海底捞企业理念识别系统策划书

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1、海底捞公司理念识别系统策划书一、前言（一） 方案设计背景海底捞，是一个全国连锁的火锅店之一 一一四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成 立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营 餐饮民营企 业。在竞争日益激烈的情况下，其主要竞争对手有小肥羊和傣妹火锅等著名 企业，其中小肥羊企 业以顾客为关注焦点，奉行 品质为本、诚信至尚、伟业恒基、决胜千年 ”的企 业精神，提炼出： 精、诚”二字为经营理念，浓缩出 产品质量是生命，现代化管理是手段，顾客满 意是目标” 的经营宗旨；傣妹火锅以不断自我创新，永做同行先锋的经营理念。 用精彩的事业吸引 人，用有效的机制激励人，

2、 用艰苦的工作锻炼人， 用持续的学习培养人 ”这是傣妹优秀的企业文化， 公司按照 现代化企业运作，建立科学完善的管理制度，拥有一流的管理精英团队。竞争对手的日益 壮大，无疑使得市场竞 争逐渐激烈，海底捞企业以尊重员工和顾客是老板为经营理念，也在不断的 发展着。（二）方案设计意义一个企业的企业理念是企业文化的精神，是企业文化的核心和灵魂。企业理念的设计 是行为 识别和视觉识别的依据和原则性标准，是整个企业形象策划的核心环节。海底捞 企业在面对日 益激烈的竞争情况下，对企业理念的再设计将有助于企业形象策划的推 进，有利于企业以新的 面貌面对市场、面对消费者，从而提升企业的竞争力和知名度 。、市场调

3、研及其结果分析（一）公司简介海底捞成立于 1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大 型跨省 直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、 上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。（二）企业经营现状分析公司自成立之日起，始终奉行 服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。公司高扬 绿色，健康，营养，特色 的大旗，致力于在继承川味原有的 麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新, 以独 特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。 公司坚持绿 色，无公害，一次性”

4、的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，十四 年来历经市场和顾 客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐 饮文化 蜀地，蜀风”浓 郁的优质火锅品牌。 十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏， 公司逐步从一个不知名的小火 锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食 品、饮食、营养、工程、仓储、管理 方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发 展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营 面积超过五万平方米。四个大型配送中心和 一个投资两千多万元人民币，占地约 20 余亩大型 生产基地。公司年营业额超过亿元，纯 利润超过千万。现阶段，企业发展进入一个日益重要的 环节，主要竞争

5、对手如傣妹火锅 和小肥羊等，随着市场需求的不断增加，企业的发展将会有一 个更加好的契机。(三) 企业发展战略1、面向管理人员， 同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一 火锅品牌” 目标：加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线 五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种 类进料自动化包装实现每分钟 60 袋以上的包装速度 加工生产基地各种装卸实现机械化： 仓储管理水平接近或达到麦当劳水平，增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探 测方 法，实现自动化选料、择料(5 店内设备、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化。2、目标：装饰装修

6、环保化，用具器皿生态化。(1) 装饰装修环保化(略)，由工程部控制。(2) 用具器皿生态化。尽可能选用天然材料制作桌椅；锅选用环保安全的陶瓷制品； 各种消 耗性用品，尽可能选用纯天然的材质：如棉、木、竹、亚麻制品。3、品牌目标：五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。 用五年时间形 成如下理念：(1) 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。(2) 企业价值观：用双手改变命运，用 成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。(3) 企业服务理念： 顾客至上”三心服务(贴心、温馨、舒心)。(4) 捶炼企业口号：面向全体员工， 用双手改变命运，靠 勤奋实现梦想 ”（四）企业法人代

7、表、高层管理人员经营风格与个性调研:海底捞董事长确立的服务差异化战略指导， 始终秉承 服务至上、顾客至上”的理念以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服 务作为 基本经营理念，致力于为顾客提供 贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导 双手改变命 运的，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式， 提升员工价值。经营个性：1、提供乌托邦式的服务，针对顾客，提供近乎极致的服务，打动每一 位顾 客；针对内附员工，不惜承担巨额人工成本来提供员工住宿医疗保障甚至承担员工 家庭教育医 疗责任。2、下放给员工权利，在海底捞，一线员工也有权赠送水果或零食，

8、 甚至打折、免单 权利。3、民主管理，无条件的坚持公平公正。（五）组织文化氛围、员工对企业形象的认识：海底捞在其发展过程中形成了其特色鲜明的文化，其一是理念明确， 海底捞”是- 个有着明确目标、共同使命的组织，它的成长壮大与员工的切身利益的确紧密相关，它 是一个承载着大家 共同理想”的组织。其二是机制公平，尽管不同能力、不同级别的员 工获得的报酬不同，但是，每个人都会得到与其贡献相应的报酬，都会得到作为一个组 织成员有尊严的生组织关活条件、工作与学习支持、成长发展机会和辅导教育等各种 怀”员工们的工作、生活、家庭条件的确在与组织共同进步，分享着组织的成功与成 长的回 报。其三是文化有效， 海底

9、捞”建立了与 农民工们”特征相适应的组织文化。其 四是以人为 本，明确了组织能力、员工队伍建设作为核心能力的价值理念。 对于海底捞员工来说，自己不仅仅是海底捞的员工，更是海底捞的主人，通过下放权利, 使员 工具有主人翁意识；海底捞不仅是工作场所，更是员工的家，通过氛围像家，饮食 像家，生活 住宿像家，内心感受像家的照顾，让员工找到归属感。（六） SWOT 分析S( strength )优势W (weakness)劣势:1、经营单一化，海底捞作为一家大 型餐饮企业 只提供火锅产品的服 务 明显限制了其发展。2、店面连 锁经 营发展方式有弊端，通过师傅带 徒弟 的方式发展店面，抑制了海底捞 的店

10、面扩张。3、价格劣势，相对于 同行 业平均水平，海底捞的价格高出 了 30%左右，对于那些对于服务质量 没 有要求而是要求性价比的消费者1、经营规模 十七年来，公司已发展成为内 在、等全国多个城市拥有六十多 家 部 直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个 环 原料生产基地。2、服务和产品的不断 创新无论 境是涮锅用肉类还是锅底，海底捞 都通过创新对 传统火锅进行了革新。3、先 进的管理模式，海底捞 视员工为内部顾客， 建立了一套完整的有特色的员 工管理体系。4、难以复制的服务模式。外部 环境0( opport unity )机会：来讲，相对高的价格显然超出了其接 受程度。4、平均店面面积，

11、海底捞的 平均营业面积相对于其他火锅店面小 了很多这样就造成大多数时间是要等 待用餐的。对于非忠实顾客来讲，可 能就在其等待过程中放弃，最终选择 其他火锅店，这无意中就损失了一部 分潜在顾客。T (threat)威胁：1、品牌知名度落后于行业领导者，在 2012年全国十大火锅排行榜中未见海 底捞，可见其知名度较低，受同行业 领导者威胁2、火锅行业大量崛起了一 批新型企业。火锅行业其他企业积极 创新，创造出了一大批餐饮业创新产 品，比如自助火锅等，迅速适 应了消 费者的需求，占据了一定的市场给海 底捞火锅店带来了一定的冲击。3、同 行业的模仿。其他火锅连锁企业也越 来越注重对其服务文化的建设。在

12、海 底捞成功的推出其经营理念之后，大 批火锅的同行甚至其他 从事餐饮业的 企业纷纷效仿，并且大多取得了不错 的成绩，海底捞的服务文化正在以一 个很咼的速度被大家复制，这对海底 捞的经营带来了威胁。1、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上 给 家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了 要求，给餐饮业发展提供了机遇。2、中国 是一个人众多的餐饮消费大国，但在零 售额的构成中，百强餐饮业所占比例 仅达 7.7%远远低于国际水平，这一数据表明中 国餐饮龙头企业发展不佳，集中度不咼没 有舞起来。反面来看，这给餐饮业做大做 强提供了发展空间和发展机遇。3、锅作为一种有地方特色的饮食方式，越 来越受到全国人民的喜

13、爱，在大众饮食结 构中占据的比例越来越大。(七)调查、评估企业社会知名度、品牌定位、市场形象、产品定位1、企业社会知名度：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获先进企业” 消费者满 意单 位”名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了 五星级”火锅店的美 名。2010 年2月，获2010年度 最受欢迎10佳火锅店。2、品牌定位：海底捞制定的广告语是好吃的火锅会说话，也就是说海底捞定位的是好 吃的、 会说话的火锅。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成会说话的火锅和不 会说话的火锅 两类。海底捞属于会说话的，这样，便把其他火锅推到对立面，显出自己 的与众不同。3、市场形象：海底捞以其服务

14、态度特别好，味道地道，特色突出，物美价廉的市场形 象而被 消费者所热衷。4、产品定位：海底捞的产品，始终高扬 绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火 锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的 麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色 的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，来赢得消费者的 口碑。三、企业理念策划和设计准备（一）企业理念策划及理由1、根据我们小组的调研结果为企业重新设计新的理念为： 体验美味、享受生活、拥有 健 康、共赴卓越。2、策划和设计的理由：（1）体验美味：随着经济的快速发展，生活水平的提高，人们对饮食的要求不在仅仅 停留在对解决温饱的层面，而是追求更高

15、的享受，海底捞公司是一家以经营川味为主， 融汇各 地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，至 1994年成立以来，十八年 的发展历程，企业在不断地更新，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文 化原有 的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜 美的口味和营 养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。公司在火锅的口味上不断改进从未间断。（2）享受生活：公司在董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承 服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特 色服 务，将用

16、心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供 贴心、温心、舒心”的服务； 海底捞 虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动 性发挥到极 致。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业” 、“消费者满意单 位” “名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美 名。海底捞的火锅有10多种锅底，49至100元，蹄花锅底还送，单点猪蹄，美容效果实 在， 黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料， 除了一般 的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这种调料里面加了十几种不同的佐料， 开吃之前把锅里 的鲜汤盛在调料碗里，就

17、成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢 选择辣或者不辣，如今 已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的花生豆浆，甘甜柠檬水凉茶，不仅都可以品尝且能无限续杯。2010年2月，获2010 年度“最受欢迎10佳火锅店。在海底捞您将真正享受生活的美好，美味的佳肴，优质的 服 务，让人流连忘返。（3）拥有健康：海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，海底捞始终坚 持 “绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经 市场和顾 客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀 地，蜀风”浓 郁的优质火锅品牌。在这里你可以品

18、尝到最放心的美味。（4）共赴卓越：企业目前拥有员工一万多人，在管理上，倡导双手改变命运的，为员 工创建 公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 打造 优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是不懈追求的目标，将一如既往地为顾客提供更 多更好 的创新服务。3、企业经营环境（1）从外部环境来看：企业面临的社会时代背景和依据为：改革开放近三十年来，中 国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增 10%左右速度发展，人民生活日益富 裕，一 大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此 提供高品位、 多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。中央加大了解决 三

19、农问题”的 决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴， 城市 化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客， 促使餐饮 业必须快速发展。竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是 家庭厨房社会化 提供了要求，给餐饮业发展提供了可能。整个外部经济、社会环境在日 趋变化着。2005年中国 餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净 增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅 4.8个百分 点，占社会消费品零售总额的比 重达到13.2%。如此大的消费市场让人欣喜。中国是一个

20、人口众多的餐饮消费大国，但在零售 额的构成中，百强餐饮业所占比列仅达7.7%远远 低于国际水平，这一数据表明中国餐饮龙头企 业发展不佳，集中度不高没有舞起来。反 面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展 机遇。（2）内部环境：公司经过十二年发展，拥有了一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍。 拥有 了一个有理想、勤奋的管理团队。拥有了十二年所积累的丰富的餐饮从业的成功经 验。拥有了 支撑公司发展的财力。4、企业经营业务：海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994年，是一家以经营川味为主， 融汇 各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十七年来，公司已发展成为 在 等全国多个城市拥有六十多家直

21、营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术 的开发 与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基 础上，不断创 新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推 崇并在众多的消费者 心目中留下了 “好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市 场和 顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀 地，蜀风” 浓郁的优质火锅品牌。火锅作为人们日常聚餐饮食的一部分，受到大众的追捧，成为

22、生活不可缺少的一部分。(二) 企业形象策划的重要性认识1、企业领导和员工在思想上企业形象策划重要性的认识(1) 在认识意义上 企业领导使用醒目的门店标识并且注有“海底捞火锅”的字样。企业的领导认为企业应 有统一且易于被顾客接受的标识。同时企业使用统一的分店设计风格，统一的装修风格以及 统一的标识统一制作的用具器皿，以便于被顾客识别。企业的领导以服务形成本企业的差异 性。 企业的员工身着统一制服以形成鲜明的“海底捞”形象，并且以独特、贴心的服务形成 顾客对海底捞的独特认知。(2) 在传播意义上 制作了有区分度、有特点、易传唱、激昂向上的店歌。培训建立“海底捞”招牌式的标 志性接待动作，即：右手抚

23、心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。并且在 所有分店提供价格统一的食品。企业领导还高度重视独树一帜的企业形象，一方面为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值；另一方面为 工营造良好的服务至上的企业文化。 企业的员工认识到服务的重要性，不管是在等候还是就餐都能为顾客提供贴心的服务， 让顾客有“上帝”的感觉。(3) 在社会意义上 企业的领导把员工放在心上，想员工所想，营造出一种家的氛围。制定统一的规章制 度，与员工沟通、相互合作。各分公司统一管理，相互协调。 企业的员工充分把自己融入到“海底捞”的大家庭中，重视相互之间的关系，认同企业 文化，相互写作与

24、支持。2、企业领导和员工在思想上对企业形象策划表现出的支持和积极性(1) 企业的领导继续塑造服务领先的企业形象。继续以人性化和亲情化的员工管理模式营造 良好的企业形象。支持员工的创意服务，凭着服务战略形成独特的品牌形象。加强海底捞现有 内刊的管理，提高办刊质量。建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内容，做到随时 刷新。为各分店选拔高素质的员工，保证人才供应。(2) 企业员工真正把自己当做海底捞的一份子，秉承“服务至上、顾客至上”的理念，本着设身处地为顾客着想的态度不断创新服务，为每一位来海底捞的顾客提供贴心 的服务。企业上下员工团结统一为企业的美好明天奋斗。（三）企业理念设计的组织准备1

25、、 成立项目组 组长：董事长 组员：各部门代表 专家：企业文化咨询专家，行业专家，分析师2、诊断评估 海底捞引起业界的关注实际上并不是上述的营销功夫，引起大家关注的是其相对独特的 人力资 源管理模式，就是所谓的“把员工当人看”，这样一句颇为江湖的表述，成了所 有关注点的全 部。 也就是说，海底捞真正引起别人关注的魅力在于他如何将农村受教 育层次并不高的年轻 人变成了一个个端得了盘子、 登得了台面、上得了层次的员工。 海 底捞服务的标准化要求每 一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务， 高高兴兴的 工作。比如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢 说话， 他可以陪

26、客人海阔天空，这种标准化轻易学不来，因为他要求每个服务员都是管 理者。海底捞 的很多具体服务方式，比如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被很 多餐馆效仿，可是细 心人一看就会发现一一形似神离，因为他们的员工只是用双手为客 人服务。海底捞对人的培养 是建立在师徒制传帮带基础上，这种传统的师徒制培养体 系，是海底捞江湖似的人本组织文化 的机制基础。依靠较长时间（至少 1 年）的内部文 化熏陶以及技能学习，培养了大批技能高、 忠诚度高的员工。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工，海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏 来呵 护，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。

27、 在这种文化的影响 下，海底捞的员工忠诚度很高，在海底捞充分被挖掘了个人的聪明才智， 形成了一种“照 顾 好员工，你的员工就会照顾好你的客户”的良性逻辑。这是海底捞通过所谓“把员工 当人看” 所塑造的核心竞争力3、企业理念设计 在企业发展过程中，张勇非常艺术地运用了激励相容和情绪智力的六步逻辑层次理论， 建立了 优秀的企业内部人文生态环境，构建了最大限度相互支持的企业内部协作体系、 员工之间相互 鼓励的问责体系，激发了其团队的内在潜能，把员工带进了一个同行业从 来没有的全新激励领 域。而引领海底捞变革的内在动力，是其心智管理模式的创新。4、企业理念 体验美味，享受生活，拥有健康，共赴卓越。四、

28、方案设计（一）企业形象的社会、市场定位：企业产品定位为“好吃的会说话的火锅”，面向的人群主要是以都市青年白领为主的中高档人群。（二）企业使命：面向全体员工用双手改变命运，靠勤奋实现理想；面向管 理人员同心同 德，创中 国一流餐饮企业，上下齐心，打造中国第一火锅品牌。（三）企业核心价值观：服务至上，顾客至上，我们卖的不是火锅是服务！公平，尊重，希望的核心价值观。四）企业发展目的：1、在海底捞创造一个公平公正的工作环境2、致力于双手改变命运3、将海底捞开向全国，打造中国第一火锅品牌。（五）企业的管理制度： 每个服务员都是管理者。（六）企业精神标语口号 :绿色，健康，营养，特色。 （七）企业文化定位

29、，建设企业 文化 ：海底捞将企业文化定位主要着眼于人力资本进行文化定位。尤其突出变现在企业员工 之间的“民主、平等、自由”上，在 企业文化建设上，企业重点在企业员工上，根据员工特点 及行业的需求建立的， 员工 通过努力就能获得相应的回报， 充分激发了员工的热情和积极 性。（八）企业理念在 VI 、BI 中的渗透传播，以及企业理念的自身传播手段 1、企业理念 通过视觉传播，分为静态和动态两种，在静态上，海底捞通过企业自身的 商标和企业的静态标 语传播，而在动态上，海底捞通过对于每个员工介绍企业的文化， 让员工在实际的工作中，将 企业中“顾客至上，企业至上”的理念，体现在方方面面。 企业理念自身的

30、传播手段，除了上 面说的静态动态两种，海底捞将企业中“顾客至上， 企业至上”的理念，运用的实践中，通过 在顾客就餐时，给每位顾客围裙，对于顾客的 无微不至的关怀， 免费的擦车， 给每位顾客送 发手机小套， 给戴眼镜的顾客送去毛巾等， 通过自身的实际行动，传播理念，让每位顾客成 为它的自发宣传员。2、蚌埠海底捞为了加强企业员工对于企业自身理念的了解，将企业理念深入到每个企 业员工 心中，根据企业最新的理念 “体现美味，享受生活，拥有健康，共赴卓越” ，企业决定开 展企业文化理念 知识问答。（1）活动背景：为了更好的让企业员工了解最新的企业理念，让企业理念深入他们的 内心。 活动目的：让员工熟悉了解企业最新的理念并将其运用到实际的工作中去。创建一流的 服务团 队。（2）活动意义：让员工共更加清晰的了解企业文化，企业理念，在今后的工作中，将 公司的 理念作为其工作的原则。（3）活动主题：企业文化理念知识问答大赛（4）活动时间： 2012年12月 1号5）活动参与者：蚌埠海底捞全体员工均可参加。6）活动地点：蚌埠海底捞店活动室。