服务计划及承诺

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1、XX有限企业拥有多年技术、售后服务经验。同时立足于 XX,能够供给完美 的当地化服务，对于技术支持、故障排查，将在第一时间进行响应排查。1.4.1. 运维及服务内容运转保护技术服务包含实行运转保护和技术服务的各样手段和工具, 经过技术 手段固化标准化的流程、 累积和管理运转保护知识并展开主动性运转保护工作,保 障数据安全,平台运转安全等。详细运维服务内容以下：系统巡检；数据库巡检；安全加固；运转性能检测；免费的系统迁徙、扩容服务；修复现网程序缺点；按用户需求对操作系统、中间件、数据库进行升级； 为加强平台运转的稳固性和性能,改正系统配置。1.4.2. 支持与服务系统招标方拥有丰富的技术支持服务

2、经验,有一支专业的工程组织与实行队伍, 为用户供给全方向的售后技术支持与服务。 在多年的工程建设和服务过程中, 投 标方成立了完美的梯级保护服务系统, 即企业一线事业部企业软件研究院 产品供给商及外面智力支持系统三级服务系统, 向用户供给正确实时、 便利快 速、全方向的支持与服务,保证用户系统安全、稳固、高效的运转。售后服务工作主要由事业部咨询服务中心负责联系、 确认和协调,依据用户 要求随时供给各样服务。4.9.2.1. 服务组角色定义招标方项目管理组 指项目组所有成员，包含项目高层经理、项目经理、技术经理等。招标方系统、应用专家组 指招标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。招标方项

3、目支持组 指项目实行、参加成员，包含需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、 实行人员等。招标方应急服务组 指招标方为解决突发状况而在全企业建立的应急服务组织， 由高层经理依据 状况，调动企业最资深的工程师构成应急服务小组， 办理在项目实行过程和售后 服务中突发的问题。4.9.2.2. 支持保护资源招标方技术支持资源一览表：招标方100余名XX当地职工，波及项目管理、运维服务、技术研发与测试等各个方面8 个分企业和做事处：北京、济南、厦门、浙江、山东、江西、湖北、新疆8 名信息家产部计算机信息系统集成项目经理和高级项目经理11 名浪潮、 IBM 、 HP 和 oracle 认证工程师1 部 4

4、00 客服热线全国资源共享及互相支持 经过长时间的努力与累积，招标方已为全国客户供给了专业技术支持服务， 客户遍布全国各省、市、自治区。4.9.2.3. 项目实行阶段的技术支持与服务流程在整个系统安装和调测时期，XXXX环卫局有权益派出技术人员参加整个项 目实行过程，项目实行方有义务对其进行指导，并充足进行知识转移。在实行时期， 项目实行方供给整个系统安装调试时所需的资料， 包含：技术 咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、 使用说明书、 保护说明书等。在整个项目实行阶段，项目的技术支持服务流程以下：在项目实行过程中， 项目实行组在需要技术支持时， 向招标方项目管理组进

5、行申请。招标方项目管理组提出技术支持服务资源申请， 如需第三方厂商技术服务资 源时，则招标方项目管理组协调第三方厂商供给技术支持服务资源。招标方在接到技术支持服务资源申请后， 依据详细状况对技术支持服务事件进 行分类、分级，并派遣企业内相应的技术支持服务资源， 供给相应的技术服务。在技术支持服务完成后， 将支持服务结果进行整理、 归档，并提交给招标方 项目管理组和用户。4.9.2.4. 项目保修期内的技术支持与服务流程在质量保证期内，招标人应供给全天候 24 小时服务响应。系统发生故障时， 招标人一定在半小时内做出响应， 半小时抵达现场； 假如故障在二小时内没法排 除，招标人应立刻提出第二解决

6、方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运转。 由此产生的全部花费均由招标人肩负。在试运转时期，实行方应指定有经验的技术人员在现场负责系统的运转和维 护，若系统出现问题或故障，应免费进行故障和问题办理。在质量保证期内，所有保修服务方式均为招标人上门保修（除非特别状况， 并获得 IT 应用系统经理确认， 才能够使用远程方式），即由招标人派员到用户使 用现场维修。由此产生的全部花费均由招标人肩负。质量保证期内每三个月一次系统安全检测和系统例行保护。在整个项目实行阶段，项目的技术支持服务流程以下：在项目实行过程中， 项目实行组在需要技术支持时， 向招标方项目管理组进 行申请。招标方项目管理组提出技术支持

7、服务资源申请， 如需第三方厂商技术服务资 源时，则招标方项目管理组协调第三方厂商供给技术支持服务资源。招标方在接到技术支持服务资源申请后， 依据详细状况对技术支持服务事件进 行分类、分级，并派遣企业内相应的技术支持服务资源， 供给相应的技术服务。在技术支持服务完成后， 将支持服务结果进行整理、 归档，并提交给招标方 项目管理组和用户。4.9.2.5. 项目保修期外的技术支持与服务流程质量保证期后每年的收费维修、 保护内容和服务方式、 范围，由采买方和招 标人使用合同拘束，其花费不计入总价。若对于应用系统的要乞降需求发生非本质性需求更改时， 在本项目质量保证期 结束以前招标人应免费对系统进行相应

8、的改正； 在质量保证期以后， 招标人应以 优惠价钱对系统进行改正。4.9.2.6. 服务质量控制流程为了保证技术支持与服务工作最后目标的实现，依据招标方内部参照 ISO9001及CMMI标准履行的质量系统，联合本项目特色、多年项目管理经验，投 标目标对本项目设计了以下的服务质量管理控制流程：1 、成立服务质量控制管理标准服务质量控制标准是技术支持服务工作应依据的标准， 它构成了服务质量管 理控制流程的基础； 假如技术支持与服务没有明确的标准， 就没法对所做工作的 正确性进行权衡。 因为支持服务运作过程中， 波及到很多很难量化的要素， 所以 这其实不是一项简单的工作， 需要依据详细的支持服务工作

9、的目标和流程进行观察。2、权衡详细支持服务工作成就 假如支持服务工作标准清楚，详细履行人职工作的步骤和目标就可以明确， 对于本质工作成就的权衡也较为简单。 因为支持服务运作过程中， 波及到很多很 难量化的要素，所以权衡也变得相对困难。但是不论采纳什么样的方法和技术， 最基本的步骤还要检查技术人员的工作态度、响应时间、服务的质量、水平、顾 客满意度等。3、将本质工作与计划和标准进行对照这是整个控制过程的中心部分。 这一部分包含经过检核对照来确立本质工作成 就能否知足了预约的标准， 并依据检查的结果作出判断能否需要进行错误纠正。当 项目的质量管理人员依据支持服务标准对支持服务工作进行检查时， 本质

10、就是进行 质量控制流程中的对照环节。4、采纳纠错举措当本质工作成就和计划、 标准发生重要误差时， 一定采纳必需的行动去纠正 这些错误。支持服务系统的纠偏举措主要有两个重要阶段：纠错举措履行阶段1. 实时检查误差原由2. 决定所需纠偏举措3. 依据决议，对纠正状况实时予以指导。4. 密切监察纠偏举措， 进而保证它是依据指导的要求予以推行， 并保证它的 有效性。纠错举措管理阶段1. 对重复出现的问题近一步检查，确立问题的原由。2. 依据详细的状况，采纳相应的举措。3. 拟订计划防备误差状况的重复出现。4. 贯彻所拟订的计划。只是有纠偏举措的履行和管理是不够的， 还一定成立齐备的程序， 以保证纠 偏

11、举措得以贯彻和实行。 如当发现技术支持服务人员在某一方面存在不足时， 管理 者应提出要求对其进行相应的培训。4.9.2.6.1. 服务质量管理控制完美体制因为项目状况的不停发展和变化， 技术支持服务也将随之产生新的需求， 为 适应这类变化， 要求支持服务系统也相应有一个逐渐完美的体制。 完好心味着连续的改良，是经过计划、履行、检查、改良、以一种螺旋式的 PDCA 活动循环进行 的，这波及到服务内容、组织构造和管理模式等多个方面。服务内容方面，主要波 及到增添新的服务内容，新的支持方式。相应组织构造也要有相应的变化，如建立 新的支持服务小组， 开拓新的支持服务渠道。 当出现了可供选择的效率更高的

12、管 理方式时，也要考虑采纳新的管理模式。4.9.2.6.2. 服务事件级别招标方为了能够针对不一样的服务事件作出适合的响应， 分配适合的服务资源 依据服务事件的详细现象和复杂程度， 对技术支持与服务事件进行了级别上的区分， 不一样的事件级别其响应速度和分配的支持服务资源也不一样。1.4.3. 向客户供给的售后服务方式招标方能针对此项目将指定特意的、 富裕经验的项目经理负责项目的技术支 持与服务；协调并组织招标方技术人员实行服务工作。 招标方的技术支持与服务 人员有责任经过电话或其余方式解答用户提出的有关问题， 任何招标方职工均有 义务辅助用户联系有关人员解决用户问题。详细的技术支持与服务内容以

13、下：1.4.3.1. 电话支持服务在项目进行过程中，当用户在平时系统运转过程中碰就任何有关操作系统、 数据库、中间件和应用系统等方面的问题时， 能够直接拨打招标方行业部咨询服 务中心，咨询服务中心特意供给电话技术支持热线，正常工作时间由专人执守， 非工作时间可直接拨打轮值工程师的热线电话， 追求最快响应。技术支持热线值 班员对所有电话问题进行记录和分类， 依据电话问题的类型和事件的紧迫程度分 别交相应的技术服务组办理，实时供给完好、正确的解答。支持服务流程说明：1、招标方建立专人职责热线电话和相应技术服务小组（系统、应用专家组和项 目支持组）。2、用户可经过电话将有关问题反应到职责热线电话值班

14、员处，值班员将详尽询 问用户有关问题的信息并记录取户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，若问题库中有标准答案立刻回答用户，不然 将问题提交有关技术服务小组并说明是一般响应仍是紧迫响应。4、技术服务小组对问题进行剖析、判断，需要时同产品供给商或其余应用系统 集成商等有关方面联系， 提出解决方案 （或代替方案） 并将解决方案反应至值班 员处。5、值班员将问题解答归档到问题库中，并负责以电话方式通知用户。6、在规定响应时间内，如仍没有明确结果，值班员将负责按期敦促相应的技术 服务小组，同时向用户通告最新进展。7、如电话支持仍旧没法解决问题，将启用此外的服务方式（如远程诊疗、现场 支持等）。1.

15、4.3.2. 远程诊疗服务当用户在系统平时运转过程中碰就任何有关中间件和应用系统等方面的问 题时，仅靠语言或文字描绘没法说明问题的状况下， 招标方将在获得用户赞同的 前提下，由资深技术支持工程师经过网络进行远程诊疗， 以实时解决运转中系统 的问题，向用户提交检测报告，保证用户的业务顺利进行。 支持服务流程说明：1、招标方建立专人职责热线电话和相应技术服务小组（系统、应用专家组和项 目支持组）。2、用户可经过电话将有关问题反应到职责热线电话值班员处，值班员将详尽询 问用户有关问题的信息并记录取户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并将问题提交有关技术服务小组。4、技术服务小组远程登岸用户系

16、统环境，对问题进行侦测和定位后，提出解决 方案。5、技术服务小组与用户沟通并征得赞同后，实行解决方案。6、问题解决后，技术服务小组将解决方案反应至值班员处，值班员将问题归档 至问题库中。7、如远程诊疗没法解决问题，将启用现场服务方式。1.4.3.3. 网上在线服务招标放供给邮箱、 QQ 形式的在线服务，供给技术和售后服务。在线服务流 程说明：1、在招标方网页技术支持服务频道上建立电子邮箱，由事业部咨询服务中心指 定特意值班员负责查察。2、签约用户经过电子邮件方式将有关问题传达到技术支持电子邮箱内。3、技术支持服务值班员在按期检查邮箱邮件时发现问题邮件，则记录问题到问 题库，并将问题提交提交有关

17、技术服务小组 （系统、应用专家组和项目支持组） 。4、技术服务小组对问题进行剖析、判断，需要时同产品供给商或其余应用系统 集成商等有关方面联系， 提出解决方案 （或代替方案） 并将解决方案反应至值班 员处。5、值班员负责记录问题到问题库，并负责以电子邮件方式通知用户，响应时间 为 1-2 个工作日。6、若在规定响应时间内，问题仍没有解决，值班员将负责按期敦促相应的技术 支持服务小组，同时以电子邮件方式向用户通告最新进展。1.4.3.4. 按期巡检服务在项目进行过程中， 招标方将按与用户签订的支持服务协议规定， 供给按期 现场巡检或不按期电话巡检，与用户一同共同对系统进行性能调优、系统诊疗、 系

18、统平时保护管理方面的沟通， 与用户共同进行阶段性总结、 剖析，请用户对投 标方的支持服务工作提出改良的建议和建议。检查的内容： 服务器、操作系统、数据库、网络设备等其余设备和软件比如对服务器检查 包含：硬件、系统日记检查、集群检查、储存外设检查、系统配置检查、系统备 份检查、系统资源使用状况检查等。比如对数据库检查包含：数据库的运转状态、日记文件、备份状况、数据库 的空间使用状况、系统资源的使用状况进行检查、数据库对象的空间扩展状况、 数据的增添状况、 对表和索引进行剖析， 检查表空间碎片， 找寻数据库性能调整时机，进行数据库性能调整。1.4.3.5. 现场支持服务在项目进行过程中，假如用户的

19、主机、应用系统、数据库、中间件、硬件设 备等系统出现故障（如业务主机异样宕机、数据库没法接见等） 时，或经过电话、 远程诊疗等技术支持服务方式仍没法解决用户问题时， 客户服务流程进入现场服 务阶段。招标方将调换邻近地域的技术服务组 （系统、应用专家组和项目支持组） 人 员，以最快的速度抵达用户现场，剖析原由，解决故障，保证用户整个系统顺利 运转。支持服务流程说明：1、招标方建立专人职责热线电话和相应技术服务小组（系统、应用专家组 和项目支持组）。2、用户可经过电话将现场支持需求反应到职责热线电话值班员处，值班员 将详尽咨询用户有关问题的信息并记录取户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并

20、在第一时间将详细状况提交招标方项 目管理组，由项目管理组指派有关技术服务小组（指项目支持组）供给服务。4、技术服务小组在用户现场对问题进行侦测和定位后，提出解决方案，必 要时与第三方厂商等有关方面联系。5、技术服务小组与用户沟通并征得赞同后，实行解决方案。6、问题解决后，技术服务小组将解决方案及过程整理归档，反应给用户和 招标方项目管理组。7、值班员将问题归档至问题库中，并在技术支持服务频道宣布。8、如现场服务仍没法解决问题，将启用应急支持服务方式。1.4.3.6. 应急支持服务在项目进行过程中，假如用户的主机、应用系统、数据库、中间件等系统出 现严重故障（如主机系统崩溃、数据丢掉等）时，或在

21、项目支持服务阶段出现异 常故障，在经过其余技术支持服务方式仍没法解决用户问题时， 客户服务流程进 入应急支持服务阶段。招标方将调换企业的应急支持服务组人员， 以最快的速度抵达用户现场， 分 析原由，解决故障， 保证用户整个系统回退到故障发生前的状态。 支持服务流程 说明：1、招标方建立专人职责热线电话和特意的应急支持服务组。2、用户可经过电话将问题现象反应到职责热线电话值班员处，并申请应急 支持服务，值班员将详尽咨询用户有关问题的信息并记录取户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将详细状况提交招标方高 层经理，由高层经理指派应急支持服务组供给给急服务。4、应急支持组在抵达用户

22、现场以前，第一对问题进行剖析和诊疗，并联系 用户，见告用户抵达时间。5、应急支持组在用户现场对问题进行侦测和定位后，提出解决方案，必需 时与第三方厂商等有关方面联系。6、应急支持组与用户沟通并征得赞同后，实行解决方案。7、问题解决后，应急支持组将解决方案及过程整理归档，反应给用户和投 标方高层经理。8、值班员将问题归档至问题库中，并在技术支持服务频道宣布。1.4.3.7. 软件升级服务在项目进行过程中，当用户提出应用软件或第三方软件升级服务或应用软件 改正服务时，招标方技术支持中心将安排项目支持服务小组人员抵达用户现场实 施软件升级服务。 对应用软件升级服务包含自主知识产权的软件产品。 支持服

23、务 流程说明：1、招标方建立专人职责热线电话和相应技术服务小组（系统、应用专家组 和项目支持组）。2、用户可经过电话将软件升级服务需求反应到职责热线电话值班员处，值 班员将详尽咨询用户有关问题的信息并记录取户联系方法。3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将详细状况提交事业部咨 询服务中心，由咨询服务中心指派有关技术服务小组供给服务。4、技术服务小组在供给第三方软件、硬件升级服务以前，第一依据用户具体状况从原厂商获得要升级的软件的资源，并组织人员搭建模拟环境进行测试， 保证软件升级正确， 并制作详尽的升级操作说明。 而后联系用户， 见告用户抵达 时间。5、技术服务小组在供给给用软件升级服

24、务以前，应确认新版应用软件解决 的应用软件错误和扩大的功能。6、技术服务小组在用户现场实行软件升级服务，并对升级后的系统进行测 试。7、技术服务小组将软件升级结果整理归档，提交事业部咨询服务中心。1.4.4. 质保期以两方署名确认的需求为基准，质保期从系统正式查收之日起计算，供给 1 年免费保护。为保障系统软硬件设备安稳运转，我企业承诺软件产品的免费升级服务供给2年，此外自项目终验经过之日起我企业供给1年免费当地化（上门服务）软件、硬件技术支持和售后服务。服务内容以下：供给全天候24小时电话服务响应。接到的用户技术咨询，在30分钟内解答。自收到用户的上门服务恳求起1小时内，指派技术人员赶赴现场

25、 进行故障排查，抵达现场后2小时内达成故障办理恢复。碰到重要技术问题，实时组织有关技术专家进行会诊，并在24小时内采纳相应举措以保证恢复系统的正常运转。1年内免费上门现场清除系统运转过程中出现的设备故障，一般设备故障2小时修复，其余故障免费返厂维修，并供给备品配件。依据甲方的要求，产出项目有关宣传、培训、使用等文档，上 边解说系统平台的使用方法。为实行该项目成立特意的项目小组，并保证技术队伍的稳固性。免 费供给有关系统的各样技术咨询服务，比如系统迁徙、复杂应用的安装、管理与保护等。供给的维修、保护内容和范围是本次标书所波及到的所有硬件 设备与软件平台。依据用户要求，保护系统数据的现势性，如增添

26、车辆、规划、 收集作业设备和地区等。售后服务承诺起码包含以下内容质保时间：硬件设备质保二年，软件平台质保十年服务人员状况：供给当地化售后服务、技术人员10名响应时间：半小时响应并解答用户疑问抵达现场时间：一小时抵达达成修复时间：二小时达成修复或备用设备代替不可以修复的保证举措：立刻成立专家组进行议论，提出第二解决方案，保证 在一个工作日内保证系统恢复正常运转。质保期内举措：免费供给全天候24小时电话服务响应，免费供给为期1年的上门 保护。技术人员保障服务器及软件平台稳固运转，免费保护系统数据，保持数据 现势性，设备售后代员供给现场排查并清除线路、网络等故障、代替设备等服务。质保期外举措：供给全天候24小时电话服务，辅助进行设备维修及有关咨询， 如需上门保护，则两方签署有偿售后服务合同。招标人（盖印）：法定代表人或被受权人署名：