全面质量管理考试范围说明

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1、全面质量管理考试范围说明全面质量管理考试范围说明第一章第一章 质量管理基础知识质量管理基础知识 一、质量的基本知识一、质量的基本知识 1掌握质量的概念(含相关术语：质量：一组固有特性满足要求的程度。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。顾客：指接受产品的组织或个人。相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。)2熟悉质量概念的发展：符合性质量的概念、适用性质量的概念、广义质量的概念。掌握符合性质量：以：“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量：以适合顾客需要的程度作

2、为衡量的依据。广义性质量：既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了满足顾客及相关方的需要（是一种广义质量的概念）二、质量管理的基本知识二、质量管理的基本知识 1熟悉管理层次和技能，各管理层需要哪方面的技能 管理层次：高层管理（概念技能）、中层管理（人际技能和概念技能）、基层管理（技术技能和人际技能）2掌握质量管理的定义：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：是质量管理的一部分，致力于质量

3、目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。第一章第一章 质量管理基础知识质量管理基础知识 3熟悉质量管理发展的三阶段1、质量检验阶段（19世纪末1940年）特点：a：三权分立（专门人员制定标准、执行标准、验证标准）b：100检验c：事后检验2、统计质量管理阶段（19401960）特点：数理统计方法于质量管理的结合。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，代表人物：休

4、哈特、道奇、罗米格3、全面质量管理阶段（1960至今）特点：三全（全员、全过程、全面的质量）一多样（管理方法的多样性）代表人物：朱兰、费根堡姆4熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特：“统计质量控制之父”，提出PDCA循环，质量控制理论，休哈特控制图、戴明：普及PDCA(戴明环)，戴明质量管理14条原则、朱兰：质量保证理论，质量管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）、石川馨：因果图，日本QC小组奠基人之一，质量管理6项内容三、质量成本管理三、质量成本管理1熟悉质量成本的概念：为确保和保证满意的质量与导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。掌握质量成本的分类：符合性成本、损失

5、成本2熟悉质量成本模型 ：总质量成本与质量水平之间呈“U”字形关系，这就是质量成本特性曲线基本模型。3掌握质量量成本构成：预防成本的构成、鉴定成本的构成、内部故障(损失)成本的构成、外部故障(损失)成本的构成四、标准化四、标准化 1掌握我国标准的体制：（1）标准分级：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准（2）标准性质：强制性、推荐性 2熟悉标准化的常用形式：掌握简化、统一化、通用化、系列化的含义第一章第一章 质量管理基础知识质量管理基础知识 五、供应商质量控制五、供应商质量控制 1掌握供应商审核的分类：供应商选择的常用方法：2熟悉对供应商的质量控制方法 3掌握供应商业绩的评定的主要指标及评定

6、方法 六、顾客满意六、顾客满意 1掌握顾客的概念：是指接受产品的组织或个人。顾客的类型：按接受产品的所有者分内部顾客、外部顾客；按接受产品的顺序情况分过去顾客、目标顾客和潜在顾客。2掌握顾客满意的概念：是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。特性：主观性、层次性、相对性、阶段性第二章第二章 质量管理体系质量管理体系一、质量管理体系的基本知识一、质量管理体系的基本知识 1掌握质量管理体系的基本知识体系：相互关联或相互作用的一组要素。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特

7、别是这些过程之间的相互作用。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动，目的是根据组织的质量方针，改进整体质量体系有效性。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期规定用途有关的要求。返工：是全部重新做一遍,然后成为合格品。返修：是对产品的部分进行修理，但产品是存在缺陷的。纠正：是针对不合格的一种对策，未涉及到原因查找，是一种就事论事的治标方法。纠正措施：是为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施。一个不符合可能有若干个原因，采取纠正措施就是要找出问题的原因，消除原因，防止再发生。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。2掌握质量管理八项原则 以顾客为关注焦点、

8、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系3熟悉2000 版ISO 9000 族标准的结构 第一部分：核心标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 第二部分：其他标准，包括：ISO 10006：2003 质量管理体系 项目质量管理指南 ISO 10007：2003 质量管理体系 技术状态管理指南 ISO 10012：2003 质量管理体系 测量过程和测量设备的要

9、求 ISO 10015：1999 质量管理 培训指南 第二章第二章 质量管理体系质量管理体系第三部分：技术报告或技术规范，包括：ISO/TR 10013：2001 质量管理体系文件指南 ISO/TR 10017：2003 ISO 9001：2000中的统计技术指南 ISO/TR 16949：2002 汽车生产件及相关维修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求 第四部分：小册子 ISO/TR176将根据实施ISO9000族标准恶斗实际需要，编写一些宣传小册子形式的出版物作为指导性文件，如小型组织实施ISO9001：2000指南4掌握ISO 9000 族核心标准的主要内容第一部分：核心

10、标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南 上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO 9000族核心标准。该四项核心标准都已等同转化为相应的国家标准GB/T 19000、GB/T19004和GB/T19011。二、二、GB/T 19001-2000标准标准 1掌握质量管理体系模式 过程方法模式、基于过程的管理模式、戴明环闭环管理模式2熟悉质量管理体系的总要求 1.建立体系：形成文件2.实施和保

11、持，并持续改进其有效性3.识别外包过程，并控制3掌握质量管理体系文件的范围及要求 范围：a）形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文件的程序；d）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件。e)本标准所要求的质量记录。要求：标准明确要求组织对以下6种活动必须形成文件的程序：1 4.2.3文件控制；2 4.2.4记录控制；3 8.2.2内部审核；4 8.3不合格品控制；5 8.5.2纠正措施；6 8.5.3预防措施这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不是任何组织只需要6个程序文件4掌握质量手册的概念及主要内容概念：规定组织质量管理体系的文件。主要内容：1.质

12、量管理体系的范围，包括对标准要求任何删减的细节与合理性 2.质量管理体系程序文件或对其引用 3.质量管理体系过程间相互作用的描述5深入理解质量管理体系的四大过程（管理职责：1、管理承诺 2、以顾客为关注焦点 3、质量方针 4、策划 5、职责、权限与沟通 6、管理评审 资源管理：1、资源提供 2、人力资源 3、基础设施 4、工作环境 产品实现：1、产品实现的策划 2、与顾客有关的过程 3、设计和开发 4、采购 5、生产和服务提供 6、监视和测量装置和控制 测量、分析和改进：1、总则 2、监视和测量 3、不合格品控制 4、数据分析 5、改进 ）三、质量管理体系审核三、质量管理体系审核 1掌握质量管

13、理体系审核的基本知识 QMS审核的定义是为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。2熟悉质量管理体系审核的目的和分类 目的：（1）确定QMS是否符合规定的要求 （2）确定QMS实现规定的质量目标的有效性 （3）确定受审核方的QMS是否可以认证/注册 （4）为受审核方提供改进其QMS的机会 （5）为潜在的顾客提供信任 （6）减少重复的第二方审核 （7）查证是否满足有关法律、法规或其他规定的要求 分类：第一方审核、第二方审核、第三方审核 第三章第三章 质量检验相关知识质量检验相关知识一、质量检验基础知识一、质量检验基础知识1掌握

14、质量检验的基本知识及与质量检验相关的基本概念质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况与否的一个过程/活动。检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。试验：对给定的产品、过程或服务，按照规定程序确定其一个或多个特性的技术作业。验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。让步：是对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。合格和不合格：合格是满足要求，不合格是未满足要求。缺陷：未满足预期或与规定用途有关的要求。2掌握不合格品严重性分级的相关知识 A类不合格（致命缺陷）：认为最被关注的一种不合格。B类

15、不合格（严重缺陷）：认为关注程度比A类稍低的一种类型的不合格C类不合格（轻微缺陷）：关注程度低于A类和B类的异类不合格。不合格品的不合格品的类别类别所含不合格所含不合格A类不合格类不合格B类不合格类不合格C类不合格类不合格A类类有有可有可无可有可无可有可无可有可无B类不合格类不合格不允许有不允许有有有可有可无可有可无C类不合格类不合格不允许有不允许有不允许有不允许有有有3掌握不合格品控制的相关知识不合格品判定：未满足要求隔离：处置：二、抽样检验二、抽样检验1掌握抽样检验的基本概念 抽样检验就是利用所抽取的样本对产品或过程进行的检验。包括检验批：作为检验对象而汇集起来的一批产品，有时也称交检批。

16、批量：指检验批中单位产品的数量。不合格：指单位产品的任何一项质量特性未满足规定要求。不合格品：具有一项或一项以上质量特性不合格的单位产品。接收质量限：极限质量、平均检验总数、平均检出质量等）2掌握计数调整型抽样检验及GB/T 2828.1的使用第四章第四章 统计过程控制统计过程控制一、统计过程控制概述一、统计过程控制概述 1掌握统计过程控制的含义 统计过程控制（简称SPC）指应用统计分析技术对生产过程进行实时监控，科学的区分出生产过程中产品质量的随机波动与异常波动，从而对生产过程的异常趋势提出预警，以便生产管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的。2掌握控制

17、图的基本原理 控制图是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。它认为，当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态（简称受控状态）；当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态（简称失控状态）。由于过程波动具有统计规律性，当过程受控时，过程特性一般服从稳定的随机分布；而失控时，过程分布将发生改变。SPC正是利用过程波动的统计规律性对过程进行分析控制的。因而，它强调过程在受控和有能力的状态下运行，从而使产品和服务稳定地满足顾客的要求。3掌握

18、统计控制状态的基本概念 统计控制状态含义：只有偶因而无异因产生的变异的状态。4掌握控制图的判异准则 此项检定方法可以判断是否有各种因素不断地在变化。在作此项检定时，仅取管制图之一半来作研说明，即在中心线与任何一管制界限之间，然后再将此一半管制图等分三个区域，各区域之命名如下图所示。因为管制图所用之管制界限，为三个标准差（）管制界限，故每一区域之宽度，恰为一个标准差。因此对此分法吾人又可称为“一个标准差区域”“两个标准差区域”及“三个标准差区域”等等。符合任何下述之一项者，即为不正常之型态。（1）检定规则一：有单独一个点子，出现在三个标准差区域之外者。（2）检定规则二：连续三点之中有两点落在A区

19、或甚至于A区以外者。（3）检定规则三：连续五点之中有四点落在B区或甚至于B区以外者。（4）检定规则四：连续有八点落在C区或甚至于在C区以外者。（5）检定规则五：连续几点同一方向时 A、连续五点继续上升（或下降）-注意以后动态 B、连续六点继续上升（或下降）-开始调查原因 C、连续七点继续上升（或下降）-必有原因，应立即采取措施（6）检定规则六：点在中心线之单侧连续出现有7点以上时。（7）连续14点中相邻点子上下交替。5了解局部问题对策与系统改进的概念 二、过程能力与过程能力指数二、过程能力与过程能力指数 1熟悉过程能力的定义 过程能力：Process capability，简称CP。是指过程加

20、工质量方面（不是数量方面）的能力。这种能力表现在过程稳定程度上。过程的稳定程度越高，其质量特性值标准差越小，过程能力越强，相反，则越弱。2掌握过程能力指数和的计算过程能力指数含义：反映了过程加工质量满足产品技术要求的程度，即企业产品的控制范围满足客户要求的程度。Cpk=T/6 =Tu-Tl/6*（1-K）其中：其中：K=2 M-/TTu：上规范界限（上公差），：上规范界限（上公差），TL：下规范界限（下公差）：下规范界限（下公差）M：公差中心；：公差中心；：分布中心；：分布中心；K：偏离度：偏离度第五章第五章 可靠性基础知识可靠性基础知识一、可靠性的基本概念及常用度量一、可靠性的基本概念及常用

21、度量 1掌握可靠性、维修性与故障(失效)的概念与定义 2熟悉保障性、可用性与可信性的概念 3掌握可靠性的主要度量参数 4熟悉浴盆曲线 二、基本的可靠性维修性设计二、基本的可靠性维修性设计 1熟悉可靠性模型及串并联模型的计算 2 了解可靠性设计及维修性设计（维修性设计的主要方法）第六章第六章 质量改进质量改进 一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义 1掌握质量改进的概念 质量改进的含义：质量管理的饿一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2熟悉质量改进的基本过程-PDCA 循环 全面质量管理的工作方法即通常所说的PDCA工作法，也称PDCA循环，其四个英文字母分别代表：P P：计划（Pl

22、an）；D D：执行（Do）；C C：检验（Check）；A A：处理（Action）各个环节形成一个大的连续的环，代表它应该是一个持续性的过程。每一个循环之后质量水平都会上一个新的台阶，代表它应该是一个逐步提高及改善的过程。PDCA循环是一个大循环套小循环的体系，在每一个阶段都有其内部的PDCA循环，各个小循环的逐步提高带动整个体系的提高。PDCA循环关键在于A过程，这一过程是总结和评价改善过程是否有效的环节，因而它的准确性及科学性与否，与我们下一个改善环节是否能顺利导出有直接的关系。3熟悉质量改进的组织形式 质量改进地组织形式：分为正式的和非正式的，主要取决于项目的规模。质量改进的组织：质

23、量委员会：从整体角度为改进项目配备资源。质量改进小组：具体地实施改进项目。质量改进团队不在公司组织结构图中，是一个临时性组织，团队没有固定的领导。不管是QC小组，提案活动小组，质量改进小组，六西格玛小组。基本组织结构和活动方式大致相同，通常包括组长和成员或者绿带和组员。二、质量改进的常用工具二、质量改进的常用工具1掌握质量工具的作用及使用方法（因果图、排列图、直方图、头脑风暴法、散布图、网络图、亲和图、流程图、水平对比法、控制图等）1.因果图：导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系，因果图就是一种简单易行地方法。因果图：是一种用于分析

24、质量特性（结果）与可能影响质量特性地因素（原因）的一种工具,可用于以下几个方面：A分析因果关系；B 表达因果关系；C通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。许多原因可归结成原因类别与子原因。因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决。因果图分析完成后，下一步就是评估各因素的重要程度，对结果有显著影响的因素做出标记。最后，在因果图上标明有关资料，如产品、工序或小组的名称，参加人员名单，日期等等。2.排列图：在图上记入有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、作图人姓名以及采集数据地时间、主题、数据合计数等等。1）分析现

25、象用排列图，这种排列图与以下不良结果有关，用来发现主要问题（1）质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等；（2）成本：损失总数、费用等；（3）交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等；（4）安全：发生事故、出现差错等。2）分析原因用排列图，这种排列图与过程因素有关，用来发现主要问题。（1）操作者：班次、组别、年龄、熟练情况及个人本身原因；（2）机器：机器、设备、工具、模具、仪器；（3）原材料：制造商、工厂、批次、种类；（4）作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法。直方图又称柱状图，可将杂乱无章之资料，解析出其规则性。籍着直方图，对于资料中心值或分布状况可一目了然。3.直方图：又称柱

26、状图，可将杂乱无章之资料，解析出其规则性。籍着直方图，对于资料中心值或分布状况可一目了然。直方图主要作为观察用，主要是为观察直方图之分布图型：通过观察其图形所呈的曲线来看制程是否稳定；通过观察平均值与中心值是否相近来进行制程的调整；依直方图的散布状况来衡量是否具有达到工程能力的水准。4.散布图：是用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。在我们周围的许多事情当中，两个因素之间，有些彼此显现出规则的关连，有些则显现出不规则的关连。如：汽车的耗油量与它所走的里程有关连；油的粘稠度与温度高低有关连等等。5.控制图：又称为管制图。由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年

27、首先提出管制图使用后，管制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。6.亲和图法：又叫KJ法，是日本学者川喜田二郎(KAWAKITASIRO)研究开发并加以推广的一种质量管理方法，所谓KJ法，就是针对某一问题，充分收集

28、各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。亲和图法实际上基于头脑风暴法，例如软件开发前期寻找风险、发现现阶段的问题、对于未知问题发挥团队能力寻找解决方案，开发结束后的总结回顾都是需要组员共同参与，群策群力，互相激荡来完成的。具体的做法如下：在会议前告知需要讨论的议题，给每位以准备的时间。在会议上可以让每个人提出自己的想法，用卡片将写出的想法记录，并贴在白板上。每个人轮流贴卡片，并解释自己的想法。这时要延缓判断，鼓励不同的想法，如果组员在看到别人的思路提出新的想法，更是要大

29、力提倡。最后，有指定的人将相同的卡片归在一起，做出亲和图。7.水平对比法：(Benchmarking)又称标杆法。是对照最强有力的竞争对手或已成为工业界领袖的公司，在产品的性能、质量和售后服务等各方面进行比较分析和度量，并采取改进措施的连续过程。水平比较法包括两个重要的方面，一方面制订计划，不断地寻找和树立国内、国际先进水平的标杆，通过对比和综合思考发现自已产品的差距；另一方面不断地采取设计、工艺和质量管理的改进措施，取人之长、补已之短，不断提高产品的技术和质量水平，超过所有的竞争对手，达到和保持世界先进水平。采用水平比较法不是单纯地模仿，而是创造性地借鉴。通过深入的思考、研究，集众家之长，开

30、展技术创新，实现产品性能的突破。只有掌握了突破性的技术，才有可能领先世界。为了更好地贯彻水平比较法，应当建立有关的数据库，并不断更新。水平比较法在美国已获得广泛的应用和明显的成效。8.头脑风暴法：在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设

31、想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可能多的方案。头脑风暴法应遵守如下原则；A庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。B欢迎各抒己见，自由鸣放。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。C追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大。D探索取长补短和改进

32、办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。为便提供一个良好的创造性思维环境，应该确定专家会议的最佳人数和会议进行的时间。经验证明，专家小组规模以1015人为宜，会议时间一般以2060分钟效果最佳。9.流程图：流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。在质量管理中常用的流程图技巧包括：因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。图8-3是设计复查程序流程图示例。流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而有助于使解决问

33、题手段更为高明。流程图是以图的形式将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程）的步骤表示出来的图示工具。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，一般能发现故障潜在的原因，知道哪些环节需要进行质量改进。流程图一般用于描述现有的过程，也可用于描述设计过程，如从原材料流向产品到销售直至售后服务等阶段的任一环节均可使用流程图。流程图在质量管理、质量改进活动中也有广泛的用途。10.网络图：是一种用来制定和管理工程计划的图示技术，因其图的形状像网络而得名。网络图是用一些节点、箭头表达某一总体活动中各个作业活动之间的逻辑关系，明确它们之间活动的时间进度以及相互衔接的要求等，最终确保一个完整过程的顺利完成，

34、达到资源一定、工期最短，或者工期一定、资源平衡、工期与资源最佳结合，或者工期缩短、成本最低。如工程比较复杂时，除了画出总网络图外，还可画出分网络图，但分网络图应确保总网络图的完成。第六章第六章 质量改进质量改进 三、质量管理小组活动三、质量管理小组活动 1熟悉QC 小组的概念是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。特点 1.明显的自主性2.广泛的群众性3.高度的民主性4.严密的科学性2熟悉组建QC 小组的原则 QC小组通常是根据活动课题涉及的范围，

35、按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特性。3熟悉QC 小组长的职责和对QC 小组长的要求 QC 小组组长是小组的带头人。组长一般由全体组员选举产生，也可在成员同意的前提下，由行政领导提名。对于自愿结合的班组QC 小组来讲，组长通常由小组的发起人担任。QC 小组组长应是全面质量管理的热心人，事业心强，技术水平和思维能力较高，能善于团结周围群众，发挥集体智慧，掌握了全面质量管理的基本知识和常用数理统计方法，并有一定组织活动的能力。4熟悉对QC 小组成果评价的方法具体对发表成果进行评价时，可以制定一个标准，该标准可作为评价的标准，同时也是小组进行成果总结时依据的

36、要求。QC 小组组建以后，从选择课题开始，开展活动。活动的具体程序如下：（1）选题。（2）确定目标值。（3）调查现状。（4）分析原因。（5）找出主要原因。（6）制定措施。（7）实施措施。（8）检查效果。（9）制定巩固措施。（10）分析遗留问题。（11）总结成果资料。以上步骤是QC 小组活动的全过程，体现了一个完整的pDCA 循环见。由于QC 小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题（如没有遗留问题，则提出新的打算），因此就使QC 小组活动能够持久，深入地开展，推动PDCA 循环不断前进。四、六西格玛管理四、六西格玛管理 1掌握六西格玛管理的含义 六西格玛管理是通过减少波动、不断

37、创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。核心特征：具有统一的质量测量尺度、追求零缺陷、全业务流程变革、理论培训与现场实践交叉进行。通过对核心业务流程实施六西格玛项目并达到预期的目标，是六西格玛管理方法的核心部分。2熟悉六西格玛管理方式通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式；掌握六西格玛的改进模式DMAIC DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。DF

38、SS是Design for Six Sigma的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。一个完整的6西格玛改进项目应完成“定义D”、“测量M”、“分析A”、“改进I”和“控制C”5个阶段的工作。每个阶段又由若干个工作步骤构成。第七章第七章 海信质量工作相关内容海信质量工作相关内容一、海信质量工作相关内容一、海信质量工作相关内容1掌握集团今年质量工作方面的要求 一、纠正、纠正措施与预防措施的区别一、纠正、纠正措施与预防措施的区别纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期

39、望情况的原因所预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。采取的措施。纠正：是针对不合格的一种对策，未涉及到原因查找，是一种纠正：是针对不合格的一种对策，未涉及到原因查找，是一种就事论事的治标方法。就事论事的治标方法。纠正措施：是防止类似不合格的再发生，是一种治本的措施，纠正措施：是防止类似不合格的再发生，是一种治本的措施，找准原因，有针对性地采取措施是关键。找准原因，有针对性地采取措施是关键。预防措施：是防止不合格的发生，需要查明原因，采取有针对预防措施：是防止不合格的发生，需要查明原因，采取有针对性地采取措施，也是一种治本的措施。性地采取措施，也是一种治本的措施。二、

40、不合格与不合格品的区别二、不合格与不合格品的区别不合格：是指单位产品的任何一个质量特性不满足规范要求。不合格：是指单位产品的任何一个质量特性不满足规范要求。不合格品：具有一个或一个以上的不合格的单位产品，称为不合格不合格品：具有一个或一个以上的不合格的单位产品，称为不合格品。品。例题：某产品有例题：某产品有5个质量特性，根据其重要程度不同分为个质量特性，根据其重要程度不同分为A、B、C三三类不合格，若对批量类不合格，若对批量N=2000 件进行全数检验，发展件进行全数检验，发展5个产品有不合个产品有不合格项，结果如下：格项，结果如下：产品编号产品编号A类不合格数类不合格数B类不合格数类不合格数C类不合格数类不合格数31027011121101901220003三、以过程为基础的质量管理体系模式三、以过程为基础的质量管理体系模式8 测量、分析、改进6 资源管理7 产品实现5 管理职责顾客顾客质量管理体系的持续改进要求满意产品A1增值活动增值活动信息流信息流以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式