酒店前台礼仪培训课程

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1、酒店前厅服务礼仪酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神饱满、举止得体。假设你是酒店总机一名话务员，现在电话铃声响起，在工作有

2、哪些要注意的地方？总机标准标准达到达到未达到未达到在正常情况下，电话铃响10秒内回答10 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10转接电话准确、及时，无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。假设你是酒店

3、前台订房接线员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？电话预订标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定的所有细节10通话结束前，员工向宾客致谢10有独立网站，具有网上预订功能10小计小计14订房服务敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，

4、以充分体现效率。接电话时，必须报“我是*酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。假设你是酒店行李员，现在客人已经抵达酒店门口，你在工作有哪些？注意事项？门卫行李抵店服务标准达到未达到 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，

5、礼貌友好地问候宾客10 将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫服务礼仪 讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？恭候迎宾：注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。日常执勤：认真接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有高度的责任感。行李员服务礼仪 思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？帮卸行李向抵达的客人微笑点头，表示欢迎；帮助客人卸送行李；爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记

6、处，办理入住手续；护送行李进入客房。思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。假设你是酒店前台登记处接待人员，现在客人已经抵达登记处，你在工作有哪些？注意事项？登记入住标准标准达到达到未达到未达到宾客抵达前台后，及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高

7、效、准确无差错10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定10 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务10祝愿宾客入住愉快10小计小计9 假设你是礼宾人员，你在工作有哪些？注意事项？礼宾/问讯服务标准标准达到达到未达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼10热情友好地问候宾客10礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10提供地图并指出附近景点的准确位置10 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到10所有留言都记

8、录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上10员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息10员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错10小计小计10 假设你是礼宾人员，处理客人的问询时有哪些注意事项？问讯 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。做有心人，热心做好宾客的参谋。在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的

9、私人情况，更不能偷听他人的电话。假设有人要拜访酒店住客，如何处理？注意事项？拜访 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。假设客人请求代买车票，如何处理？注意事项？代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说“不行，我没有空”或者

10、“不行，这事我从来没做过。”假设客人现在要结账离店，前台接待人员的工作？注意事项？结账服务标准标准达到达到未达到未达到热情友好地问候宾客10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10确认宾客房间号10确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等10出示详细账单、条目清晰、正确完整10结账手续效率高，准确无差错10询问宾客入住是否愉快10向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计小计8 假设客人现在要结账离店，行李员的工作？注意事项？门卫行李离店服务标准标准 达到达到未达到未达到接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门10与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间10行李员应宾客要求，及时到达宾客房间10行李

11、员按门铃或轻轻敲击房门10礼貌友好地问候宾客10主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具10协助宾客将行李放入车辆中10与宾客确认行李件数10为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10小计小计10大堂值班经理服务礼仪讲究形象；礼貌待人；善于分析；沉重冷静。谢 谢！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.1.2123.1.21Saturday,January 21,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。5:43:375:43:375:431/21/2023 5:43:37 AM11、以我独沈久，愧君相见频。23.1.215:43:375:43Jan-2321-Jan-2312、故人江海别，几度隔

12、山川。5:43:375:43:375:43Saturday,January 21,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.1.2123.1.215:43:375:43:37January 21,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月21日星期六上午5时43分37秒5:43:3723.1.2115、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年1月上午5时43分23.1.215:43January 21,202316、行动出成果，工作出财富。2023年1月21日星期六5时43分37秒5:43:3721 January 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为

13、起点的射线向前。上午5时43分37秒上午5时43分5:43:3723.1.219、没有失败，只有暂时停止成功！。23.1.2123.1.21Saturday,January 21,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。5:43:375:43:375:431/21/2023 5:43:37 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.1.215:43:375:43Jan-2321-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。5:43:375:43:375:43Saturday,January 21,202313、不知香积寺，数里

14、入云峰。23.1.2123.1.215:43:375:43:37January 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月21日星期六上午5时43分37秒5:43:3723.1.2115、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月上午5时43分23.1.215:43January 21,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年1月21日星期六5时43分37秒5:43:3721 January 202317、空山新雨后，天气晚来秋。上午5时43分37秒上午5时43分5:43:3723.1.219、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.1.2123.1.

15、21Saturday,January 21,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。5:43:375:43:375:431/21/2023 5:43:37 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.1.215:43:375:43Jan-2321-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。5:43:375:43:375:43Saturday,January 21,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.1.2123.1.215:43:375:43:37January 21,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1

16、月21日星期六上午5时43分37秒5:43:3723.1.2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月上午5时43分23.1.215:43January 21,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年1月21日星期六5时43分37秒5:43:3721 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时43分37秒上午5时43分5:43:3723.1.21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉