服务规范和服务技巧课件

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1、营业员服务规范和服务技巧99.9%如何标准（产品的合格率%）接受的人90959697989999.9v每年会有72个新生婴儿被错交到其他婴儿的父母手中；v每年会有11万双不成对的鞋被装船运走；v每小时会有3.9份邮报投递错误；v250万本书将被订错封面；v每天会有一架飞机在降落到北京首都国际机场时，安全得不到保障；v每年会有30万个错开的处方；v将有950万盒软饮料质量不合格；v29例安装心脏起搏器的手术出现失误v你是否为99.9%的合格率感到满意？v我们的顾客是否对此标准感到满意？v没有最好，只有更好。v努力追求100%。促销员工作的重要性促销员工作的重要性 促销员的工作意义及目的促销，从定

2、义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。从性质上讲，促销员工作是完成整个销售工作的重要环节，在销售过程中，促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产品之前他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象 促销员工作的重要性促销员工作的重要性 消费者的助手 促销员代表的两个利益企业的 形象营业员扮演的角色v商场或企业的代表者v信息的传播沟通者v顾客的生活顾问v服务大使v企业与消费者之间的桥梁 促销员的基本素质促销员的基本素质一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。热爱公

3、司热爱岗位 热情主动的服务态度 敏锐的观察力和洞察力 高超的语言沟通技巧良好的心理素质 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。营业员服务的规范v服务准则：1、为消费者服务、对

4、消费者负责，文明经商、礼貌 待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；2、维护商业信誉，明确标价、保质保量；3、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；4、保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着 要干净大方；5、接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包 庇。营业员服务的规范v文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；营业员服务的规范v文明服务规范十条要求：（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复

5、人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）顾客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人。营业员服务的规范v服务接待顾客十步要求：1、等待顾客正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度,等待顾客临近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嘻笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2、接待顾客正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么

6、帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的反映超过10秒钟就会造成此印象；随意让其他同事在半途代替接待客人，自己再接待其他客人或离开干别的事。3、展示商品正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自己的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请

7、顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购）；一件接一件地将商品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。4、介绍商品正确做法：运用自己的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自己有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解不清与顾客争论。5、标价开票正确做法:清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺项、开错价码等。6、收款（收银员）正

8、确做法：接受付款高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。7、包装商品正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其他顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到总服务台进行礼品包装。错误做法：包装时与其他同事聊天，心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。8、检查凭证正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货

9、单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）。9、交付商品正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。10、送客正确做法：友好礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离店。错误做法：顾客离开前自己先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。营业员的三大服务售前服务售中服务售后服务DM提供有关专业知识营销信息产品资料及咨询商品、橱窗的陈列美化营业环境各种销售工具与用品 的

10、准备快乐的气氛营业员提供的服务正确的礼仪方法措辞与态度帮助顾客选购最中 意的商品提供咨询服务处理顾客的抱怨保持陈列整洁执行促销活动商品品质保证送货免费安装处理顾客的抱怨受理退换货处理索赔拜访顾客听取意见寄送贺卡销售过程中的5S原则v微笑（Smile）v迅速（Speed）v诚恳（Sincerity）v灵巧（Smart）v研究（Study）2023-1-2324v顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快

11、。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们

12、所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客

13、，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解5S原则的作用 顾客感到满意营业员得到成长企业获得利润微笑迅速诚恳灵巧研究销售服务技巧（一）v学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的营业员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。v倾听的原则和技巧1、耐心2、关心营业员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。要理解顾

14、客所说的话。营业员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。有必要时，记录顾客所说的有关内容。对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。3、不要假设自己知道2023-1-2328 v推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：案例：由下面顾客的动作或话语，你 能听出顾客的潜台词吗？v顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。v“你似乎什么都不知道。”v“我们以前用过了这种产品。”v“有别的型号吗？”v“我们买不起这种产品。”v微笑的魅力1、微笑可以感染顾客2、微笑能激发热情3、微笑可以增强创造力4、微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合销

15、售服务技巧（二）v运用“FAB”的技巧引导顾客特特 点点优优 点点利利 益益成功成功销售销售v案例：营业员推销一种新型的冰箱，在给顾客做介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电；最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。销售服务技巧（三）顾客为什么购买：购物时心理阶段顾客为什么购买：购物时心理阶段v咦，这是什么？咦，这是什么？（注意（注意 Attention）v这个应该不错！这个应该不错！（兴趣（兴趣 Interest）v应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！（联想）（联想）v（真）想要！（真）想要

16、！（欲望（欲望 Desire）v虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。（比较）（比较）v嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。（信赖（信赖 Trust）v请给我（们）这个。请给我（们）这个。（消费（消费 Action）v不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。（满足）（满足）v顾客的性格分类1、悠闲型2、急躁型3、沉默型4、饶舌型5、权威型6、多疑型7、优柔寡断型8、内向型9、嘲弄型v接近顾客的适当时机1、当顾客注视商品时2、当顾客准备伸手触摸商品时3、当顾客脚步不动时4、当和顾客眼神相碰时5、顾客好象在寻找某种东西时6、先前来过一次的顾客再度光临时v作为促销员一定要善

17、于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客顾客 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客顾客 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示

18、他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。不感兴趣。（7）顾客顾客 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾客 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客 头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用 表示思考或紧张。

19、表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻 是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客顾客 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用顾客讲话时，用 表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用 表示在思考，

20、心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。销售服务技巧（四）v如何吸引新顾客 1、店面的巧妙布局 2、靠优质服务留住新顾客v如何留住老顾客1、获得顾客的好感2、服务黄金数字n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有

21、一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。v回答顾客提问的技巧1、当顾客说“太贵了”时错误：“这样还嫌贵啊？”“我们这里是不二价的。”“那什么价格才能接受呢？”正确：“是的，但是我们的价格与价值是相符 的，因为您除了购买到优质的产品以 外，我们还会提供非常周全的售后服 务，我们有很多顾客因此都成为我们 的常客”2、当顾客说：“别人家的商品和你们一样，却比你 家便宜”时错误：“他们的牌子怎么能和我们比呢？”“他们的产品表面上看差不多，其实质量很差 的”正确：“虽然我们有些常规产品款式上和其他品牌会 有所雷同，但您注意到了吗，这是我们 在细节上的差异，也正体现了我们品牌人性 化的设计

22、。”“在款式上会有些相似，但体现产品特性的不仅仅是 款式，更重要的还有原料、制造的工艺以及售后服 务，这些更能体现我们品脾的差异性。”3、当顾客说：“你们这个款式都已经过时了”时错误：“哪里过时了？”“这是我们去年的库存”正确：“是的，所以我才要跟您说，现在买是最划算 的，还有一定的价格优惠！”“是的，因为这是我们比较经典的设计，也 是销售最好的几个款式，所以每年的变化都 不会很大，但是我们还是在一些细节上进行 了改进，比如”4、当顾客问“那我到底选哪一件好呢”时错误：“这件比较好”“我会选这件”正确：“这件比较合适，您觉得呢？“如果是我，可能会选这件，不过这只是我的 个人意见，您觉得呢？”5

23、、当顾客问打折区的商品“为什么比较便宜”时错误：“一分价钱一分货，有些顾客就是喜欢便宜 货”“这批产品已经过时了，所以我们打折出售”正确：“这些商品打折是因为我们新产品更新的速度 比较快（或其他原因），所以就有不同的价 格。但是不能说便宜就没好货，我们的品质 是同样有保障的。关键是看商品是否符合您 的需要，根据您自己的需求来选择才是最重 要的。”n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。n你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。n你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。谢谢大家！祝大家工作愉快！