某超市连锁有限公司商业服务礼仪教材

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1、世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作思考思考o 我为什么坐到这里我为什么坐到这里?o 我生活的目标和意义是什么我生活的目标和意义是什么?o 我工作的目标和意义是什么我工作的目标和意义是什么?o 我希望从这门课程里学到什么我希望从这门课程里学到什么?o。礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。约翰约翰洛克洛克 不学礼，无以立。不学礼，无以立。-孔子孔子礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪学习和实践的难题与矛盾：L 礼仪约束与追求自由的矛盾L 个人与

2、他人、集体利益的矛盾L 传统与现代的矛盾L 多元文化的矛盾L 人力资源个体差异L 人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾本课程力图解决的问题：本课程力图解决的问题：J 竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！主要内容主要内容1.1.服务礼仪概述服务礼仪概述-磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工2.2.塑造专业形象塑造专业形象-从共性到个性从共性到个性3.3.服务接待礼仪服务接待礼仪-细微之处见功夫细微之处见功夫4.4.职场交际礼仪职场交际礼仪-事无礼则不成事无礼则不成5.5.餐饮礼仪餐饮礼仪 -生活就是服务生活就是服务专题一专题一 服务礼仪概述服务礼仪概述

3、一、关于服务一、关于服务o 服务是一种提供享受的体验服务是一种提供享受的体验o 服务是一种承诺服务是一种承诺o 服务是一种价值交换服务是一种价值交换o 服务服务=态度态度+技巧技巧o 卓越服务卓越服务=态度态度+技巧技巧+激情激情o 生活就是服务！生活就是服务！o 服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习再练习二、关于顾客谁是我们的客人：谁是我们的客人：o外部客人外部客人o内部客人内部客人谁最了解客人：谁最了解客人：一线服务人员一线服务人员如何识别客人：如何识别客人：o最昂贵的方法：计算机系统最昂贵的方法：计算机系统o最费事的方

4、法：好记性不如烂笔头最费事的方法：好记性不如烂笔头o最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言一般顾客一般顾客客户、主顾客户、主顾会员、同事会员、同事朋友、亲人朋友、亲人持续发展的顾客关系简单交易服务亲密程度三、关于礼仪三、关于礼仪起源起源：祭祀鬼神、事神致福：祭祀鬼神、事神致福延伸延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重中国古代礼仪中国古代礼仪o 礼礼原意：事神致福原意：事神致福引申：治国大纲、引申：治国大纲、“理理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式o 仪仪原意：直立的木柱原意：直立的木柱引申：法度

5、标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物o 礼仪礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具治国之具现代礼仪现代礼仪o礼貌礼节仪式的统称礼貌礼节仪式的统称o人们的行为规范和准则人们的行为规范和准则o游戏规则游戏规则四、服务人四、服务人J服务人员：从事第三产业服务的人员服务人员：从事第三产业服务的人员J服务人：超越了服务人：超越了“服务人员服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为

6、信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者 区别点：心态与理念区别点：心态与理念服务人眼中的服务服务人眼中的服务SERVICESERVICESSmileSSmile微笑微笑EExcellentEExcellent杰出、优秀杰出、优秀RReadinessRReadiness准备准备VViewingVViewing观察观察IInvitingIInviting邀请邀请CCreativenessCCreativeness创造性创造性EEyeEEye关注关注五、进入服务业的基本条件与职业修养五、进入服务业的基本条件与职业修养六、关于世纪华联六、关

7、于世纪华联你能熟记以下内容吗o 上级、同事、客户的习惯与癖好上级、同事、客户的习惯与癖好o 自己的岗位职责自己的岗位职责o 世纪华联的企业文化口号世纪华联的企业文化口号o公司使命公司使命:会员制的全國连锁平价卖场。会员制的全國连锁平价卖场。o企业文化企业文化:阳光服务阳光服务 品质生活品质生活 o企业口号：品质企业口号：品质 品位品位 品生活品生活o企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。相互信任。o工作态度工作态度:快樂服務快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。于擔當。思考思考v 请运用请运用3-53-5个形容词描述自

8、己喜欢并希望成为的形象？个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？v 请运用请运用3-53-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？个形容词描述自己讨厌成为的形象？v 你现在距离自己希望的形象还差多远？你现在距离自己希望的形象还差多远？你的形象告诉了人们什么？你的形象告诉了人们什么？J你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值；你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值；J你化的不仅是妆，而是关乎你的品质；你化的不仅是妆，而是关乎你的品质；J你梳的不仅是发型，而是关乎你的品味。你梳的不仅是发型，而是关乎你的品味。从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合事务发展的客观规律。从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合

9、事务发展的客观规律。1.3面试前形象的准备面试前形象的准备55%55%：外表形象（显性因素）：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等服装、面容、体型、发型等38%38%行为表现（显性因素）：行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作声音、手势、姿势、动作等等7 7%：真才实：真才实学（隐性因学（隐性因素）教育背素）教育背景工作经验景工作经验第一时间第一时间1-7秒秒第二时间第二时间30分钟分钟第三时间第三时间一周以上一周以上第二实践第二实践30分钟分钟 第三时间第三时间 一周或更长时间一周或更长时间 第二时间第二时间 30分钟分钟 第一时间第一时间 1-7秒秒被认知内容被认知内容 被

10、认知所需时间被认知所需时间印象认知度分析印象认知度分析50%+0%=50%50%+0%=50%内内 外外 认知度认知度东方人：含蓄、内敛、看东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表重内在而轻外表50%+50%=100%50%+50%=100%内内 外外 认知度认知度西方人：明朗、开放、看重内西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受在更在乎外表的视觉享受 中外中外“馅馅”比较比较外外慢慢猜，花时间品味慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口直接调动人需求，看着流口水水中中美是学出来的美是学出来的一生都需要学习的知识一生都需要学习的知识 社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法社会

11、知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识律知识 专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师 生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏自我形象管理具体细分自我形象管理具体细分 自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态 物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型 其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐一、仪容一、仪容男士男士u模仿学习法：你想成为谁？就在形象上模仿学习法：你想成为

12、谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。慢慢向他靠拢吧。u小建议：把自己的照片和偶像或雇主对小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥补。比，寻找差距继而学习弥补。女士女士 年龄阶段年龄阶段 职业生涯阶段职业生涯阶段 职业特性职业特性 企业文化企业文化 头发头发 化妆化妆 香水香水 鞋子和袜子鞋子和袜子 饰品饰品 背包或提包背包或提包 服饰（三原则：服饰（三原则：When,Who,WhereWhen,Who,Where）二、仪表与服饰二、仪表与服饰穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则 WHEN WHEN 什么时候什么时候 WHO WHO 为谁穿为谁穿 WHERE WHERE 什么场合什

13、么场合 （一）男士服饰（一）男士服饰1.1.休闲装休闲装Casual ClothesCasual Clothes2.工作装工作装西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、：鞋子、腰带、公文包公文包 色彩统一色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服v 深色西服深色西服v 中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主

14、义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一4.国际礼服国际礼服（1）晨礼服）晨礼服 Frock Coat白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人（2）小礼服）小礼服(塔士多礼服）塔士多礼服）Tuxedo(Dinner Coat)晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress(Tailed Coat)White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式

15、聚会,级别最高、场面最豪级别最高、场面最豪华华5.便服便服相对礼服而言，准西服相对礼服而言，准西服Suit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天聚会如：露天聚会OUTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国际会议 Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket 茄克茄克 6.6.男士饰品男士饰品-手表手表 结婚戒指结婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。（二

16、）女士服饰（二）女士服饰1 1、服饰色彩、服饰色彩2 2、女士服饰的分类、女士服饰的分类休闲服休闲服运动、下班后、周末、旅游运动、下班后、周末、旅游 工作服工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式关键要素：面料、色彩、款式鸡尾酒会服鸡尾酒会服 半正式的半正式的Cocktails:上班服上班服正式的正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。织物或点缀金属小亮片。很正式的很正式

17、的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比短的更正规长的总是比短的更正规。正规服饰正规服饰（1）Black Tie Affair长短或长短或3/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。(2)White Tie Affair(2)White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合女士饰品女士饰品袜子袜子

18、 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：超载超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰三、体态与身姿三、体态与身姿信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言效应非语言效应学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法学习方法：1 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人、坐在公园或公共场所的长椅上观察别

19、人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作（一）基本身体语言（一）基本身体语言1 1、座姿、座姿1 1）入座要求）入座要求注意入座顺序注意入座顺序在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位2 2）离座的要求）离座的要求先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走 3 3）下肢的体位）下肢的体位男女皆宜的体位男女皆宜的体位“正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：各

20、种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 适于女士的体位适于女士的体位u双腿叠放式双腿叠放式u双腿斜放式双腿斜放式u前伸后曲式前伸后曲式4545是最美的哟是最美的哟适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合4 4）上身的体位）上身的体位头部端正头部端正躯干直立躯干直立 a.a.椅背的依靠椅背的依靠 b.b.椅面的占用椅面的占用 c.c.身子的朝向身子的朝向 d.d.基本轮廓基本轮廓手臂位置手臂位置

21、 a.a.两条大腿上两条大腿上 b.b.一条大腿上一条大腿上 c.c.皮包文件上皮包文件上 d.d.身前桌子上身前桌子上 e.e.身旁扶手上身旁扶手上5 5）犯规的坐姿）犯规的坐姿L 双腿叉开过大双腿叉开过大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手夹腿间手夹腿间L 上伸向前趴伏上伸向前趴伏L 头部靠椅背头部靠椅背1.3.2.2站姿站姿 基本站姿：基本站姿：挺、直、高挺、直、高 “基本基本T”T”或或“模特模特T”T”轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、

22、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感（二）站姿（二）站姿不良站姿不良站姿L 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动(三）行进姿势三）行进姿势 v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：108110步步/分钟分钟女士：女士：118120步步/分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右米左右u迎客在前、送客在后迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u遇客遇客2米处停下，目视、微

23、笑，行米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼度鞠躬礼v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：108110步步/分钟分钟女士：女士：118120步步/分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右米左右u迎客在前、送客在后迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u2米处停下，目视、微笑，行米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼度鞠躬礼错误行姿错误行姿L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅（四）蹲姿（四）蹲姿标准蹲姿标准蹲姿 高

24、低式高低式 交叉式交叉式禁忌：禁忌：撅臀撅臀 距人过近距人过近 方位失当（最好侧身相向）方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩毫无遮掩 蹲着休息蹲着休息（五）手势语言（五）手势语言常用手势常用手势1.1.垂放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.7.其他：其他：服务手势服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、

25、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成掌心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。（1 1）横摆式：）横摆式：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（站在客人右侧）（站在客人右侧）（2 2）曲臂式：）曲臂式：“请请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3 3）直臂式：引导方向）直臂式：引导方向（4 4）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座（5 5）双臂横摆式：面对较多客人表示）双臂横摆式：面对较多客人表示“请请”（6 6）双臂竖摆

26、式：在较隆重场合，请众多客人）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座请入座”、“请开始请开始”手姿宜忌手姿宜忌J时常变换，以免重复时常变换，以免重复J动作自然，与讲话内容一致动作自然，与讲话内容一致J五指合拢，摊开手掌五指合拢，摊开手掌J动作在腰部以上动作在腰部以上J运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化L手势过多手势过多 L易于误解易于误解L 不卫生不卫生L 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西L

27、 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人（六）表情（六）表情传播学：传播学：45%45%有声语言有声语言+55%+55%无声语言（无声语言（70%70%来自表情）来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化

28、的界限，成为一种人类的世界性限，成为一种人类的世界性“语言语言”。1 1眼神（眼语）眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机注视时间与时机 12-32-3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时时间间时时机机角度角度平视（正视）平视（正视）侧视侧视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化

29、变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流流方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝J你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对

30、你微笑？有何特殊感触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？2 2微笑微笑微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析 微笑的源泉微笑的源泉 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随时等待着为您服务我随时等待着为您服务”“您需要我做什

31、么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了”“您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑微笑的魔力3面容眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努

32、嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视 耳朵的显示耳朵的显示 侧耳：关注侧耳：关注 耸耳：吃惊耸耳：吃惊 捂耳：拒绝捂耳：拒绝 摸耳：亲密摸耳：亲密姿势簇姿势簇识别身体语言，预见客人

33、需求识别身体语言，预见客人需求表演与练习表演与练习消极的身体语言消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊四、谈吐与交流四、谈吐与交流（一）基本功（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重态度：诚恳、关注、尊重语音

34、：理性、清晰、声调略低；语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语速：缓慢语调：有节奏感语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身把精神全部集中到对方身上上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达（二）交谈技巧（二）交谈技巧1 1、倾听、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过1515分钟再回答下面问题，分钟再回答下面问题，进行自我评估：进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一起是否感到舒适对方和你在一起是否感到

35、舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈话谈话者者倾听倾听者者运用神经语言程式运用神经语言程式2 2、提问、提

36、问 开放式提问：更加贴近开放式提问：更加贴近 封闭式提问：封闭式提问：yes or noyes or no3 3、记住对方姓名并尊称、记住对方姓名并尊称4 4、交谈话题、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同行背后议论领导、同事与同行L涉及格调不高之事涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历年龄、收入、健康、个人经历宜选话题宜选话题J拟谈的话题拟谈的话题J格调高雅的话题：哲学、文学、格调高雅的话题：哲学、文学、历史历

37、史J轻松愉快的话题：影视、旅游、轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、休闲、烹饪、J时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐J对方擅长的话题对方擅长的话题5 5、赞美与批评、赞美与批评赞美的力量批评对事不对人互动练习：赞美互动练习：赞美规则：规则：2 2人一组互相赞美人一组互相赞美l相貌外形相貌外形l个人品质个人品质l才能技能才能技能讨论：讨论：l自己的感受自己的感受l对方的反映对方的反映l赞美的技巧赞美的技巧l赞美和接受赞美的态度赞美和接受赞美的态度“爱与感谢爱与感谢”“祝福你祝福你”“混蛋混蛋”贝多芬田园交响曲贝多芬田园交响曲看到海豚的图片看到海豚的图片专题三专题三 服务与接

38、待礼仪服务与接待礼仪一、接待的含义v在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为v是一颗感恩之心散发出来的温馨光环是一颗感恩之心散发出来的温馨光环v接待是服务的灵魂所在接待是服务的灵魂所在v在贴近服务中，一切在贴近服务中，一切“小事小事”都是都是“大事大事”，细微之处见功夫，细微之处见功夫v现场服务的核心是服务人员的现场服务的核心是服务人员的“接待接待”魅力魅力v接待的灵魂礼仪礼貌接待的灵魂礼仪礼貌回想回想以往服务经历，是否规范？为什么？以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？你能从内心真正理解

39、接待的含义吗？二、接待礼仪基本功（一）（一）“说说”接待用语：把接待客人的心情诉诸语言接待用语：把接待客人的心情诉诸语言v肯定肯定v注意客人反映注意客人反映v避免说避免说“不不”v先苦后甜先苦后甜v以以“征征”询代替询代替“回答回答”v使用尊称使用尊称v全句式（全句式（主语、谓语、宾语齐全）主语、谓语、宾语齐全）v礼貌用语（五声十字）礼貌用语（五声十字）“说说”好听的好听的话话您好 请 谢谢 对不起 再见2、“听”v把话听完把话听完v适当附和客人适当附和客人3 3、“五勤五勤”v耳勤耳勤v眼勤眼勤v口勤口勤v脚勤脚勤v手勤手勤生人距离：生人距离：7 78 8米，注目礼，米，注目礼，“我在等你我

40、在等你”熟人距离：熟人距离：3 34 4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你欢迎你“朋友距离：朋友距离：1 12 2米，口头欢迎米，口头欢迎亲人距离：亲人距离：不适于一般的服务接待业务不适于一般的服务接待业务 三、服务的基本流程1 1、四个准备环节、四个准备环节v富有朝气富有朝气v晨会晨会v检查形象、服务用品用具检查形象、服务用品用具v进场检查服务所必需的配备进场检查服务所必需的配备2、待机J待机姿势待机姿势L不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心L闲聊、看书看杂志闲聊、看书看杂志L补状、整理头发补状、整理头发L扶靠墙壁、

41、桌椅扶靠墙壁、桌椅L只顾自忙，无视客人只顾自忙，无视客人3、恭迎“爱的接触爱的接触”v问候：问候：“欢迎光临欢迎光临”v微笑、目光接触微笑、目光接触v询问询问:“What can I help you?”“:“What can I help you?”“有什么可以帮忙的？有什么可以帮忙的？”观察观察不让客人等待不让客人等待1 1、受理、受理2 2、引领、引领3 3、讲解说明、讲解说明4 4、成交、成交5 5、结算、结算6 6、送客、送客7 7、后续整理，恢复待机状态、后续整理，恢复待机状态培训练习培训练习u根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并

42、进行演练u根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法：根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？下？”介绍顺序介绍顺序：尊者优先了解情况：尊者优先了解情况J事先征求尊者意见事先征求尊者意见 介绍介绍 握手握手 问候问候L拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付L低三下四、阿谀奉承、成心讨好低三下四、阿谀奉承、成心讨好介绍的应对介绍的应对1 1

43、、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、亲属、朋友熟人、朋友熟人、邻里至交邻里至交2 2、工作中的称呼：庄重、正式、规范、工作中的称呼：庄重、正式、规范商务会面中正式称呼商务会面中正式称呼J行政职务行政职务J技术职称技术职称J泛尊称：先生、小姐、女士泛尊称：先生、小姐、女士商务会面中不适当的称呼商务会面中不适当的称呼J无称呼无称呼J不适当的俗称不适当的俗称J不适当的简称不适当的简称J地方性称呼地方性称呼 会会议议桌桌客方客方 会谈桌会谈桌主方主方 会会谈谈桌桌 主主 方方 客客 方方 专题四专题四 餐饮礼仪餐饮礼仪一、中餐礼仪一、中餐礼仪|量入为出：

44、节约、量入为出：节约、搭配搭配|相互体谅：忌乱点、多点、非议相互体谅：忌乱点、多点、非议|宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜拿手菜|忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌个人禁忌|宴会桌次：居中为上，以右为上，以远为上宴会桌次：居中为上，以右为上，以远为上|宴会座次：面门居中者为主人，主人右侧为主宴会座次：面门居中者为主人，主人右侧为主 宾，主左宾右两侧而坐宾，主左宾右两侧而坐慎用餐具：慎用餐具：筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签用餐表现用餐表

45、现|礼貌入席礼貌入席|不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜|不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动|举止文雅举止文雅|交谈适度交谈适度中餐招待外宾的礼仪中餐招待外宾的礼仪|时间恰当时间恰当|考虑外宾饮食结构与习惯考虑外宾饮食结构与习惯|不可反复劝菜劝酒不可反复劝菜劝酒|中餐西吃中餐西吃 西餐座次 女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上 交叉排列 男主宾男主宾女主人女主人女主宾女主宾男主人男主人女宾女宾2男宾男宾1男宾男宾2女宾女宾1女主人女主人男主人男主人1 1263

46、 34578二、西餐礼仪二、西餐礼仪1.刀叉：种类、顺序（由外及里）、刀叉：种类、顺序（由外及里）、使用方法使用方法、暗示暗示2.餐匙：汤匙、甜品匙餐匙：汤匙、甜品匙3.餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、暗示暗示）英式英式美式美式“八八”字型：尚未用毕字型：尚未用毕并排纵放、横放：用餐完毕并排纵放、横放：用餐完毕禁忌：禁忌：“十十”字型字型安静安静朝向朝向吃相吃相开始、结束、开始、结束、暂时离开暂时离开1.1.开胃菜（头盘）开胃菜（头盘）2.2.面包面包3.3.汤汤4.4.副菜副菜6.6.蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴5.5.主菜主菜7.7.甜品甜品8.8.饮品饮品

47、1.举止高雅：举止高雅：|进食噤声进食噤声|防止异响防止异响|慎用餐具慎用餐具|正襟危坐正襟危坐|吃相干净吃相干净2.衣着考究衣着考究3.尊重女性尊重女性:礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者4.积极交际：宾主交际、来宾交际积极交际：宾主交际、来宾交际1.1.白酒白酒2.2.啤酒（麦酒）啤酒（麦酒）3.3.葡萄酒葡萄酒|白葡萄酒白葡萄酒 香槟酒香槟酒|红葡萄酒红葡萄酒|桃红葡萄酒桃红葡萄酒|琴酒琴酒(杜松子酒）杜松子酒）|伏特加伏特加|白兰地（洋酒之王）白兰地（洋酒之王）3年年 3-5年年V.O 10-20年年V.O.P 12-20年年V.S.O.P 25年以上

48、年以上X.O 40年以上年以上EXTRA 70年年法国康涅克法国康涅克 cognac|威士忌威士忌5.5.利口酒利口酒liqueurliqueur：朗姆酒：朗姆酒rumrum6.6.鸡尾酒鸡尾酒1.1.搭配菜肴搭配菜肴（1 1）中餐酒菜搭配）中餐酒菜搭配摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯（2 2）西餐酒菜搭配）西餐酒菜搭配摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯|餐前酒（开胃酒）餐前酒（开胃酒）：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆姆|佐餐酒（餐酒）：葡萄酒佐餐酒（餐酒）：葡萄酒“白酒配白肉，

49、红酒配红肉白酒配白肉，红酒配红肉”|餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地2.2.斟酒面面俱到斟酒面面俱到|斟酒顺序斟酒顺序|斟酒适量斟酒适量3.3.敬酒敬酒9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.1.2023.1.20Friday,January 20,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。11:42:1411:42:1411:421/20/2023 11:42:14 AM11、以我独沈久，愧君相见频。23.1.2011:42:1411:42Jan-2320-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。11:42:1411:42:1411:42Friday,January

50、20,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.1.2023.1.2011:42:1411:42:14January 20,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月20日星期五上午11时42分14秒11:42:1423.1.2015、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年1月上午11时42分23.1.2011:42January 20,202316、行动出成果，工作出财富。2023年1月20日星期五11时42分14秒11:42:1420 January 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午11时42分14秒上午11时42分11:

51、42:1423.1.209、没有失败，只有暂时停止成功！。23.1.2023.1.20Friday,January 20,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:42:1411:42:1411:421/20/2023 11:42:14 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.1.2011:42:1411:42Jan-2320-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:42:1411:42:1411:42Friday,January 20,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.1.2023.1.2011:4

52、2:1411:42:14January 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月20日星期五上午11时42分14秒11:42:1423.1.2015、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月上午11时42分23.1.2011:42January 20,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年1月20日星期五11时42分14秒11:42:1420 January 202317、空山新雨后，天气晚来秋。上午11时42分14秒上午11时42分11:42:1423.1.209、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.1.2023.1.20Friday,Ja

53、nuary 20,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:42:1411:42:1411:421/20/2023 11:42:14 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.1.2011:42:1411:42Jan-2320-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:42:1411:42:1411:42Friday,January 20,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.1.2023.1.2011:42:1411:42:14January 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月20日

54、星期五上午11时42分14秒11:42:1423.1.2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月上午11时42分23.1.2011:42January 20,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年1月20日星期五11时42分14秒11:42:1420 January 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时42分14秒上午11时42分11:42:1423.1.20MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉