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1、物业服务“最后一公里”“最后一公里”来自英语Last Mile，可以引申为完成一件事情时，处于最 后的而且是最关键性的步骤。把这一概念最早引人企业的是通信行业，现在“最 后一公里”的概念，成为人们经过一系列的努力和付出之后，在快接近目标的 那一阶段里，必须解决的最后一个关键问题的代名词。“最后一公里”的概念对物业服务企业来说尤为重要，物业服务企业为广 大业主提供房屋建筑设备设施、绿化、环境卫生、秩序维护等日常综合服务， 这是工作的起点，但真正的落脚点却是希望通过所做的服务，得到业主对我们 工作地满意和认可，但是我们常常忽视对服务结果的关注，在平时工作中往往 距离业主满意就差一步之遥。如何打通服
2、务的“最后一公里”我们可以从以下 几个方面共同探讨。超越业主期望物业服务企业在提供服务过程中，要在满足业主要求的基础上，尽可能地 超越业主的期望值。在现实生活中，业主的满意程度，即业主对物业服务优劣 的评价，往往取决于业主的现实感受和业主期望值之间的相对关系。换句话说, 在业主期望值不变的情况下，业主所获得的实际感受越多，即超越业主期望值 越多，业主就越满意，因此超越期望值往往就成为物业服务企业增强业主满意 度的最重要手段。例如在某小区发生一件事情，4号楼的方先生，周五找到物管客户经理说周 六闺女要结婚，怕单元门前停车（小区车位太紧张），影响到早上接亲车辆出行, 让物管帮忙协助一下。当时物管客
3、户经理说，这是件喜事，一定会处理好，就 让方先生放心好了。第二天早上，方先生还是不放心，到小区里看了看。令方 先生意外的是不仅没有乱停车，而且还从楼宇大厅到小区车道上铺垫了 20余米 的红地毯，并有两名秩序维护员在那里看守，这让方先生感到十分惊喜和高兴。其实，在平时物管工作中，一项小小的便民措施、一个简洁的动作、一句 温馨的问候、一个真诚的微笑，也都可以给业主带来意外的满意效果，因为在 这些活动中，也都可以成为超越业主期望的一部分。遵守承诺遵守承诺也是提升业主满意的一项核心内容，遵守和履行承诺可以确保业 主满意。这点在物业服务行业发展的前期来说，做的并不好，如向业主夸大“保 安”人员的作用，所
4、以一旦业主出现了安全问题，他们就会将责任归咎到物管 身上。为了避免在文字称呼上的误解，后来中物协提议将“保安”称呼改为“秩 序维护员”。因为“保安”在物业日常活动中，并不能真正地保护业主的人身财 产安全。确保服务安全确保服务安全是业主满意要求的基本底线。这条基本底线就如同一条“带 电的高压线”一样，是不能随便“触碰”的。业主对服务安全性的追求，是业 主的一种隐含要求。物业管理服务中它主要包括：公共卫生安全、消防安全、 设备设施安全等。在业的实际感受里，当服务安全没有问题时，谁都不会感受 到服务安全与业主满意有何关系。但当服务安全出现了事故，造成业主严重不 满时，大家才会突然意识到，服务安全和业
5、主满意之间竟有如此之大的关联度， 而且对于服务者而言服务安全竟然是这样的宝贵和重要。方便业主物业服务企业作为提供服务的一方，应该尽可能地为业主提供省时、省力、 简单、便利的服务。为什么说方便业主就意味着业主的满意呢？因为从业主感 受的角度看，只要业主感受到他的所得大于他的付出，他就认为获得了价值， 业主的价值感受就会得到提高，也就可以达到增强业主满意度的目的（注意， 还必须以达到和超越业主期望值为前提）。反之，就无法达到增强业主满意度的 目的。从为业主提供服务的全过程来看，物业服务企业离不开服务流程、服务人 员、服务场所、服务设施和业主参与等几大基本要素。针对这些基本要素，物 业服务企业在开发
6、各种方便业主的项目中，都要遵循以人为本的基本原则。现 在许多物业项目部设立“物业服务中心”为业主提供“一站式”服务，减少业 主往返奔波之苦。除了优化服务流程之外，服务人员也是其中的一个关键要素, 由于物业服务行业最大的特点就是与业主接触，因此，服务人员素质的高低会 直接影响到业主的满意程度，如员工易接近，愿意为业主提供方便；精通业务, 工作效率；能特殊情况特殊处理等。注意细节注意细节是一种可以为业主创造价值的重要手段。它投资少、产出高、所 以在这样情况下，物业服务企业提倡注意细节，特别是注意人性化得服务细节, 对于增强业主满意度来说，往往可以取得“四两拨千斤”的效果，因此就更显 得有重要意义。
7、在服务行业里有一个著名的“1001=0”的服务公式。即99件 事情做好了，只有一件事情没到位，也会造成业主的不满意。相反，如果在服 务细节方面，注意到了业主所未曾注意到得细节，就会给业主带来意外的喜悦。北方的冬天是十分寒冷的，当手与金属接触时就愈发觉得刺骨。有一位保 洁大姐从家里拿来破衣布将单元门把手缠上一圈，就解决了这个问题，赢得了 广大业主和公司领导的赞许，并在全小区进行推广。在小区专门找一块既不影 响小区整体美观又阳光充足的地方，安装晾衣杆开辟“晾晒专区”供广大业主 使用，这样既不影响小区整体环境，还为业主解决了实际的问题。最后，作为服务行业不得不提到人际关系在细节中的作用。在某些时候， 特别是在业主缺乏相应的物管专业知识的情况下，人际关系有可能比物业服务 企业提供的常规服务对业主有更直接的影响力。比如如何对业主行注目礼、如 何对业主微笑、与业主打招呼、与业主沟通、减少业主的尴尬、区别对待每一 位业主等。这些服务细节最能体现人性化服务的广阔空间，它对于业主所感受 到服务的满意度是绝对重要的。摘自现代物业2012年6月下旬刊/总第225期
物业服务最后一公里
