分，原因是很多商场都会找各种理由拒绝，包括要求看原来的发票， 要求顾客说明退货的理由，并且拒绝接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。对顾客来说，退货是 件令人尴尬、沮丧，而且极耗时的事。正因为如此，人们在这样的商场，宁可不买可能要退回的东西。而 在那些无条件退换商品的商场，顾客则无此顾虑。（八）商品的修理 装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行 免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因

11、为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得 到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选 购商品。修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额； 但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。 而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。（九）形象设计服务 这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身 材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样

12、的 饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。显然， 商场很明白商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场 才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到 了促销目的。（十）租赁服务 有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场 预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种 服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外， 顾

13、客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。（十一）临时幼儿托管 现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专 人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力 很大。这项服务很受前来购物的父母的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹影响了选购商品，无形中 减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增 加。（十二）提供休息室 有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂 志供顾客阅览

14、，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐。这些服务措施很受那些陪夫人来购物的男士 们的欢迎。（十三）提供连带销售 这是指商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。 例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲 为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求，生意很是火爆。还有的商场兼卖戏票和月票，甚至飞机票，也很受顾客的欢迎。比如，上海的华联超市和上海现代人剧社 合作，在全市的华联连锁店内设立文艺演出售票系统，让观众自由选择，就近购票。这种新颖的售票方式 既可以方便观众，又为剧院的演出扩大了影响，而且对于超市来讲，由于每代销一张票可获票价20的手 续费，利润也不低。据悉，自从现代人剧社和华联超市合作以来，现代人剧场票房收人大为增长，华联超 市的销售额也呈稳步上升趋势。以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、 彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。