医院公共关系调研

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1、宁夏医科大学管理学院银川国龙医院公共关系现状分析研究指导老师：徐静怡 老师组员：李刚、孙国桐、马泽军、郑德凯1宁夏医科大学管理学院银川国龙医院公共关系现状分析研究目 录摘 要第1章 绪论第2章 相关理论分析第3章 国龙医院分析第4章 思考与建议摘要世纪之交，随着改革开放事业的进一步发展，中国社会对公共关系事业的需求更加旺盛，并为之提供了更宽广、更有利的舞台和条件。但是现代企业欠缺的并不是企业的利润最大化，而是一些无形的资产-公共关系，存在着公共关系认识的短缺。在中国，企业的平均寿命是2.9年，为什么会有如此惊人呢?原因是现代的企业只注重利润的最大化，缺乏社会责任感，缺乏企业的软实力，公共关系是

2、普遍中国企业的软肋。可口可乐为什么就一个品牌价值700多亿美元，通用为什么会有那么大的影响力？是因为他们很注重自己的品牌力量，很注重企业的公共关系。而在中国一些典型的企业如三鹿奶粉、双汇集团为什么会在很短的时间内从广阔的中国市场销声匿迹呢？是他们没有社会责任感，没有公共关系认识。所以公共关系在一个组织起着非常重要的作用，从实际出发，结合自己的实际情况尽心有效地公共关系活动是现代组织所必需的。目的 通过对国龙医院组织结构、管理制度及操作规范的了解，和对囯龙医院环境的了解，分析国龙医院公共关系的的现状，探讨国龙医院公共关系不足的原因，并针对分析中发现的问题提出相应的建议，从而提高囯龙医院的企业形象

3、和影响力。 方法查阅大量文献资料,对国内外公共关系现状进行有效分析，编制医院内部公众测评问卷与访谈问卷,对国龙医院骨员工进行问卷调查，对领导进行问卷访谈，采用统计学知识对员工执行力的现状进行分析，结合公共关系理论来讨论国龙医院在公共关系中不足的原因，并提出建议。讨论 通过对国龙医院公共关系内部公众和外部公众的调查分析，主要从以下几个方面讨论公共关系不足的原因与问题：1、囯龙医院对于公共关系的认识和态度2、医院内部公众的沟通协调、生活条件、工作环境、及意见反馈3、国龙医院对外的服务、信息的传达、社会责任感及对社会的贡献。建议通过对公共关系的研究分析，建议如下：1、增加领导层的公共关系意识，以身作

4、则，良好的与员工进行沟通，以及对外的公关活动，建立公关部门2、加强医院人才的引进与培养，提高医院管理人才的培养，运用管理学的知识进行人性化的管理，切实做好内部公众的工作3、完善医院监督机制，增强医院的激励机制。4、加强对外的公共关系活动，融洽的处理好与媒介、政府机关及社区的公共关系，以做大医院对外的影响力。关键词 公共关系第1章 绪论世纪之交，随着改革开放事业的进一步发展，中国社会对公共关系事业的需求更加旺盛，并为之提供了更宽广、更有利的舞台和条件。但是现代企业欠缺的并不是企业的利润最大化，而是一些无形的资产-公共关系，存在着公共关系认识的短缺。在中国，企业的平均寿命是2.9年，为什么会有如此

5、惊人的数据呢?原因是现代的企业只注重利润的最大化，缺乏社会责任感，缺乏企业的软实力，公共关系是普遍中国企业的软肋。可口可乐为什么就一个品牌价值700多亿美元，通用为什么会有那么大的影响力？是因为他们很注重自己的品牌力量，很注重企业的公共关系。而在中国一些典型的企业如三鹿奶粉、双汇集团为什么会在很短的时间内从广阔的中国市场销声匿迹呢？是他们没有社会责任感，没有公共关系认识。所以公共关系在一个组织起着非常重要的作用，从实际出发，结合自己的实际情况尽心有效地公共关系活动是现代组织所必需的。论文研究的背景和意义：文献复习法：通过大量的文献复习，分析医院执行力的主要表现形式，执行力的误区分析，执行力的基

6、本要素，对执行力的现状及国内外的研究进展情况。问卷调查法：深入到医院科室，对科室的工作人员进行问卷调查，来分析医院公共关系的现状。访谈法：对医院的管理者以及科室的中层管理者进行访谈问卷，了解科室执行力存在的主要问题。资料整理与分析：收集数据主要用SWOT分析方法：分析科室公关的优势、劣势、机会和威胁。技术路线实施阶段撰写论文修改完善论文调查、整理资料与统计数据确定研究对象与研究方法，设计出调查问卷设计阶段总结阶段准备阶段文献复习，确定思路第2章 相关理论分析公共关系：一个社会组织为了塑造形象，通过与相关的公众之间的信息传播和双向船舶，以达到相互了解、信任、支持、共同发展的科学与艺术要素：组织、

7、公众、传播内涵：主体 -手段与方法-客体误区与不足分析：早在公共关系这一学科引入中国之时，就有大多数人歪曲公共关系的含义，将其理解为一种不入流的文化（比如公关小姐等），所以很多人都没有公关这一概念。再者，很多组织只是机械的完成自己的使命，而不去关注社会效应，社会责任，更多的是企业的利润最大化！第3章 国龙医院组织分析医院经营管理离不开医院的环境，摄取环境信息是医院经营的基础和前提。医院经营管理环境包括外部环境和内部环境，外部环境主要有社会、政治、经济形势，本行业科技水平及其发展趋势、市场需求、资源情况、协作单位及竞争对手情况、国家法令、上级规定、指令等，其中市场需求为外部环境的中心内容。内部环

8、境主要有人力、物力、技术、信誉等，其中人力因素和信誉是影响医院经营管理的重要因素。人才因素包括领导班子、管理队伍、职工队伍三个方面，其中领导班子是关键。信誉是医院的医疗质量、医德医风和服务配套程度的综合反映。中国的民营医院从1995年至2000年，曾经是一个朝阳产业。2001年前后是民营医院发展高峰期，目前全国大约发展到4000多所。而且随着“医改基本不成功”，“中国医改不走市场化、民营化路子”的改革思路渐渐明朗，民营医院面临的大环境更加严峻起来了17。国龙医院公共关系现状：作为一个社会性的组织，囯龙医院也是一个营利性的企业，所以有着一般企业所具有的特征-利润的最大化。囯龙医院这一组织建立于1

9、995年，随着“医改基本不成功”，“中国医改不走市场化、民营化路子”的改革思路渐渐明朗，民营医院面临的大环境更加严峻起来了。囯龙医院是宁夏唯一一家以骨科特色而立的医院，在宁夏比较有名，但是其影响力只限于宁夏，其原因比较多。下面将从内部公众和外部公众两个方面阐述囯龙医院公共关系现状的不足之处。一：医院文化：文化理念：医生围着病人需求转，医技、护理、行政、后勤围着医生转 。两个满意度：员工满意度、患者满意度 。工资制度：按照计件工资，多劳多得。制度的制定：制度是由医院领导来制定的，没有与员工商谈或者听取员工的意见。二：医院培训：科室人员外出培训、上培训岗前、岗中的培训、科室内医生的学习、科室内护士

10、的学习一：囯龙医院公关现状不足分析 -内部公众 （一）：文化建设1、医院的工作人员学历相对较低 国龙医院人员职称表 职称 研究生 1人 本科 77人 中专 87人 大专120人 专升本 7人成人本 1人 高中生 2人 初中生 7人总人数302人2、工资制度 由于国龙医院实行的是工资绩效考核制度，所有员工工资是通过计件工资来计算的，也就是说，多劳多得，这样一来是提高了员工的工作效率和工作的积极性。对于新员工来说的确很好，在短时间内就能拿到很高的工作，但是却给很多老员工却带来了心里的不平衡，每个月下来，老员工与新员工之间的工资相差也就二三百元左右，这样就打击到了老员工的积极性。3、医院监督机制不完

11、善。医院在执行的过程中，缺乏监督考核机制，忽视了管理的全程剖析和监督，甚至根本没人监督。管理中往往只注重经济效益的反馈和评价，不注重管理制度的落实的效果。有的执行结果缺乏合适的评价、考核机制和激励措施，忽略了细节的执行，使得执行效果不佳。医院也没有建立完善的奖励机制，使得员工只是机械的完成任务，没有建立员工的最高期望的目标，所以员工的积极性不高。4、医院不注重管理人才的培养，导致医院的人才流失严重，医院员工年龄差距大由于医院的工资制度与科室人员的紧缺，导致很多员工不能长时间的去适应这样工作环境，而医院又因为是民营医院，员工的荣誉感不是很强，当遇到比较好的单位，员工就会改变他们的选择，医院的留用

12、人才机制不完善，使得很多员工在一两年之后就会自行离院，导致医院的员工流失严重。5、管理：医院的大部分中层管理者大都是从业务提拔上来，没有经过管理知识的培训就直接进入工作岗位，员工凭借着自己在业务当中所学到的知识进行管理，在工作当中科主任有外出学习的机会，但外出学习仅限于专业知识的学习，从来没有过管理知识方面的学习，护士长没有外出学习的机会，更不要说管理知识的培训，所以医院的管理的观念更本就没有得到改变，管理人员只是紧抓医院的业务工作，而导致医院的管理越来越不被重视，在工作当中执行力也就失去了它原有的意义。 （二）：医院培训： 科室人员外出培训、上培训岗前、岗中的培训、科室内医生的学习、科室内护

13、士的学习。存在问题（科室人员外出培训、科室内护士的学习）二：囯龙医院公关现状不足分析 -外部公众1、通过对患者做了一个患者满意度的调查和一般外部公众对囯龙医院的调查。尊敬的女士、先生：您好！ 本院为了提高门诊医疗服务质量，营造良好的医疗服务环境，恳请您耽误几分钟时间填写这份问卷，您的意见将成为我们改进工作的方向。本问卷将由医院独立的质量检查小组进行调查，并对你回答的内容予保密，照顾您的医护人员或其他工作人员不会看到，敬请安心。谢谢你的合作与支持，敬祝早日康复!银川国龙医院敬上银川国龙医院门诊病人满意度调查表项 目满意程度满意较满意不太好不满意医疗过程1、医生给您看病时能耐心听您把话说完吗？2、

14、医生问病情和检查身体仔细吗？3、您对医生的诊断和治疗方案清楚吗？4、医生告诉您回去以后应该注意什么吗？5、取药时药房工作人员告诉您药的用法了吗？服务态度6、您能随时得到指向、问询服务吗？7、挂号、收费、取药人员的态度亲切、和善吗？8、化验、拍片、心电图、B超等人员对您的态度亲切、和善吗？等候时间9、等候医生看病的时间长吗？10、等候划价、交费的时间长吗？11、等候化验、检查结果的时间长吗？转背面项 目满意程度满意较满意不太好不满意就医及候诊环境12、您对候诊环境感到清洁舒适吗？13、您对门诊厕所的卫生感到满意吗？14、门诊各种指向标牌和科室标志清楚吗？15、医务人员衣着及仪表整洁吗？16、治疗

15、室、诊室有无隐私保护措施？总体感受17、你对国龙医院总体印象如何？18、你愿意介绍你认识的人到国龙医院看病吗？六、其他不满意的意见：尊敬的女士、先生：您好！本院为了提高住院医疗服务质量，营造良好的医疗服务环境，恳请您耽误几分钟时间填写这份问卷，您的意见将成为我们改进工作的方向。本问卷将由医院独立的质量检查小组进行调查，并对您回答的内容予以保密，照顾您的医护人员或其他工作人员不会看到，敬请安心。谢谢您的合作与支持，敬祝早日康复!银川国龙医院敬上银川国龙医院住院病人满意度调查表1、入院时护理人员能否及时接待您？ 及时（ ） 不及时（ ）2、住院后医生能否及时来询问病史及给您进行相应检查？及时（ ）

16、 不及时（ ）3、入院后，护士是否向您介绍入院注意事项？介绍（ ） 未介绍（ ）4、医生询问病情和检查身体仔细吗？仔细（ ） 一般（ ）不认真（ ） 5、您对医生查房、关心您的病情满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）6、您对医生的服务态度满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）7、您对医生的技术水平满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）8、您对护士技术水平满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）（见背面）9、您对护士的服务态度满意程度：满意（ ）一般（ ） 不满意（ ）10、护理人员能经常巡视病房吗？ 能（ ） 不能（ ）11、在您需要帮助时，能不能得到医护人员的

17、及时帮助：能（ ） 不能（ ）12、您认识您的主管大夫和责任护士吗？ 认识 （ ） 不认识（ ）13、您最不满意的医生是： 14、您最不满意的护士是： 15、您对放射科人员的服务态度满意程度满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）16、您对检验科人员的服务态度满意程度满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）17、您对B超、心电图室人员的服务态度满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）18、您办理住院手续等待的时间长短？短（ ） 一般（ ） 长（ ）19、病室干净整洁吗？ 干净（ ） 一般（ ） 脏（ ）20、厕所的卫生干净吗？干净（ ） 一般（ ） 脏（ ）21、您对医院的伙食满意程度：满意（

18、） 一般（ ） 不满意（ ）22、您对国龙医院总体满意程度：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）23、你愿意介绍你认识的人到国龙医院看病吗？愿意（ ） 不愿意（ ）24、您对我院有什么好的建议：调查结果： 通过对调查结果分析：该医院的总体满意度较高，有51.6%的人对医院的医疗服务质量感到比较满意，有2%左右的人对医院的服务质量感到不太满意。囯龙医院却是做到了医生围着病人需求转，医技、护理、行政、后勤围着医生转 这一文化理念。患者对于囯龙医院的评价还是挺高的，但是由于毕竟是民营企业资金有限，相对其他大医院医疗器械还是比较落后、医疗技能比较落后。2、由于有着现代企业的通病。通过访谈，囯龙医院还是

19、不注重公共关系在企业中的利害，在囯龙医院根本就没有公共关系这一意识或者就没有听过这一概念。但是囯龙医院还是有者大型企业锐利的眼光和社会性的概念，去年囯龙医院通过申请，建立了囯龙慈善基金会囯龙慈善基金会简介 宁夏囯龙慈善基金会是经自治区卫生厅审批，由自治区民政厅登记注册（宁民发【2010】62号）的公募基金会。主要有热爱慈善事业的郭龙、刘丽娟夫妇及囯龙医院在职员工和其他社会集团，个人自愿参加，是非营利性社会团体组织。基金会目前由8名理事组成理事会，每届任期三年，郭龙任理事长。基金会的宗旨：慈善为怀、大病救助、助学兴教、社会公益；遵守国家宪法、法律法规和政策，遵守社会公德风尚，违法张慈善事业服务。

20、建会目标：发扬人道主义精神，弘扬中华民族扶贫济困的传统美德、广纳义举、广播民心、救助社会上困难的人群，在社会保障中发挥重要的补充作用，为推动社会公平、文明进步服务。活动分析：1：资助了宁夏医科大学9名优秀毕业研究生每人一部台式笔记本。2：和同心、中宁、平罗三县的县医院和中医院分别签订了三年帮扶协议。（内容有：1、由宁夏囯龙慈善基金会自主县医院骨科医生的再教育三年，形式为在当地办班或组织一线骨科医生参加国内外学术活动。2、由囯龙慈善基金会每年自主三个县辖区1-2名60岁以上贫困老年人免费做骨科手术）3：资助了在银川打工，因贫困无钱医治脊柱急性摔伤的红寺堡乡农民工禹文亮的大额医疗费用其实这个基金会

21、相当于囯龙医院的公关部，它起着对囯龙医院进行宣传、做公关活动的作用。但是由于资金的短缺，基金会只是在宁夏的一些地区做些关于骨科奉献的活动，但其宣传的力度与手段的落后导致很多的公众对其不太了解。囯龙慈善基金会不足分析：1、由于囯龙慈善基金会资金有限，每年大概100多万的经费，所以能做的活动也是非常的少能拿出来的也就那么几例（内容有1：资助了宁夏医科大学9名优秀毕业研究生每人一部台式笔记本。2：和同心、中宁、平罗三县的县医院和中医院分别签订了三年帮扶协议。3：资助了在银川打工，因贫困无钱医治脊柱急性摔伤的红寺堡乡农民工禹文亮的大额医疗费用）像资助老年人免费治疗这一工作到现在还没有一例2、宣传传播的

22、力度不够，就连银川本地的好多地方都不知道有这个慈善基金会，更不用说要面对资助的穷人地区，宁南地区由于信息的不畅通，基本上没有人申请资助。所以影响力是非常小的，这样一来公信力也就不够，也遇到过被误解的事件。第4章 思考与建议建议通过对公关内部研究分析，建议如下：1、增加人员的编制，来减轻员工的工作量，2、加强医院人才的引进与培养，提高医院管理人才的培养，3、完善医院监督机制，增强医院的激励机制。4、建立一个比较完善的工资制度，提高员工的积极性。5、人性化管理，切实做到管理以人为本，管理层的选拔尽量做到与时俱进开放思想，聘请专业管理人员。囯龙医院还没有真正的做到现代企业的转型，依然是中国比较传统的企业观念。建议其以自身情况出发，通过调研切实的与时俱进，做好组织的内部强大，以文化建设为主导方向。有效的传播并加大传播的力度、有较高的社会责任感，利用慈善基金会做好与外部公众的传播交流与传播。12