服务外包的成功案例

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1、成功外包案例（一）一、翰威特为索尼提供人力资源技术管理方案索尼电子在美国拥有14000 名员工，但人力资源专员分布在7 个地点，尽管投资开 发 PEOPLESOFT 软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系 统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。在索尼找到翰威特之前，索尼人力资源机构在软件应用和文本处埋方面徘徊不前， 所有人力资源应用软件中，各地统一化的比率仅达到18%，索尼人力资源小组意识到，他们 不仅仅需要通过技术方案来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成 本，并以此提升人力资源职能的战略角色。正是基于此，索尼电子决定与翰威特签汀外包合同，转变

2、人力资源职能。翰威特认 为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威 特还可以借此契机帮助索尼提高人力资源数拥的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变 人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。在这样的新型合作关系中，翰威特提供人力资源技术管理方案和主机、人力资源用 户门户并进行内容管理。这样索尼可以为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内 容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客尸服务中心、数据管理支持及后台软件服务。索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理 期望更迅速、简便地完成工作，而业务经理们则期望降低成本和更加灵

3、活地满足变动的经营 需求。此项目的最大的节省点在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。并通过 为员工和经理提供全天候的人力资源数拥、抉策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效 能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数掂，并将之与先进的模式工具进 行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加镇密、及肘的人员管理决策。经理们可以借 此契机提高人员及信思管理质虽，进而对企业经营产生巨大的推进作用。项目启动后，索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案， 由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。索尼电子实施外包方案之后，一些结果已

4、经初见端倪。除整合、改善人力资源政策 之外，这一变革项目还转变了索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维护转换到人力 资源门户网的系统上。数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的、数以干计的专项报告。从未来看，到第二年，索尼电子的人力资源部门将节省15%左右的年度成本，而 到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。索尼现在已经充分认识到通过外包万式来开展人力资源工作的重要性，因为可以 由此形成规模经济效应并降低成本。此外，人力资源外包管理将人力资源视为索尼公司网络 文化的起点。人力资源门户将是实施索尼员工门户方案的首要因素之一。

5、索尼也非常高兴看 到通过先行改造人力资源职能来进行电子化转变。惠普(HP)作为一家专业IT公司，可为客户端的IT人员提供高效率的培训，以提高 这些人员的工作效率和节省培训成本;可以把客户的IT部门由原来的成本中心变成利润中 心;在外包过程中所开发的一些具有普遍意义的应用软件可以作为产品进行悄售。近十年来，惠普已经成为西余家企业的外包服务提供商，为分布于30多个国家的制 造、电信、银行、电子等不同行业用户提供从战略规划、系统实施到运作管理的外包服务 目前，惠普在中因为客户提供的外包服务主要包括以下几种类别:(1) 战略性外包。是括企业将IT服务整体外包给服务提供商，企业内部不再设立全面的IT 部

6、门，甚至连IT服务人员都转移到惠普。惠普为爱立信公司提供的服务就属此类。(2) 基础平台管理，比如网络运营、服务器的管理。(3) 终端用户现场管理，即为客户维护打印机、笔记木等桌面设备，并为终端用户提供的网 络配置管理。(4) 应用服务运营管理。(5) 容灾服务(比如说数据备份与恢复)和业务流程外包(例如最近HP与宝洁签订的应收账 款处埋外包合同，以及按需提供的计算机服务。惠普将IT外包服务视为公司业务发展的一 个重要组成部分。目前，Hp负贡IT外包服务的管理服务部在全球共拥有4100名员工，建 立了三十多个运营服务和数据中心，并与全球面余家IT管理运营伙伴建立了长期的合作关 系。早在7年前，

7、惠普就在中国开始投资于外包服务，目前在因内拥有超过6年的IT 运作维护服务经验，建立了可覆盖全国的集中服务热线支持中心。惠普已经在北京设立了其亚太区IT外包服务响应中心。目前，这一响应中心的服务 可以覆盂整个亚太区的300个城市，能提供包括中、英、日、韩在内的四种语言、7X24的 IT支持服务。目前，它支持了20000家以上的企业终端用户，每月处埋26000个以上电话, 管理若1000台以上服务器，在HP的服务提供方面发挥着重要的作用。除了电话响应中心, 惠普还搭建了目前国内最大的IT服务网络。6年来，惠普签订了总价值超过7500万美元的50个IT外包合同，这些客户来自各行各业。以爱立信为例，

8、为了使得爱立信信思系统能够更好地文持业务及地域的扩展，提高 响应速度及服务质量，并同时关注于其核心业务，惠普在国内25 个城市，帮助爱立信支持 3000多用户，并建立IT呼叫中心，进行现场支持服务及资产管理服务，帮助进行服务器管 理、备份及恢复，为爱立信进行用户培训与IT实施。惠普的服务得到了爱立信的认同，前者帮助爱立信成功实现不成本节约，爱立信对外包服务的评价与态度体现在Gartler在l999年、2000年、2001年的三次调查结果中， 具体见表 2.4。进入 2004年，惠普又先后与国家开发银行、宝沽公司等达成战略性外包合作协议: 惠普公司为因家开发银行提供包括现场支持、一站式热线电话服

9、务、设备管理与委托采购服 务、客户培训、新技术咨询、备件服务、外包服务管理和设备外包在内的七项服务。惠普与 宝洁签订了为期10 年、价值30 亿美元的 IT 外包合同。为宝洁在全球160 个国家的运营提 供IT基础设施管理、数据中心运营、终端用户支持、网络管理、应用开发和维护支持服务， 并将1850 名宝洁员工转成惠普雇员。此项合作，预计在10 年内将为宝洁节省大约10%-15% 的 IT 成本。在中国，外包服务己经是惠普的重点业务方向之一。未来惠普将在国内继续加大对 外包服务的投资，把外包服务专业人员的数量从现在的400 人扩展到2005 年年底的 1000 人。三、上海市对外服务有限公司成

10、功代理人力资源外包摩托罗拉决定在全国招聘9000 多人的促销手机的销售团队，如此庞大队伍的招聘、 培训和管理是难以想像的，摩托罗拉决定将此项业务外包。上海对外服务公司经过招标获取了此项人力资源服务外包的项目。上海市对外服务 有限公司是为外商驻华代表机构和外商投资企业派遣中因员工及提供各类服务的综合性企 业。目前服务者来自世界56 个国家和地区的外商驻华机构和外商投资企业，是全国首家应 用数据库联网管理、呼叫中心的人力资源服务企业，除上海外，上海市对外服务有限公司还 在 29 个省市与 70 多家人力资源服务企业建立了互为代理网络，在中国人力资源服务领域处于领先地位。截至2002年8月底，世界5

11、00强的企业委托上海外服办理各类人力资源业务的有 163家，相关的分支机构近454家，服务的雇员数达13309人。四、毕博在中国建立全球开发申必毕博全球开发中心于2003年1月在上海浦东成立，成为酋个在中国对研发领域进行 投资的国际性管理咨询公司，毕博又于2004年6月在大连设立丁第二个全球开发中心，本 来规模将超过上海。毕博建立金球开发中心，为跨国公司提供软件开发外包与信息服务外包 服务，其中对复杂应用系统(SAP或Oracle ERP)的管理外包服务处于国内领先水平。毕博全球开发中心(GDC)主要为国内外企业提供软件开发以及管理外包服务,完善毕 博己经在国内提供的企业战略咨询、此务流程重组

12、、ERP以及系统集成等服务，使毕博可以 以完整的价值链涵盖客广所有的专业服务项目，实现为客户提供全万位的、端到端的服务。具体来看，毕博全球开发中心主要业务包括:提供软件开发外包和提供信息服务管理 外包。按地区分，中国的业务量占25%，美国占40%，日本占17%，其他地区占18%。毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨因公司提供内部管理服务的财务、HR、 ICP等方面软件，信思服务外包则是针对这些软件的维护、支持、应用管理等来开展的，根 据客户需要可以是远程的，也可以是定点的。另一方面，毕博的信息服务管理外包业务和其他的业务解诀方案一样，已经扩展到 全球的客户市场。而亚太市场作为新兴的和外包业务

13、发展最快的市场，毕博管理服务的业务 范围涵盖T3个万何:复杂应用系统管理外包;信息技术基础设施管理外包和业务流程外包 等。到目前为止，毕博在全球向超过200家客户提供多达10几种方案的管理服务。客户中 有大型企业，政府，教育机构，非盈利性组织等。毕博的管理服务可以帮助客户将业务管理的挑战转化为具有竞争力的机遇。这就是 说，由毕博的具有专业技术和领先市场的业务专家精心打制的管理服务解快方案将提供给客 户一个合适的促进业务增长的机遇。而作为受用者，客户将有能力在下列领域中实现更快和 更引人瞩目的价值。(1) 由于生产力的提高带来的更低的操作成本。(2) 增加财务现金流预测的准确度。(3) 有更多的

14、精力集中于核心竞争力的开发。(4) 将IT投资与业务的重点有机的结合起来。(5) 提升内部员工的效率。(6) 减少复杂IT系统管理和运维的风险。毕博具有灵活性的管理服务解决方案可以提供客户一个容易了解其人型，复杂的IT 系统中前端，后端研发生的所有成本的机会。这就可以帮助客户在不影响IT系统的高效运 转的前提下，来减少或优化相应的成本结构。而且由于毕博提供的管理服务都是基于长期合 作的基础上的，我们通常都能够提供最合适于企业，成本结构最优秀的解抉方案。与其他传 统的服务商不同，毕博既可以在外包服务策略方面提供咨询，也可以提供端到端的运维实施， 包括:应用系统管理:为企业的核心应用系统包括旧的或

15、定制开发的系统提供技术支持和 外包服务。业务流程外包:客尸可以将企业的业务模块如财务，人力资源和客尸关系管理等外包 出来。lT基础构架:提供数据中心管理、托管、服务器管理、网络设备、网络安全管理以 及其他IT基础设施管理。其中，毕博的应用系统管理解决方案是毕博管理服务的重点，这是集成了业务流程 优化，专业技术实施和创新战略规划三个领域的最终结果。例如，计对目前市场上众多的SAP和Oracle ERP用户的需求，例如:系统的监测、 备份和恢复、发布和升级、安装以及系统的增强。我们拥有一套完整的解块方案模型，灵活 的管理服务解诀方案可以提供客户一个容易了解其大型，复杂的IT系统中前端，后端研发 生

16、的所有成本的机会。这就可以帮助客户在不影响IT系统的高效运转的前提下，来减少或 优化相应的成本结构。其中，毕博公司从2003年就开始提供SAP技术外包服务给因内最大的合资汽车制造 厂商之一华晨宝马汽车有限公司。这是一个7X24全天候的复杂应用系统的全面维护的外包项目。毕博公司负责从系统底层的硬件，从操作系统，数拥库到SAP应用系统的全面 管理和维护。在服务提供至今，毕博公司通过完善的服务流程和背后强大的应用系统服务解 决方案，保证丁这个生产系统的长期，高效，稳定的运行，为华晨宝马汽车有限公司的正常 生产制造提供和有力保障，从而大量的降低了由于复杂信息技术系统的不稳定带来的业务损 失。同时，毕博

17、公司借助雄厚的业务实施经验和方案知识库，也为众多的跨国企业提 供包括H汁系统业务支持在内的全面E肿服务解决方案。这种服务包括业务流程咨询服务 (例如SAP中的FI/CO模块，MM/PP模块等等)，应用系统技术服务，和E皿应用持续软件开 发服务。通过服务台的集成整合，客户可以非常万便的通过一个统一接口享受到包括现场和 远程万式的全面服务。这是IT系统外包服务的最高价值体现和最优组合方案。对客户业务的发展提供了最强大的支持。五、IBM为柯达提供从运输到软硬件维护的解决方案和服务柯达公司大约有8000台彩扩机分布在全国各省，但柯达公司的维修站只分布在全因 几个大城市。按照为客广提供高效、优质服务的宗

18、旨，柯达公司对彩扩机的小修安排在所在 地进行，大修则必须在一天内将彩扩机运至维修点，维修结束后在一天内将彩扩机送回原地。 IBM的蓝色快车为柯达提供了从运输到软硬件维护的解决方案与服务。近几年，IBM公司与铁道部合资成立蓝色快车公司，利用铁道网络和IBM先进的 信思技术、信息服务、网络技术、网络服务为诸如柯达这样的公司提供IT设备和软件的维 护，就连IBM自己的因内笔记木维修也是交由国内的蓝色快车服务商提供。蓝色快车计算机工程技术有限公司是IBM与铁道部信息中心台资建立的因内第一家 第三万高科披连锁服务企业，公司创建于1996年初。蓝色快车的全囚服务网实行统一管 理、统一形象、统一服务质量、统

19、一服务标准，并于1999年2月通过了1509002国际质量 认证，蓝色快车划分了3个大区管理中心，分别坐落在北京、上海、广州，佣有170余家 服务站、点，覆盖了金国除台湾、香港、澳门以外的31个省、市、自治区的120余座大中 城市及2000余座地县级城镇。目前蓝色快车总部及服务站共拥有工程师近1000名。蓝 色快车目前拥有亚洲最大的客户呼叫中心，200条800号金国免费热线，统一记录、接收、 调度金国服务资源。另外， 蓝色快车。具有全国以铁路为主的备件运输网及11个备件中心， 保证了80%的备件在24小时之内送到全因备地。IBM的蓝色快车正是凭借其IT技术、网络技术的核心竞争力，在中因为IBM

20、带来数 以亿计的业务收入。六、埃森哲为NoL提供财务外包国际知名航运公司东方海外(NOL )和埃森哲之间签订了外包协议。根据协议，东方 海外重要的财务职能将外包给埃森哲。这个为期8年的合同规定今后东方海外账户资金的结 存、取款、对账都由埃森哲来处埋。协议做出创新力度最大的一面是关于东方海外授权埃森哲参与其成本控制的规定， 这将有利于东方海外节省财务成本，提高营收水平。东方海外认为，与埃森哲的协议是集团公司致力财务管理流水化作业方面前进的一 大步。埃森哲的介入，将有助于提高东方海外财务处理的效率，预计东方海外集团在未来八 年内财务管理的费用每年递减30%。东方海外还认为，其核心业务是物流运输，而

21、不是财务 处理，埃森哲在财务管理方面有专业特长，把集团公司的财务管理外包给埃森哲，符合市场 经济比较优势的原则，同时有利于公司把金融管理职能全部集中到为公司创造价值的核心活 动上来。埃森哲则认为凭借其优秀的操作经验、为人称道的管理流程和管理工具，将有助于 东方海外缩减成本、改善现金流和提高服务品质。东方海外认为，与埃森哲的协议是集团公司致力财务管理流水化作业方面前进的一 大步。埃森哲的介入，将有助于提高东方海外财务处埋的效率，预计东方海外集团在未来八 年内财务管理的费用每年递减30%。东方海外还认为，其核心业务是物流运输，而不是财务 处理，埃森哲在财务管理方面有专业特长，把集团公司的财务管理外包给埃森哲，符合市场 经济比较优势的原则，同时有利于公司把金融管理职能全部集中到为公司创造价值的核心活 动上来。埃森哲则认为凭借其优秀的操作经验、为人称道的管理流程和管理工具，将有助于 东方海外缩减成本、改善现金流和提高服务品质。