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1、移动通信公司星级客户服务工作方案根据集团公司关于下发年客户服务及客户运营工作指导意 见的通知（市通 号）和关于加强个人客户星级优化及运营 工作的通知 （市通 号）要求，为切实落实各项工作，保障星 级客户整体稳定，有效提升星级客户满意度，现就2016年星级客 户服务工作相关事宜通知如下：一、工作回顾全省完成了第一次星级客户评定工作实现了 VIP客户向星级 客户的平稳过渡，逐步建立和规范了星级服务体系，星级客户满意 度逐步提升，星级客户满意度从第一期调查的84.41%提升至第三 期的86.83%，五星级客户在网率表现优秀，星级服务认知度达到 79.67%，星级服务NPS净推荐达到74.38，各项指
2、标表现良好。 但在实际工作中，星级客户服务仍然存在着一些比较突出的问题：一是高星级客户满意度表现较低。从省公司监测情况来看，五 星客户、五星金、五星钻满意度逐阶下降，与其所能享受的服务和 资源投入出现倒挂，高星级客户对于星级服务的满意程度不高。二是俱乐部服务尚未形成规模和口碑。部分分公司对俱乐部活 动重视程度不高，全年俱乐部活动次数较少，覆盖人群较小，全省 五星级客户俱乐部服务知晓度不足40%。三是星级服务项目落地和宣传还存在不足。不少星级客户不知 晓具体星级服务项目，还有较多客户反映未享受到星级服务。在星 级服务有一定了解的客户中，也反映未使用或者很少使用星级客户 服务。四是电话经理/客户经
3、理服务质量还需要进一步提高电。话经理 /客户经理主动服务仍有欠缺，较多星级客户反映电话/客户经理从 未主动联系客户，或联系客户较少，间隔时间长。二、工作思路年全省星级客户服务工作整体思路如下：根据集团公司统一部 署，进一步完善星级服务体系，加大对星级客户的深度运营，将星 级作为分层服务营销的核心基准，凸显差异化资源回馈，重点铸造 中高星级客户的良好口碑，有效提升星级客户服务质量，促进星级 客户整体价值的稳固和提升。三、工作目标（一）服务类指标1.客户经理/电话经理主动联系服务率：每月保持在70%以上。 注：仅针对五星客户，指标值为参考值。2.俱乐部活动知晓率：年底前达到60%以上。注：仅针对五
4、星四星客户，指标值为参考值。（二）满意度类指标1.星级服务认知度：全省年底前不低于80% 。2.星级服务满意度：全省年底前不低于85% 。3星级服务NPS净推荐值：全省年底前不低于70%。注：仅针对五星四星客户，指标值为参考值。（三）会员到达数指标1.动感地带俱乐部会员全省达到55 万。2.全球通俱乐部会员全省达到85 万。 注：各分公司指标要求及会员达到数详见附件。 三、重点工作举措 按照工作思路，为完成全年工作目标，具体要落实以下重点举 措：（一）精细做好星级客户评定工作 根据集团公司要求，省公司已完成2016年星级客户初评工作， 相关数据明细已下发分公司。请各分公司认真核对客户明细，确保
5、 目标客户有价值、可服务、可联系。同时，为保障重要客户服务工 作，省公司预留了部分高星级客户名额，各分公司可申报重要客户 进行特殊定级，但特殊定级的重要客户占各级别星级客户总数比例 不得超过6%。此外，各分公司要提前做好降级高星级客户的定向维系和稳定 工作，结合本地营销重点，通过预警和挽留机制延缓客户降级，定 向营销引导客户保级、升级，努力保持客户星级价值的整体稳定和 上升。（二）切实落实星级服务举措 星级服务体系中大部分服务项目属于标准化服务省，公司已统 一进行了系统支撑或正在进行系统支撑。各分公司可关注客户反馈和感知，及时向省公司反映，以便进一步优化和完善服务细节。对于需要各分公司自行落实
6、的服务项目，各分公司，务必按照 服务标准严格落实，根据实际情况制定服务举措落地方案。同时， 做好服务项目内容、标准、受理渠道、方式等基本情况的培训和宣 贯工作。（三）积极拓展精品服务项目 在当前服务资源有限的情况下，各分公司要重点研究高星客户 的特征与服务营销诉求，立足自有资源，充分发挥星级客户规模大、 消费力强的优势，积极开展服务营销创新，探索外部合作资源，积 极与外部单位开展互利合作，采取不出成本或者少投入成本的方 式，借助外部资源为星级客户提供优质服务，力争为客户开发出更 多精品服务。省公司目前正委托长沙、娄底分公司开展联盟商家 APP应用推广工作请各分公司予以配合具体工作要求另文明确。
7、考虑到当前星级客户规模庞大难以服务到位高星级客户感知 较深的服务项目较少的实际情况，根据集团公司要求，星级服务传 播整体上要突出差异化策略，重点向服务资源配置相对丰富四五星 级客户传播，一至三星级客户原则上不做身份主动告知。同时，结 合 2016 年度的服务宣传口号，以“升级星级服务、专属星级享受” 为切入点，重点传播客户认知度较高、口碑较好的“积分倍享、欠费 授信、国漫减免预存、热线优先接入”等服务内容，提升客户对星级 服务的整体认知。此外，各分公司要在短信、外呼、营业厅等传统 渠道触点上面向高星级客户进行宣传，还要积极开展网厅、微信微博、手机营业厅APP等自媒体互动传播。各分公司要围绕4G
8、套餐订购、4G换机、VOLTE和家庭等重 点业务，在流量、积分、话费等常规性服务营销资源配置时，遵循 “高星级更优先、更优惠”的原则，通过明确各星级补贴率等方式实 现差异化回馈，将“新品明星终端（PHONE等）语音不限量优惠 资费”等最稀缺资源向高星级客户优先倾斜回馈，结合节假日营销、 校园寒暑假优惠等热点场景，在预约、订购、使用、售后等各环节 打造高星级客户的良好体验。（六）打造俱乐部运营新模式 根据集团公司要求，省公司将重塑“全球通、”“动感地带”俱乐部， 通过提供“商务、理财、艺术、生活”以及“学习、文体、工作、生活” 等内容，强化客户与公司的基础维系力度、客户与客户的圈子维系 力度、客
9、户与社会优质资源的生活维系力度，构建牢固的客户社群 关系，提升客户粘性。各分公司要根据省公司统一部署落实相关工 作，同时要强化专业运营团队和专项资源配置，协同星级和积分资 源，确保全年会员数达到要求。为保证俱乐部服务工作，请长沙分 公司安排相关人员协助省公司做好全省全球通和动感地带俱乐部 日常运营管理工作。具体工作省公司将另文下发。四、工作要求（一）各分公司务必高度重视星级客户营销服务工作，省公司将通过定期通报、对标管理、服务分析等手段，进一步把控和指导 分公司开展工作。各分公司要组建星级客户营销服务工作团队，强 化内部策划、组织、分析能力，提升服务营销效率和有效性，加强 对区县公司和一线客户
10、经理的监督管理力度，提升执行力。请各分 公司根据省公司文件细化工作，制定本地年星级服务工作落地方 案，并于4 月15日之前上报省公司。落地方案模板详见附件。（二）各分公司要保障星级客户营销服务资源，推动差异化营 销服务工作落地。各分公司要提前制定全年星级营销服务工作所需 资源规划，按月或按季度实施相关活动，争取做到每季度都有一次 大型服务活动，保证星级客户在营销政策上体现出与普通客户有明 显差别，以提升和改善星级客户感知。（三）各分公司要强化指导、突出重点，不断提升星级服务工 作能力。积极指导区县分公司开展主题服务活动，通过组织区县人 员现场观摩、集中培训、现场会等方式和手段，树立典型、加快实 现经验复制，提升基层一线人员的组织、策划、实施的能力。附件：1.各项星级服务指标2.落地方案细化表
移动通信公司星级客户服务工作方案
