Accenture-某通讯运营商(市场营销再造)项目05-理解客户与市场

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1、20042004年年1 1月月1商业客户部前端业务流程商业客户部前端业务流程商业客户部前端业务流程及所涵盖的商客五要素：商业客户部前端业务流程及所涵盖的商客五要素：1.0.营销流程 1.1 理解客户与市场（市场分析与客户群细分市场分析与客户群细分）1.2 制定年度营销计划 1.3 营销策划（产品组合和定价、广告促销计划产品组合和定价、广告促销计划）1.4 执行营销活动 1.5 营销活动效果评估2.0.渠道开发与管理流程（渠道管理渠道管理）2.1 渠道开发与管理3.0.客户忠诚度管理流程（客户忠诚度管理客户忠诚度管理）3.1 进行客户挽留与提高忠诚度21.1 1.1 理解客户与市场理解客户与市场

2、流程定义：流程定义：理解客户与市场流程的目的是建立并形成对客户、市场竞争环境和业务发展趋势的深入理解，并通过对于内部和外部的数据收集与分析，为客户分群和定位以及营销活动的开发提供有效的支持。（本流程属（本流程属于未来流程。未来客户分群将由各客户部门负责，市场部将只负责进行市场分析和竞争对手情报分析。于未来流程。未来客户分群将由各客户部门负责，市场部将只负责进行市场分析和竞争对手情报分析。）输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程子流程输出信息输出信息 市场拓展部客户分析报告 市场拓展部市场环境报告 市场拓展部企业内部能力报告 市场拓展部资源需求预测报告 客户需求/市场数据 客户分群模

3、型效果分析 客户分群报告 客户/市场特征描述和假设1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况1.1.2 设计客户分群模型1.1.3 调整模型进行客户分群1.1.4 描述客户分群特征1.1.5 设计客户分群价值定位1.1.6 确定客户群发展方向1.1.7 确定分群客户体验1.1.8 生成客户战略报告 市场环境评估报告 资源需求预测 渠道业务表现 客户分群报告3子流程描述：子流程描述：该子流程是指商客部通过对外部的市场和业务数据进行分析和整理并生成商客部外部市场环境分析报告；通过对内部业务数据进行分析和整理并生成商客部外部市场环境分析报告；对上述报告进行资源需求预测分析；然后将外部客户需求对商客部

4、资源产生的要求同商客部现阶段的运作能力进行比较，找出其中差距并进行分析评估，为随后进行有针对性的客户分群做准备。1.1.1 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况分析外部市场环境和内部资源状况输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 外部数据（市场预测、客户需求）内部数据（商客部内部数据，客户分析报告）市场拓展部客户分析报告 市场拓展部市场环境报告 市场拓展部企业内部能力报告 市场拓展部资源需求预测报告1.1.1.1 从内部数据源收集数据1.1.1.3 从外部数据源收集数据1.1.1.4 客户需求分析1.1.1.5 市场预测分析1.1.1

5、.6 资源需求预测1.1.1.7 分析分析不同渠道所适用的产品/产品组合和客户类型1.1.1.7 生成外部市场环境和内部资源状况分析报告 商客部外部环境分析报告，其中包括：-市场预测分析报告 -客户需求分析报告 资源需求预测报告 商客部内部能力报告41.1.1 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况分析外部市场环境和内部资源状况1.1.1.1 1.1.1.1 从内部数据源从内部数据源收集数据收集数据1.1.1.3 1.1.1.3 从外部数据从外部数据源收集数据源收集数据1.1.1.4 1.1.1.4 客户需求分客户需求分析析1.1.1.5 1.1.1.5 市场预测分析市场预测分析1.1.1

6、.6 1.1.1.6 资源需求预测资源需求预测1.1.1.7 1.1.1.7 分析渠道能分析渠道能力力1.1.1.7 1.1.1.7 生成外部市生成外部市场环境和内场环境和内部资源状况部资源状况分析报告分析报告从内部数据源收集数据营销分析经理营销分析经理从外部数据源收集数据市场拓展部收集数据流程市场拓展部市场拓展部市场（情报）市场（情报）分析经理分析经理渠道渠道/内部系统内部系统执行营销活动客户需求分析根据市场信息确定潜在客户需求通过分析客户使用行为确定客户需求通过调查、走访、反馈和投诉确定客户需求分析外部市场环境（客户需求分析）市场预测分析资源需求预测A利用信息收集模板获取客户需求/市场数据

7、51.1.1 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况分析外部市场环境和内部资源状况1.1.1.1 1.1.1.1 从内部数据源从内部数据源收集数据收集数据1.1.1.3 1.1.1.3 从外部数据从外部数据源收集数据源收集数据1.1.1.4 1.1.1.4 客户需求分客户需求分析析1.1.1.5 1.1.1.5 市场预测分析市场预测分析1.1.1.6 1.1.1.6 资源需求预测资源需求预测1.1.1.7 1.1.1.7 分析渠道能分析渠道能力力1.1.1.7 1.1.1.7 生成外部市生成外部市场环境和内场环境和内部资源状况部资源状况分析报告分析报告营销分析经理营销分析经理市场拓展部市场

8、拓展部市场（情报）市场（情报）分析经理分析经理后端相关部门后端相关部门A市场拓展部分析企业内部能力流程分析资源需求与现状差距制定资源建设计划分析不同渠道所适用的产品/产品组合分析不同渠道所适用的客户类型市场拓展部渠道业务表现分析流程生成外部市场环境和内部资源状况分析报告分析现有渠道负载能力分析商客部渠道能力61.1.1 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况分析外部市场环境和内部资源状况1.1.1.1 1.1.1.1 从内部数据源从内部数据源收集数据收集数据1.1.1.3 1.1.1.3 从外部数据从外部数据源收集数据源收集数据1.1.1.4 1.1.1.4 客户需求分客户需求分析析1.1

9、.1.5 1.1.1.5 市场预测分析市场预测分析1.1.1.6 1.1.1.6 资源需求预测资源需求预测1.1.1.7 1.1.1.7 生成外部市生成外部市场环境和内场环境和内部资源状况部资源状况分析报告分析报告工作工作内容内容时限时限负责人负责人配合配合人员人员从各类外部数据源收集数据，获取客户需求。数据源包括：-市场调查-合作伙伴营销分析经理-各渠道人员根据信息收集模板，在执行营销活动和销售过程中获取相应的市场/客户信息-营销分析经理对渠道人员和后台系统中的数据进行收集和汇总营销分析经理市场拓展部市场（情报）分析经理渠道或内部系统营销分析经理渠道或内部系统市场拓展部市场（情报）分析经理基

10、于市场拓展部客户需求分析结果，对数据源收集到的各种数据进行分析：-根据市场信息确定潜在客户需求-通过分析客户使用行为确定客户需求-通过调查、走访、反馈和投诉确定客户需求结合市场拓展部市场环境报告中的客户需求报告进行综合分析营销分析经理市场拓展部市场（情报）分析经理从数据源收集到的各种数据，通过不同的方法，为现有市场作出预测分析：-对买方意象的调研-对销售部门意见的汇总-第三方的意见1.1.1.7 1.1.1.7 分析渠道能分析渠道能力力71.1.1 1.1.1 分析外部市场环境和内部资源状况分析外部市场环境和内部资源状况1.1.1.1 1.1.1.1 从内部数据源从内部数据源收集数据收集数据1

11、.1.1.3 1.1.1.3 从外部数据从外部数据源收集数据源收集数据1.1.1.4 1.1.1.4 客户需求分客户需求分析析1.1.1.5 1.1.1.5 市场预测分析市场预测分析1.1.1.6 1.1.1.6 资源需求预测资源需求预测1.1.1.7 1.1.1.7 生成外部市生成外部市场环境和内场环境和内部资源状况部资源状况分析报告分析报告时限时限工作工作内容内容负责人负责人配合配合人员人员营销分析经理市场拓展部市场（情报）分析经理-商客部对自身渠道能力和部门所使用到的渠道能力进行分析，并上报市场部进行综合分析-商客部结合市场拓展部的渠道负载能力分析结果，分析不同渠道所适用的产品/产品组合

12、与客户类型，供年度营销计划和营销活动计划参考营销分析经理生成商客外部市场环境和内部资源状况分析报告，包括：-市场预测分析报告-客户需求分析报告-商客部的资源需求预测-现阶段的差距对商客部发展的影响营销分析经理市场拓展部市场（情报）分析经理-根据商客部的市场预测分析和客户需求分析作出资源需求预测-商客部结合市场拓展部的企业内部能力分析报告和以上资源需求预测，进行能力和需求之间的差距分析-对差距分析结果进行评估，明确每项差距对商客部发展的影响。1.1.1.7 1.1.1.7 分析渠道能分析渠道能力力81.1.2 1.1.2 设计客户分群模型设计客户分群模型子流程描述：子流程描述：设计客户分群模型子

13、流程是指通过对客户细分目标的定义，确定分群纬度并挑选分群变量并进行聚类分析；从而对客户进行分群分析尝试，最后设计初步客户分群模型并定义客户描述及关键特征的假设。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 市场环境分析报告 企业内部能力报告 渠道发展报告 客户数据分析情况-客户基本信息-客户所使用的产品/服务-签订的合同-计费历史记录-偏好等1.1.2.1 定义客户分群目标1.1.2.2 确定分群维度1.1.2.3 定义细分变量挑选标准及分群维度内的变量1.1.2.4 进行聚类分析1.1.2.5 客户分群分析尝试(双维度分析)1.1.2.6 设计

14、初步客户分群模型1.1.2.7 定义客户描述及关键特征的假设 分析纬度 分群变量 聚类分析结果 初步客户分群模型 描述及关键特征的假设91.1.2 1.1.2 设计客户分群模型设计客户分群模型1.1.2.11.1.2.1定义客户分群目标定义客户分群目标1.1.2.41.1.2.4进行聚类分析进行聚类分析1.1.2.51.1.2.5客户分群分析客户分群分析尝试尝试(双维度双维度分析分析)1.1.2.2 1.1.2.2 确定分群维度确定分群维度1.1.2.3 1.1.2.3 定义细分变定义细分变量挑选标准量挑选标准及分群维度及分群维度内的变量内的变量1.1.2.61.1.2.6设计初步客户设计初步

15、客户分群模型分群模型1.1.2.71.1.2.7定义客户描定义客户描述及关键特述及关键特征的假设征的假设客户分群经理客户分群经理分析外部市场环境和内部资源状况定义客户分群目标确定分群维度定义细分变量挑选标准及分群维度内的变量进行聚类分析客户分群分析尝试（双维度分析）设计初步客户分群模型定义客户描述及关键特征的假设分析外部市场环境和内部资源状况101.1.2 1.1.2 设计客户分群模型设计客户分群模型1.1.2.11.1.2.1定义客户分群目标定义客户分群目标1.1.2.41.1.2.4进行聚类分析进行聚类分析1.1.2.51.1.2.5客户分群分析客户分群分析尝试尝试(双维度双维度分析分析)

16、1.1.2.2 1.1.2.2 确定分群维度确定分群维度1.1.2.3 1.1.2.3 定义细分变定义细分变量挑选标准量挑选标准及分群维度及分群维度内的变量内的变量1.1.2.61.1.2.6设计初步客户设计初步客户分群模型分群模型1.1.2.71.1.2.7定义客户描定义客户描述及关键特述及关键特征的假设征的假设工作工作内容内容时限时限负责人负责人配合人员配合人员制约条件活动/行为场合人口统计需要客户价值客户历史数据认知/印象地理统计态度/倾向分群维度财务制约竞争对手本地，地区，国家和国际地点竞争者的地点和客户服务性别年龄忠诚度期限/生命阶段什么时间什么地点如何购买关键购买因素一般购买态度购

17、买心理因素产品与服务的效果认可品牌的认知使用量使用方式-定义客户分群的目标并了解客户分群可带来的作用，如:a)设计营销战略b)设计产品战略c)设计年度营销计划和营销活动计划d)提供差异化产品及服务-这些分群目标可作为选择分群维度的指导性原则客户分群经理经营分析人员-在设计客户细分模型时，可根据不同的维度去决定：a)行为 b)价值 c)人口统计 d)地域-可根据自身的实际情况，如数据是否可以获取，获取数据的复杂程度等等因素，来确定应该所采取的维度客户分群经理-根据已确定的维度，定义需挑选的变量标准-如把价值维度定义为所有可反应该客户的贡献收入的变量-根据变量选择标准，在所有的变量中挑选可分配到分

18、群维度内的变量，组合成一个二维度的客户分群框架维度一变量 业务分析经理客户分群经理方法方法/IT/IT111.1.2 1.1.2 设计客户分群模型设计客户分群模型1.1.2.11.1.2.1定义客户分群目标定义客户分群目标1.1.2.41.1.2.4进行聚类分析进行聚类分析1.1.2.51.1.2.5客户分群分析客户分群分析尝试尝试(双维度双维度分析分析)1.1.2.2 1.1.2.2 确定分群维度确定分群维度1.1.2.3 1.1.2.3 定义细分变定义细分变量挑选标准量挑选标准及分群维度及分群维度内的变量内的变量1.1.2.61.1.2.6设计初步客户设计初步客户分群模型分群模型1.1.2

19、.71.1.2.7定义客户描定义客户描述及关键特述及关键特征的假设征的假设工作工作内容内容时限时限负责人负责人配合人员配合人员方法方法/IT/IT-为每个维度的变量作聚类分析-聚类分析可在每个维度上把客户分成几类-为减低分群模型的复杂性，建议可将分群维度限制为两个客户分群经理客户分群经理-挑选一个比较主要的变量作为排序基准，将这两个维度的排序分别分布在一个平面图的横坐标轴和纵坐标轴上-把已有客户数据放在分群模型内，生成一个基本的客户分布图初稿。客户分群经理客户分群经理其他数据，为每个客户分群作关键特征描述假设-按照客户分布图内的客户密度，把相关客户群规划出来101(B5)103(B7)156(

20、B4)26(B6)327(B1)882(B2)1284(B3)2082(V4)641(V7)395(V2)152(V5)110(V6)-18(V1)-30(V3)BEHAVIORVALUEuvwxyz|1分群一分群二特征一特征二特征三xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx身高身高体重体重体重体重1342业务分析经理业务分析经理业务分析经理业务分析经理121.1.3 1.1.3 调整模型进行客户分群调整模型进行客户分群子流程描述：子流程描述：调整模型进行客户分群子流程是指通过用不同的统计学方法检查聚类的基本准确性，总结所有的模型改进机会并调整客户分群模型；最后生成一个最具代表性的客户分

21、群模型，把客户按此模型划分成不同的客户群。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群模型效果分析1.1.3.1 检查现有客户分群模型效果1.1.3.2 发现改善分群模型的机会1.1.3.3 调整客户分群模型1.1.3.4 制定最终客户分群模型1.1.3.5 按最终的分群模型把客户划分 改善机会 最终客户分群模型 最终客户分群类别13客户分群模型效果分析客户分群经理客户分群经理检查现有客户分群模型效果是否需要修改分群模型？否是发现改善分群模型的机会调整客户分群模型制定最终分群模型按最终的分群模型划分客户描述客户分群特征1.1.3 1.1

22、.3 调整模型进行客户分群调整模型进行客户分群1.1.3.11.1.3.1检查现有客户分群模检查现有客户分群模型效果型效果1.1.3.41.1.3.4制定最终客户分群制定最终客户分群模型模型1.1.3.51.1.3.5按最终的分群模型按最终的分群模型把客户划分把客户划分1.1.3.2 1.1.3.2 发现改善分群模型的发现改善分群模型的机会机会1.1.3.3 1.1.3.3 调整客户分群模型调整客户分群模型14工作工作内容内容-用不同的统计学方法(如分类方法 Classify Modeling)检查聚类的基本准确性时限时限负责人负责人配合配合人员人员客户分群经理客户分群经理-依照检查结果，总结

23、所有的模型改进机会-如发现客户群过大或过少，必须再进行变量的聚类分析，挑选可突出每个客户分群的变量客户分群经理-按照分析结果，增加或减少变量，调整客户分群模型-经不断的调整后，生成一个最具代表性的客户分群模型-按照最终的客户分群模型，把客户划分成不同的客户群客户分群经理客户分群经理营销分析经理营销分析经理营销分析经理营销分析经理1.1.3.11.1.3.1检查现有客户分群模检查现有客户分群模型效果型效果1.1.3.41.1.3.4制定最终客户分群制定最终客户分群模型模型1.1.3.51.1.3.5按最终的分群模型按最终的分群模型把客户划分把客户划分1.1.3.2 1.1.3.2 发现改善分群模

24、型的发现改善分群模型的机会机会1.1.3.3 1.1.3.3 调整客户分群模型调整客户分群模型1.1.3 1.1.3 调整模型进行客户分群调整模型进行客户分群151.1.4 1.1.4 描述客户分群特征描述客户分群特征子流程描述：子流程描述：该子流程是指通过对客户分群特点的理解和分析，进行特征假设，并根据对假设的测试结果，总结出最终的分群特征描述。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群报告 客户/市场特征描述和假设1.1.4.1 理解分群客户特点1.1.4.2 研究客户分群的价值取向1.1.4.3 使用样本点进行测试1.1.4.4

25、 将测试结果与最初的假设进行比较1.1.4.5 编写分群特征描述 分群客户特点 客户分群价值取向 客分户群特征描述报告161.1.4 1.1.4 描述客户分群特征描述客户分群特征1.1.4.11.1.4.1理解分群客户特点理解分群客户特点1.1.4.41.1.4.4将测试结果与最初将测试结果与最初的假设进行比较的假设进行比较1.1.4.51.1.4.5编写分群特征描述编写分群特征描述1.1.4.2 1.1.4.2 研究客户分群的价研究客户分群的价值取向值取向1.1.4.3 1.1.4.3 使用样本点进行测试使用样本点进行测试客户分群经理客户分群经理调整模型进行客户分群理解分群客户特点研究客户分

26、群的价值取向选择测试样本点适用样本点对客户群特点进行测试将测试结果与最初的假设进行比较是否有明显的差异？是编写分群特征描述否设计客户群价值定位171.1.4 1.1.4 描述客户分群特征描述客户分群特征1.1.4.11.1.4.1理解分群客户特点理解分群客户特点1.1.4.41.1.4.4将测试结果与最初将测试结果与最初的假设进行比较的假设进行比较1.1.4.51.1.4.5编写分群特征描述编写分群特征描述1.1.4.2 1.1.4.2 研究客户分群的价研究客户分群的价值取向值取向1.1.4.3 1.1.4.3 使用样本点进行测试使用样本点进行测试工作工作内容内容时限时限负责人负责人推测每个客

27、户分群的价值取向，什么是这个客户分群最感兴趣的，什么又是他们不感兴趣的客户分群经理按照双变量分群维度，理解每个客户分群的特点例：采用行为及价值作为分群维度时，高价值及低用量的客户群可理解为价格不敏感型客户，他们对价格上升的反应不大客户分群经理进行对照环境测试，确定模型的有效性例:若模型预测客户群组A为价格不敏感型客户，必须跟非群组A的客户进行价格敏感度测试对比，确实客户群组的独特性客户分群经理与最初模型设计时的假设描述进行对比，看看是否有明显的差距，若差距很大，需进行预测模型的修改客户分群经理为每个客户分群编写最终描述，描述内容包括：-占整个客户群的百分比-消费特征及趋势-人口统计特征-收入及

28、职业客户分群经理181.1.5 1.1.5 设计客户分群价值定位设计客户分群价值定位子流程描述：子流程描述：设计分群价值定位子流程是指根据每个客户分群的特征及客户分群所处的生命周期阶段，设定每个分群的KPI，并设计该分群的价值定位；根据价值定位对不同分群进行优先级排列。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群特征描述1.1.5.1 设定分群的KPI 1.1.5.2 设计分群价值1.1.5.3 对分群进行优先级排序 客户群价值定位 客户分群优先级排序报告191.1.5 1.1.5 设计客户分群价值定位设计客户分群价值定位1.1.5.1

29、1.1.5.1设定分群的设定分群的KPI KPI 1.1.5.21.1.5.2设计分群价值设计分群价值1.1.5.31.1.5.3对分群进行优先级排序对分群进行优先级排序客户分群经理客户分群经理描述客户分群特征针对每个分群的特征设定分群的KPI针对每个分群特征设计分群的价值定位对分群进行优先级排序确定客户群发展方向生成客户战略报告201.1.5 1.1.5 设计客户分群价值定位设计客户分群价值定位1.1.5.11.1.5.1设定分群的设定分群的KPI KPI 1.1.5.21.1.5.2设计分群价值设计分群价值1.1.5.31.1.5.3对分群进行优先级排序对分群进行优先级排序工作工作内容内容

30、负责人负责人客户分群经理客户分群经理客户分群经理时限时限根据市场拓展部和商客部制定的每个客户分群的特征及客户分群所处的生命周期阶段，设定每个分群的KPI。例如：针对提升客户群，重点考核指标应为ARPU值的增长率及客户满意度等。针对市场拓展部和商客部制定的每个客户分群特征，以及市场拓展部设计的客户群价值定位，设计商客部内不同客户分群的价值定位，设计应考虑的因素包括：-客户ARPU值-客户分群的用户数-客户价值可提升的几率等基于市场拓展部和商客部设计的各客户群的价值定位，对各分群进行优先级排序。211.1.6 1.1.6 确定客户群发展方向确定客户群发展方向子流程描述：子流程描述：确定客户群发展方

31、向子流程是指结合客户分群价值定位及优先级排序，确定重点发展的客户群；并针对不同的重点客户群确定各自的发展方向。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群特征描述 客户分群优先级排序1.1.6.1 确定重点客户群1.1.6.2 确定客户群发展方向 客户群发展方向报告221.1.9.41.1.9.4确定可行性方确定可行性方法法1.1.6 1.1.6 确定客户群发展方向确定客户群发展方向1.1.6.11.1.6.1确定重点客户群确定重点客户群1.1.6.21.1.6.2确定客户群发展方向确定客户群发展方向客户分群经理客户分群经理根据客户群优

32、先级排序确定重点客户群设计客户分群价值定位针对重点客户群确定其发展方向确定分群客户体验生成客户战略报告231.1.9.41.1.9.4确定可行性方确定可行性方法法1.1.6 1.1.6 确定客户群发展方向确定客户群发展方向1.1.6.11.1.6.1确定重点客户群确定重点客户群1.1.6.21.1.6.2确定客户群发展方向确定客户群发展方向工作工作内容内容负责人负责人客户分群经理客户分群经理时限时限-结合市场拓展部及商客部制定的客户分群价值定位及优先级排序，以及市场拓展部确定的重点客户群，确定商客部重点发展的客户群-例如：假设提升客户群有ARPU值增长的趋势，且这部分客户数量较大，则对这部分客

33、户可重点关注，有利于企业业务收入的增加基于市场拓展部制定的重点客户群发展方向，以及商客部确定的重点客户群，确定各客户群的发展方向，包括：a)获取客户b)保留客户c)让流失自然流失等241.1.7 1.1.7 确定分群客户体验确定分群客户体验子流程描述：子流程描述：确定分群客户体验流程是指通过对客户体验业务场景的描述，将新的客户需求转化为对产品和渠道的需求，并明确与当前能力之间的差距。根据差距分析结果，将现阶段可以满足的需求转化为发展目标，对于现阶段不能满足的需求，将其作为将来销售机会记录存档。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群

34、特征描述 客户分群发展方向 资源分析报告1.1.7.1 描述客户体验业务场景1.1.7.2 确定对产品和渠道的需求1.1.7.3 进行差距分析1.1.7.4 明确现时的销售机会1.1.7.5 记录未来的销售机会 客户体验业务场景描述 产品和渠道需求发展报告 差异分析报告 现时销售机会报告 将来销售机会报告251.1.7 1.1.7 确定分群客户体验确定分群客户体验 1.1.7.11.1.7.1描述客户体验业务场景描述客户体验业务场景1.1.7.41.1.7.4明确现时的销售机会明确现时的销售机会1.1.7.51.1.7.5记录未来的销售机会记录未来的销售机会1.1.7.2 1.1.7.2 确定

35、对产品和渠道确定对产品和渠道的需求的需求1.1.7.3 1.1.7.3 进行差距分析进行差距分析客户分群经理客户分群经理针对重点客户群描述客户体验业务场景确定客户群发展方向根据业务场景确定对产品和渠道的需求进行差距分析产品和渠道开发需求明确现时的销售机会记录未来的销售机会市场拓展部市场拓展部产品经理产品经理市场拓展部市场拓展部渠道统筹经理渠道统筹经理渠道能力分析产品能力分析生成客户战略报告261.1.7 1.1.7 确定分群客户体验确定分群客户体验 1.1.7.11.1.7.1描述客户体验业务场景描述客户体验业务场景1.1.7.41.1.7.4明确现时的销售机会明确现时的销售机会1.1.7.5

36、1.1.7.5记录未来的销售机会记录未来的销售机会1.1.7.2 1.1.7.2 确定对产品和渠道确定对产品和渠道的需求的需求1.1.7.3 1.1.7.3 进行差距分析进行差距分析工作工作内容内容负责人负责人配合配合人员人员客户分群经理客户分群经理客户分群经理时限时限站在客户的角度，针对不同身份和特征，设想和体验其可能从事的各项活动。例如:学生一天的活动大概包括：-起床-去学校-上课-回家通过对客户体验业务场景的描述，挖掘新的客户需求，并将其转化为对产品和渠道的需求。例如：学生家长经常担心学生是否在校，我们可在小灵通上增加一个新功能：当学生到校时自动给家长发送一条信息市场拓展部：产品经理渠道

37、统筹经理针对产品和渠道的需求，分析现有的资源是否足以支撑。资源包括网络资源、技术资源、人力资源等。如果不能满足，则找出两者之间的差距，并进行相应的差距分析，形成产品和渠道开发需求客户分群经理客户分群经理对于现阶段不能满足的需求，将其记录存档，待时机成熟时，可转化为可执行需求结合产品和渠道需求与已有资源差距分析的结果，明确现阶段可以满足的需求，并将其转化为发展目标，可纳入年度发展计划271.1.8 1.1.8 生成客户战略报告生成客户战略报告子流程描述：子流程描述：生成客户战略报告是指结合客户分群价值定位、优先级排序、重点发展客户分群列表、各分群发展方向报告以及重点客户分群销售机会列表的分析，生

38、成客户发展战略报告；与管理层进行沟通并确认。输入输出信息：输入输出信息：输入信息输入信息子流程包括的活动子流程包括的活动输出信息输出信息 客户分群价值定位 客户分群发展方向 客户分群销售机会报告1.1.8.1 生成客户战略报告1.1.8.2 与领导层沟通并获得认可 客户战略报告281.1.8 1.1.8 生成客户战略报告生成客户战略报告1.1.8.11.1.8.1生成客户战略报告生成客户战略报告1.1.8.21.1.8.2与领导层沟通并获得与领导层沟通并获得认可认可客户分群经理客户分群经理与领导层沟通并获得认可认可？否是商客客户部商客客户部经理经理/副经理副经理客户分群价值定位客户分群发展方向

39、客户分群销售机会报告设计客户分群价值定位生成客户战略报告确定客户群发展方向确定分群客户体验确定最终的客户战略291.1.8 1.1.8 生成客户战略报告生成客户战略报告工作工作内容内容时限时限负责人负责人配合人员配合人员1.1.8.11.1.8.1生成客户战略报告生成客户战略报告1.1.8.21.1.8.2与领导层沟通并获得与领导层沟通并获得认可认可结合1.1.21.1.7的分析，生成客户发展战略报告，其中包括：-客户分群价值定位及优先级排序-重点发展客户分群列表及各分群发展方向报告-重点客户分群销售机会列表将生成的战略报告与商客部经理进行沟通确认。-如客户群优先级排序未得到认可，应重新回到1

40、.1.5子流程-如客户群发展方向未得到认可，应重新回到1.1.6子流程-如客户群销售机会未得到认可，应重新回到1.1.7子流程客户分群经理客户分群经理商客客户部经理/副经理9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.1.2123.1.21Saturday,January 21,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。16:21:3716:21:3716:211/21/2023 4:21:37 PM11、以我独沈久，愧君相见频。23.1.2116:21:3716:21Jan-2321-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。16:21:3716:21:3716:21Saturday,January 21,

41、202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.1.2123.1.2116:21:3716:21:37January 21,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月21日星期六下午4时21分37秒16:21:3723.1.2115、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年1月下午4时21分23.1.2116:21January 21,202316、行动出成果，工作出财富。2023年1月21日星期六16时21分37秒16:21:3721 January 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午4时21分37秒下午4时21分16:21:3723

42、.1.219、没有失败，只有暂时停止成功！。23.1.2123.1.21Saturday,January 21,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:21:3716:21:3716:211/21/2023 4:21:37 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.1.2116:21:3716:21Jan-2321-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:21:3716:21:3716:21Saturday,January 21,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.1.2123.1.2116:21:37

43、16:21:37January 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月21日星期六下午4时21分37秒16:21:3723.1.2115、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月下午4时21分23.1.2116:21January 21,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年1月21日星期六16时21分37秒16:21:3721 January 202317、空山新雨后，天气晚来秋。下午4时21分37秒下午4时21分16:21:3723.1.219、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.1.2123.1.21Saturday,January

44、21,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:21:3716:21:3716:211/21/2023 4:21:37 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.1.2116:21:3716:21Jan-2321-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:21:3716:21:3716:21Saturday,January 21,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.1.2123.1.2116:21:3716:21:37January 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月21日星期六下午

45、4时21分37秒16:21:3723.1.2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月下午4时21分23.1.2116:21January 21,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年1月21日星期六16时21分37秒16:21:3721 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时21分37秒下午4时21分16:21:3723.1.21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉