第7章人际关系与沟通课件

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1、人际关系与沟通第一节第一节 人际关系人际关系3人与人之间产生的彼人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感等心理上的好感4护理人际关系护理人际关系护理人员在护理病人的过程中与病人、护理人员在护理病人的过程中与病人、病人家属及其他医务人员（如医生、护病人家属及其他医务人员（如医生、护理人员、检验师、行政人员、后勤人员）理人员、检验师、行政人员、后勤人员）之间产生和发展的一切关系之间产生和发展的一切关系护患关系、医护关系、护际关系护患关系、医护关系、护际关系5护理人际关系的特性护理人际关系的特性专业目的性：为了解决护理专业问题专业目的性：为了解决护理专业问题时限性：提供和

2、接受照顾时时限性：提供和接受照顾时多面性：由护理人员角色的多重性决定多面性：由护理人员角色的多重性决定复杂性：服务对象的特殊性和流动性决定复杂性：服务对象的特殊性和流动性决定协同性：医护工作的整体系统性决定协同性：医护工作的整体系统性决定公众性：健康服务的社会性决定公众性：健康服务的社会性决定6护患关系护患关系是在护理过程中护理人员与是在护理过程中护理人员与病人间产生和发展的一种工作性、专病人间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。业性、帮助性的人际关系。是护理人员与病人为了医疗护理的共是护理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象。同目标而发生的互动现象。是护理人际关系的

3、中心。是护理人际关系的中心。7 护患关系的性质：护患关系的性质：1、一种专业性的工作关系、一种专业性的工作关系2、治疗关系、治疗关系 心理护理手段心理护理手段 创造良好环境创造良好环境3、帮助关系、帮助关系4、具有不对等性、具有不对等性5、护理人员是护患关系的主要责任者、护理人员是护患关系的主要责任者8 护患关系的行为模式护患关系的行为模式1、主动、主动被动型被动型 护理人员为病人做什么护理人员为病人做什么2、指导、指导合作型合作型 护理人员教会病人做什么护理人员教会病人做什么3、共同参与型、共同参与型 护理人员帮助病人自我恢复护理人员帮助病人自我恢复9 护患关系的分期：护患关系的分期：初始期

4、：初始期：建立相互的信任关系建立相互的信任关系 工作期：工作期：具体行动来帮助病人解决问题具体行动来帮助病人解决问题 结束期：结束期：健康教育，出院指导健康教育，出院指导10保持良好护患关系的原则保持良好护患关系的原则11角色模糊角色模糊个体对于自己充当的角色个体对于自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解不明确或缺乏真正的理解时出现的状态时出现的状态理解分歧理解分歧责任冲突责任冲突权益差异权益差异护患双方主要是谁应为病人护患双方主要是谁应为病人出现的健康问题和改变病人出现的健康问题和改变病人的健康状况承担责任的问题的健康状况承担责任的问题存在意见分歧。存在意见分歧。病人有获得安全、优良健康服务病

5、人有获得安全、优良健康服务的权益，但常缺乏相关的知识和的权益，但常缺乏相关的知识和能力而处于弱势的状态，从而病能力而处于弱势的状态，从而病人在维护正当权益方面感到压力人在维护正当权益方面感到压力对信息的理解不一致，表对信息的理解不一致，表现为：使用过多医学术语现为：使用过多医学术语或方言，语言过于简单。或方言，语言过于简单。12保持愉悦的情绪保持愉悦的情绪不断充实自己不断充实自己真诚对待病人真诚对待病人尊重病人的权利和人格尊重病人的权利和人格13护理人员与其他人员的关系护理人员与其他人员的关系（自学）（自学）医护关系医护关系护际关系护际关系护士与其他人员间关系护士与其他人员间关系14护士、病人

6、与医生间的关系护士、病人与医生间的关系 15第二节第二节 护患沟通护患沟通16 沟通是人与人之间交换知识、意见、沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最思想、观点、感情的过程，是人类最基本、最重要的活动之一。基本、最重要的活动之一。沟通就是将沟通就是将信息从一个人传递到另一信息从一个人传递到另一个人的过程。个人的过程。护患沟通是为了协助病人处理其健康护患沟通是为了协助病人处理其健康问题、获得或增强面对和解决其健康问题、获得或增强面对和解决其健康问题的能力以及发展或增强自身功能，问题的能力以及发展或增强自身功能，是一种治疗性沟通。是一种治疗性沟通。一、沟通过程的基本要素一

7、、沟通过程的基本要素 视视 听听 触触 嗅嗅 味味 沟通技巧沟通技巧 知识水平知识水平 态度、情绪态度、情绪 社会文化社会文化 沟通技巧沟通技巧 知识水平知识水平 态度、情绪态度、情绪 社会文化社会文化 适合性适合性有效性有效性灵活性灵活性指令、指令、观点、观点、情感、情感、态度态度沟通的有效性沟通的有效性:接受者接受者收到的信息收到的信息发出者发出者表达的信息表达的信息 一个人能记住所一个人能记住所听到听到的内容的的内容的5%记住其所记住其所读过读过的内容的的内容的10%记住其所记住其所见到见到的内容的的内容的30%记住其记住其讨论过讨论过的内容的的内容的50%记住其记住其亲自做过亲自做过的

8、事情的的事情的75%记住其记住其教给别人所做过教给别人所做过的事情的的事情的90%195 4 3 2 1 220二、沟通的层次二、沟通的层次一般性交谈一般性交谈事务性交谈事务性交谈分享个人观点分享个人观点和判断的沟通和判断的沟通分享情感的沟通分享情感的沟通共鸣性沟通共鸣性沟通你好，我来做产前检查你好，我来做产前检查这次是复查，检查这次是复查，检查了血常规、血压等了血常规、血压等B超发现孩子个头偏小，超发现孩子个头偏小，担心营养问题担心营养问题我曾经感冒一次，我曾经感冒一次，但愿不会影响孩子但愿不会影响孩子非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式 1.辅助语言辅助语言和类语言和类语言1 亲密距离亲密

9、距离 小于小于50厘米厘米2 个人距离个人距离 50厘米厘米-1米间米间3 社交距离社交距离 1.3米米-4米间米间4 公众距离公众距离 大于大于4米米4.4.空间环境空间环境3.触摸触摸24辅助语言辅助语言语速语速音调音调强度强度音质音质节奏节奏语调语调自然快乐快乐惊讶愤怒悲哀26 非语言性沟通的特点：非语言性沟通的特点：1、情境性、情境性3、可信性、可信性2、整体性、整体性28非语言交流在护理实践中的运用非语言交流在护理实践中的运用 影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素30请传递以下信息请传递以下信息311、个人因素、个人因素身体状况身体状况情绪状态情绪状态知识水平知识水平社会背景社会背景

10、2、信息因素、信息因素323、环境因素、环境因素物理因素物理因素社会因素社会因素4、沟通技术、沟通技术改换话题改换话题主观判断主观判断虚假的安慰虚假的安慰匆忙下结论匆忙下结论针对性不强的解释针对性不强的解释33有效的沟通有效的沟通接受者接受者收到的信息收到的信息发出者发出者表达的信息表达的信息常用的沟通技巧常用的沟通技巧 常用的沟通技巧常用的沟通技巧 很好的倾听，体现沟通中的认同、很好的倾听，体现沟通中的认同、肯定和欣赏肯定和欣赏35五、常用的沟通技巧五、常用的沟通技巧 P P100-103100-103（自学）（自学）六、与特殊病人的沟通六、与特殊病人的沟通 P P104104（自学）（自学）36临床会谈技巧临床会谈技巧37临床会谈技巧临床会谈技巧Practice Makes Perfect!39作业：角色扮演表演以下情景作业：角色扮演表演以下情景