售后服务管理PPT课件

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1、YTZG1 职职 能能 部部 门门 管管 理理 评评 审审部门：部门：售后服务部售后服务部YTZG2内容目录内容目录1.部门职责部门职责2.部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状况3.部门主要业务汇总部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图部门主要业务流程图5.部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出6.部门岗位汇总部门岗位汇总7.部门工作开展存在的问题部门工作开展存在的问题8.部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面9.主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见YTZG31.部门职责部门职责1.1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；负责部门扎实有效地开展基

2、础管理工作和服务体系建设；2.2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；3.3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;4.4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，共同作好用户服务工作；共同作好用户服务工作；5.5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；6.6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好负责

3、售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；市场环境；7.7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；8.8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。9.9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。YTZG42.部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状况岗位：信息处理岗位：信息

4、处理 定编：定编：5 人人 在岗：在岗：5 人人 岗位：站务管理岗位：站务管理定编：定编：2 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：大客户服务岗位：大客户服务（5台）台）定编：定编：3 人人在岗：在岗：1 人人 岗位岗位:经理经理定编：定编：1 人人在岗：在岗：1 人人 岗位：综合管理岗位：综合管理 定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 岗位：培训岗位：培训 定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 岗位：维修中心岗位：维修中心 定编：定编：12人人 在岗：在岗：12 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：

5、1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 陕西分公司陕西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：2 人人 华北分公司华北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人（兼）人（兼）岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：4 人人 河南分公司河南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：6 人人 在岗：在岗：6

6、 人人 甘青分公司甘青分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：0 人人 西北分公司西北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：3 人人 东北市场部东北市场部岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 华南分公司华南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服

7、务人员岗位：服务人员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 华东分公司华东分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：3 人人 宁蒙分公司宁蒙分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 四川分公司四川分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 重庆分公司重庆分公司岗位：服务经理岗位：服务

8、经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 山西分公司山西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：4 人人 定编：定编：72 人人在岗：在岗：66 人人 其中：其中：兼兼 职职 1 人人 反聘人员反聘人员 3 人人 临临 时时 工工 4 人人YTZG53部门主要业务汇总部门主要业务汇总序号序号部门主要业务描述部门主要业务描述1 1售后服务网络建设；售后服务网络建设；2 2服务站管控、考核、结算等业务；服务站管控、考核、结

9、算等业务；3 3售后服务信息处理；售后服务信息处理；4 4市场、用户、产品质量信息收集与反馈；市场、用户、产品质量信息收集与反馈；5 5故障件的三包损失索赔；故障件的三包损失索赔；6 6服务站和售后服务人员的业务培训服务站和售后服务人员的业务培训；7 7技术支持；技术支持；YTZG64.部门主要业务流程图部门主要业务流程图4.1 售后服务网络建设流程图售后服务网络建设流程图市场、产品保有量、销售情况等审批签订协议建立特约服务站Y004005网络发展规划001下发分公司002N选择、考察服务站002售后服务部审批003培训、辅导、支持006服务站目录汇编各分公司售后服务部售后服务部售后服务部分公

10、司、意向建站单位销售总公司YTZG74.2 站务管理流程图站务管理流程图服务人员、服务站沟通、确认判 定用 户需 求审 核NY001售后服务部保修指令分公司服务人员、特约服务站维 修 作 业002记录服 务 验 证003特约服务站片区服务人员申 请 结 算004售后服务部特约服务站片区服务经理售后服务部指导、监督、考核结 算通知单005特约服务站006财务结 算 开具发票007特约服务站财务中心YN去除无效车辆YTZG84.3 售后服务信息处理流程图售后服务信息处理流程图 003c电子备案信息收集、反馈信息登记供应商特约服务站服务人员有无配件需求无填写配件需求计划单三包配件借用单调拨配件发运配

11、件实施维修服务旧件三包服务单入库用户售后信息组供应商特约服务站服务人员售后信息组配件调拨员服务人员特约服务站售后信息组质量保证部旧件三包库售后综合管理组001002a002b002c003004005006007008a008b各个车间供应处配件公司005a005b006a验证验证三包领料凭证009有YYNNYTZG94.4 信息收集与反馈信息收集与反馈流程图流程图 售后产品质量信息001核对产品详细信息综合评审002信息汇总，及时反馈003多角度分析原因004改进质量得到提高结 束YNN NY Y 分公司、客 户售后服务部公司领导技术中心 质量保证部技术中心技术中心生产制造部技术工程部相关车

12、间10YTZG104.5 故障件质量损失索赔流程图故障件质量损失索赔流程图 售后产品质量鉴定报告001开具整机、零部件返修（赔偿）通知单002对索赔单汇总对索赔单认可003a不认可沟通003b第三方证据004a 认可后 赔偿单004b完成报表005a财务中心认可外购外协件 换 料售后服务部售后服务部质量保证部质量保证部配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门供应处供应处生产制造部生产制造部财务中心财务中心人力资源部人力资源部005b人力资源部认可自制件质量保证部质量保证部003b认 可配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门储运处储运处财务中心财务中心售后服务部不再赔偿006扣 款财务

13、中心财务中心人力资源部人力资源部补款至售后服务部质量保证部11YTZG11 4.6 服务培训工作服务培训工作流程图流程图培训需求调查001分公司经理、服务组长、服务人员001B驻厂军代表、部队003内部人员培训003B特约服务人员培训003C分公司网点人员培训003D大客户培训003E用户培训003F军方培训004理论考试，对培训进行评估005统计成绩、发放结业证书006总结并将培训资料存档总结经验与不足，补充修订教材培训师做训前调查分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息培训师制定培训计划本部服务人员或其他参培训人员培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长培训师002整理教材，制定课时计划1

14、2YTZG12 市场、用户、服务站、经销商等002方案实施方案论证005产品改进与提升建议004信息收集与反馈用户、市场售后、技术支持组技术工程部、技术支持组各分公司、技术支持组技术工程部、技术支持组003跟踪验证001分析、校核、制订解决措施竞争厂家产品信息、行业动态NY001产品性能对比、故障原因深层分析002产品分析报告、改进建议、专项问题整改、提供决策意见各分公司技术支持组跟踪跟踪13YTZG135.部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出判定、调度、验证判定、调度、验证整改指令整改指令服务需求服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改通知单售后服务部管理过程售后服务部管理

15、过程售后质量信息报告售后质量信息报告输入输入输出输出年度发展规划年度发展规划验证、反馈信息验证、反馈信息衡量指标：衡量指标：刘永照刘永照 负责此指标负责此指标信息内容信息内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部技术中心技术中心销售公司销售公司用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司相关部门相关部门相关部门相关部门技术中心技术中心服务人员服务人员质量信息反馈单质量信息反馈单计划实施监控计划实施监控分公司分公司质量问题质量问题用用 户户服务站服务站服务人员、服务服务人员、服务站、用户站、用户服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商技术咨询、辅导技术咨询、辅导培训需

16、求培训需求培训计划、实施培训培训计划、实施培训技术支持技术支持培训需求者培训需求者服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商网络发展规划网络发展规划分公司分公司建设特约服务站建设特约服务站售后服务部售后服务部14YTZG145.1部门过程的输入、输出指标部门过程的输入、输出指标衡量指标：衡量指标：刘永照刘永照 负责此指标负责此指标售后服务满意度售后服务满意度故障一次修复率故障一次修复率 服务网络建设进度服务网络建设进度服务网络有效运行率服务网络有效运行率培训实施与效果评估培训实施与效果评估售后费用分解与控制售后费用分解与控制15YTZG15序号序号岗位名称岗位名称序号序号岗位

17、名称岗位名称1 1经理经理7 7综合管理员综合管理员2 2经理助理经理助理8 8站务管理员站务管理员3 3信息组组长信息组组长9 9培训师培训师4 4信息处理员信息处理员1010片区服务经理片区服务经理5 5领发料员领发料员1111服务工程师服务工程师6 6综合管理组组长综合管理组组长1212服务人员服务人员16YTZG166.1信息处理员信息处理员岗位工作流程图岗位工作流程图客户服务需求宇通重工特约服务站鉴定服务人员服务需求信息处理供应商验证001002003a003b003c004综合管理员客户综合管理组旧件三包库质量保证部售后信息组服务人员特约服务站供应商报修信息登记服务站供应商有无配件

18、需求填写调件计划单安排维修服务旧件三包服务单三包配件领料凭证验证电子备案验证入库服务人员有无序号输入输出时间125日常日常返郑5日前每月16日配件发运员发运配件三包配件借用单服务需求入库电子备案验证验证001001a001b001c0020030040050060080073日常417YTZG17信息处理员信息处理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出分析分析 指导指导 整改指令整改指令产品服务需求产品服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改通知单配件组织配件组织信息处理员岗位信息处理员岗位信息汇总信息汇总产品咨询产品咨询输入输入输出输出产品质量信息产品质量信息信息传递信息传递衡

19、量指标：衡量指标：朱广州朱广州负责此指标负责此指标信息处理的及时性信息处理的及时性配件发送及时性配件发送及时性服务验证准确率服务验证准确率信息内容信息内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部产品开发处产品开发处市场市场市场市场用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司分公司分公司相关部门相关部门市场、用户市场、用户配套厂家配套厂家特约服务站特约服务站信息收集、反馈信息收集、反馈18YTZG18信息处理员信息处理员岗位工作标准岗位工作标准衡量标准衡量标准评价人评价人评估方法评估方法责任人责任人1.1接到产品质量问题，及时向质量、技术等部门反馈时间标准：时间标准：信息接收人员应在一个工

20、作日内将信息反馈至公司相关部门；质量标准：质量标准：信息传递必须及时、准确信息组组长 信息的回复信息组成员1.2及时准确地向外服人员传递技术更改通知或其它临时性信息时间标准时间标准:一般性通知在半个工作日内通知到服务经理，紧急通知应在两个小时内通知片区服务经理；质量标准：质量标准：通知或信息必须及时准确地通知到每一位外服人员，100接收到。信息组组长建立信息台帐，并对信息接受情况进行50验证信息组成员1.3负责其它职能组所反馈质量问题的处理与落实，并反馈到信息提供人时间标准时间标准：信息接收人员应在一个工作日内将信息反馈至公司相关部门；质量标准：质量标准：信息传递必须及时、准确信息组组长 信息

21、的回复信息组成员1.4 负责维修日报的录入与上报，当日完成时间标准时间标准：每天质量标准：质量标准：用户报修记录必须100录入，并及时报至相关领导及人员信息组组长当日收到维修日报信息组成员2.1售后信息组24小时无间断值班制的严格执行时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：必须保证无间断值班，随时处理客户投诉信息组组长 签到簿信息组成员2.2 接到用户信息，做好台账记录，保证信息准确、完整、无误时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：信息记录准确、完整、无误，100得到详细记录信息组组长 电话登记表信息组成员2.3 接到报修信息，及时传递到各分公司或维修中心，保证服务的及时性时间标准时间标

22、准：实时质量标准质量标准：信息传递准确、完整、无误，100得到认真处理信息组组长 电话登记表信息组成员2.4 按规定落实好一站式服务，各项信息形成闭环时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：确保每一个故障车辆得到及时有效处理，完成率100信息组组长 电话登记表信息组成员2.5主动与相关配套厂家售后服务部门沟通联系，共同做好服务用户工作；月底完成当月配套厂家产品质量及服务质量的分类评估报告；时间标准时间标准：根据工作情况及时沟通联系质量标准：质量标准：电话联系或直接走访，保证重点配套厂家100走访信息组组长配套厂家产品评估报告信息组成员2.6做好用户、服务站、经销商投诉记录，注意用户解释工作并

23、认真落实投诉内容，给用户一个反馈，月底汇总投诉报表报综合管理组时间标准时间标准：实时接收，投诉落实一个工作日内给予回复质量标准：质量标准：能够平息客户抱怨，促进售后服务工作有效开展信息组组长 电话登记表信息组成员3.1做好对分公司的服务支持工作，根据服务人员服务需求，及时、准确地开具料单时间标准时间标准：根据情况及时处理质量标准：质量标准：每一个料单必须准确无误，不得涂改信息组组长 仓库管理员认可信息组成员3.2 按时间要求将各片区所需物料配件准确无误发出，当天的配件当天必须发出时间标准时间标准：每天质量标准：质量标准：当天配件必须发出，如有特殊情况，必须在一个半工作日内发出信息组组长配件需求

24、人员及时收到配配件信息组成员3.3 及时回收旧件并妥善管理、交付、理赔时间标准时间标准：外服人员返郑前五天将旧件发回，服务站每两月将旧件交回质量标准：质量标准：旧件得到及时返回、鉴定信息组组长 领料单的抽取信息组成员3.4按各分公司配件调拨频次计划进行考核，每月底汇总报综合管理组时间标准时间标准：每月质量标准：质量标准：根据调拨标准严格考核信息组组长 发料人员报表信息组成员3.5 每月12日前完成三包领料件与实际领料发出件的核对工作并上报综合管理组时间标准时间标准：每月12日前质量标准：质量标准：100得到核对分析信息组组长 配件核对报告信息组成员4.1 负责服务人员工作月报一站式服务30的验

25、证与考核时间标准时间标准：每月15日前上交月报质量标准：质量标准：进行30验证信息组组长 台帐记录信息组成员4.2 负责信息组电话、传真记录的100回访验证工作时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：电话、传真记录100验证工作信息组组长 电话登记表信息组成员4.3 特约维修单位结算单的30验证工作时间标准时间标准：根据站务组要求进行质量标准：质量标准：进行30验证，保证准确无误，并做好记录信息组组长 台帐记录信息组成员4.4 每月底将验证报告汇总报综合管理组时间标准时间标准：每月底前质量标准：质量标准：信息清楚、完整、准确信息组组长 验证报告信息组成员5.1 根据技术整改通知及售后要求，编

26、制售后整改指令并下发、落实，每月月底完成对整改指令单的执行情况报告报综合管理组时间标准时间标准：根据公司要求实时下发，每月底完成执行情况报告质量标准：质量标准：按照要求及时下发指令，并跟踪落实，验证信息组组长整改指令回执信息组成员5.2 技术部门下发的技术整改方案的通知下发、落实时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：100%得到准确下发信息组组长整改方案下发情况信息组成员5.3 对整改车、批量维修产品进行动态跟踪，做好支持配合工作时间标准时间标准：配合技术部门进行质量标准：质量标准：100进行跟踪落实，并及时反馈故障信息信息组组长 电话回访报告信息组成员职责职责工作任务工作任务1负责服务信

27、息的接收与反馈客户信息处理服务验证与考核4售后整改指令的编制下发落实53配件领用与发送219YTZG19 站务管理员站务管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位配件公司综合管理组各分公司序号12输入输出时间信息组3特约维修站 日 常建站申请综合评审001监督考核合格服务站淘 汰综合评审002费用结算财务扣款结 束20YTZG20站务管理员站务管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出APQP小组成员 结算通知单服务站有效运作情况报告建站申请表结算申请单特约维修单位反馈表特约维修单位反馈表站务管理员站务管理员岗位岗位结算情况报告月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报

28、告行业信息政策输入输入输出输出服务投诉三次主动服务情况衡量指标：衡量指标：赵文平赵文平 对此指标负责对此指标负责有效运作率有效运作率主动服务回访率主动服务回访率服务网络发展进服务网络发展进度度质量信息反馈质量信息反馈信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向特约维修站特约维修站服务月报信息组外出服务记录表特约维修站部门经理综合管理组综合管理组部门经理特约维修站费用结算控制费用结算控制21YTZG21站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准衡量标准衡量标准评价人评价人评估方法评估方法责任责任人人1.1 结算申请单的审核时间标准时间标准：根据结算申请单返回情况实时进行质量

29、标准：质量标准：严格按照外出服务记录、主动服务记录等情况100审核、筛选。综合组组长结算申请单台帐记录赵文平1.2根据结算申请单的审核情况进行核算，制定结算通知单。输出内容：输出内容：结算通知单出口方向：出口方向：各特约服务站时间标准时间标准：根据结算申请单审核情况实时进行质量标准质量标准：根据维修站代理协议规定准确无误核算综合组组长特约维修单位服务费用结算管理办法赵文平1.3结算通知单的传递，告知服务站注意事项时间标准时间标准：根据结算通知单制定时间实时进行质量标准质量标准：严格按照结算通知单项目内容执行综合组组长结算通知单的传递情况赵文平1.4了解服务站配件的购进情况，与各服务站或服务经理

30、进行沟通，根据维修站代理协议规定，进行资金分配。时间标准时间标准：根据结算申请单核算情况实时进行质量标准质量标准：全面了解各方面情况，保证资金分配准确性、合理性综合组组长配件公司财务报告、结算费用情况赵文平1.5 服务站结算资金报批、汇款时间标准时间标准：接到服务站发票后十个工作日内质量标准：质量标准：严格按照公司财务规定执行综合组组长资金的报批、汇款赵文平1.6 结算台帐的建立，完成结算情况报告输出内容：输出内容：结算情况报告出口方向：出口方向：售后服务部经理时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：台帐清晰、完整，结算正确无误，准确率100综合组组长台帐记录赵文平2.1接受各地销售、服务人

31、员关于建立服务站有关注意事项的咨询，传递建站所需资料。时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：问题解决率100，对外服人员提供帮助综合组组长资料发放记录赵文平2.2 特约服务站建立的有关资料保管，服务站日常工作所需资料的发放、邮寄。时间标准时间标准：根据服务站所需资料的申请实时发放质量标准：质量标准：建站资料完整、服务站所需资料发放及时综合组组长资料发放记录赵文平2.3 服务站名录的及时统计更新；每月更新公布一次时间标准时间标准：每月底质量标准：质量标准：服务站名录及时得到更新，并及时公布综合组组长新的服务站名录赵文平2.41、向各地区销售、服务人员了解所辖服务站的运行情况、出现问题，做好信

32、息统计，月底汇总上报综合管理组，并将问题及时通知我公司服务人员或服务站，督促服务站及时纠正。时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：问题统计率100，并100传递给相关责任人，限期整改综合组组长问题的汇总报告赵文平2.5负责将特约维修单位反馈表进行统计汇总，月底将服务站反馈的有关产品质量方面的情况上报综合管理组。输出内容：输出内容：特约维修单位反馈表汇总形式出口方向：出口方向：综合管理组时间标准时间标准：每月底质量标准：质量标准：质量报告内容全面、清晰表达质量问题综合组组长特约维修单位反馈表汇总报告赵文平2.7根据服务站工作的运行情况，做好服务站的3A/2A/1A的分级管理信息准备工作。时间

33、标准时间标准：实时质量标准：质量标准：分级工作进行100，严格按照公司有关规定进行综合组组长分级情况赵文平工作职责工作职责工作任务工作任务1服务站结算工作2站务管理工作22YTZG22 3.1收集主动服务结算单，负责结算单的微机录入，建立主动服务情况档案，及时更新、补充主动服务记录时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：准确、完整、及时综合组组长结算单的录入情况赵文平3.2控制特约维修单位主动服务结算单填写的规范性和上报的及时性，时间标准时间标准：每月5日前质量标准：质量标准：结算单填写准确无误，综合组组长结算单的填写情况赵文平3.3 服务站三次主动式服务100验证工作；并月底形成报表报综合

34、管理组输出内容：输出内容：服务站三次主动服务验证情况报告出口方向：出口方向：综合管理组时间标准时间标准：验证工作实时进行，报表月底前完成质量标准：质量标准：三次主动式服务100验证，验证报表能够显示问题综合组组长主动走访验证记录赵文平3.4在验证中接到用户投诉信息，负责将信息传递到信息组并督促落实，月底将用户投诉信息汇总后报综合管理组时间标准时间标准：实时进行质量标准：质量标准：用户投诉100进行登记并全面得到传递处理，跟踪落实处理情况综合组组长问题的汇总报告赵文平4.1 收集同行业其他厂家的服务政策信息，建立台帐，并进行提炼、分析、研究；时间标准时间标准：实时进行质量标准：质量标准：对收到的

35、信息100进行登记汇总，月底形成分析报告综合组组长竞争厂家分析报告赵文平4.22 根据行业信息与我公司的服务政策、服务策略、保修政策、结算差异、服务周期、政策优劣、市场认可程度、用户反馈等情况进行分析、对比，形成月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告，报部门经理进行参考和决策。输出内容：输出内容：月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告出口方向：出口方向：售后服务部经理时间标准时间标准：每月底之前完成质量标准：质量标准：信息全面可靠，具有参考价值综合组组长 月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告赵文平5.1 配合每期服务站的培训工作时间标准时间标准：根据实际情况开展质量标准：质

36、量标准：保证培训工作顺利开展综合组组长培训的正常开展赵文平5.2外出服务记录表、电话登记表等日常记录资料的保管时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：资料保存细致有序，方便查询综合组组长资料的存放赵文平5.3 配合ISO9001：2000的认证工作时间标准：时间标准：实时质量标准质量标准：按照ISO9001：2000要求开展各项工作，顺利通过认证综合组组长认证的通过赵文平5.4 部门安排的临时性工作时间标准时间标准：实时 质量标准：质量标准：按照规定时间和要求完成综合组组长工作的完成赵文平服务验证35其它行业内竞争对手服务政策的收集与研究4站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准23YT

37、ZG23综合管理员综合管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位技术中心生产制造部质量保证部沟通协商序号12输入输出时间每周五每月2日售后三包鉴定信息技术工程部开具索赔单001003不再索赔002财务扣款/换料3公司领导售后产品质量信息综合评审信息反馈001跟踪落实002002第三方证据沟通协商 日 常 日 常24YTZG24综合管理员综合管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 信息反馈通知单索赔通知单等 产品质量信息产品质量信息产品质量信息每月产品质量信息报告综合管理员综合管理员岗位岗位整改指令产品改进通知产品质量信息输入输

38、入输出输出三包旧件鉴定报告整改通知单 产品改进试验通知衡量指标：衡量指标：王朝来王朝来 对此指标负责对此指标负责索赔完成率索赔完成率整改完成情况整改完成情况信息反馈落实率信息反馈落实率信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向售后服务部客户其它部门质量保证部质量保证部技术中心分公司各分公司采购部门公司各部门相关人员公司各部门25YTZG25综合管理员综合管理员岗位工作标准岗位工作标准衡量标准衡量标准评价评价人人评估方法评估方法责任人责任人1.1质量信息反馈单的反馈与落实：对于工作中重大、典型的质量问题，运用反馈单形式，收集用户及分公司反馈信息，结合反馈信息确定相关责任部门

39、后，将反馈信息当天发送相应负责部门进行处理输出内容：输出内容：质量信息反馈单出口方向：出口方向：公司领导、各相关部门及质量主管时间标准时间标准：实时，收集到的信息必须在当天反馈至相关部门质量标准：质量标准：信息传递及时、准确、无误。传递率100综合组组长质量信息反馈单的反馈与落实王朝来1.2每月5日前汇总上月的质量信息形成售后质量信息报告反馈相关部门输出内容：输出内容：售后质量信息报告出口方向：出口方向：公司领导、各相关部门及质量主管时间标准时间标准：每月5日前质量标准：质量标准：信息真实、科学、有效，能为公司产品开发改进及 决策提供参考价值综合组组长售后质量信息报告王朝来1.3 售后整改指令

40、的编制下发，及执行情况的抽查、落实输出内容：输出内容：售后服务部整改指令出口方向：出口方向：各分公司、市场部时间标准时间标准：根据公司要求及时下发质量标准：质量标准：按照规定时间和要求下发，进行30抽查验证综合组组长整改指令的下发王朝来1.4督促技术部门处理产品质量信息，并通知、落实、处理技术整改方案的执行时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：信息传递及时、准确，有利于产品的持续提升综合组组长整改方案的执行王朝来1.5 服务月报中产品质量信息及建议的统计汇总，每月月底形成表格进行反馈至相关部门输出内容：输出内容：服务月报中关于产品质量的信息和建议出口方向：出口方向：各相关部门及质量主管时间

41、标准时间标准：每月底质量标准：质量标准：及时、准确、清晰、无误综合组组长服务月报中产品质量信息及建议的统计汇总报告王朝来2二次索赔工作2.1落实配套件、自制件故障情况，做好相关部门间的沟通，及时进行索赔；每月月底完成当月索赔报表上报输出内容：输出内容：整机、零部件返修（赔偿）通知单出口方向：出口方向：质量保证部、生产制造部、供应处时间标准时间标准：每月月底完成当月索赔报表上报质量标准：质量标准：索赔报表准确无误，无遗漏项目综合组组长索赔完成率王朝来工作职责工作职责工作任务工作任务1产品质量信息汇总反馈、督促技术部门处理26YTZG266.4 培训师岗位工作流程培训师岗位工作流程 序号输入输出时

42、间工作涉及公司相关部门和相关岗位分公司售后服务培训组公司后勤办售后站务管理售后服务综合组1适时001培训需求调查反馈，回执说明参培人员情况002协助安排培训场地等事宜004统计参培人员理论考试成绩并发放结业证003负责领取、发放培训教材、光盘登记办理手续培训师负责制定课时计划具体培训事宜资料汇总至培训组、总结并存档各查训前调查27YTZG27培训师培训师岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出 产品知识、服务维修产品知识、服务维修服务需求、培训需求服务需求、培训需求新产品、新技术资料新产品、新技术资料维护保养知识等维护保养知识等培训师岗位培训师岗位产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训内容、具体

43、时间培训内容、具体时间输入输入输出输出片区网点培训需求片区网点培训需求培训需求及相关资料培训需求及相关资料培训资料培训资料新产品、新技术培训新产品、新技术培训衡量指标：衡量指标：行武军对行武军对此指标负责此指标负责培训满意度及效果培训满意度及效果理论考试合格率理论考试合格率学员实际维修能力学员实际维修能力信息内容信息内容信息来源信息来源大宗客户大宗客户产品开发处产品开发处服务经理服务经理军方军方信息内容信息内容信息去向信息去向大客户大客户客户客户网点人员网点人员军方操作手军方操作手本部人员本部人员产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训对象培训对象典型案例、维修心得典型案例、维修心得服务经理等

44、服务经理等客户客户参培人数及学员简历参培人数及学员简历特约服务站特约服务站课程安排、培训时间课程安排、培训时间特约服务人员特约服务人员28YTZG28培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准 衡量标准衡量标准评价人评价人评估方法评估方法1.1对销售服务分公司人员进行培训和指导时间标准时间标准：根据情况合理安排质量标准：质量标准：服务人员的维修技能得到提高综合组组长培训工作的开展1.2 对招聘服务人员开展培训工作时间标准时间标准：根据培训计划进行质量标准：质量标准：培训学员能够顺利通过考试综合组组长培训计划完成率2对特约服务站进行培训及指导2.1 对特约服务站进行定期的培训与技术指导时间标准时间标准

45、：根据服务站培训计划进行质量标准：质量标准：理论考试合格、维修技能得到提高综合组组长培训工作的开展3对产品用户进行培训3.1对产品用户开展培训工作时间标准时间标准：根据售后服务部培训计划进行质量标准：质量标准：客户的满意度。综合组组长培训工作的开展4对大宗客户进行培训4.1对大宗客户进行维护保养知识及简单故障诊断、解决的培训。时间标准时间标准：根据大客户的需求，适时安排质量标准：质量标准：客户的满意度。综合组组长培训工作的开展5对客户及网点服务人员培训5.1对客户及网点服务人员进行产品知识、维护保养及维修热能的培训时间标准时间标准：根据售后服务部培训计划进行质量标准：质量标准：学员能够熟悉产品

46、知识，掌握维修热能综合组组长培训工作的开展6对军方操作手的培训6.1对军方操作手进行维护保养知识、产品知识、维修热能的培训时间标准时间标准：根据军方需求适时安排质量标准：质量标准：学员能够熟悉产品知识，掌握维修热能综合组组长培训工作的开展4.1 培训教材的编著与印制时间标准时间标准：根据售后服务部培训工作计划进行质量标准：质量标准：保证教材的数量和质量，讲究成本有效综合组组长资料的印刷4.2 课程时间安排与授课；时间标准时间标准：根据讲授内容进行质量标准：质量标准：课程安排科学有序，有利于培训的开展综合组组长培训工作的开展4.3 培训效果考核时间标准时间标准：培训结束后两个工作日内进行质量标准

47、：质量标准：90人员通过考试综合组组长培训的结果4.4 与培训有关的其它工作时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：有利于培训工作的正常开展，能够提高培训效果综合组组长相关工作的开展其它工作41对售后服务部内部员工进行培训及指导工作任务工作任务工作职责工作职责29YTZG29工 作 所 涉 及 公 司 相 关 部 门 或 相 关 岗 位用户、特约服务站用户、特约服务站销售分公司1输入输出时间日常服务经理售后信息组无网点有服务需求有了解客户、特约服务站需求；0 00 01 10 00 02 2对用户产品故障进行修复，对用户、服务站进行技术指导；0 00 03 3对用户、服务人员进行日常技术培训

48、，搜集同行业信息；0 00 04 4对工作进行评估0 00 05 5进行服务验证序号0 00 04 4服务工程师月报6.6服务工程师服务工程师岗位工作流程图岗位工作流程图30YTZG30服务工程师服务工程师岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 产品故障处理技术支持、培训等 服务需求技术咨询 技术求助服务政策分析服务工程师岗位服务工程师岗位技术指导、培训技术支持、培训产品服务政策输入输入输出输出 技术求助 一般及以上信息收集 问题分析、研判 衡量指标：衡量指标：服务工程师服务工程师 对此指标负责对此指标负责用户满意度用户满意度培训调查评估培训调查评估行业信

49、息准确性行业信息准确性信息反馈准确性信息反馈准确性信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向用户服务站同行业服务人员市场、用户用户用户特约服务站售后服务部服务人员公司相关部门售后服务部31YTZG31服务工程师服务工程师岗位工作标准岗位工作标准衡量标准衡量标准评价人评价人评估方法评估方法责任人责任人1特约维修站的指导管理工作1.1对服务站的运行情况进行监督、管理，指导服务站开展服务工作时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：服务站的各项工作符合有关规定，工作能够得到有效开展服务经理 服务站运行情况服务工程师2 处理用户投诉2.1 及时处理用户的各种投诉，时间标准时间标准

50、：实时质量标准：质量标准：信息及时反馈，妥善处理用户投诉，服务经理 用户投诉的处理服务工程师3.1 接受用户技术咨询时间标准：时间标准：实时质量标准：质量标准：态度积极热情，耐心解答用户咨询，服务经理 用户回访满意度3.2 指导服务站解决技术问题时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：能够提高服务站维修人员的维修技能，提高客 户满意度服务经理 服务站调查情况4.1 对服务站的培训按月开展时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：时间、地点、培训对象等记录完整，效果良好，形式多样；服务经理 服务月报4.2 对内部人员的培训按月开展时间标准：时间标准：实时质量标准：质量标准：时间、地点、培训对象

51、等记录完整，效果良好，形式多样；服务经理 服务月报4.3 对大客户、重点客户的培训按月开展，时间标准：时间标准：实时质量标准：质量标准：时间、地点、培训对象等记录完整，效果良好，形式多样；服务经理 服务验证、服务月报4.4一般用户的常识性指导、日常维护、保养注意事项讲解等正常开展。时间标准：时间标准：实时质量标准：质量标准：时间、地点、培训对象等记录完整，效果良好，形式多样；服务经理 服务验证、服务月报5.1 同行业其他厂家新产品信息及其质量信息反馈情况时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：对收到的信息月底报告，重要信息实时上报；服务经理 服务月报5.2 竞争厂家服务政策信息、服务策略分析

52、时间标准：时间标准：实时质量标准：质量标准：信息全面可靠，具有参考价值服务经理 服务月报工作职责工作职责工作任务工作任务片区技术支持情况3服务工程师5行业内竞争对手服务政策的收集与研究服务工程师4本月培训情况服务工程师32YTZG327.部门工作开展存在的问题部门工作开展存在的问题服务人员维修水平差异较大;配件储备特别是新产品储备不足,影响配件供应的及时性;服务站运作率不高;服务费用底导致服务站积极性不高；服务人员培训后技能提升需要一个过程，发挥作用周期长；分公司对服务人员的管控力度偏少。33YTZG338.部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面配件储备及供应效率进一步提高；服务人员

53、的个人技能需要加大培训力度；“零库存”后三包故障件的安全储备公司须要考虑，尽快解决；加大对服务网络的管控力度，提高服务站的整体服务能力；服务网络的发展进度重点监控，按计划进度实施；市场售后服务信息收集与反馈涉及面进一步拓宽。34YTZG349.主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见35YTZG35谢谢大家！36YTZG36培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准衡量标准衡量标准评价人评价人评估方法评估方法1.1对销售服务分公司人员进行培训和指导时间标准时间标准：根据情况合理安排质量标准：质量标准：服务人员的维修技能得到提高综合组组长培训工作的开展1.2 对招聘服务人员开展培训工作时间标准时间

54、标准：根据培训计划进行质量标准：质量标准：培训学员能够顺利通过考试综合组组长培训计划完成率2对特约服务站进行培训及指导2.1 对特约服务站进行定期的培训与技术指导时间标准时间标准：根据服务站培训计划进行质量标准：质量标准：服务站维修技能的维修技能得到提高综合组组长培训工作的开展3对产品用户进行培训3.1对产品用户开展培训工作时间标准时间标准：根据售后服务部培训计划进行质量标准：质量标准：培训的效果良好综合组组长培训工作的开展4.1 培训教材的编著与印制时间标准时间标准：根据售后服务部培训工作计划进行质量标准：质量标准：保证教材的数量和质量，讲究成本有效综合组组长资料的印刷4.2 课程时间安排与授课；时间标准时间标准：根据讲授内容进行质量标准：质量标准：课程安排科学有序，有利于培训的开展综合组组长培训工作的开展4.3 培训效果考核时间标准时间标准：培训结束后两个工作日内进行质量标准：质量标准：90人员通过考试综合组组长培训的结果4.4 与培训有关的其它工作时间标准时间标准：实时质量标准：质量标准：有利于培训工作的正常开展，能够提高培训效果综合组组长相关工作的开展其它工作41对售后服务部内部员工进行培训及指导工作任务工作任务工作职责工作职责37YTZG37