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1、餐饮特色服务方式下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他 们的重要性，是否经常使用？一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌 情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时 内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之 间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以 客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名“半小时”过后，在“两 个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒这是本店的特色菜，林 先生，请先品尝一一这样
2、称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整 整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持， 在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱， 却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客 人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他 生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在 得到客人的明确答根据读者的需求以及国外专家唐纳德史密斯教
3、授对餐饮服务的最新建议，笔者 这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更 为细致的讨论。复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好 的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。三、为顾客提供超额的价值方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可 以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤；如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米；如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接” 的提醒客人的朋友不要再为难他
4、，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性 化服务的体现。四、让整个餐馆充满友善的气氛方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其 是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话 语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名 工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理 由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息， 甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当
5、成同甘共苦的“战友” 看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等 不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈 不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在 摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后， 服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，
6、最好是如“山楂片”“醋溜咸 菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、 健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随 意出现在顾客面前。八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而 收不到任何好处一一小于这个数字则不会有预想的效果。酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠 送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢 迎客人继续来消费。九
7、、让员工在服务过程中充满乐趣方式：服务员必须保持微笑。服务员在工作中，要有责任心、耐心、爱心，带切 忌着情绪上岗。如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪，可以先让另一名服务员替代其上 岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后，要及时沟通，分担她的困苦，在服 务员的情绪稳定后，方可安排其上岗。上级对每一位服务员要一碗水端平，不仅从工作、更要从生活上关心她们，给她 们“家”的温暖，让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时，上级不妨这 样告诉服务员：想发脾气可以找我，但是千万不要向我们的顾客!十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则方式：这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”服务员有时与客人
8、发生矛盾，也许难以分清谁对谁非，大多时候甚至是客人在酒 后无理取闹，但是由于我们所从事的是服务行业，向客人发脾气的确不是一件明 智的事情，因此，服务员一定要肚量宽大，懂得宽容别人，哪怕是你从心里把他 们当成小孩子看，只要你不说出来，也不会有人知道。服务员也许会同上级产生矛盾，但是，由于眼光、职位的定位，上级的决定所代 表的往往是部门甚至整个酒店的利益，一般情况下，个人总是要服从整体的，因 此，服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则，因为，你的 工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点，如果你能够最 大限度的宽容，你得到的帮助、支持也就越大。
酒店餐饮的特色服务
