劳动部物流师11年3月物流师基础

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1、LOGO物流师基础物流师基础第二章第二章 物流概述物流概述第一节第一节 物流概念物流概念一、物流概念的产生与演变一、物流概念的产生与演变1、物流成为、物流成为“第三利润源第三利润源”“第一利润源第一利润源”资源领域资源领域“第二利润源第二利润源”人力领域人力领域“第三利润源第三利润源”物流领域物流领域2、物流概念的产生、物流概念的产生1901，格罗威尔，美国，格罗威尔，美国工业委员会关于农场产品配送的报告工业委员会关于农场产品配送的报告1918，英国联合利华，利费哈姆勋，英国联合利华，利费哈姆勋，“即时送货股份有限公司即时送货股份有限公司”1921，美国经济学家阿奇，美国经济学家阿奇萧，萧，市

2、场流通中的若干问题市场流通中的若干问题，实体配送，实体配送，physical distribution 1935，美国销售协会，定义了实体配送的概念并将物流看成销售过程的一个环节，美国销售协会，定义了实体配送的概念并将物流看成销售过程的一个环节第二次世界大战，第二次世界大战，logistics，包含采购、生产、销售物流，包含采购、生产、销售物流另一种说法另一种说法制造制造销售销售物流物流第一节第一节 物流概念物流概念一、物流概念的产生与演变一、物流概念的产生与演变3、物流概念演变、物流概念演变 20世纪世纪50-70年代，年代，Physical Distribution，与销售有关的活动与销售

3、有关的活动 20世纪世纪80年代，年代，Logistics，生产和服务，生产和服务 1998，供应链运作总成本最低，供应链运作总成本最低附：美国物流管理协会的演变附：美国物流管理协会的演变1963，National Council of Physical Distribution Management 物流是为了计划、执行和控制物流是为了计划、执行和控制原材料、在制品以原材料、在制品以及制成品及制成品从供应地到消费地的从供应地到消费地的有效率有效率的流动而进的流动而进行的两种或多种活动的集成。行的两种或多种活动的集成。1985年更名，年更名，Council of Logistics Manag

4、ement,CLM 物流是对物流是对货物、服务及相关信息货物、服务及相关信息从起源地到消费从起源地到消费地的地的有效率、有效益有效率、有效益的流动和储存进行计划、执的流动和储存进行计划、执行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向及以环境保护为目的的物料进向、去向及以环境保护为目的的物料回收回收。1998物流是供应链活动的一部分，物流是供应链活动的一部分，专注于物品、服务专注于物品、服务及相关信息从起源点到消费点的有效流动和储存及相关信息从起源点到消费点的有效流动和储存的企划、执行与控制过程，以达成顾客的要求。的企划、执行与控制过程，以达成顾

5、客的要求。2002物流是供应链过程的一部分，是对货物、服务及物流是供应链过程的一部分，是对货物、服务及相关信息从起源地到消费地的有效率、有效益的相关信息从起源地到消费地的有效率、有效益的正向和反向正向和反向流动和储存进行计划、执行和控制，流动和储存进行计划、执行和控制，以满足顾客要求。以满足顾客要求。20052005年年1 1月月1 1日更名为美国供应链管理协会（日更名为美国供应链管理协会（Council of Supply Chain Council of Supply Chain ManagementManagement）。）。第一节第一节 物流概念物流概念二、物流概念二、物流概念1、物流

6、的基本概念、物流的基本概念v 2002，物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，物品从供给地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。理等基本功能实施有机结合。物：一切可以进行物理性位置移动的物流资料和物流服务。物：一切可以进行物理性位置移动的物流资料和物流服务。物质资料：物资、物料和货物物质资料：物资、物料和货物 物流服务：货物代理和物流网络服务物流服务：货物代理和物流网络服务 流：物的实体位移，包括短距离的搬运、长距离的运输和全球物流。流：物的实体位移

7、，包括短距离的搬运、长距离的运输和全球物流。v 物流物流 logistics：为物品及其信息流动提供相关服务的过程。：为物品及其信息流动提供相关服务的过程。第一节第一节 物流概念物流概念二、物流概念二、物流概念2、物流的经济价值、物流的经济价值v 时间价值时间价值缩短时间差创造价值缩短时间差创造价值弥补时间差创造价值弥补时间差创造价值延长时间差创造价值延长时间差创造价值v 场所价值场所价值集中到分散集中到分散分散到集中分散到集中甲地到乙地甲地到乙地v 流通加工附加价值流通加工附加价值 第一节第一节 物流概念物流概念二、物流概念二、物流概念3、物流的功能要素、物流的功能要素v 包装包装v 装卸搬

8、运装卸搬运v 运输运输v 仓储仓储v 流通加工流通加工v 配送配送v 信息信息 第一节第一节 物流概念物流概念三、物流与商流、生产和传统物流的关系三、物流与商流、生产和传统物流的关系1、物流与商流的关系、物流与商流的关系 商流是物流的先导，物流是商流的物质基础商流是物流的先导，物流是商流的物质基础2、物流与生产的关系、物流与生产的关系 物流为生产的连续和顺畅、高效提供保障物流为生产的连续和顺畅、高效提供保障3、物流与储运的关系、物流与储运的关系 整体与局部整体与局部 第一节第一节 物流概念物流概念四、物流与电子商务的关系四、物流与电子商务的关系1、电子商务促进物流的发展、电子商务促进物流的发展

9、 电子商务改变人们传统的物流观念电子商务改变人们传统的物流观念 电子商务改变物流的运作方式电子商务改变物流的运作方式 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术与管理水平的提高2、物流是电子商务的重要保障、物流是电子商务的重要保障中国物流与采购联合会首席顾问丁俊发中国物流与采购联合会首席顾问丁俊发：流通现代化要商流、物流、信息流、资金流的四流合一！流通现代化要商流、物流、信息流、资金流的四流合一！企业运作企业运作信息流信息流商流商流资金流资金流物流物流第二节第二节 物流分类物流分类一、按物流在社会生产中的作用分类一、按物流在社会生产中的作用

10、分类 宏观物流宏观物流 微观物流微观物流二、按物流活动空间范围分类二、按物流活动空间范围分类 国际物流国际物流 区域物流区域物流三、按照物流系统性质分类三、按照物流系统性质分类 社会物流社会物流 区域物流区域物流第二节第二节 物流分类物流分类四、按物流过程分类四、按物流过程分类 企业供应物流企业供应物流 企业生产物流企业生产物流 企业销售物流企业销售物流 企业回收物流企业回收物流 企业废弃物物流企业废弃物物流第三节第三节 物流系统物流系统一、物流系统概念一、物流系统概念 物流系统是按照计划为达成物流目的而设计的相互物流系统是按照计划为达成物流目的而设计的相互作用的各要素的统一体。作用的各要素的

11、统一体。二、物流系统的构成与作用二、物流系统的构成与作用 物流系统的构成物流系统的构成 按照结构分按照结构分 作业系统作业系统 信息系统信息系统 按组成内容分按组成内容分在商品要求的交货期内准确向顾在商品要求的交货期内准确向顾客配送客配送尽量满足顾客的订货尽量满足顾客的订货适当配置库存、配送中心，维持适当配置库存、配送中心，维持合理库存量合理库存量维持市场的物流费用维持市场的物流费用使从订货到发货的信息流畅通无使从订货到发货的信息流畅通无阻阻把市场营销信息迅速的反馈给采把市场营销信息迅速的反馈给采购、生产和营业部门购、生产和营业部门第三节第三节 物流系统物流系统三、物流系统要素三、物流系统要素

12、 物流系统的一般要素物流系统的一般要素 人（劳动力，第一要素）、财（资金）、物（劳动工具、劳动手段和各人（劳动力，第一要素）、财（资金）、物（劳动工具、劳动手段和各种耗费材料）种耗费材料）物流系统的功能要素物流系统的功能要素 包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、配送、信息等包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、配送、信息等 物流系统的物质基础要素物流系统的物质基础要素 物流设施、物流装备、物流工具、信息技术、网络组织、网络管理物流设施、物流装备、物流工具、信息技术、网络组织、网络管理 物流系统的支持要素物流系统的支持要素 体制制度、法律法规、行政命令、标准化系统体制制度、法律法规、行政命令、

13、标准化系统第四节第四节 物流管理概念物流管理概念一、现代物流管理目标一、现代物流管理目标库存控制目标规模优化目标快捷目标安全性目标节约目标服务目标第四节第四节 物流管理概念物流管理概念二、现代物流管理范围二、现代物流管理范围 现代物流管理的层次现代物流管理的层次 物流战略管理物流战略管理 物流系统设计与运营管理物流系统设计与运营管理 物流作业管理物流作业管理 现代物流管理的内容现代物流管理的内容 物流基本活动的管理（运输等）物流基本活动的管理（运输等）物流基本职能的管理（战略、计划、组织、运行监控等）物流基本职能的管理（战略、计划、组织、运行监控等）物流基本要素管理（人、技术、设施、成本等）物

14、流基本要素管理（人、技术、设施、成本等）第四节第四节 物流管理概念物流管理概念三、现代物流管理的特征三、现代物流管理的特征 系统化系统化 信息化信息化 网络化网络化 自动化自动化 智能化智能化 柔性化柔性化 标准化标准化 社会化社会化第四节第四节 物流管理概念物流管理概念四、现代物流管理的发展趋势四、现代物流管理的发展趋势 服务化物流服务化物流 互联网物流互联网物流 绿色物流绿色物流第五节第五节 现代物流产业与物流企业现代物流产业与物流企业一、现代物流产业构成与性质一、现代物流产业构成与性质 现代物流产业的构成现代物流产业的构成 物流基础业物流基础业 物流装备制造业物流装备制造业 物流信息业物

15、流信息业 现代物流产业的基本性质现代物流产业的基本性质 物流产业是国民经济的基础产业和支柱产业物流产业是国民经济的基础产业和支柱产业 物流产业是生产性服务业物流产业是生产性服务业第五节第五节 现代物流产业与物流企业现代物流产业与物流企业二、物流行业主体构成二、物流行业主体构成 铁路货运业铁路货运业 企业货运业企业货运业 远洋货运业远洋货运业 沿海货运业沿海货运业 内河船运业内河船运业 航空货运业航空货运业 集装箱联运业集装箱联运业 仓库业仓库业 储运业储运业 托运业托运业 货代业货代业 起重装卸业起重装卸业 快递业快递业 第三方物流业第三方物流业第五节第五节 现代物流产业与物流企业现代物流产业

16、与物流企业三、物流企业分类三、物流企业分类 第三方物流第三方物流 长期合同长期合同 专业化专业化 充分信息充分信息 规模化经营规模化经营 第四方物流第四方物流 供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流资源、物流设施供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流资源、物流设施和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计、实施办法和解和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计、实施办法和解决途径，形成一体化供应链物流方案，根据方案将所有的物流运决途径，形成一体化供应链物流方案，根据方案将所有的物流运作以及管理业务全部外包给第三方物流公司。作以及管理业务全部外包给第三方物流公司。第五节第五节 现代物流产

17、业与物流企业现代物流产业与物流企业第四方物流的功能：第四方物流的功能：供应链管理功能供应链管理功能 运输一体化功能运输一体化功能 供应链再造功能供应链再造功能第四方物流的服务内容：再造、转型、执行、实践第四方物流的服务内容：再造、转型、执行、实践第四方物流的运作方式：第四方物流的运作方式：协同运作模式协同运作模式 方案集成商模式方案集成商模式 行业创新者模式行业创新者模式第五节第五节 现代物流产业与物流企业现代物流产业与物流企业第三方物流与第四方物流的区别第三方物流与第四方物流的区别 第三方物流建立在企业物流业务外包的基础上，第四方第三方物流建立在企业物流业务外包的基础上，第四方物流是建立在第

18、三方物流基础上的企业物流规划物流是建立在第三方物流基础上的企业物流规划 第四方物流能够提供比第三方物流范围更广的服务，包第四方物流能够提供比第三方物流范围更广的服务，包括进入市场的技术、供应链策略技能及计划管理专家括进入市场的技术、供应链策略技能及计划管理专家 第四方物流是物流软件的运营者，第三方物流是物流硬第四方物流是物流软件的运营者，第三方物流是物流硬件服务供应商。件服务供应商。第六节第六节 供应链管理供应链管理一、供应链的含义一、供应链的含义v内部供应链：企业内部产品生产和流通过程中所涉及内部供应链：企业内部产品生产和流通过程中所涉及的采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的采购部

19、门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的供需网络。的供需网络。v外部供应链：企业的和与企业相关的产品生产和流通外部供应链：企业的和与企业相关的产品生产和流通过程中所涉及的供应商、生产商、储运商、零售商以过程中所涉及的供应商、生产商、储运商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。及最终消费者组成的供需网络。二、供应链的结构模型二、供应链的结构模型核心企业供应链中的成员企业n231211n213n121n2n12n13n层的客户顾客/最终客户n3n层的供应商最初的供应商核心企业第一层用户第二层用户3n层的顾客/最终用户第二层的供应商第一层的供应商3最初的供应商n1n第六节第六节 供应链管理供应链管理

20、三、供应链的类型三、供应链的类型v 稳定的供应链和动态的供应链稳定的供应链和动态的供应链 稳定的单一的市场需求，功能性产品；频繁变化、复杂的需稳定的单一的市场需求，功能性产品；频繁变化、复杂的需求，创新型产品。求，创新型产品。v 平衡的供应链和倾斜的供应链平衡的供应链和倾斜的供应链 供需平衡；供需不平衡供需平衡；供需不平衡v 有效性供应链和反应性供应链有效性供应链和反应性供应链 协调物料流和服务流，使库存最小化，最终获得供应链上的协调物料流和服务流，使库存最小化，最终获得供应链上的制造商和服务提供商的效率最大化；对市场需求迅速做出反制造商和服务提供商的效率最大化；对市场需求迅速做出反应，如时装

21、、手机等应，如时装、手机等第六节第六节 供应链管理供应链管理四、供应链的特征四、供应链的特征v复杂性复杂性v动态性动态性v面向用户需求面向用户需求v交叉性交叉性第三章第三章 物流运行系统物流运行系统第一节第一节 物流一体化物流一体化一、传统物料管理与效益背反一、传统物料管理与效益背反v在物流管理的初期阶段，物流被作为制造在物流管理的初期阶段，物流被作为制造企业的物料处理过程以及与销售企业的送企业的物料处理过程以及与销售企业的送货过程来对待。货过程来对待。v单个功能有效，但缺乏整体控制。单个功能有效，但缺乏整体控制。第一节第一节 物流一体化物流一体化二、现代物流管理与物流一体化二、现代物流管理与

22、物流一体化v现代物流管理产生于现代物流管理产生于20世纪世纪70年代后期的年代后期的经济变化经济变化 制造业结构变化制造业结构变化“核心竞争力核心竞争力”全球经济一体化全球经济一体化 商业处理信息化商业处理信息化第一节第一节 物流一体化物流一体化三、一体化物流功能运作三、一体化物流功能运作v1、物流一体化概念、物流一体化概念 将系统科学的方法应用到物流领域，以信息控将系统科学的方法应用到物流领域，以信息控制为手段，在物流系统输入端为供应商提供低制为手段，在物流系统输入端为供应商提供低成本的服务，在输出端为顾客提供快速优质、成本的服务，在输出端为顾客提供快速优质、低货损率的服务。低货损率的服务。

23、在系统内部转换过程中，将在系统内部转换过程中，将传统的垂直功能管理整合为横向的功能平衡管传统的垂直功能管理整合为横向的功能平衡管理，以一定成本取得物流系统整体的最大效益。理，以一定成本取得物流系统整体的最大效益。物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析包装包装v包装的作用包装的作用 保护物品、方便物流作业、促进销售、便于物保护物品、方便物流作业、促进销售、便于物品识别品识别v包装模数化：包装模数化：400*600,1000*1200v物流一体化对包装功能的要求物流一体化对包装功能的要求物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析装卸搬运装卸搬运v装卸搬运是对物品进行短距离的移动。对

24、物流起装卸搬运是对物品进行短距离的移动。对物流起功能衔接和支持保障作用。功能衔接和支持保障作用。v装卸搬运成本的降低措施装卸搬运成本的降低措施 提高物品搬运活性提高物品搬运活性 尽量减少无效装卸作业尽量减少无效装卸作业 减少装卸搬运作业次数减少装卸搬运作业次数 缩短搬运距离缩短搬运距离 降低无效装卸搬运的比例降低无效装卸搬运的比例物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析运输运输v运输的功能：创造空间效用运输的功能：创造空间效用v运输成本占总成本的比例运输成本占总成本的比例v控制运输成本的两大原理控制运输成本的两大原理 规模经济原理规模经济原理 距离经济原理距离经济原理v运输方式的选择运

25、输方式的选择 公路：门到门，转运时间短公路：门到门，转运时间短 铁路：大批量长距离，成本比公路低铁路：大批量长距离，成本比公路低 水运：运量最大，成本最低，运距最长水运：运量最大，成本最低，运距最长物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析保管保管v保管的概念：包括物品静态的储存和物品保管的概念：包括物品静态的储存和物品库存过程中的流动性管理，保管等于储备库存过程中的流动性管理，保管等于储备加库存。加库存。v保管的功能：时间效用保管的功能：时间效用v保管的经济性：保管的经济性：规模经济性规模经济性 地点灵活性地点灵活性 作业灵活性作业灵活性物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析

26、流通加工流通加工v 流通加工的概念流通加工的概念 对物流作业过程中的物品进行外形和包装加工。对物流作业过程中的物品进行外形和包装加工。不改变物品的使用价值，而是完善其价值，从而增加其附加价值。不改变物品的使用价值，而是完善其价值，从而增加其附加价值。v 流通加工与生产加工的区别：流通加工与生产加工的区别：生产加工的对象是零部件、半成品，流通加工的对象是进入物流生产加工的对象是零部件、半成品，流通加工的对象是进入物流过程的产成品；过程的产成品；生产加工一般是综合型加工，流通加工是简单的加工生产加工一般是综合型加工，流通加工是简单的加工 生产加工的价值回报与成本消耗成正比，流通加工的价值回报与生产

27、加工的价值回报与成本消耗成正比，流通加工的价值回报与成本不成正比成本不成正比v 流通加工的功能：促进销售；促进物流合理化流通加工的功能：促进销售；促进物流合理化物流功能要素的经济性分析物流功能要素的经济性分析配送配送v配送的概念配送的概念 根据客户的订单，以统筹的最经济里程向最终客户送根据客户的订单，以统筹的最经济里程向最终客户送货的作业。货的作业。v配送对物流系统的作用配送对物流系统的作用 配送完善运输和整个物流系统配送完善运输和整个物流系统 配送是最接近客户的物流活动，它使生产商、供应商配送是最接近客户的物流活动，它使生产商、供应商的市场营销作业准确化的市场营销作业准确化 配送在降低物流系

28、统成本的同时提高了服务质量配送在降低物流系统成本的同时提高了服务质量第一节第一节 物流一体化物流一体化v四、物流功能一体化与企业物流（四、物流功能一体化与企业物流（p33）退货、再生物流、废料退货、再生物流、废料供应物流双击添加文字生产物流销售物流逆向物流原材料、辅料、外购件原材料、辅料、外购件外来材料、半成品、成品外来材料、半成品、成品产成品、服务产品产成品、服务产品第二节第二节 供应物流供应物流一、一、供应物流的概念供应物流的概念1、供应物流是指企业经营所需要的物质要素、供应物流是指企业经营所需要的物质要素输入，它包括对外采购物品、库存管理以输入，它包括对外采购物品、库存管理以及输送到生产

29、场所三个阶段。及输送到生产场所三个阶段。2、供应物流的作用、供应物流的作用 节省成本节省成本 保障供给保障供给第二节第二节 供应物流供应物流二、供应物流运行内容二、供应物流运行内容1、采购、采购（1）采购流程）采购流程 制定采购需求计划制定采购需求计划 确认供应商确认供应商执行采购合同执行采购合同采购物品运输采购物品运输物品物品入库检验入库检验（2）物品采购的基本经济指标）物品采购的基本经济指标 适质、适量、适价、适时适质、适量、适价、适时（3）供应商管理）供应商管理 新供应商新供应商 合同供应商合同供应商 战略供应商战略供应商第二节第二节 供应物流供应物流2、原材料库存管理、原材料库存管理

30、传统的库存管理方式传统的库存管理方式经济订货批量经济订货批量 现代的库存管理方式现代的库存管理方式物料需求计划（物料需求计划（MRP）3、物品供给、物品供给第三节第三节 生产物流生产物流一、生产物流概念一、生产物流概念1、生产物流定义、生产物流定义 是指原材料、外购件、半成品、产成品在生产过程中，按照工艺是指原材料、外购件、半成品、产成品在生产过程中，按照工艺流程在各个生产加工地点之间的实体流动。流程在各个生产加工地点之间的实体流动。2、生产物流的作用、生产物流的作用 保障生产过程连续运行保障生产过程连续运行 降低生产制造成本降低生产制造成本3、生产物流的特点、生产物流的特点 生产物流与生产过

31、程的伴生性生产物流与生产过程的伴生性 生产物流的稳定性生产物流的稳定性 生产物流的时间性生产物流的时间性第三节第三节 生产物流生产物流二、生产物流主要环节二、生产物流主要环节1、生产物料存储、生产物料存储2、生产物料转换、生产物料转换3、产成品存储、产成品存储第三节第三节 生产物流生产物流三、生产物流合理化三、生产物流合理化1、存储功能合理化、存储功能合理化 以生产工艺流程和生产作业顺序确定仓库的形式、规模和位置以生产工艺流程和生产作业顺序确定仓库的形式、规模和位置 在作业便利和安全的前提下，充分利用仓储面积和空间在作业便利和安全的前提下，充分利用仓储面积和空间 人力配备要充分满足入库与出库作

32、业的要求人力配备要充分满足入库与出库作业的要求2、装卸搬运功能合理化装卸搬运功能合理化 搬运路线要按直线设置，避免交叉、重复、混杂和多余搬运路线要按直线设置，避免交叉、重复、混杂和多余 搬运设备机械化程度要高，尽量采用标准化系列搬运设备机械化程度要高，尽量采用标准化系列 物料采用集装化、托盘化方式，减少装卸搬运次数物料采用集装化、托盘化方式，减少装卸搬运次数 作业工序设计合理，减少物品等待和设备空载，提高装卸搬运设作业工序设计合理，减少物品等待和设备空载，提高装卸搬运设备的利用率备的利用率第四节第四节 销售物流销售物流一、销售物流的概念一、销售物流的概念1、销售物流的定义、销售物流的定义 指企

33、业在出售商品时物品在供方和需方之间的实体流动。指企业在出售商品时物品在供方和需方之间的实体流动。2、销售渠道销售渠道（1）直接渠道）直接渠道直接销售给消费者直接销售给消费者（2）间接渠道）间接渠道 一级渠道：制造商一级渠道：制造商零售商零售商 消费者消费者 二级渠道：二级渠道：制造商制造商批发商批发商 零售商零售商消费者消费者 三级渠道：三级渠道：制造商制造商代理商代理商 批发商批发商 零售商零售商消费者消费者第四节第四节 销售物流销售物流二、销售物流工作流程二、销售物流工作流程1、产成品存货、产成品存货2、包装、包装3、订单处理、订单处理4、销售产品运送、销售产品运送第四节第四节 销售物流销

34、售物流三、销售物流服务要素三、销售物流服务要素1、时间、时间2、可靠性（备货时间的可靠性、安全交货的、可靠性（备货时间的可靠性、安全交货的可靠性、正确供货的可靠性）可靠性、正确供货的可靠性）3、沟通、沟通4、方便性、方便性第五节第五节 逆向物流逆向物流一、逆向物流概念一、逆向物流概念1、定义：是通过计划、实施与控制物品从消费地、定义：是通过计划、实施与控制物品从消费地向生产地的经济性流动过程，以实现对逆向流动向生产地的经济性流动过程，以实现对逆向流动过程物品的适当处置和价值回收的目的。过程物品的适当处置和价值回收的目的。2、逆向物流的作用、逆向物流的作用 提高顾客价值，增加竞争优势提高顾客价值

35、，增加竞争优势 节省资源成本节省资源成本 保护环境保护环境第五节第五节 逆向物流逆向物流二、逆向物流运行的内容二、逆向物流运行的内容1、回收物流：由于产品质量或物流过程中造成的货损，以及顾客由于、回收物流：由于产品质量或物流过程中造成的货损，以及顾客由于消费倾向造成的合理退货，均属于回收物流，退货包括产品和包装物消费倾向造成的合理退货，均属于回收物流，退货包括产品和包装物 产品送回供应商，进行修理和再销售，或者报废，回收其中有用部分产品送回供应商，进行修理和再销售，或者报废，回收其中有用部分2、再生资源物流：对有价值物品和资源的回收加工活动。、再生资源物流：对有价值物品和资源的回收加工活动。集

36、中回收集中回收 分类处理，去除有害物质，再包装分类处理，去除有害物质，再包装加工回收有价值资源加工回收有价值资源 再生资源重新进入市场再生资源重新进入市场3、废弃物物流：将完全无价值的废料进行收集与分类包装，送到专门、废弃物物流：将完全无价值的废料进行收集与分类包装，送到专门场所处理的物品实体流动。场所处理的物品实体流动。掩埋、焚烧、净化处理加工掩埋、焚烧、净化处理加工第四章第四章 物流管理系统物流管理系统第一节第一节 物流管理内容物流管理内容v物流管理的演变物流管理的演变 产品物流阶段产品物流阶段 一体化物流阶段一体化物流阶段 供应链管理阶段供应链管理阶段v物流管理系统的划分物流管理系统的划

37、分 物流作业管理层物流作业管理层 物流执行管理层物流执行管理层 物流职能管理层物流职能管理层 物流决策管理层物流决策管理层第一节第一节 物流管理内容物流管理内容v物流管理：是对物流活动进行计划、组织、协调物流管理：是对物流活动进行计划、组织、协调与控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务与控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动。水平的管理活动。v物流管理的内容物流管理的内容 物流服务对象管理（物流客户管理和物流服务管理）物流服务对象管理（物流客户管理和物流服务管理）物流控制要素管理（物流信息管理、成本管理和质量物流控制要素管理（物流信息管理、成本管理和质量管理）管理）物流职能管

38、理（组织管理和战略管理）物流职能管理（组织管理和战略管理）第二节第二节 物流客户管理物流客户管理一、物流客户价值一、物流客户价值1、客户：公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。、客户：公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。v 客户的特点：客户的特点：客户是供应链的成员，批发商、零售商等客户是供应链的成员，批发商、零售商等 供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用供应链下游的批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用户户 客户不一定在公司之外，内部良好的客户关系，使企业运行顺畅客户不一定在公司之外，内部良好的客户关系，使企业运行顺畅 客户的三个层次：

39、客户的三个层次：第一个层次是一般客户，客户价值固定，不易提升，价格利益的均衡第一个层次是一般客户，客户价值固定，不易提升，价格利益的均衡 第二个层次是潜力客户，争取客户价值的提高第二个层次是潜力客户，争取客户价值的提高 第三个层次是关键客户，客户价值上升空间很大，企业的稳定客户，对企第三个层次是关键客户，客户价值上升空间很大，企业的稳定客户，对企业利润贡献最大业利润贡献最大第二节第二节 物流客户管理物流客户管理一、物流客户价值一、物流客户价值2、客户价值：是客户购买产品或服务的成本与所获得价、客户价值：是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。值的比较。v 客户价值的特点客户价值的特点 不

40、是一种货币价值，客户可以感知但不能计算，它反不是一种货币价值，客户可以感知但不能计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度映客户在接受产品和服务后的满足程度 是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况状况客户价值的构成客户价值的构成总价值总价值产品价值产品价值由产品的功能、特性、技术含量、品质、外观等构成由产品的功能、特性、技术含量、品质、外观等构成服务价值服务价值在出售产品或服务时，让客户感觉方便、周到和满足在出售产品或服务时，让客户感觉方便、周

41、到和满足品牌价值品牌价值品牌的力量已经成为客户价值日益重要的驱动因素品牌的力量已经成为客户价值日益重要的驱动因素总成本总成本货币成本货币成本货币支出货币支出时间成本时间成本时间越少，总成本越少，客户价值越大时间越少，总成本越少，客户价值越大精力成本精力成本精神与体力消耗精神与体力消耗客户价值客户价值=（产品价值（产品价值+服务价值服务价值+品牌价值）品牌价值）（货币成本（货币成本+时间成本时间成本+精力成本）精力成本）以客户价值确定客户群以客户价值确定客户群v关键客户是企业最主要的客户群，应为其提供额关键客户是企业最主要的客户群，应为其提供额外增值服务，将最好的服务提供给关键客户；外增值服务，

42、将最好的服务提供给关键客户；v关注和培养潜力客户的客户价值，应有目标的培关注和培养潜力客户的客户价值，应有目标的培养；养；v一般客户的价值比较固定，不必花费过多的资源，一般客户的价值比较固定，不必花费过多的资源，但可以利用灵活的价格杠杆保持客户的满足度但可以利用灵活的价格杠杆保持客户的满足度第二节第二节 物流客户管理物流客户管理二、开拓物流客户的途径二、开拓物流客户的途径1、建立良好的物流服务体系、建立良好的物流服务体系2、进行准确的物流市场定位、进行准确的物流市场定位3、推进客户忠诚的物流市场营销、推进客户忠诚的物流市场营销4、开展多样的物流促销活动、开展多样的物流促销活动良好的物流服务体系

43、的构成良好的物流服务体系的构成v物流服务设施物流服务设施 有形设施：固定设施（站、场、码头、仓库以及附属有形设施：固定设施（站、场、码头、仓库以及附属建筑）、流动设备（船、火车、车辆、货车以及装卸建筑）、流动设备（船、火车、车辆、货车以及装卸搬运、包装、流通加工的机械设备）、通信设备（计搬运、包装、流通加工的机械设备）、通信设备（计算机和相关通讯设备）算机和相关通讯设备）无形设施：物流信息系统和网络无形设施：物流信息系统和网络v物流服务作业体系物流服务作业体系 物流服务作业体系包括物流服务方向、物流服务程序物流服务作业体系包括物流服务方向、物流服务程序和物流客户群选择和物流客户群选择物流服务作

44、业体系物流服务作业体系v物流服务方向物流服务方向 企业自身能力企业自身能力 服务内容差异服务内容差异 市场需求特点市场需求特点 服务项目生命周期服务项目生命周期 市场竞争状况市场竞争状况 宏观营销环境宏观营销环境v物流服务程序：物流服务流程图物流服务程序：物流服务流程图v物流客户群的选择物流客户群的选择进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位v 物流市场定位的程序是物流市场定位的程序是 物流市场细分物流市场细分 物流目标市场选择策略物流目标市场选择策略 步骤：分析细分市场需求状况步骤：分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力和服务分析竞争对手物流供应能力和服务水平水平结合企业自身条件

45、对比结合企业自身条件对比确定目标市场确定目标市场 策略：策略：根据物流服务的属性和特色定位根据物流服务的属性和特色定位 根据质量和价格定位根据质量和价格定位 根据服务目的和服务范围定位根据服务目的和服务范围定位 根据接受服务者类别定位根据接受服务者类别定位 根据企业服务类别定位根据企业服务类别定位 与竞争对手进行正面交锋，确定企业的最后定位与竞争对手进行正面交锋，确定企业的最后定位推进顾客忠诚的物流市场营销推进顾客忠诚的物流市场营销v以塑造品牌来形成客户忠诚的营销以塑造品牌来形成客户忠诚的营销v以满足客户需求来形成客户忠诚的营销以满足客户需求来形成客户忠诚的营销v以超越客户期望来形成客户忠诚的

46、营销以超越客户期望来形成客户忠诚的营销三、巩固物流客户的方法三、巩固物流客户的方法v建立物流服务品牌建立物流服务品牌v提高物流客户满意度提高物流客户满意度v开发物流服务新项目开发物流服务新项目v强化内部客户管理强化内部客户管理 及时把握内部客户的思想和行为状况，并通过采取与及时把握内部客户的思想和行为状况，并通过采取与成本相适应的措施，提高内部客户满意度成本相适应的措施，提高内部客户满意度 建设企业文化，提高士气和员工对企业的忠诚度建设企业文化，提高士气和员工对企业的忠诚度第三节第三节 物流服务管理物流服务管理一、物流服务的概念一、物流服务的概念1、物流服务是企业为了满足客户的物流需求，进行一

47、系列物流活动的结果。、物流服务是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列物流活动的结果。2、物流服务与客户服务的关系：、物流服务与客户服务的关系：企业物流服务属于客户服务的范畴，物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递企业物流服务属于客户服务的范畴，物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。时间和期望的质量开展。企业物流服务从以下企业物流服务从以下3个方面满足客户对物流的需求：备货保证、输送保证、品质个方面满足客户对物流的需求：备货保证、输送保证、品质保证保证3、物流服务的作用：、物流服务的作用：物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务成为市场细分营销的重要环节物流服务水平对经

48、营效益的作用物流服务水平对经营效益的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务方式的选择对降低成本的作用物流服务有效推动供应链的运作物流服务有效推动供应链的运作第三节第三节 物流服务管理物流服务管理二、物流的基本服务二、物流的基本服务1、创造空间效用服务、创造空间效用服务2、创造时间效用服务、创造时间效用服务 调节供需和价格的功能调节供需和价格的功能 调节物品运输功能调节物品运输功能 调节库存，保障供给调节库存，保障供给3、流通加工效用服务、流通加工效用服务第三节第三节 物流服务管理物流服务管理三、物流的增值服务三、物流的增值服务1、以客户为核心的服务、以客户为核心的服务2、以促销为核心的

49、服务、以促销为核心的服务3、以制造为核心的服务、以制造为核心的服务4、以时间为核心的服务、以时间为核心的服务第四节第四节 物流信息管理物流信息管理一、物流信息系统一、物流信息系统v物流信息系统是计算机信息技术和网络信息技术物流信息系统是计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统，物流信息系在物流领域应用的技术与管理系统，物流信息系统通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理统通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，对物流活动实施有效地控制与管理。和传递，对物流活动实施有效地控制与管理。v物流信息系统的功能物流信息系统的功能 市场交易功能市场交易功能 业务控制与协调功能业务

50、控制与协调功能 决策支持与战略规划功能决策支持与战略规划功能物流信息系统构成物流信息系统构成v 订单处理信息：以电子数据交换方式接收订单以及营销人订单处理信息：以电子数据交换方式接收订单以及营销人员在市场开发时接受的订单；按订单内容，对订单进行分员在市场开发时接受的订单；按订单内容，对订单进行分类处理；支持客户从网上查询订单的执行情况；安排客户类处理；支持客户从网上查询订单的执行情况；安排客户的应急订单的应急订单v 仓储配送信息：入库作业信息、保管作业信息、拣选作业仓储配送信息：入库作业信息、保管作业信息、拣选作业信息、出库作业信息信息、出库作业信息v 运输管理信息：调度作业信息、配送信息、货

51、物跟踪信息运输管理信息：调度作业信息、配送信息、货物跟踪信息v 货运代理信息：托运人与承运人的货物运输信息以及服务货运代理信息：托运人与承运人的货物运输信息以及服务项目收费信息项目收费信息二、物流信息技术二、物流信息技术v物流信息技术分类物流信息技术分类 物流信息标志与采集技术物流信息标志与采集技术 物流信息传输技术物流信息传输技术 物流信息存储技术物流信息存储技术 物流信息处理技术物流信息处理技术物流信息标志与采集技术物流信息标志与采集技术v物流信息标志是对物流过程中的物品按照标准化物流信息标志是对物流过程中的物品按照标准化规则制定统一的代码，以便快速准确采集。规则制定统一的代码，以便快速准

52、确采集。v物流信息标志与采集的特点物流信息标志与采集的特点 物品及货运单元标识的唯一性：商品单元编码是消费物品及货运单元标识的唯一性：商品单元编码是消费用途的唯一标识，货运单元编码是多个与多种物品的用途的唯一标识，货运单元编码是多个与多种物品的集合，用于现代物流管理。集合，用于现代物流管理。自动快速采集自动快速采集条形码技术条形码技术v 条形码技术是使用最广泛的自动识别技术，通过光电效用，条形码代表的商条形码技术是使用最广泛的自动识别技术，通过光电效用，条形码代表的商品通用信息快速准确输入计算机系统，成为物流信息系统的初始数据。品通用信息快速准确输入计算机系统，成为物流信息系统的初始数据。v

53、条形码技术是目前物流信息系统中优先采用的信息技术，条形码技术是目前物流信息系统中优先采用的信息技术，v 条形码的组成条形码的组成 通用商品条形码（通用商品条形码（EAN-13，EAN-8）储运单元条形码：通用商品条形码，附加储运状况储运单元条形码：通用商品条形码，附加储运状况 贸易单元贸易单元128码（码（EAN-128）：广泛用于制造业的生产流程控制、物流）：广泛用于制造业的生产流程控制、物流中的仓储管理、车辆调配、货物跟踪等方面中的仓储管理、车辆调配、货物跟踪等方面v 条形码应用条形码应用 零售商业领域应用系统零售商业领域应用系统 仓储应用系统仓储应用系统 运输应用系统运输应用系统EAN-

54、13 EAN-13 码码 应用于零售包装（供卖场应用于零售包装（供卖场POSPOS系统扫描结帐）系统扫描结帐）常用商品条形码常用商品条形码6 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2原产地 代码（3位）厂商代码厂商代码（4位）位）产品代码产品代码（5位）位）检验码检验码（1位）位）v 例：听装健力宝饮料的条码为例：听装健力宝饮料的条码为6901010101098，v 其中其中690代表我国代表我国EAN组织，组织，1010代表广东健力宝公司，代表广东健力宝公司，10109是听装饮料的是听装饮料的商品代码，商品代码，8是检验码是检验码v 这样的编码方式就保证了无论在何时何地，这样的编码方式

55、就保证了无论在何时何地，6901010101098只唯一对应该种商只唯一对应该种商品。品。EAN-8EAN-8码码 应用于印刷面积小的零售包裝应用于印刷面积小的零售包裝（无法印贴（无法印贴EAN-13EAN-13的零售包裝）的零售包裝）6 9 012 3 4 9原产地 代码（3位）产品代码产品代码（4位）位）检验码检验码（1位）位）物流信息传输技术物流信息传输技术1、电子数据交换技术、电子数据交换技术EDIv EDI是无纸化电子文件传输，它将商业文件按统一标准编制为计算机是无纸化电子文件传输，它将商业文件按统一标准编制为计算机识别和处理的标准格式，在识别和处理的标准格式，在EDI终端之间进行自

56、动传输。终端之间进行自动传输。物流信息传输技术物流信息传输技术2、Internet/Intranet/Extranet传输平台传输平台v Internet是开放型的互联网络，具有信息传输的广域性和网络协议的是开放型的互联网络，具有信息传输的广域性和网络协议的开放性。开放性。v Intranet是企业内部无纸化信息传输技术。是企业内部无纸化信息传输技术。v Extranet是将是将Intranet的构造技术应用于企业间，为供应链成员的交的构造技术应用于企业间，为供应链成员的交易伙伴、合伙对象、相关公司、销售商及主要客户提供受控的外联网易伙伴、合伙对象、相关公司、销售商及主要客户提供受控的外联网络

57、，在物流运作系统中专门处理客户关系管理、电子订货信息和电子络，在物流运作系统中专门处理客户关系管理、电子订货信息和电子商务交易等。商务交易等。物流信息传输技术物流信息传输技术3、GPS/GIS的综合应用的综合应用v GPS是全球定位系统，全球范围内、全天候、实时的为客户提供精确是全球定位系统，全球范围内、全天候、实时的为客户提供精确的位置、速度与时间信息。的位置、速度与时间信息。v GIS是地理信息系统，利用计算机系统管理各种与地域、空间相关的是地理信息系统，利用计算机系统管理各种与地域、空间相关的信息。信息。v GPS以以GIS为基础，在物流运行中对运输工具和货物进行动态定位、为基础，在物流

58、运行中对运输工具和货物进行动态定位、调度和管理，改进运输工具的运行状态，增加对突发事件的快速反应调度和管理，改进运输工具的运行状态，增加对突发事件的快速反应能力。能力。物流信息管理系统物流信息管理系统v物流信息管理系统技术构成物流信息管理系统技术构成 数据分析处理系统：核心部分数据分析处理系统：核心部分 数据采集与表示技术：是人机交流的基础数据采集与表示技术：是人机交流的基础 数据传输技术：为网络化运行提供保障数据传输技术：为网络化运行提供保障v物流信息管理系统的功能结构（物流信息管理系统的功能结构（P52）操作层操作层 管理层管理层 战略决策层战略决策层第五节第五节 物流成本管理物流成本管理

59、一、物流成本管理的概念一、物流成本管理的概念v物流成本是物品在物流过程中所付出的人力、物物流成本是物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和。力和财力的总和。v物流成本管理是以成本控制为手段的物流管理方物流成本管理是以成本控制为手段的物流管理方法，物流成本管理通过物流成本计算、物流活动法，物流成本管理通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成。预算编制、物流成本分析等具体工作完成。v物流成本管理的目的是保证在确定物流服务水平物流成本管理的目的是保证在确定物流服务水平下的物流成本最低。下的物流成本最低。v物流成本的隐匿性：物流成本的隐匿性：企业内部物流成本和费用与其他成本

60、费用混在企业内部物流成本和费用与其他成本费用混在一起，不易区分；一起，不易区分；装卸搬运成本难以计算；装卸搬运成本难以计算；物流活动本身难以控制的成本，如紧急运输和物流活动本身难以控制的成本，如紧急运输和即时配送产生的额外费用即时配送产生的额外费用物流成本与物流服务水平的关系物流成本与物流服务水平的关系v 物流成本与物流服务水平呈非线性关系。物流成本与物流服务水平呈非线性关系。v 当当Y1/X11时，物流服务处于较低水平；时，物流服务处于较低水平；v 当当Y2/X21时，物流服务处于较高水平；时，物流服务处于较高水平；物流成本物流成本物物 流流 服服 务务 水水 平平X1Y1X2Y2二、物流成

61、本控制二、物流成本控制 v运输成本控制运输成本控制v保管成本控制保管成本控制v配送成本控制配送成本控制v装卸搬运成本控制装卸搬运成本控制v订单与客户服务成本控制订单与客户服务成本控制v运输成本的构成：运输成本的构成：变动成本：由具体的运输作业确定，包括劳动成本、变动成本：由具体的运输作业确定，包括劳动成本、燃料费用、维护保管费用和运输短点的场、站费用；燃料费用、维护保管费用和运输短点的场、站费用；固定成本：表现为固定资产折旧固定成本：表现为固定资产折旧 管理费用：与运输作业直接相关的管理成本管理费用：与运输作业直接相关的管理成本v运输成本的控制要点：运输成本的控制要点：合理选择运输工具合理选择

62、运输工具 采取联合运输，降低成本采取联合运输，降低成本 推行直达运输推行直达运输v保管成本的构成保管成本的构成 仓储成本：固定成本、变动成本、管理费，其中以仓仓储成本：固定成本、变动成本、管理费，其中以仓库的固定资产和土地费用为主要部分库的固定资产和土地费用为主要部分 控制措施：合理选择仓库位置，降低土地成本；对于仓库控制措施：合理选择仓库位置，降低土地成本；对于仓库内部设施，主要控制货架、叉车以及巷道堆垛起重机的成内部设施，主要控制货架、叉车以及巷道堆垛起重机的成本，以增加仓库利用率，实现货物快进快出，减少劳动成本，以增加仓库利用率，实现货物快进快出，减少劳动成本本 存货成本：属于变动成本范

63、畴，包括存货资金成本、存货成本：属于变动成本范畴，包括存货资金成本、存货服务成本、存货储存保管成本、存货风险成本存货服务成本、存货储存保管成本、存货风险成本 控制措施：通过合理的订货数量和订货批次，实现库存流控制措施：通过合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小量最大，库存最低，存货成本最小v配送成本控制的构成配送成本控制的构成 分拣配货成本分拣配货成本 送货成本送货成本 储存保管成本储存保管成本v配送成本控制措施配送成本控制措施 合理设置分拣作业程序，配备输送设备，节省分拣劳合理设置分拣作业程序，配备输送设备，节省分拣劳动成本动成本 实行共同配送，优化配送路线，减少

64、短途送货成本实行共同配送，优化配送路线，减少短途送货成本v装卸搬运成本集中表现在集装箱移动作业和生产装卸搬运成本集中表现在集装箱移动作业和生产物流过程中的物料移动作业方面。物流过程中的物料移动作业方面。集装箱移动成本控制：作业前对集装箱堆场合理布置，集装箱移动成本控制：作业前对集装箱堆场合理布置，实现尽量减少集装箱的移动次数和距离；实现尽量减少集装箱的移动次数和距离；生产过程中的物流储存地点和物料运行路线的合理布生产过程中的物流储存地点和物料运行路线的合理布局以使物料移动的成本降低。局以使物料移动的成本降低。v订单和客户服务成本控制原则上属于管理订单和客户服务成本控制原则上属于管理成本的控制。

65、成本的控制。v订单的规范化、电子化，客户服务的流程订单的规范化、电子化，客户服务的流程化、标准化等化、标准化等第六节第六节 物流质量管理物流质量管理一、物流质量管理的概念一、物流质量管理的概念v物流质量管理是以一定的质量标准对物流质量的物流质量管理是以一定的质量标准对物流质量的控制。控制。v物流质量管理的目的是在成本可行的前提下，向物流质量管理的目的是在成本可行的前提下，向客户提供尽可能高的物流服务质量。客户提供尽可能高的物流服务质量。v 物流质量的内容物流质量的内容 客户服务质量：客户服务质量：交易前：为履行合同提供的存货准备，送货时间安排等交易前：为履行合同提供的存货准备，送货时间安排等

66、交易中：订单执行、订单流转、订单跟踪、订单修改，短途配送活动中交易中：订单执行、订单流转、订单跟踪、订单修改，短途配送活动中的分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货运中的转运衔接等的分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货运中的转运衔接等 交易后：售后支持交易后：售后支持 物品质量：核心是低货损率物品质量：核心是低货损率 物品在运输和存储中的破损物品在运输和存储中的破损 物品在转运和送货过程中发生的失窃物品在转运和送货过程中发生的失窃 食品药品等物品在仓储及配载中发生的变质、串味食品药品等物品在仓储及配载中发生的变质、串味 工作质量：如入库检验、货物码放、温湿度控制、单据核对等工作质量：如入库检验、货物码放、温湿度控制、单据核对等 工程质量：物流设施与装备的质量保障程度工程质量：物流设施与装备的质量保障程度二、主要物流质量指标二、主要物流质量指标1、服务质量指标、服务质量指标 货损率货损率=（货物损失金额（货物损失金额/完成合同金额）完成合同金额）*100%货损货差赔偿率货损货差赔偿率=（货损货差赔偿金额（货损货差赔偿金额/同期业同期业务收入金额）务收入金额）*100%缺货率