电子化企业的管理咨询系统知识简要

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1、盧希鵬葉乃菁鄒仁淳盧希鵬葉乃菁鄒仁淳著著13電子化企業電子化企業(一一)：商業管理：商業管理4.1 供應鏈管理供應鏈管理(SCM)4.2 全球運籌管理全球運籌管理(GLM)4.3 需求鏈管理需求鏈管理(DCM)4.4 顧客關係管理顧客關係管理(CRM)4.5 全面品質管理全面品質管理(TQM)問題討論問題討論範例個案範例個案本本 章章 綱綱 要要管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-44.1 供應鏈管理供應鏈管理(SCM)供應鏈之架構供應鏈之架構供應鏈管理之特性供應鏈管理之特性供應鏈之組成架構供應鏈之組成架構SCOR供應鏈規劃方法論供應鏈規劃方法論供應

2、鏈策略類型供應鏈策略類型管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-54.1.1 供應鏈之架構供應鏈之架構圖圖 4.1 供應鏈分類架構圖供應鏈分類架構圖 單一企業單一企業 上游廠商上游廠商 下游廠商下游廠商 焦點焦點廠商廠商 內部供應鏈內部供應鏈 對偶式供應鏈對偶式供應鏈 外外部供應鏈部供應鏈 網路式供應鏈網路式供應鏈 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-64.1.2 供應鏈管理之特性供應鏈管理之特性1/2圖圖 4.2 漣波效應與長鞭效應漣波效應與長鞭效應 延遲延遲 造成後續活動之延宕造成後續活動之延宕 漣波效應漣

3、波效應 變異變異 愈往上游變異程度愈大愈往上游變異程度愈大 長鞭長鞭 效應效應 變異變異 變異變異 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-7供應鏈管理七種特性原則供應鏈管理七種特性原則 起始於顧客端起始於顧客端跨組織運籌管理跨組織運籌管理彙整顧客管理彙整顧客管理整合製造與行銷規劃整合製造與行銷規劃達到供需平衡達到供需平衡強調策略聯盟與關係管理強調策略聯盟與關係管理發展顧客導向之績效評量指標發展顧客導向之績效評量指標4.1.2 供應鏈管理之特性供應鏈管理之特性2/2管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-8供應鏈之

4、分類型態供應鏈之分類型態 收斂型供應鏈收斂型供應鏈 延遲發散型供應鏈延遲發散型供應鏈 預先發散型供應鏈預先發散型供應鏈4.1.3 供應鏈管理之組成架構供應鏈管理之組成架構1/3管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-9供應鏈之企業流程供應鏈之企業流程 顧客關係管理顧客關係管理 顧客服務管理顧客服務管理 需求管理需求管理 訂單實現訂單實現 生產流程管理生產流程管理 採購管理採購管理 產品開發與客製化產品開發與客製化 回收管理回收管理 4.1.3 供應鏈管理之組成架構供應鏈管理之組成架構2/3管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)

5、：商業管理4-10供應鏈之九大管理元件供應鏈之九大管理元件 規劃與控制規劃與控制 工作架構工作架構 組織結構組織結構 產品生產流程架構產品生產流程架構 資訊流程架構資訊流程架構管理方法管理方法 權力與領導架構權力與領導架構 風險與獲利架構風險與獲利架構 文化與態度文化與態度4.1.3 供應鏈管理之組成架構供應鏈管理之組成架構3/3管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-114.1.4 供應鏈規劃方法論供應鏈規劃方法論SCOR 1/2圖圖 4.3 SCOR各模組於管理過程示意圖各模組於管理過程示意圖管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企

6、業(一)：商業管理4-12圖圖 4.4 供應鏈作業參考模式供應鏈作業參考模式4.1.4 供應鏈規劃方法論供應鏈規劃方法論SCOR 2/2管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-134.1.5 供應鏈策略類型供應鏈策略類型 合作接近策略合作接近策略卓越營運策略卓越營運策略1.對外部顧客、合作夥伴進行對外部顧客、合作夥伴進行關係或需求管理關係或需求管理2.形成密切且長期的合作關係形成密切且長期的合作關係3.提供差異化的產品或服務提供差異化的產品或服務4.強調供應鏈彼此間的互動與強調供應鏈彼此間的互動與交流交流5.以追求顧客服務、顧客滿意以追求顧客服務、顧客滿

7、意和顧客成功為目標和顧客成功為目標1.為企業找出最佳物流水準為企業找出最佳物流水準2.精簡供應鏈流程且標準化精簡供應鏈流程且標準化3.使企業得以降低成本並提高使企業得以降低成本並提高效率效率4.強調供應鏈內實體、空間和強調供應鏈內實體、空間和時間的運作時間的運作5.以低價、可信賴、方便、有以低價、可信賴、方便、有效率之產品或服務為目標效率之產品或服務為目標表表 4.2 供應鏈策略之類型供應鏈策略之類型管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-144.2 全球運籌管理全球運籌管理(GLM)企業運籌企業運籌(物流物流)之概念之概念全球運籌管理之成功關鍵因素全球

8、運籌管理之成功關鍵因素全球運籌管理之競爭架構全球運籌管理之競爭架構管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-154.2.1 企業運籌企業運籌(物流物流)之概念之概念圖圖 4.5 企業運籌企業運籌(物流物流)之概念之概念 在製品在製品 存貨存貨 製製成成品品 存貨存貨 原物料原物料 供應商供應商 批發商批發商 零售商零售商 實體供給實體供給 內部存貨移轉內部存貨移轉 實體實體分配分配 顧客顧客 工廠工廠 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-164.2.2 全球運籌管理之成功關鍵全球運籌管理之成功關鍵因素因素建立明確

9、的商業模式建立明確的商業模式 上下游緊密結合上下游緊密結合 完整應用資訊科技完整應用資訊科技 透澈了解全球市場透澈了解全球市場 加強海外人員訓練加強海外人員訓練管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-174.2.3 全球運籌管理之競爭架構全球運籌管理之競爭架構圖圖 4.6 企業運籌管理之競爭架構企業運籌管理之競爭架構管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-184.3 需求鏈管理需求鏈管理(DCM)供應鏈管理與需求鏈管理供應鏈管理與需求鏈管理需求鏈管理流程需求鏈管理流程 CPFR模式模式需求鏈管理之特性與功能模式需求

10、鏈管理之特性與功能模式管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-194.3.1 供應鏈管理與需求鏈管理供應鏈管理與需求鏈管理圖圖 4.7 企業運籌管理之競爭架構企業運籌管理之競爭架構管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-204.3.2 需求鏈管理流程需求鏈管理流程CPFR模式模式圖圖 4.8 協同規劃預測與補貨協同規劃預測與補貨(CPFR)模式之流程模式之流程協同規劃-擬定雙方協議擬定雙方協議-發展聯合事業計畫發展聯合事業計畫協同預測-銷售預測銷售預測-銷售預測異常狀態辨識銷售預測異常狀態辨識-合作處理異常項目合作

11、處理異常項目-訂單預測訂單預測-訂單預測異常狀態辨識訂單預測異常狀態辨識-合作處理異常項目合作處理異常項目協同補貨-訂單產生訂單產生階階段段步步驟驟協同規劃協同規劃-擬定雙方協議擬定雙方協議發展聯合事業計畫發展聯合事業計畫協同預測協同預測-銷售預測銷售預測-協同補貨協同補貨-訂單產生訂單產生階階段段步步驟驟管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-214.3.3 需求鏈管理之特性與功能需求鏈管理之特性與功能模組模組1/2特性：特性：策略性：包括產品生命週期及協同合作等策略性：包括產品生命週期及協同合作等 戰略性：包括需求預測、補貨及促銷活動等戰略性：包括需

12、求預測、補貨及促銷活動等 作業性：包括短期長期之事件管理等作業性：包括短期長期之事件管理等管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-22功能：功能：需求管理模組需求管理模組(demand manager)促銷管理模組促銷管理模組(promotion manager)產品生命週期模組產品生命週期模組(product lifecycle manager)補貨管理模組補貨管理模組(replenishment manager)事件管理協同合作模組事件管理協同合作模組(event manager/collaboration manager)4.3.3 需求鏈管理之特

13、性與功能需求鏈管理之特性與功能模組模組2/2管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-234.4 顧客關係管理顧客關係管理(CRM)顧客關係管理之概念顧客關係管理之概念顧客關係管理之層次顧客關係管理之層次顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理步驟顧客關係管理之管理步驟PEPSI模式模式顧客關係管理之系統架構顧客關係管理之系統架構管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-244.4.1 顧客關係管理之概念顧客關係管理之概念表表 4.3 關係行銷模式之比較關係行銷模式之比較 需企業內部高度配合需企業

14、內部高度配合 與顧客互動深度低與顧客互動深度低 較不強調顧客滿意度較不強調顧客滿意度 缺乏目標性缺乏目標性 缺乏與顧客互動缺乏與顧客互動 行銷成效不易衡量行銷成效不易衡量缺點缺點 有效接近顧客有效接近顧客 行銷成效易衡量行銷成效易衡量 提供整合個人化服務提供整合個人化服務 具目標性具目標性 行銷成效易衡量行銷成效易衡量 提供個人化服務提供個人化服務 適有大量行銷經費者適有大量行銷經費者 貼近群眾潛在顧客貼近群眾潛在顧客優點優點 強調顧客滿意度強調顧客滿意度 顧客價值最大化顧客價值最大化 顧客關係之維持顧客關係之維持 獲取潛在顧客獲取潛在顧客 強調顧客價值最大化強調顧客價值最大化 顧客關係之維持

15、顧客關係之維持 獲取潛在顧客獲取潛在顧客 定位企業產品定位企業產品/服務服務目的目的顧客關係管理顧客關係管理直接行銷直接行銷大量行銷大量行銷 需企業內部高度配合需企業內部高度配合 與顧客互動深度低與顧客互動深度低 較不強調顧客滿意度較不強調顧客滿意度 缺乏目標性缺乏目標性 缺乏與顧客互動缺乏與顧客互動 行銷成效不易衡量行銷成效不易衡量缺點缺點 有效接近顧客有效接近顧客 行銷成效易衡量行銷成效易衡量 提供整合個人化服務提供整合個人化服務 具目標性具目標性 行銷成效易衡量行銷成效易衡量 提供個人化服務提供個人化服務 適有大量行銷經費者適有大量行銷經費者 貼近群眾潛在顧客貼近群眾潛在顧客優點優點 強

16、調顧客滿意度強調顧客滿意度 顧客價值最大化顧客價值最大化 顧客關係之維持顧客關係之維持 獲取潛在顧客獲取潛在顧客 強調顧客價值最大化強調顧客價值最大化 顧客關係之維持顧客關係之維持 獲取潛在顧客獲取潛在顧客 定位企業產品定位企業產品/服務服務目的目的顧客關係管理顧客關係管理直接行銷直接行銷大量行銷大量行銷管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-254.4.2 顧客關係管理之層次顧客關係管理之層次 圖圖 4.9 顧客關係管理層次圖顧客關係管理層次圖 對廣泛的顧對廣泛的顧客群遞送產客群遞送產品行銷資訊品行銷資訊 瞄準特定顧瞄準特定顧客群，針對特客群，針對特定

17、產品或服定產品或服務遞送區隔務遞送區隔性行銷資訊性行銷資訊 根據顧客的行根據顧客的行為改變，持續推為改變，持續推出目標明確之出目標明確之行銷活動或資行銷活動或資訊，以掌握最大訊，以掌握最大之經濟效益之經濟效益 透過多元通透過多元通路、事件資訊及路、事件資訊及顧客行為等，針顧客行為等，針對個別顧客進對個別顧客進行完全個人化行完全個人化的行銷活動的行銷活動 第一第一層次層次 第二第二層次層次 第第三三層次層次 第第四四層次層次 大眾行銷大眾行銷 區隔區隔行銷行銷 行為導向行為導向行銷行銷 全方位全方位行銷行銷 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-264.

18、4.3 顧客關係管理之管理範疇顧客關係管理之管理範疇 圖圖 4.10 顧客關係管理之範疇顧客關係管理之範疇行銷戰略管理行銷戰略管理潛在需求管理潛在需求管理報價管理報價管理合約管理合約管理客訴管理客訴管理服務管理服務管理行銷管理行銷管理業務管理業務管理服務管理服務管理行銷管理行銷管理顧客關係管理顧客關係管理之範疇之範疇業務管理業務管理服務管理服務管理行銷戰略管理行銷戰略管理潛在需求管理潛在需求管理報價管理報價管理合約管理合約管理客訴管理客訴管理服務管理服務管理管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-274.4.4 顧客關係管理之管理步驟顧客關係管理之管理步

19、驟PEPSI模式模式圖圖4.11 顧客關係管理步驟顧客關係管理步驟PEPSI模式模式 企業定位企業定位 顧客經驗顧客經驗 最適流程最適流程 區隔分類區隔分類 資訊能力資訊能力 P E P S I 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-284.4.5 顧客關係管理之系統架構顧客關係管理之系統架構 圖圖 4.12 顧客關係管理系統之架構顧客關係管理系統之架構管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-294.5 全面品質管理全面品質管理(TQM)品質管理之概念與演進品質管理之概念與演進全面品質管理之定義與品質系統全面品質

20、管理之定義與品質系統全面品質管理之實施方法全面品質管理之實施方法PDCA循環循環管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-304.5.1 品質管理之概念與演進品質管理之概念與演進1/2 品質改善作業的三個步驟品質改善作業的三個步驟品質規劃品質規劃(quality planning)品質改進品質改進(quality improvement)品質管制品質管制(quality control)管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-31圖圖 4.13 品質發展之演進品質發展之演進4.5.1 品質管理之概念與演進品質管理之概

21、念與演進2/2 管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-324.5.2 全面品質管理之定義與品全面品質管理之定義與品質系統質系統組織結構組織結構(organizational structure)程序程序(procedure)過程過程(process)資源資源(resources)管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-334.5.3 全面品質管理之實施方法全面品質管理之實施方法PDCA循環循環圖圖 4.14 全面品質管理之實施方法全面品質管理之實施方法PDCA循環循環管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter

22、4 電子化企業(一)：商業管理4-34問題討論問題討論1/2供應鏈管理：根據不同的供應連串聯層次，供應供應鏈管理：根據不同的供應連串聯層次，供應鏈的架構可分為哪些類型？對您的企業案例而言鏈的架構可分為哪些類型？對您的企業案例而言所屬的供應鏈類型為何？參與在供應鏈中之主體所屬的供應鏈類型為何？參與在供應鏈中之主體包括哪些？包括哪些？供應鏈策略：根據不同的策略傾向與價值重點，供應鏈策略：根據不同的策略傾向與價值重點，供應鏈策略有哪些類型？對您的企業案例而言是供應鏈策略有哪些類型？對您的企業案例而言是採用哪一種供應鏈策略？採用哪一種供應鏈策略？管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化

23、企業(一)：商業管理4-35問題討論問題討論2/2需求鏈管理：供應鏈管理與需求鏈管理之差異為需求鏈管理：供應鏈管理與需求鏈管理之差異為何？對您的企業案例而言，如何進行供應鏈管理何？對您的企業案例而言，如何進行供應鏈管理與需求鏈管理？請說明之。與需求鏈管理？請說明之。顧客關係管理：對您的企業案例而言，如何進行顧客關係管理：對您的企業案例而言，如何進行顧客關係管理？請說明之。顧客關係管理？請說明之。管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-36範例個案範例個案1/2在企業整體營運流程中，供應鏈之順利運作對企在企業整體營運流程中，供應鏈之順利運作對企業而言是相當

24、重要的環節。根據不同的供應鏈串業而言是相當重要的環節。根據不同的供應鏈串聯層次，有不同的供應鏈架構，為有效進行便利聯層次，有不同的供應鏈架構，為有效進行便利商店之供應鏈管理，阿山哥應了解其所屬供應鏈商店之供應鏈管理，阿山哥應了解其所屬供應鏈類型及參與供應鏈的相關主體，且應根據不同的類型及參與供應鏈的相關主體，且應根據不同的策略傾向與價值重點，採用相對應之供應鏈策略傾向與價值重點，採用相對應之供應鏈策略。策略。管理資訊系統 第二篇：資訊篇 Chapter 4 電子化企業(一)：商業管理4-37範例個案範例個案2/2然而，隨著市場的快速變化與顧客需求，除了供然而，隨著市場的快速變化與顧客需求，除了

25、供應鏈管理外，更需重視需求鏈管理。阿山哥應區應鏈管理外，更需重視需求鏈管理。阿山哥應區分出供應鏈管理與需求鏈管理之差異，並有效規分出供應鏈管理與需求鏈管理之差異，並有效規劃供應鏈與需求鏈之整合管理。此外，便利商店劃供應鏈與需求鏈之整合管理。此外，便利商店之經營長期而言需滿足顧客實際需求，為提升顧之經營長期而言需滿足顧客實際需求，為提升顧客滿意度及再消費率，阿山哥應進一步進行顧客客滿意度及再消費率，阿山哥應進一步進行顧客關係管理，以更進一步貼近顧客需求，達到顧客關係管理，以更進一步貼近顧客需求，達到顧客滿意。滿意。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.1.2023.1.20Friday,Januar

26、y 20,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。20:38:3920:38:3920:381/20/2023 8:38:39 PM11、以我独沈久，愧君相见频。23.1.2020:38:3920:38Jan-2320-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。20:38:3920:38:3920:38Friday,January 20,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.1.2023.1.2020:38:3920:38:39January 20,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月20日星期五下午8时38分39秒20:38:3923.1.2015、比不了得就不比，得不到

27、的就不要。2023年1月下午8时38分23.1.2020:38January 20,202316、行动出成果，工作出财富。2023年1月20日星期五20时38分39秒20:38:3920 January 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时38分39秒下午8时38分20:38:3923.1.209、没有失败，只有暂时停止成功！。23.1.2023.1.20Friday,January 20,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:38:3920:38:3920:381/20/2023 8:38:39 PM11

28、、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.1.2020:38:3920:38Jan-2320-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:38:3920:38:3920:38Friday,January 20,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.1.2023.1.2020:38:3920:38:39January 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月20日星期五下午8时38分39秒20:38:3923.1.2015、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月下午8时38分23.1.2020:38Januar

29、y 20,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年1月20日星期五20时38分39秒20:38:3920 January 202317、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时38分39秒下午8时38分20:38:3923.1.209、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.1.2023.1.20Friday,January 20,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:38:3920:38:3920:381/20/2023 8:38:39 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.1.2020:38:3920:38Jan-2320-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑

30、剔别人的错儿。20:38:3920:38:3920:38Friday,January 20,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.1.2023.1.2020:38:3920:38:39January 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月20日星期五下午8时38分39秒20:38:3923.1.2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月下午8时38分23.1.2020:38January 20,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年1月20日星期五20时38分39秒20:38:3920 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时38分39秒下午8时38分20:38:3923.1.20MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉