收费员微笑培训PPT课件

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1、 仪仪容容仪仪表表013制服是标志一个人从事何种职业的服装。制服是标志一个人从事何种职业的服装。一、一、男士着装男士着装1 1、工作时间工作时间着公司着公司统一服装统一服装、领带、服、领带、服装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全、2 2、衬衫袖口的、衬衫袖口的长度长度以超出西装袖口以超出西装袖口1cm1cm为为宜、袖口应系上纽扣、衬衫下摆应束在裤宜、袖口应系上纽扣、衬衫下摆应束在裤内内3 3、佩戴领带时、保持领带的干净、平整、佩戴领带时、保持领带的干净、平整，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣

2、处带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处4 4、应系深色皮带、穿黑色皮鞋、深色袜、应系深色皮带、穿黑色皮鞋、深色袜子、皮鞋要保持光亮清洁子、皮鞋要保持光亮清洁5 5、工作时间工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品、手镯等饰品013男士站姿标准男士站姿标准双眼目视前方，头正、颈直、肩平、躯挺双眼目视前方，头正、颈直、肩平、躯挺，脚跟并拢，脚跟并拢，脚尖脚尖呈呈V V字形打开四十五度字形打开四十五度角。角。站姿标准的四个要点：站姿标准的四个要点：1 1、胸部微微上提，肩膀下压、胸部微微上提，肩膀下压2 2、提臀收腹、提臀收腹3 3、站立中正不歪斜、站立中正不歪斜4 4、上身

3、正直、头正目平、腰直肩平、双、上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌、面带微笑。略有收缩感、微收下颌、面带微笑。013标准坐姿要点标准坐姿要点1 1、入座、入座轻稳轻稳,动作动作协调协调,坐姿文雅坐姿文雅 2 2、落座后上身自然坐下、落座后上身自然坐下,收腹立腰收腹立腰 3 3、上身略微前倾、上身略微前倾,朝向服务对象朝向服务对象 4 4、头正头正,颈直颈直,下颌微收下颌微收,双目双目平视平视前方或前方或注视注视对方对方 5 5、双肩、双肩平齐平齐,放松下沉放松下沉 6 6、双膝、双膝并并拢拢,男士可将双膝略

4、向分开男士可将双膝略向分开,但不但不应超过肩宽应超过肩宽 7 7、两臂、两臂自然自然弯曲弯曲,双手五指并拢放于距膝双手五指并拢放于距膝盖盖3 3厘米处厘米处 8 8、要求坐椅子的、要求坐椅子的三分之二三分之二处处,若坐的太少若坐的太少会给人离开的信号会给人离开的信号013二、女士着装二、女士着装1 1、工作时间工作时间着公司着公司统一服装统一服装、领带、服、领带、服装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全、2 2、佩戴、佩戴领带领带时、保持领带的干净、平整时、保持领带的干净、平整，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领带夹位置为衬

5、衣第四至第五颗纽扣处带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处3 3、着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不、着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况得有挑丝、破损的情况4 4、系深色皮带、着深色中跟皮鞋、皮鞋、系深色皮带、着深色中跟皮鞋、皮鞋要保持要保持光亮光亮清洁清洁013女士站姿标准女士站姿标准1 1、昂头挺胸，头要、昂头挺胸，头要正正，颈要，颈要直直，肩要平肩要平。2 2、脚后跟并拢，双脚呈、脚后跟并拢，双脚呈“”字型，两字型，两脚夹角约脚夹角约3030，或两脚呈，或两脚呈“丁丁”字型站立字型站立，左脚在前，右脚在后。，左脚在前，右脚在后。3 3、两腿要向中间、两腿要向中间并拢并拢，膝盖，

6、膝盖放直放直，重心重心靠近前脚掌。靠近前脚掌。4 4、站立时要、站立时要保保持持微笑。愉悦的心情也可微笑。愉悦的心情也可以以感染感染整个场合。整个场合。5 5、女士要把四根手指、女士要把四根手指并拢并拢，呈虎口式，呈虎口式张张开开，右手要打在左手上，拇指互相交叉，右手要打在左手上，拇指互相交叉，双手呈爱心状。脚跟双手呈爱心状。脚跟互靠互靠，脚尖，脚尖分开分开，呈呈V V型结构型结构站立站立。013标准坐姿要点：标准坐姿要点：1 1、入座、入座轻而稳轻而稳，女子入座时，女子入座时,要是穿的是裙子或要是穿的是裙子或者常服，应该提前用手将衣摆者常服，应该提前用手将衣摆稍稍稍稍拢一下，入座拢一下，入座

7、后不要乱动；后不要乱动；2 2、就座之后不要低头、就座之后不要低头乱看乱看，双目，双目平视，嘴唇微闭平视，嘴唇微闭带一点笑容，不要带一点笑容，不要抬起抬起下巴；下巴；3 3、双肩、双肩平正放松平正放松不要紧张，两臂不要紧张，两臂自然弯曲自然弯曲放在膝放在膝上，不要拐着椅子扶手；上，不要拐着椅子扶手；4 4、挺胸、立腰、上体、挺胸、立腰、上体自然自然挺直，双膝挺直，双膝自然自然并拢，并拢，双腿正放或侧放；双腿正放或侧放；5 5、至少坐满椅子的三分之二、至少坐满椅子的三分之二6 6、起立时，、起立时，轻而稳轻而稳不要发出声响不要发出声响7 7、谈话时，不要靠着椅背，可以侧坐，上体与腿、谈话时，不要

8、靠着椅背，可以侧坐，上体与腿同时同时转向一侧。转向一侧。013清洁的面容和双手清洁的面容和双手整齐的发型整齐的发型适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”勤洗澡、勤换勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口。衣裤、勤漱口。“五忌五忌”上班前忌吃葱上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、蒜、韭菜、臭豆腐、腌萝卜等强烈刺激性的腌萝卜等强烈刺激性的食品。食品。0131 1、发饰、发饰梳理整齐，无头皮屑、不留长发、长鬓角、前不遮额、侧不盖梳理整齐，无头皮屑、不留长发、长鬓角、前不遮额、侧不盖耳、后不及领耳、后不及领2 2、面容、面容不留胡须、保持面部清洁、鼻腔清洁、如戴眼镜应保持镜片清不留胡须、保持

9、面部清洁、鼻腔清洁、如戴眼镜应保持镜片清洁洁3 3、口腔、口腔保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料4 4、手部、手部保持手部清洁、指甲长度不超过指保持手部清洁、指甲长度不超过指尖尖顶部、不得染指甲顶部、不得染指甲0131 1、发饰、发饰梳理整齐、统一发饰、不染彩发、长发应盘于脑后、并用发梳理整齐、统一发饰、不染彩发、长发应盘于脑后、并用发饰装饰、短发应拨于耳后、不得遮面饰装饰、短发应拨于耳后、不得遮面2 2、面容、面容保持面部清洁、工作时应化淡妆、以淡雅自然为主、如带眼保持面部清洁、工作时应化淡妆、以淡雅自然为主、如带眼镜应保持镜

10、片清洁镜应保持镜片清洁3 3、口腔、口腔保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料4 4、手部、手部保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染彩色指甲保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染彩色指甲013当车辆驶入收费站时收费人员应保持当车辆驶入收费站时收费人员应保持身体身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小小臂伸出收费窗口，以肘为轴水平呈臂伸出收费窗口，以肘为轴水平呈4545度角度角伸出，伸出，目光注视来车，表达对驶来车辆的目光注视来车，表达对驶来车辆的迎接并示意停车。迎接并示意停车。013当

11、车辆停在收费窗前时收费人员小臂当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持保持水平水平，司机打开车窗时，司机打开车窗时，目光注视司机，目光注视司机，面带微笑面带微笑，主动问候：，主动问候：“你好你好”，司机未，司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请请出示通行卡出示通行卡”，司机递交钱、卡时，司机递交钱、卡时，小臂小臂外旋掌心转向上外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，将发，收取司机钱、卡，将发票及找兑的零钱递与司机时应票及找兑的零钱递与司机时应目光注视司目光注视司机，面带微笑机，面带微笑，说：，说：“谢谢谢谢”，体现了我，体现了我们对司乘人员的们对司乘人员的尊重尊重和和真

12、诚真诚的谢意。的谢意。0133.3.目送目送当车辆起步时，收费人员目光自然，面带当车辆起步时，收费人员目光自然，面带微笑，注视司机说：微笑，注视司机说：“祝您一路平安祝您一路平安”表表达对驶离车辆的送行和对司乘人员愉快旅达对驶离车辆的送行和对司乘人员愉快旅途的祝愿。目送途的祝愿。目送保证送人不送车即可。保证送人不送车即可。013语言语言完整、规范、亲切、流利、热情。完整、规范、亲切、流利、热情。咬字清楚、声音适度、语速适中咬字清楚、声音适度、语速适中根据实际情况，应尽量使用根据实际情况，应尽量使用情景情景用语和用语和节节假日假日问候语问候语013使用标准使用标准（1 1）收费过程始终坚持使用）

13、收费过程始终坚持使用文明用语文明用语，要求使用，要求使用完整、规范。完整、规范。（2 2）收费过程始终坚持）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中，一般每分钟、声音适度、语速适中，一般每分钟8080到到100100字为字为宜，以三米以内能听到的音量为佳。宜，以三米以内能听到的音量为佳。（3 3）节假日需使用相应的节日情景问候语。）节假日需使用相应的节日情景问候语。013基本礼貌用语基本礼貌用语基本礼貌用语基本礼貌用语1010字：字：您好、请、谢谢、对不起、您好、请、谢谢、对不起、再见再见。常用礼貌用语。常用礼貌用语1111个；个；请、您、谢谢、对不请、

14、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见您好、再见等等。等等。业务工作用语业务工作用语（1 1）“您好，欢迎行驶您好，欢迎行驶G7G7高速！高速！”（2 2）发卡时：请拿好通行卡！）发卡时：请拿好通行卡！（3 3）收费时：请您出示通行卡；您应缴费）收费时：请您出示通行卡；您应缴费XXXX元；元；收您收您XXXX元，找您元，找您XXXX元；元；慢走慢走，祝您一路平安。，祝您一路平安。（4 4）为准确判断车型时：请您出示您的行驶证。）为准确判断车型时：请您出示您的行驶证。（5 5）再见）再见慢走慢走欢迎再来。欢迎再来。013情景问

15、候语标准情景问候语标准要求：可根据实际情况使用节日用语要求：可根据实际情况使用节日用语1 1、春节：新年好、新春快乐！、春节：新年好、新春快乐！2 2、元宵、元旦、中秋等：节日愉快、元宵、元旦、中秋等：节日愉快，合家团圆！，合家团圆！3 3、五一、国庆等节日期间使用：节日快乐，祝您、五一、国庆等节日期间使用：节日快乐，祝您旅途愉快！旅途愉快！4 4、周六、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！、周日：周末愉快，祝您一路顺风！013 提醒用语提醒用语1 1、请系好安全带、请系好安全带2 2、夜间行车请注意行车安全、夜间行车请注意行车安全3 3、雨雪天气路滑，请谨慎驾驶、雨雪天气路滑，请谨慎驾驶4

16、4、大雾天气请保持车距、大雾天气请保持车距5 5、前方施工请减速慢行、前方施工请减速慢行6 6、前方交通事故，请注意安全、前方交通事故，请注意安全013文明用语标准文明用语标准文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。严明纪律，遵纪守法；严禁目无法纪，乱施处罚。严明纪律，遵纪守法；严禁目无法纪，乱施处罚。热爱工作，服务社会；严禁玩忽职守，消极怠工。热爱工作，服务社会；严禁玩忽职守，消极怠工。