精细化管理汪中求课件

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1、汪中求简介汪中求简介清华大学清华大学 特聘教授特聘教授哈工大、南昌陆军学院哈工大、南昌陆军学院 客座教授客座教授中国商业评论中国商业评论编委编委中国经营报中国经营报高级顾问高级顾问2004年度中国十大管理培训师年度中国十大管理培训师中国管理科学学会中国管理科学学会 2005年杰出管理专家年杰出管理专家北京博士德文化公司北京博士德文化公司 首席讲师首席讲师北京汪中求细节管理咨询公司北京汪中求细节管理咨询公司 首席咨询师首席咨询师精细化管理精细化管理主讲：汪中求主讲：汪中求精细化管理精细化管理一、小细节引出精细化管理的大话题一、小细节引出精细化管理的大话题二、精细化管理的原则和实施要点二、精细化管

2、理的原则和实施要点三、精细化管理的系统思考三、精细化管理的系统思考四、精细化管理的训练四、精细化管理的训练HOW WE TEACH IS ALSO WHAT WE TEACHHOW WE LEARN IS ALSO WHAT WE LEARN一、小细节引出精细化管理的大话题一、小细节引出精细化管理的大话题你可以抵抗敌人军队的你可以抵抗敌人军队的入侵，但是你没有办法入侵，但是你没有办法抗拒顺应时代需求而产抗拒顺应时代需求而产生的观念。生的观念。维克多维克多雨果雨果细节观点不是汪中求的发明细节观点不是汪中求的发明天下大事，必作于细。天下大事，必作于细。老子老子不矜细行，终累大德。不矜细行，终累大德

3、。书书旅獒旅獒成功是细节之子。成功是细节之子。哈维哈维费尔斯通费尔斯通小事成就大事，小事成就大事，细节成就完美。细节成就完美。戴伟戴伟帕卡德帕卡德奥秘全在细微处。奥秘全在细微处。维尔纳维尔纳管理管理 组织严密组织严密 权责明晰权责明晰 协同配合协同配合 高效运转高效运转 持续热情持续热情 不断创新不断创新管理是使有限的资源管理是使有限的资源发挥最大效能的过程发挥最大效能的过程资源：资源：人力资源人力资源资产资源资产资源公共关系资源公共关系资源企业文化企业文化人力资源人力资源市场市场战略战略品质品质生产生产管理的要点管理的要点做不做做不做愿不愿愿不愿好不好好不好管理管理明确明确准确准确精确精确标

4、准化标准化人事岗位岗位流程流程流程和岗位流程和岗位流程和岗位流程和岗位认识精细化管理认识精细化管理 精细化管理是一种管理理念和管理技精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。和持续运行。细节决定成败细节决定成败 台湾版台湾版 过量生产的浪费过量生产的浪费 等待的浪费等待的浪费 物流不合理物流不合理 工序不合理工序不合理 库存过大、过长库存过大、过长 多于的动作多于的动作 返工损失返工损失精益生产精益生产

5、精益生产精益生产订单生产订单生产零库存零库存设备布局设备布局泛用设备泛用设备工装改进工装改进工序流畅工序流畅严格严格5S管理管理作业标准化作业标准化产品结构清晰产品结构清晰组织扁平组织扁平共享开发计划共享开发计划上游合作伙伴上游合作伙伴机器取代人力机器取代人力6 合格率合格率缺陷率缺陷率百万分之百万分之缺陷缺陷393.3%6.7%66807499.4%0.64%6210599.98%0.02%233699.9997%0.00034%3.4摩托罗拉的摩托罗拉的6西格玛管理方法西格玛管理方法以印刷错误示例以印刷错误示例33：一本书平均每页：一本书平均每页1.51.5个错字个错字44：一本书平均每：

6、一本书平均每3030页页1 1个错字个错字55：一套百科全书只有：一套百科全书只有1 1个错字个错字66：一个小型图书馆藏书只有：一个小型图书馆藏书只有 一个错字一个错字33：一个世纪差：一个世纪差3.53.5个月个月44：一个世纪差：一个世纪差2.52.5天天55：一个世纪差：一个世纪差3030分钟分钟66：一个世纪差：一个世纪差6 6秒钟秒钟以钟表记时误差示例以钟表记时误差示例精细化的表现精细化的表现1、精细化管理首先是一种科学的管理方、精细化管理首先是一种科学的管理方法。要实现精细化管理，必须建立科学法。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程量化的标准和可操作、

7、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；序，以及基于作业程序的管理工具；2、精细化管理也是一种管理理念。它体、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻；谨、认真、精益求精思想的贯彻；从从6个方面理解精细化管理个方面理解精细化管理3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服导为主的角色转变，更多关注满足被服

8、务者的需求；务者的需求；4、精细化管理研究的范围是组织管理的各、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；管理基础之上的改进、提升和优化；5、精细化管理最终的解决方、精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；成员素质提升的方式实现；6、精细化管理不是一场运动，、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理上的自觉响应的常态式管理模式。模式。孙中山的知行观

9、孙中山的知行观 中国事向来之不振者，中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐非坐于不能行也，实坐于不能知也。于不能知也。吾心信其可行，则移山吾心信其可行，则移山填海之难，终有成功之填海之难，终有成功之日；吾心信其不可行，日；吾心信其不可行，则反掌折枝之易，亦无则反掌折枝之易，亦无收效之期也。收效之期也。所谓格言所谓格言使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。的一粒沙子。1%的错误会带来的错误会带来100%的失败。的失败。一个不经意的细节，往往能够反映出一个人一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。深层次的修养。细节承载着社会的文明。细

10、节承载着社会的文明。二、精细化管理的原则和实施要点二、精细化管理的原则和实施要点你可以喝下一杯水，你可以喝下一杯水，也可以储存一桶水，也可以储存一桶水，但无法收藏一条河；但无法收藏一条河；人与财富亦如此。人与财富亦如此。佚名佚名三大原则三大原则 注重细节注重细节 立足专业立足专业 科学量化科学量化细节决定成败细节决定成败 韩译韩译本本！立足专业立足专业 企业经营方向的专业化企业经营方向的专业化 员工岗位分工的专业化员工岗位分工的专业化实施要点实施要点战略分解战略分解流程优化流程优化岗位明晰岗位明晰准确执行准确执行归核化经营归核化经营区隔化市场区隔化市场专业化分工专业化分工高效率组织高效率组织标

11、准化标准化格式化格式化数据化数据化信息化信息化！XBY营销中心流程优化营销中心流程优化一级流程（一级流程（9）营销决策流程营销决策流程营销费用预算管理流程营销费用预算管理流程营销绩效管理流程营销绩效管理流程营销中心行政管理流程营销中心行政管理流程产品策划与管理流程产品策划与管理流程销售订单处理流程销售订单处理流程客户投诉处理流程客户投诉处理流程产品预研与生命周期管理流程产品预研与生命周期管理流程新产品开发流程新产品开发流程在在“三轴假设三轴假设”框架下展开框架下展开市场策划系统市场策划系统销售执行系统销售执行系统服务支持系统服务支持系统 促销促销 渠道渠道 价格价格产品产品信息流信息流 物流物

12、流 资金流资金流4P3S3F二级流程（二级流程（36）营销中心会议管理流程营销中心会议管理流程营销中心接待管理流程营销中心接待管理流程营销目标制定管理流程营销目标制定管理流程市场调研流程市场调研流程品牌宣传维护管理流程品牌宣传维护管理流程市场推广政策制定流程市场推广政策制定流程产品筛选与立项管理流程产品筛选与立项管理流程产品的包装与策划流程产品的包装与策划流程产品的试销管理流程产品的试销管理流程招投标管理流程招投标管理流程网络策划与推广管理流程网络策划与推广管理流程营销工具的制定流程营销工具的制定流程营销工具的培训流程营销工具的培训流程销售活动计划制定流程销售活动计划制定流程大客户开发管理流程

13、大客户开发管理流程销售目标分解管理流程销售目标分解管理流程大客户业务指导及维护管理流程大客户业务指导及维护管理流程经销商与客户管理流程经销商与客户管理流程市场秩序维护流程市场秩序维护流程销售合同谈判与签订管理流程销售合同谈判与签订管理流程销售合同评审流程销售合同评审流程客户信息收集管理流程客户信息收集管理流程客户信息分析应用管理流程客户信息分析应用管理流程物流管理流程物流管理流程热线电话处理流程热线电话处理流程备件需求管理流程备件需求管理流程客户满意度调查管理流程客户满意度调查管理流程售后服务管理流程售后服务管理流程产品维修维护培训实施管理流程产品维修维护培训实施管理流程新产品客户测试管理流程

14、新产品客户测试管理流程售前技术支持管理流程售前技术支持管理流程返修品管理流程返修品管理流程备件管理流程备件管理流程售后技术支持管理流程售后技术支持管理流程产品信息收集管理流程产品信息收集管理流程市场预测管理流程市场预测管理流程销售应收帐款管理流程销售应收帐款管理流程销售相关物品处理流程销售相关物品处理流程销售数据统计处理分析流程销售数据统计处理分析流程服务政策制定管理流程服务政策制定管理流程技术咨询管理流程技术咨询管理流程技术服务体系的建设流程技术服务体系的建设流程产品运行质量监控流程产品运行质量监控流程已售产品设计更改管理流程已售产品设计更改管理流程三级流程（三级流程（8）9368531至至

15、4级目录级目录 岗位岗位HDD岗位明晰岗位明晰全员岗位拉网调查全员岗位拉网调查关键岗位稀缺性分析关键岗位稀缺性分析岗位岗位18方格方格岗位精确配置岗位精确配置岗位分析鱼刺图岗位分析鱼刺图HDD“岗位岗位18方格方格”MHBMLASLATLAMMASMATMAMHASHATHAMLBSLBTLBMMBSMBTMBMHBSHBTHB行政行政操作操作中级中级高级高级初级初级技术技术行政行政操作操作技术技术XBY营销各系统工作分类表营销各系统工作分类表企划企划销售销售商务服务商务服务技术支持技术支持管理管理市场调研市场调研产品研究产品研究价格政策制定价格政策制定渠道规划渠道规划促销策划促销策划计划计划

16、营销工具设计营销工具设计品牌管理品牌管理CI设计及应用设计及应用网站管理网站管理产品研究含：产品研究含：产品组合产品组合价格管理价格管理渠道开发渠道开发渠道管理渠道管理促销促销经销商谈判经销商谈判大客户公关大客户公关客户接待客户接待促销包括：促销包括：人员推广人员推广广告广告公共关系公共关系促销活动促销活动客户档案客户档案物流物流订单处理订单处理投诉处理投诉处理退换货退换货赔付赔付客户接待客户接待信用金信用金合同合同业绩统计业绩统计资料管理资料管理样品或样板样品或样板售前支持售前支持售中支持售中支持售后支持售后支持售前支持售前支持包括：包括：行业培训行业培训技术辅导技术辅导产品介绍产品介绍计划

17、计划进度进度人员进出人员进出培训培训考核考核日常跟进日常跟进财务管理财务管理会议管理会议管理品牌品牌产品产品价格价格促销促销渠道渠道客服客服市场需求分析市场需求分析已有产品分析已有产品分析全面产品规划全面产品规划队伍队伍营销总监营销总监鱼刺图做岗位分析鱼刺图做岗位分析拓展规划拓展规划 定位规划定位规划 形象规划形象规划 概念产品概念产品利润产品利润产品批量产品批量产品退出产品退出产品全面产品规划全面产品规划鱼刺图做岗位分析鱼刺图做岗位分析不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。不是肌肉。管理包括管理包括“管管”和和“理理”，“管管”是监督和控制，是监督和控制，“理

18、理”是指导和服是指导和服务。务。中国管理者的主要任务在中国管理者的主要任务在“理理”，而并非而并非“管管”。规则包括程序和制度，程序需要训规则包括程序和制度，程序需要训练，制度不必学习。练，制度不必学习。所谓格言所谓格言没有一条法则说一家公司必须没有一条法则说一家公司必须永远存在，相反有一条法则说永远存在，相反有一条法则说人所创造的每一样东西都会消人所创造的每一样东西都会消亡。一家公司保持成功亡。一家公司保持成功25年就年就已经很了不起了，企业的不朽已经很了不起了，企业的不朽是华尔街的神话。是华尔街的神话。德鲁克德鲁克三、精细化管理的系统思考三、精细化管理的系统思考企业存活本来就是人类的难题企

19、业存活本来就是人类的难题中国每年新生中国每年新生15万家企业，同时每年又有万家企业，同时每年又有10万多家倒闭万多家倒闭60%的企业在的企业在5年内破产年内破产85%的在的在10年内消亡年内消亡中国企业平均寿命只有中国企业平均寿命只有2.9岁岁迷惘生活的人总是缺乏追求的欲望，活得平淡迷惘生活的人总是缺乏追求的欲望，活得平淡却轻松；有所追求的人在各种欲望中挣扎，活却轻松；有所追求的人在各种欲望中挣扎，活得精彩却疲惫。得精彩却疲惫。深圳早期的创业精英深圳早期的创业精英3000人人先后去世，他们的平均年龄先后去世，他们的平均年龄51.2岁（广东省平均寿命为岁（广东省平均寿命为76.5岁）岁），90.

20、6%的企业家的企业家处于不同程度的处于不同程度的“过劳过劳”状态。状态。2005年年1月宁波企协组织月宁波企协组织32名民企老总体检，名民企老总体检，31人处于患病或不健康状态。人处于患病或不健康状态。疲惫的企业家过劳严重疲惫的企业家过劳严重最无法承受的痛苦（最无法承受的痛苦（经理人经理人）项项 号号感感 受受痛苦痛苦程度程度1身兼大小事务，心力交瘁身兼大小事务，心力交瘁7.962矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳7.623国家政策限制及政府公关困难国家政策限制及政府公关困难6.884对下属能力不满意，或找不到合适的人才对下属能力不满意，或找不到合适的人才

21、6.695得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实6.466员工长期对收入福利不满意，士气低落员工长期对收入福利不满意，士气低落6.447行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步5.858无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行5.619工作风格、为人处世不被股东、投资者认同工作风格、为人处世不被股东、投资者认同5.510担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购4.65关注细节关注细节立足立足专业专业科学科学

22、 量化量化持续持续精进精进规则规则职业化职业化训练训练精细化管理图示精细化管理图示 规范：群体成员共同遵守可接受的标准。规范：群体成员共同遵守可接受的标准。准则：告诉管理者他们应当做什么和不应准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。当做什么的明确陈述。正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇员行为的程度。员行为的程度。制度化：组织以自己的方式生存，不受任制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。何成员的影响，并要求永久存在。精细化管理从规则入手精细化管理从规则入手规则在企业管理作用链中的意义规则在企业管理作用链中的意义 岗

23、位岗位 流程流程规则规则管理管理素质素质训练训练 标准标准 职业化职业化总经理的系统思考总经理的系统思考发现点的问题，寻求面的解决发现点的问题，寻求面的解决问题出在岗位，答案藏在流程问题出在岗位，答案藏在流程岗位阻截流程，操作培训缺位岗位阻截流程，操作培训缺位员工训练无效，企业文化之过员工训练无效，企业文化之过基层基层深入调研深入调研中层中层专家分析专家分析高层高层明确重心明确重心高层高层制定规则制定规则中层中层细化分解细化分解基层基层培育养成培育养成管理层次图管理层次图管理者未必懂得如何开会管理者未必懂得如何开会工作专门化：工作专门化：在组织中工作任务在组织中工作任务被划分成若干步骤被划分成

24、若干步骤来完成的细化程度。来完成的细化程度。罗宾斯罗宾斯管理学管理学领导未必理解为何签字领导未必理解为何签字管理跨度：管理者管理跨度：管理者能够有效直接指挥能够有效直接指挥的下级数量。的下级数量。授权：将权威和责授权：将权威和责任分派给其他人以任分派给其他人以执行特定的活动。执行特定的活动。罗宾斯罗宾斯管理学管理学潜在潜在客户客户意向意向客户客户忠诚忠诚客户客户在线在线客户客户准客准客户户定位定位产品产品选择选择类型类型选择选择品牌品牌选择选择无他无他选择选择不作不作选择选择记录记录交接交接电话电话交接交接当面当面交接交接监督监督交接交接组织组织交接交接权重权重10%权重权重20%权重权重40

25、%权重权重60%权重权重80%第五第五等级等级第四第四等级等级第三第三等级等级第二第二等级等级第一第一等级等级管理管理考核考核服务服务MDI客户五晋级图客户五晋级图MDI销售业绩考核靶状图销售业绩考核靶状图0987A组组B组组C组组D组组E组组F组组6简单不等于容易。简单不等于容易。不要相信不要相信“布置等于完成布置等于完成”。简单的招式练到极致就是简单的招式练到极致就是“绝招绝招”。常人因惰而庸，才人因傲而败。常人因惰而庸，才人因傲而败。每天问一遍：是你解决了问题，还是每天问一遍：是你解决了问题，还是你成为了问题的一部分？你成为了问题的一部分？所谓格言所谓格言四、精细化管理的训练四、精细化管

26、理的训练中国决不缺少雄韬中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺伟略的战略家，缺少的是精益求精的少的是精益求精的执行者；决不缺少执行者；决不缺少各类管理制度，缺各类管理制度，缺少的是对规章条款少的是对规章条款不折不扣的执行。不折不扣的执行。汪中求汪中求没有完美的员工没有完美的员工没有完美的男人：没有完美的男人：一年至少挣一年至少挣10万，万，30个里有一个。个里有一个。英俊，英俊，20个里能找出一个。个里能找出一个。幽默、性感、浪漫、成功、强健、忠诚，幽默、性感、浪漫、成功、强健、忠诚，分别相对应的数字是：分别相对应的数字是：1/20、1/40、1/30、1/30、1/10、1/60。结果为：结果为：

27、1/259200000000，即：二千六百亿分之一！即：二千六百亿分之一！员工日常训练的员工日常训练的“风纪扣设计风纪扣设计”风纪扣的作用风纪扣的作用统一服装和挂工牌的意义统一服装和挂工牌的意义“三毫米规则三毫米规则”“毕业墙毕业墙”孔子的孔子的“六艺六艺”清单习惯清单习惯 规划与计划规划与计划 日程表与日志日程表与日志 总经理必须做的事总经理必须做的事巴士司机巴士司机外勤管理外勤管理接点思考接点思考 管理最常见的毛病是管理最常见的毛病是“我以为我以为”承诺制承诺制 进度表进度表 口头复述口头复述进度表样本进度表样本序号序号项目项目责任责任人人完成完成时间时间验收验收标准标准备注备注12定置习

28、惯定置习惯 乱七八糟的办公室桌，乱七八糟的办公室桌，平均每天会为找东西花平均每天会为找东西花1.5小时，每周要花小时，每周要花7.5小时。小时。空间的定置空间的定置 时间的定置时间的定置换位思考换位思考 养儿方知报父母恩养儿方知报父母恩 让员工熟悉下道程序让员工熟悉下道程序 角色互换的培训角色互换的培训 重要干部多岗位锻炼重要干部多岗位锻炼中国企业最大的人性化是员工的职业中国企业最大的人性化是员工的职业化训练。化训练。勉强成习惯，习惯成自然。勉强成习惯，习惯成自然。考核是管理的导向。考核是管理的导向。处罚员工是管理的无奈。处罚员工是管理的无奈。个人素质一小步，民族素质一大步。个人素质一小步，民

29、族素质一大步。所谓格言所谓格言不要相信汪中求不要相信汪中求不要原谅汪中求不要原谅汪中求结束语：混乱的管理思想市场结束语：混乱的管理思想市场信息量太大，而且零碎、杂乱无章。仅信息量太大，而且零碎、杂乱无章。仅美国就有上百种商业管理期刊，美国就有上百种商业管理期刊，3万多万多种管理图书，每年新增种管理图书，每年新增3500种。种。管理专家的观点往往相互冲突，经管类管理专家的观点往往相互冲突，经管类的畅销书里充满了完全相反的建议。管的畅销书里充满了完全相反的建议。管理者常常被不负责任的理念、未经论证理者常常被不负责任的理念、未经论证的方法和讲师都不会用的工具所误导。的方法和讲师都不会用的工具所误导。

30、“大师大师”的强力推销加剧了这一混乱，的强力推销加剧了这一混乱，思想因其极具商业色彩而庸俗和无聊。思想因其极具商业色彩而庸俗和无聊。一个人的补药可能是另一个人的毒药。一个人的补药可能是另一个人的毒药。“蓝海蓝海”没有戴帽子那么简单没有戴帽子那么简单 如果有大师并没有深入企业却告诉你他知道答如果有大师并没有深入企业却告诉你他知道答案，事实的可能是他还不理解你的问题；案，事实的可能是他还不理解你的问题；如果有医生什么病都能治，事实的可能是他目如果有医生什么病都能治，事实的可能是他目前还是赤脚医生。前还是赤脚医生。所有的药都有副作用，所有的所有的药都有副作用，所有的手术都是医生的一次新试验，手术都是

31、医生的一次新试验，只是医生会给病人提示发生失只是医生会给病人提示发生失败的可能性。败的可能性。大多数创新来自于既有观念和大多数创新来自于既有观念和事物的重新组合与永续精进。事物的重新组合与永续精进。黎巴嫩诗人黎巴嫩诗人纪伯伦纪伯伦（Kahlil Gibran Kahlil Gibran）生活的确是黑暗的，生活的确是黑暗的，除非有了渴望；除非有了渴望；所有渴望都是盲目的，所有渴望都是盲目的，除非有了知识；除非有了知识；一切知识都是徒然的，一切知识都是徒然的，除非有了工作；除非有了工作；所有工作都是空虚的，所有工作都是空虚的，除非有了爱；除非有了爱；当你们带着爱工作时，当你们带着爱工作时，你们就与自己、与他你们就与自己、与他人、与上帝合为一体。人、与上帝合为一体。飞得再高，飞得再高，我们永远在你我们永远在你的视线里。的视线里。