收费站优质文明服务培训总结

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1、收费站优质文明服务培训总结:收费站 培训 服务 文明 收费站工作总结 收费站文明服务培训 提高收费站 文明服务篇一:高速公路收费站文明服务心得体会开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角 度谈了如何做好文明服务。收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一 线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如 何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水 平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听， 要等司机摇下玻璃后递上

2、通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表 情去说。其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人 员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语 天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断 变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让 程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱 要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服 务。第五是要换位

3、思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将 心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发 挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天 要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速 公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何 才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以 下几点。首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人 员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语 天天说，时间长了，我

4、们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断 变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让 程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听， 要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱 要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服 务。第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将 心比心，对于不按

5、标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑 服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。篇二:“文明收费,优质服务 100 天”活动第二阶段总结XX 站“文明收费，优质服务 100 天”活动第二阶段总结随着时间的推移，“文明收费，优质服务”100 天活动已接近尾声，我站结合 实际情况，开展了双语学习活动、“抓学习、强服务”业务知识讨论活动、“强素 质、创一流”文明礼仪培训活动，“提升素质、提升服务”演讲比赛活动，“服务 之星”评优评先活动，顺利完成第二段任务。鼓励全站职工坚持文明收费，优质服 务，树立 XX 站文明形象。现将我站第二阶段开展的活动具体总

6、结如下:一、双语学习活动总结:2010 年 4 月 8 日和 4 月 14 日，我站按照预定学习培训计划，结合实际情况， 进行“文明收费、优质服务 100 天”双语学习活动，本次学习活动由站长张文红主持，由时聪磊对我站各收费班组进行双语培训， 采用培训人领读、受培训人跟读的方式进行学习，采取班长不定期现场提问的方法 巩固学过的内容，本次双语学习的特点:一是学习方式丰富，从班组培训、1加1 互帮、班长提问等多个角度、以不同方式推进双语学习，并注入了文明礼仪、文明 服务、路段宣传等内容;二是成效明显，虽然有的收费员年龄偏大，有的收费员原 先发音不标准，但是我站人员齐心协力、排除困难，目前已基本达到

7、了收费站所有 收费人员都能完整标准的完成收费员双语服务全部内容。二、业务知识学习、讨论活动总结:我站在 4 月 18 日和 4 月 24 日组织了两次业务学习讨论会活动，主要学习以 征费工作标准（图文版）、准军事化管理手册等为服务标准，严格按照规定 的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务; 以特请处理 100 问和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各 种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求 收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文明收费

8、”活动宗旨。活动顺利举行并在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表 示，通过这两次集中学习讨论，不但对征收工作有了更深刻的认识，还消除了以前 一些模糊的业务盲点。我们将以高度的责任感、务实的工作作风，狠抓整改措施落实，确保在今后的工作中取得 更大的成绩。学习讨论过后，出现了新的气象。大家的工作积极性很高，热情服务，耐心给 过往司机解答。增强提高了凝聚力和向心力，加强了部门的团队建设。三、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动总结: 为了达到“文明收费，优质服务”的活动目标，我站紧紧围绕以“舒适、温 馨、平安、快捷、优美、和谐”收费环境，为主题，深入开展文明礼仪培训活动， 认真学习普通话

9、、坐姿、文明用语、文明手势、微笑服务、着装行为规范、仪容仪表等文明服务内容，在收费工作 中坚持“扬手示意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送行”六步 文明服务。高速公路车来车往，奔流着不同的人，有着不同的性格、不同的心情， 不同的感受。然而，每当他们通行XX收费站，看到收费员甜美真诚的微笑时，心 情都不由自主地受到感染、形成共鸣，绽放微笑。一个小小收费岗亭成为传播文明的重要窗口，推动了社会文明水平的提升。XX站通过实施传播文明礼仪，着力塑造微笑服务品牌新形象的效应日益凸显， 通过这次文明礼仪培训活动，使我们全体收费人员文明礼仪有了很大的提高，在文 明服务方面有了新的突破，通过这次活

10、动，进一步的提升了我们XX站的窗口形 象:“服务永无止境”，我们将继续努力，争取为所有过往车辆提供更优质的服务四、“提升素质、提升服务”演讲比赛活动总结: 通过此次以“提升素质、提升服务”为主题的演讲比赛，将 “文明收费、优 质服务100 天”活动推向了高潮。大家深刻认识到作为河南高速公路的一名普通收 费员，作为XX站的一名普通员工，在一线服务窗口，我们更需要规范的服务程 序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语，因为我们的一言一行、 一举一动从小处讲代表着新济中心的形象，从大处讲它甚至影响着高速公路在人们 心目中的威信唯有推行规范化服务，才能赢得过往司机满意的微笑，才能提高我 们整

11、体的服务质量和管理水平，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线收费服务窗口中争当标兵。五、业务技能考试活动总结:在开展“文明收费，优质服务100天”活动以来，XX站基于提高职工业务技 能，培养综合素质的目的，同时也是为今年管理公司组织的业务技能竞赛选拔参赛 人员，根据站务会研究决定，每次每班来上班期间，都要考试一次，具体时间是上 第二个夜班的白天，并实行考试成绩第一加绩效考核分，考试成绩倒数第一扣除绩 效考核分的奖惩办法。本办法实施以来，极大的提高了员工对业务知识，业务技能 的学习热情，提升了收费员的业务能力。根据各次的考试成绩统计，发现收费员的 成绩都在逐步的提高，考试平均分已经达到 97分以上

12、的可喜成绩。六、“服务之星”的评优评先活动总结:“文明收费、优质服务100天”活动已接近尾声，“服务之星”的评优评先活 动也如火如荼的进行。本次评选出我站的服务之星刘培升，优秀班组C班，在6月12日的站务会上 进行了集体表彰，向得奖人员发放了荣誉证书及奖品，鼓励全站人员向其学习，在 全站范围内营造一个比学赶帮超的良好氛围。此次评优评先活动，认真落实项目公司提出的“六个百分之百”和“八比八 看”要求，不求一步到位，但求循序渐进，运用员工自学与集体学习相结合的方 式，根据活动主题，结合收费站实际，不断丰富活动内容，创新活动方式，将文明服务与员工素质教育紧密地 结合起来，鼓励和引导员工学习和掌握现代

13、科学技术知识。把良好的业务知识，扎 实的业务技能作为文明收费，优质服务的基础。大力开展工作创新、岗位练兵活 动，强化员工的优质服务意识，提高业务技能、服务质量和工作效率。正所谓“宝 剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。总之，XX站通过开展“文明收费，优质服务100天”的各项活动，增强了全站 员工坚持文明服务，优质服务的服务态度，树立了 XX站文明窗口形象；以“文明收 费、礼貌待人，优质服务、方便司乘”为服务理念，增强了服务意识、转变了服务 观念、强化了服务措施，全站人员共同努力营造了一个“舒适、温馨、平安、快 捷、优美、和谐”的收费服务环境。长济高速新济运营中心XX站二0一0年六月二十日篇三:收费

14、站微笑文明服务体会收费站微笑文明服务体会怎样做到规范使用文明用语呢,首先要从自我做起，在严格要求自己的同时， 同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于 接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切 的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员 的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情 和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个 人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈

15、的努力。“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员 的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用 语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天 要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只 需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说:“您好， 祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也 许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听， 相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑 服务呢,微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收 分文，却能给人留下深刻的印象。微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用 自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑 服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。