服务水平协议Service Level Agreements

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1、服务水平协议 Service Level Agreements (SLAs)发布时间：2010-08-06来源： 摘要：国内有不少企业, 尤其是电信、金融、保险、制造业等, 已逐渐意识到呼叫 中心在服务供应链上的价值, 并将其定位从传统的服务中心转型为营销中心, 管理日趋规范化和专业化。记得在几年前，最初我们所接触国内的Call Center仍是处于模索的发展阶 段, 它们并没有规范的管理, 更说不上有什么服务水平目标。在过去几年的成长 道路，Call Center管理不断地提升和改善，不少Call Center开始设定了明确 的服务水平标准和目标， 如现在不少电信和银行机构要求接通率在90%

2、或以上 等等。可是，随着市场的竞争加剧和客户的期望不断提高，Call Cen ter所制定 的服务水平目标也必然将会相应地提高和加以细分， 然后形成与客户之间更具 体的服务水平协议 Service Level Agreements (SLAs)。什么是服务水平协议 (SLAs)?SLAs是企业为了满足客户的需求和期望，与客户之间或企业内部部门之间 所设定的服务水平协议，正如企业对Call Center设定的SLAs，是以保证Call Center 提供的服务能达到客户的期望。Call Center 设立 SLAs 的目的是: 通过建立一种双向式的服务协议，提供以客户为中心(Customer-f

3、ocus)的 服务， 为服务设定明确的目标 建立标准化和可量度的服务水平 制定评估服务的条件 为不断改善客户满意度创造有利条件SLAs 的内容包括: 所覆盖的服务范畴 服务的时间段 对客户的责任和服务的支持程度 服务的流程设计服务提升的程序SLAs 的重要性:SLA 使 Call Center 各个岗位的人员以及参与服务工作流的其它部门/人员 深入认识和了解客户市场对服务的期望和要求, 从而可提供满足, 甚至超越客 户期望的服务。SLA也就顺理成章成为了一项有效管理客户期望的实用工具。建立SLAs的先决条件：虽然不少Call Center也设定了所谓SLAs,但是制定SLAs并不完全代表可 为

4、客户带来优秀的服务。Call Cent er建立SLAs也需要以下几个条件的支持才 能有效地实施起来, 否则形同虚设: 以客为先的服务文化氛围 SLA 与企业的服务宗旨、理念和策略必须互相配合 Call Center必须对SLA的实施过程作出承诺，投入所需的资源KPI与SLA的关系：SLA 的成功实施在很大的程度上, 必须建立于关键服务指针 Key Performance Indica tors (KPIs)和有效的信息汇报机制的设定之上。Call Center 的 KPIs 包括 ： 总呼叫量 (Total Calls Received) 放弃呼叫百分比/呼损率 (Call Abandone

5、d Rate) 等待接通呼叫时间/服务响应时间, 如传真、电邮等 (Response Time) 处理呼叫时长 (Average Call Handling Time) 一次性问题解决率 (One-Stop Resolution Rate) 投诉率 (Complaint Rate)KPIs的特性是可直接反映Call Center服务流程的状况，作为检测服务水平 的关键指针。Call Center管理人员必须明白个别KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理，包括工作效率、服务流程、服务质量、服务效益等方面的管理 形成一套延续性的改善流程 (Continuous Improv

6、ement Process)。SLAs的汇报机制(报表的管理)，虽然很多Call Center已建立了 KPIs与及评估 服务的机制，但是如果缺乏一套有效的汇报机制，其建立SLAs也是徒劳无功。SLAs报表的管理必需考虑：报表内容精确简洁，必须包括能直接反映服务表现的KPIs 个别报表的汇报周期 （日报、周报或月报） 哪些是汇报的对象、包括主管、经理及各级领导等建立定期检讨SLA的机制和不断改善服务表现的管理系统，如PDCA程序、 IS09000的管理系统等。紧记，SLA是可跟据市场和客户的需求而调整的。 其实，很多Call Center管理人员都忽视了 Call Center管理报表的作用，

7、 管理报表的真正价值是在于能简要精确地反映出服务水平的状态，而Call Center的管理成功与否，也就依靠着管理人员能否掌握报表的关键信息，及时 对服务设计、流程、服务水平和资源的投放作出适当的调整， 从而达至最高的成 本效益和服务价值。我们也曾遇过有些Call Center虽然制定了服务水平目标，但是其报表系统 却不能提供准确、有效的数据反映服务水平的情况， 或是需要管理人员每天花上 两、三个小时整合数据才好不容易地把报表弄出来。因此， 报表的设计尤为重要， 实用的报表应可凸显出关键的信息，如 ：各个时段所需的CSR数量，以便进行合理的排班，招聘和培训计划 哪些CSR需要额外的辅导和培训推广产品/服务的反应情况， 例如 ：客户考虑的原因，拒绝的原因和反馈虽然，现在国内已设立SLAs的Call Center仍属于少数，但是在市场急速 发展和竞争加剧的驱动下，Call Cent er相继设立SLAs相信是指日可待。