酒店质量管理心得体会

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1、U!酒店质量管理心得体会1一、十年质管工作的回顾“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个 性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不 开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系 对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。在十年的质量管理工作中，“服务二产品?质量二生命”的观念已经深植于中 高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工 作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须 有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务

2、 产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服 务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管 工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位 上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作 的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的 工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管 部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实 行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的 真实一

3、面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重 要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。二、必须牢记的理论1. 必须坚定地实行“质量控制”的理论“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制” 的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能 有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家 酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹 配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提

4、倡全方位质量管理。酒店的服务质量优 劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关 联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争 与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施 方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工 可以例外。2. 寻找“最短的一块木板”一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最 长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名 的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而 是要下功夫补齐

5、最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容 量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首 先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周 而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服 务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分 析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的 木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。3. 经常重弹“100-1=0”的老调“100-1 = 0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上

6、的缺失会 使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统 一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真 真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是 1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而 客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查 或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态

7、 度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在 酒店全体员工中形成共识。a. 宁信勿疑顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以 对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服 务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。b. 宁高勿低遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运 用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通 过顾客的投诉改进我们的服务工作。c. 宁严勿宽对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否 则无法避免同一错误再次出现。如

8、果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的 规章规程的执行。四、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也 只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量 则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所 当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管 理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场 发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、 服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程）

9、， 管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管 理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服 务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间， 就很有必要加以量化限制。五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方 法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求 虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突 击运动式”的管理手段。1. 坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须

10、有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组 进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂 副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和 服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部 门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报 告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由 人事培训部负责。2. 酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务 质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会

11、”之 类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工 作。3. 发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化 工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师 充当服务质量督导员 4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳 入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例 会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。六、值得关注的几个观念1. 员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出 现质量问题

12、的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。2. 零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理 人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的 投诉，做到心理平衡，以利改进服务。3. 创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满 意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。4. 人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语 言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。5. 不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住 气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。七

13、、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过 了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济 的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁 酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员 工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人 提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方 设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服

14、务，如“金海湾服务十二 快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工 作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更 加完善。“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。 虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在 酒店行业的竞争中前进酒店质量管理心得体会2实习，是一种等待，是对自个生长的等待，是对自个人物开端变换的等待，更 是对自个愿望的等待；学习，也有一份惊慌，有对自个缺少决心的不安，有对自个 无法习惯新环境的忧虑，更有怕自个会莫衷一是的焦虑。带着一份希望和一份茫然来到了 XX医院，开

15、端了我的实习生计。从此，我的 身份将从一个学生变为了一个实习护士，日子环境将从校园转为医院，触摸的方针 将从教师、同学转变为医师、护士、患者。关于这三大转变，关于怎么做一个合格 的实习护士，尽管教师对咱们已是千叮嘱万吩咐，可我心里仍是坐卧不安的，怪不 习惯，怕被带教教师骂，害怕自个做得比他人差怕，自个不知从何下手第一个轮转科室是icu,我的带教教师是XX教师，她是院里的操作能手，干 活利索，动作美丽，操作标准，这无形中给了我很大压力。实习日子的开端就让我 有种挫败感，在教师面前感受自个很渺小，甚至于作业都不带脑子，只机械的执行 任务，每次只想把作业做好，可越想先做好它越犯错，越错越害怕，越怕越

16、错，这 就形成了一个恶性循环。以至于我都不敢自动请求做操作，可这么教师又觉得我干 活不自动，有时分觉得委屈了就自个大哭一场。天天面临着教师如虎添翼繁忙的身 影，我心里只有怨叹，怨自个无法将理论应用于实践，怨自个在曾经见习时没有好 好学，愿自个笨手笨脚。可能是我习惯能力差，又不会与教师沟通，进了 ccu仍是 处在徘徊中，但我也很谢谢我的带教教师，对我很耐性，也很关心我。到了手术室 XX 教师天天都能看到我的前进，即便是一点点她也鼓励我，即便我很笨犯了错她 也会给我讲原理，让我知道过错的本源而不是怒斥。它起到了一个引导的作用，我 开端有了自个的思路，又从头有了作业的热情，不论多苦多累只需心里舒服，

17、我就 能够高兴度过每一天！如今我进入了第四个轮转科室骨三。本认为能够很快习惯，但现实确泼了我一 头冷水，感受自个变得更傻了，不知该干什么，而教师也觉得咱们实习了这么长时 刻，又是本科生，做起事来应称心如意才是，面临教师的无法我真问心有愧！我又 一次陷入了低谷，又回到了没脑子的日子，干事一点条理也没有。可是XX教师知 道了我因为自卑、不自动而没有得到操作训练时，她就给我讲操作技能的重要性， 并帮我寻觅训练时机。是教师又一次激起我的热情，真的很谢谢教师对我的关心， 我也会加倍尽力，不孤负教师对我的希望！如今关于“实习”，我仍是又神往又惊慌的。神往是因为实习是一次理论联系 实际的时机，将学了四年的理

18、论去应用于临床，实在是非常新鲜而有意思。然后， 要在患者身上操作，要想真实地透过症状看到疾病实质，心中却没底，便不免惊慌 了起来。也曾问过不少实习同学，各说纷纭。总归是“如人饮水，冷暖自知”。但 有一点是清晰的运用懂得常识的真实掌握是把它用于实践，用实践来验证及稳固所 学。学会怎么与患者、教师沟通isveryimportant!不善于与人触摸是我的一大弱 点，那种胆怯与不自然会使我失掉许多的学习时机，所以我觉得沟通也是一门艺 术，学好了将使你受益匪浅。通过这近五个月的实习，我也有了这层领会。在此， 我总结了以下几点：一、理论常识的疑问：曾经当的一直是学生，校园是以学生为中心的。而中 国式的教学

19、一向是填鸭式的：被动地承受那么多的常识，尽管考试考了那么屡次， 但如今我的常识在脑海中好像没了踪影，只好不断翻书。当在教师的发问下一次次 哑口无言时，才认识到自个记的浅显，没有时刻通过的回忆犹如沙滩上的脚印，当 时好像深入显着，却耐不住韶光的清洁。二、人物转化疑问。实习刚开端，许多东西都不了解，尽管曾经也曾见习 过，但真实的要实际操作了，我仍觉得底气不足。我会不会弄错了，如果弄错了怎 么办。干工作老是缩头缩脑，加上跟我一块实习的同学体现都极好，我觉得教师都 喜爱她们，工作好像也轮不到我头上，天天盲目跟着做基础保养，跟着操作。本想 说“让我也试一下”，但又不敢。因而，我觉得人物转化是个坎，我一定

20、要尽力战 胜这一点。办法主要是靠自动吧，我发现，只需自动发问，自动提出操作的请求， 教师都是很愿意教的。不能再像在校园里那样等着教师请求干什么了。三、胆魄的训练。面临患者，特别是外科的患者，见到血是常常的，看到患 者苦楚地嗟叹，特别在操作的时分，心总会说到嗓子眼，因而而小心谨慎，束手束 脚，反而会给患者形成更大的苦楚。因而，胆魄得训练得大一点，再大一点。胆大 心细是我寻求的方针，只有精确敏捷才干早点处理患者的苦楚。四、无菌观念和标准化操作。在外科实习这段时刻，每个教师都着重无菌观 念，因次，我深入认识了无菌观念，操作中便不自觉地去恪守。而标准化操作也实 在是个很保存和安全的做法!至于新办法，立异思维，那也得了解状况了再说吧。五、微笑服务：在这儿，我看到的是喜形于色的脸孔，也都觉得特别地美丽 与心爱，让我有种感受，如果我是一位患者，我会坚决果断选择住在这儿。因而我 也请求自个不把情绪带到作业中，天天坚持阳光灿烂的笑容，让患者感到温暖!言而总之，这五个月，是习惯的进程，许多不足之处需求改善，这是学习的进 程，许多观念得到批改，尽管辛苦疲乏，可是我相信自个必定能战胜的。这仅仅实 习之初，往后还需求不断地探索，一起有必要对自个有所请求，才会有所收成。我 想接下来的实习是一个应战，也是一种机会，我一定要好好掌握这个机会。