店内顾问销售六式

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1、Page1Page 1Consulting&Information Technology Co.,Ltd店内顾问销售六式Page2Page 2Consulting&Information Technology Co.,Ltd培训以后干什么？学以致用知行合一个人培训心得卡的使用个人培训心得卡的使用Page3Page 3Consulting&Information Technology Co.,Ltd本次培训我们将要学习什么议题1顾问式销售的定义议题3顾问式销售总结与回顾议题2顾问式销售具体六式Consulting&Information Technology Co.,Ltd我们为什么要培训呢？C

2、onsulting&Information Technology Co.,Ltd我们为什么要培训？个人销量目标个人销量目标压力压力个人销量现状个人销量现状挑战挑战为了迎接挑战，大家是不是已经做好准备了？为了迎接挑战，大家是不是已经做好准备了？差距差距Page6Page 6Consulting&Information Technology Co.,Ltd单店销量怎么构成的？客流量客流量经停率经停率成交率成交率客单价客单价Page7Page 7Consulting&Information Technology Co.,Ltd单店销量从哪里来？客流量客流量经停率经停率成交率成交率客单价客单价卖场卖场

3、区域形象区域形象促销员的服务表现促销员的服务表现Page8Page 8Consulting&Information Technology Co.,Ltd我们现在表现怎样?态度热情不卑不亢意识销售，还是销售知识产品知识行业知识消费者知识技能听介绍回答现状：我们是“惠普品牌”促销员Page9Page 9Consulting&Information Technology Co.,Ltd我们还可以有哪些提升?目标：专业、乐业、受人尊敬的惠普店内顾问现状：我们是“惠普品牌”促销员态度富有激情自信尊重意识服务意识学习意识积累意识知识产品知识技术知识消费者知识行业知识技能沟通技能倾听技能异议处理建立信任的技

4、能客户满意的技能Consulting&Information Technology Co.,Ltd我们培训什么呢？Page11Page 11Consulting&Information Technology Co.,Ltd我们服务谁?消费者VS.购物者情况一情况一:消费者本身是购物者，消费者自己去商店购买产品消费者本身是购物者，消费者自己去商店购买产品以满足自己的需求。以满足自己的需求。举例：王太太是护肤品消费者，也是其购买者。举例：王太太是护肤品消费者，也是其购买者。情况二情况二:消费者本身不是购物者，消费者本身不是购物者，举例：王太太举例：王太太2岁的女儿是婴幼儿奶粉的消费者，而王太太是岁

5、的女儿是婴幼儿奶粉的消费者，而王太太是该产品的购物者。该产品的购物者。消费者消费者/购物者购物者消费者消费者购物者购物者电脑城，电器卖场，品牌专卖店电脑城，电器卖场，品牌专卖店消费者是产品的使用者，消费者是产品的使用者，购物者是产品的选购者。购物者是产品的选购者。Page12Page 12Consulting&Information Technology Co.,Ltd购物者和消费者的需求区别-案例Page13Page 13Consulting&Information Technology Co.,Ltd购物者和消费者的需求区别Page14Page 14Consulting&Informati

6、on Technology Co.,Ltd销售服务的层级-顾问式销售初级菜单式初级菜单式外卖外卖中级菜单式中级菜单式介绍配料、配以图片介绍配料、配以图片高级菜单式高级菜单式写出菜式对你的营养价值写出菜式对你的营养价值顾问式顾问式根据你的身体状况、饮食习惯、客人特点等制定针对性的根据你的身体状况、饮食习惯、客人特点等制定针对性的菜式建议，例如健身中心、美容中心、高档酒楼等菜式建议，例如健身中心、美容中心、高档酒楼等Page15Page 15Consulting&Information Technology Co.,Ltd销售顾问推销员你应该成为什么？你应该成为什么？硬推针对性推荐Page16Pa

7、ge 16Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page17Page 17Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎接顾客迎接顾客拉近距离拉近距离察言观色察言观色初步判断初步判断提问顾客提问顾客了解需求了解需求介绍产品介绍产品打动顾客打动顾客应对异议应对异议打消疑虑打消疑虑恰当收尾恰当收尾完成销售完成销售迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page18Page 18Consulting&Informatio

8、n Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page19Page 19Consulting&Information Technology Co.,Ltd这样的迎客方式如何？当你经过一家笔记本柜台的时候，好奇心的驱使下，你往里看了一眼。你这一看不当紧，就会激发此柜台销售那犹如滔滔江水般绵延不绝的叫卖声：“先生（小姐），看笔记本吗？我们家是xx专卖，进来我帮您参考一下吧。”叫声挺急促的，看来已经是练出来了。Page20Page 20Consulting&Information Technology Co.,Ltd迎客 拉近距离目的：

9、拉进距离，目的：拉进距离，让顾客停下来让顾客停下来你可以怎么做？你可以怎么做？表情表情微笑，发自内心的微笑微笑，发自内心的微笑用善意的眼神与对方交流用善意的眼神与对方交流,对视时间对视时间2秒左右秒左右语言语言热情的问候热情的问候清晰，简练的介绍语清晰，简练的介绍语行为行为适当走近消费者，保持一臂距离适当走近消费者，保持一臂距离适当地鞠躬适当地鞠躬,5度躬是合适的度躬是合适的自然地引导，并递送宣传材料自然地引导，并递送宣传材料Page21Page 21Consulting&Information Technology Co.,Ltd其他人是怎么做的Page22Page 22Consulting

10、&Information Technology Co.,Ltd你会感觉怎样？受尊重：让我感觉愉悦、满足受尊重：让我感觉愉悦、满足舒服：让我觉得亲近，容易沟通舒服：让我觉得亲近，容易沟通有安全感：有人能向我提供帮助有安全感：有人能向我提供帮助Page23Page 23Consulting&Information Technology Co.,Ltd练习 角色扮演PK在北京中关村海龙嘈杂的环境中，你有什么办法在北京中关村海龙嘈杂的环境中，你有什么办法能让顾客停下来？能让顾客停下来？Page24Page 24Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店

11、内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page25Page 25Consulting&Information Technology Co.,Ltd观察够了吗？小张看到一位顾客停在了打印机的旁边，赶快拿了资小张看到一位顾客停在了打印机的旁边，赶快拿了资料凑近去问，您想看看打印机吗？这款打印机是我们料凑近去问，您想看看打印机吗？这款打印机是我们最新出的产品，功能齐全，性能卓越，价格公道，您最新出的产品，功能齐全，性能卓越，价格公道，您的眼光真不错。的眼光真不错。该顾客张嘴话还没说出来。小张接着说，如果不喜该顾客张嘴话还没说出来。小张接着说，如果不喜欢，旁边还有很多选择，您看欢

12、，旁边还有很多选择，您看该顾客忍无可忍拉起在其它品类售卖区挑选的老公，该顾客忍无可忍拉起在其它品类售卖区挑选的老公，逃也似的走出了门店。逃也似的走出了门店。Page26Page 26Consulting&Information Technology Co.,Ltd为什么要“观察”？顾客顾客需要时间去适应这个新需要时间去适应这个新环境环境享受挑选的过程享受挑选的过程喜欢一个相对自由和主喜欢一个相对自由和主动的空间动的空间不喜欢被别人打扰不喜欢被别人打扰自己自己获得一些时间去观察了获得一些时间去观察了解顾客解顾客获得一些时间去想销售获得一些时间去想销售策略策略Page27Page 27Consul

13、ting&Information Technology Co.,Ltd望 闻 问 切医生怎么医生怎么看病看病患者喜欢什患者喜欢什么样的医生么样的医生Page28Page 28Consulting&Information Technology Co.,Ltd停 察言观色看看外表、眼神外表、眼神动作、年龄动作、年龄听听交谈交谈提问提问想想对客户需求进行初对客户需求进行初步的感性判断步的感性判断Page29Page 29Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内销售终极六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page30Page 30Cons

14、ulting&Information Technology Co.,Ltd为什么要“问”？咱不是人家肚子里的蛔虫！咱不是人家肚子里的蛔虫！Page31Page 31Consulting&Information Technology Co.,LtdPC消费者的需求细分办公需求办公需求娱乐需求娱乐需求个性需求个性需求Page32Page 32Consulting&Information Technology Co.,LtdPC消费者需求挖掘基础功能（文档处理，简单程序运作）基础功能（文档处理，简单程序运作）基础功能多媒体娱乐功能个性外观基础功能多媒体娱乐功能个性外观强大功能商务强大功能商务/时尚外

15、观时尚外观个性彰显享受高品质的生活个性彰显享受高品质的生活基础功能多媒体娱乐功能基础功能多媒体娱乐功能Page33Page 33Consulting&Information Technology Co.,Ltd消费者细分消费消费者者家庭家庭专业人员专业人员CEOCEO学生学生针对不同消费者，应有针对性的挖掘其更深层次需求！针对不同消费者，应有针对性的挖掘其更深层次需求！Page34Page 34Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 了解需求 问的层次了解需求了解需求阶段阶段挖掘需求挖掘需求阶段阶段内容内容目的目的提升成交率提升成交率提升客单价提升

16、客单价使用场所使用场所用途用途价格价格外型外型Page35Page 35Consulting&Information Technology Co.,Ltd练习 问 内容内容使用场所使用场所用途用途价格价格外型外型A先生，先生，40岁已婚白领男性，在岁已婚白领男性，在电脑售卖区旁逗留请各小组根据电脑售卖区旁逗留请各小组根据该提示，设计一组问题，与讲师该提示，设计一组问题，与讲师进行互动，以了解该顾客的实际进行互动，以了解该顾客的实际需求。需求。Page36Page 36Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 了解需求 问的技巧了解需求了解需求阶段阶段

17、挖掘需求挖掘需求阶段阶段目的目的技巧技巧一般性引导一般性引导重复重复试探试探演绎演绎提升成交率提升成交率提升客单价提升客单价Page37Page 37Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 了解需求 问的技巧您买电脑主要您买电脑主要做什么？做什么？您能描述一下您能描述一下您需要一个什您需要一个什么样的打印机么样的打印机吗？吗？您对想买的电您对想买的电脑有什么想法脑有什么想法吗？吗？一般性引导的含义:给出足够的空间来提供信息；鼓励对方对沟通内容提供更多的信息；没有具体的针对性；一般性引导通常用于沟通开始的时候。Page38Page 38Consult

18、ing&Information Technology Co.,Ltd问 了解需求 问的技巧您是说贵了？您是说贵了？您是说用它来您是说用它来做程序开发的做程序开发的工作？工作？有的放矢：带着有的放矢：带着目的目的去去“重复重复”！重复的含义:总结、确认对方所提供的信息；表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。重复经常用于沟通主题的中前期。Page39Page 39Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 挖掘需求 问的技巧您对文件的保您对文件的保密性是否有特密性是否有特殊要求？殊要求？您平常喜欢和您平常喜欢和朋友联网玩游朋友联网玩游戏吗？戏吗？图谋不轨：

19、带着图谋不轨：带着目的目的去去“试探试探”！试探的含义:针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题 是针对性地引导对方提供具体信息。Page40Page 40Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 挖掘需求 问的技巧其实您是希望找其实您是希望找一款家庭娱乐功一款家庭娱乐功能更强的产品是能更强的产品是吗？吗？其实您是希望寻其实您是希望寻找一款性价比高找一款性价比高的产品是吗？的产品是吗？见风使舵：回避表面的矛盾！见风使舵：回避表面的矛盾！演绎的含义:帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容；演绎是在理解对方所提供的信息之后，将沟

20、通的内容引导向对方能够理解，同时和我 们期望的沟通结果相对应的方向。当问题不能够被现有的方法有效解决时使用。Page41Page 41Consulting&Information Technology Co.,Ltd问 了解需求 问的技巧技巧技巧一般性引一般性引导导重复重复试探试探演绎演绎目的：目的：都是为了把握客户的都是为了把握客户的需求，以便能够在下需求，以便能够在下一步中推荐有针对性一步中推荐有针对性的产品。的产品。Page42Page 42Consulting&Information Technology Co.,Ltd小结一般性引导：沟通消费者的需求范围一般性引导：沟通消费者的需求范

21、围重复：确认需求的重点重复：确认需求的重点试探：找出深层次的需求试探：找出深层次的需求演绎：转化矛盾演绎：转化矛盾一般性引导一般性引导重复重复试探试探演绎演绎Page43Page 43Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page44Page 44Consulting&Information Technology Co.,Ltd如此介绍效果如何？顾客：这个电脑有什么配置？顾客：这个电脑有什么配置？促销员：这个电脑有促销员：这个电脑有1G的内存，的内存，160G的硬盘，内的硬盘，内置

22、光驱，指纹识别器，独立显卡；置光驱，指纹识别器，独立显卡；3个个USB接口，接口，自带正版自带正版Windows操作系统，酷睿双核操作系统，酷睿双核2代处理器，代处理器，一年免费部件和人工保修，送修一年免费部件和人工保修，送修顾客：那这台呢？顾客：那这台呢？促销员：促销员：Page45Page 45Consulting&Information Technology Co.,Ltd介绍 推荐产品满足客户需求的产品满足客户需求的产品客户的需要客户的需要我们的产品我们的产品Page46Page 46Consulting&Information Technology Co.,Ltd电影邀约你想邀请一个

23、心仪的女孩今晚去看你想邀请一个心仪的女孩今晚去看功夫之王功夫之王的首映的首映，但她表示当晚要加班，但她表示当晚要加班，你会怎么对她说？你会怎么对她说？Page47Page 47Consulting&Information Technology Co.,Ltd接下来，我们一起来学习一种方法接下来，我们一起来学习一种方法Page48Page 48Consulting&Information Technology Co.,Ltd就连纸巾也包含这么多的信息你能想到什么？你能想到什么？舒适柔韧舒适柔韧100木浆木浆不含天然荧光剂不含天然荧光剂皮肤不过敏皮肤不过敏用后不留纸屑用后不留纸屑你还能想到什么？你

24、还能想到什么？是生活中处处体现的关爱是生活中处处体现的关爱是女人的脸面，是男人的风度是女人的脸面，是男人的风度是优雅，是气质，是爱人的呵护是优雅，是气质，是爱人的呵护是文明的标签，是高尚的生活是文明的标签，是高尚的生活Page49Page 49Consulting&Information Technology Co.,Ltd信息分类不含荧光剂不含荧光剂100100天然木天然木浆浆舒适柔韧舒适柔韧皮肤不过敏皮肤不过敏用后不留纸屑用后不留纸屑是生活中处处体现的关爱是生活中处处体现的关爱是女人的脸面，是男人的风度是女人的脸面，是男人的风度是优雅，是气质，是爱人的呵护是优雅，是气质，是爱人的呵护纸巾是

25、文明的标签，是高尚的生活纸巾是文明的标签，是高尚的生活类别一：特征类别一：特征类别二：优势类别二：优势类别三：利益类别三：利益Page50Page 50Consulting&Information Technology Co.,Ltd每个产品都包含大量的信息你能想到什么？你能想到什么？英寸超亮高清宽频英寸超亮高清宽频独立显卡，独立显存独立显卡，独立显存指纹识别技术，高感光摄像头指纹识别技术，高感光摄像头，SD DriveGuard软件，有效保护硬盘免软件，有效保护硬盘免受撞压等意外损伤受撞压等意外损伤你还能想到什么？你还能想到什么？生活随心所依生活随心所依个性彰显而不张扬个性彰显而不张扬生活百

26、变精彩、尽享风尚生活百变精彩、尽享风尚HP dv3000HP dv3000系列系列如何去正确分类呢？如何去正确分类呢？Page51Page 51Consulting&Information Technology Co.,Ltd信息分类类别一：特征类别一：特征类别二：优势类别二：优势类别三：利益类别三：利益高清屏幕高清屏幕独立显卡、显存独立显卡、显存摄像头、指纹识摄像头、指纹识别别容娱乐、商用领容娱乐、商用领先技术功能于一先技术功能于一身，自成格局，身，自成格局，方便，实用方便，实用生活随心所依生活随心所依个性彰显而不张扬个性彰显而不张扬生活百变精彩、尽享风尚生活百变精彩、尽享风尚Page52P

27、age 52Consulting&Information Technology Co.,Ltd给大家一个公式产品产品FFeature特征特征BBenefitA优点优点FB利益利益AAdvantagePage53Page 53Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例-羽西夏季产品介绍创新的渗透凝露质地，轻盈的水润凝露，瞬间溶创新的渗透凝露质地，轻盈的水润凝露，瞬间溶解，帮助吸收美白成分，让美白精华有效渗透，解，帮助吸收美白成分，让美白精华有效渗透，直达肌肤里层，层层美白，从内到外展现你最完直达肌肤里层，层层美白，从内到外展现你最完美的白皙肤色。惊喜的

28、白皙肤色，愉悦的使用体美的白皙肤色。惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体验验创新的渗透凝露创新的渗透凝露质地，轻盈的水质地，轻盈的水润凝露润凝露瞬间溶解，帮助瞬间溶解，帮助吸收美白成分，吸收美白成分，让美百精华有效让美百精华有效渗透，直达肌肤渗透，直达肌肤里层里层惊喜的白皙肤色，惊喜的白皙肤色，愉悦的使用体验愉悦的使用体验FABPage54Page 54Consulting&Information Technology Co.,Ltd小结复杂吧？现在教大家一个简单的方法。复杂吧？现在教大家一个简单的方法。利益利益好处好处从而从而优势优势优点优点所以所以特征特征特点特点因为因为产品产品F（Feature

29、）特征特征B（Benefit）利益利益A（Advantage）优点优点产品产品F（Feature）特征特征B（Benefit）利益利益A（Advantage）优点优点Page55Page 55Consulting&Information Technology Co.,Ltd提示任何产品或服务都具有许多特征和优任何产品或服务都具有许多特征和优势。势。针对不同的消费者，他所需要的产品针对不同的消费者，他所需要的产品功能可能是一样的，但是他所需要满功能可能是一样的，但是他所需要满足的利益却可能是不一样的。足的利益却可能是不一样的。根据你对客户的了解，选择相应的特根据你对客户的了解，选择相应的特征和优

30、势去满足客户的需求。征和优势去满足客户的需求。Page56Page 56Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page57Page 57Consulting&Information Technology Co.,Ltd错误应答让你功亏一篑你简直是你简直是“漫天要价漫天要价”我不需要这个产品我不需要这个产品我想回去考虑一下再说我想回去考虑一下再说我还要再看看别的产品我还要再看看别的产品(已经看了一半产品了已经看了一半产品了)上次我朋友买的这产品上次我朋友买的这产品,质量一点也不好质量

31、一点也不好,才用两天才用两天就搬去修了就搬去修了促销员如何机智应答以推进销售过程呢促销员如何机智应答以推进销售过程呢?Page58Page 58Consulting&Information Technology Co.,Ltd客户异议的类型误解误解怀疑怀疑观望观望缺点缺点Page59Page 59Consulting&Information Technology Co.,Ltd否定的表现和应对建议误解：你们这个产误解：你们这个产品操作太复杂了。品操作太复杂了。缺点：你们的产品缺点：你们的产品贵的一些。贵的一些。客户不喜欢或不满意你客户不喜欢或不满意你产品或服务，所以表示产品或服务，所以表示不接

32、受。不接受。误解：询问需求，误解：询问需求，澄清误解澄清误解缺点：重提利益，缺点：重提利益，并询问其它需要并询问其它需要原因原因分类分类应对应对Page60Page 60Consulting&Information Technology Co.,Ltd澄清误解提供详细的信息，提供详细的信息，介绍产品和服务带介绍产品和服务带来的利益能够满足来的利益能够满足他的需求。他的需求。询问需求因误解而否定，其因误解而否定，其实是从侧面提供了实是从侧面提供了一个关于需求的信一个关于需求的信息。息。处理因误解而产生的否定Page61Page 61Consulting&Information Technolog

33、y Co.,Ltd询问其它需求发现更多利益点重提对方已接受的利益重提关键的利益淡化缺点使用自然的开场白：使用自然的开场白：“您的需要是您的需要是”“您看重的功能是您看重的功能是”处理因缺点而产生的否定Page62Page 62Consulting&Information Technology Co.,Ltd怀疑的表现和应对建议“不会吧，有那么不会吧，有那么好用吗？好用吗？”“我以前也用过，我以前也用过，效果不好。效果不好。”客户对产品或服务能否客户对产品或服务能否提供你所描述的利益而提供你所描述的利益而提出的疑问。提出的疑问。表示理解，不表示表示理解，不表示同意，坚定信心同意，坚定信心提供专业

34、材料或通提供专业材料或通过分析演示，证明过分析演示，证明你的观点。你的观点。原因原因表现表现应对应对Page63Page 63Consulting&Information Technology Co.,Ltd不支声不支声推脱推脱眼神游移不定眼神游移不定客户购买欲望不强烈，客户购买欲望不强烈，或对你的产品和品牌兴或对你的产品和品牌兴趣不大趣不大用一些新奇、特有用一些新奇、特有的功能去吸引，或的功能去吸引，或者利用一些有感召者利用一些有感召力的事实去触动力的事实去触动 观望的表现和应对建议原因原因表现表现应对应对Page64Page 64Consulting&Information Technol

35、ogy Co.,Ltd说说服服感感化化策策略略行为心理学原理互惠互惠 拒绝退让拒绝退让社会认同社会认同 对比认知对比认知 喜好喜好 短缺短缺 异议的标准应答方法Page65Page 65Consulting&Information Technology Co.,Ltd冷水冷水温水温水热水热水心理一：认知对比由于对比所以产生了不同的感受由于对比所以产生了不同的感受Page66Page 66Consulting&Information Technology Co.,Ltd心理二：互惠回报的责任感。为别人给回报的责任感。为别人给予我们的帮助或是好处给予我们的帮助或是好处给予回报予回报“免费试吃免费试

36、吃”在一些超在一些超级市场，接受了免费品尝级市场，接受了免费品尝食物的人们，他们往往会食物的人们，他们往往会买一点东西，即使他们对买一点东西，即使他们对那种产品不是特感兴趣。那种产品不是特感兴趣。Page67Page 67Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例小刘购买液晶显示器顾客：顾客：“如果你款如果你款17991799的液晶能再便宜一点我就买了，我也不想再转了，你能不能找你的的液晶能再便宜一点我就买了，我也不想再转了，你能不能找你的经理申请一下价格，我在这里等你的消息。经理申请一下价格，我在这里等你的消息。”导购员：导购员：”这个价格已经是最

37、低的了，您看前面卖的这些都是这个价格。这个价格已经是最低的了，您看前面卖的这些都是这个价格。”想了想装出想了想装出很为难的样子：很为难的样子：“唉！看您这么诚心想买，我可以替您向公司申请一下唉！看您这么诚心想买，我可以替您向公司申请一下”(促销员跑到安静且远离顾客的地方，故意拿起手机打电。一会儿回来了，拿起计算器，促销员跑到安静且远离顾客的地方，故意拿起手机打电。一会儿回来了，拿起计算器，算出一个稍低的没有规律的数字算出一个稍低的没有规律的数字16991699，递给顾客看，递给顾客看)“这个价格是我给您申请到的最低的价格了，这可是公司的结算价并扣出我的提成最后的这个价格是我给您申请到的最低的价

38、格了，这可是公司的结算价并扣出我的提成最后的价格。从来没卖过这个价，不过看您这么喜欢这台电视，我牺牲一点也值了！价格。从来没卖过这个价，不过看您这么喜欢这台电视，我牺牲一点也值了！”（带着（带着“负疚负疚”的心理，顾客很高兴的就去买单了，心里想着）的心理，顾客很高兴的就去买单了，心里想着）“今天又省了今天又省了1 1百多块钱啊！百多块钱啊！”Page68Page 68Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例小刘购买液晶电视分析：当顾客中意某款产品，又得知他少付出的分析：当顾客中意某款产品，又得知他少付出的钱是由于你的争取和牺牲自己利益而得来的，会钱

39、是由于你的争取和牺牲自己利益而得来的，会顿生感激。采用此互惠原理，会激发顾客决定购顿生感激。采用此互惠原理，会激发顾客决定购买的欲望，带着负债的心理去买单，以回报销售买的欲望，带着负债的心理去买单，以回报销售人员的好心。人员的好心。Page69Page 69Consulting&Information Technology Co.,Ltd心理三：拒绝退让拒绝退让策略是互惠原理和对比认知原理结合在一拒绝退让策略是互惠原理和对比认知原理结合在一起的产物，它可以产生出一种可怕的力量。起的产物，它可以产生出一种可怕的力量。促销员的退让：我可以推荐价格更低的产品促销员的退让：我可以推荐价格更低的产品顾客

40、的退让：我需要接受顾客的退让：我需要接受“稍差稍差”的产品的产品Page70Page 70Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例案例：购买笔记本顾客：顾客：顾客：顾客：“79997999元，价格有点贵？元，价格有点贵？”导购员：导购员：这款这款笔记本笔记本采用采用独立显卡，显存独立显卡，显存，1G1G内存，内存，120G120G硬盘硬盘，外观上采用的，外观上采用的钢琴钢琴烤漆工烤漆工艺，这款机器我绝对敢保证是目前性价比最高的机器。艺，这款机器我绝对敢保证是目前性价比最高的机器。”“如果您觉得价格高的话，您看看这款如果您觉得价格高的话，您看看这款6

41、 6999999元，元，非独立显卡显存，非独立显卡显存，外观也是钢琴烤漆工外观也是钢琴烤漆工艺，其它部分艺，其它部分和和7 7999999元是一样的，也是三年保修，元是一样的，也是三年保修，如果不经常玩游戏的话，已经够用了，如果不经常玩游戏的话，已经够用了，使用起来使用起来不比不比7 7999999元元的的差。差。”Page71Page 71Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例分析：如果先介绍高价位的，顾客说分析：如果先介绍高价位的，顾客说“贵了点贵了点”的时候，导购员只需退而其次介绍一款价格便的时候，导购员只需退而其次介绍一款价格便宜一点的机

42、型，给差价一个宜一点的机型，给差价一个非关键卖点上便宜非关键卖点上便宜的理由的理由。更多消费者在心理上更愿意接受同一。更多消费者在心理上更愿意接受同一档次但价位稍低的产品。档次但价位稍低的产品。案例：购买笔记本Page72Page 72Consulting&Information Technology Co.,Ltd心理四：社会认同原理Page73Page 73Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例搞笑剧的配音；搞笑剧的配音；音乐会上的疯狂音乐会上的疯狂FANSPage74Page 74Consulting&Information Technol

43、ogy Co.,Ltd应用思考有哪些有哪些“从众从众”心理是你可以利用来说服购买？心理是你可以利用来说服购买？目前市场上有哪些公司或产品在利用目前市场上有哪些公司或产品在利用“从众从众”心理来心理来影响消费者购买？影响消费者购买？Page75Page 75Consulting&Information Technology Co.,Ltd心理五：喜好原理人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。要求。人们通常都会对与自己相似的人更有好感，不管这人们通常都会对与自己相似的人更有好感，不管这种相种相 似是在观点、个性、背景，还是生活方式上。似是在观

44、点、个性、背景，还是生活方式上。Page76Page 76Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例关于家用台式电脑的交谈(一一中老中老年年男男子选择子选择台式电脑台式电脑的时候，在交谈过程中，导购员介绍一款的时候，在交谈过程中，导购员介绍一款畅游人系列的家用畅游人系列的家用电脑电脑时说时说)“我们这款我们这款电脑电脑，有九合一的读卡器，还为您设置了各种数码产品的接口，不管是数码相有九合一的读卡器，还为您设置了各种数码产品的接口，不管是数码相机，机，MP3MP3，移动硬盘都可以，一般来说，现在家里不都喜欢拍数码照片吗？这台机器的存，移动硬盘都可以，一

45、般来说，现在家里不都喜欢拍数码照片吗？这台机器的存储空间够大，您想放多少都有可以。您机器主要放在什么地方，是卧室还是客厅呢？储空间够大，您想放多少都有可以。您机器主要放在什么地方，是卧室还是客厅呢？您要是放在卧室，还可以接您要是放在卧室，还可以接DVDDVD，数字电视，数字电视，我家里就是摆了这台在卧室，显示器够大，我家里就是摆了这台在卧室，显示器够大，而且是高清的，买个接收器就能看，很方便。您等等，我给您接上看看画面效果怎么样。而且是高清的，买个接收器就能看，很方便。您等等，我给您接上看看画面效果怎么样。(顾客听后心花怒放，连连称谢，双方顾客听后心花怒放，连连称谢，双方最后最后也在轻松愉快的

46、交谈中完成了这款也在轻松愉快的交谈中完成了这款台式电脑台式电脑的的销售销售)嗯，挺好。机器我想摆在卧室里嗯，挺好。机器我想摆在卧室里Page77Page 77Consulting&Information Technology Co.,Ltd案例分析：导购员与顾客交谈，实质上就是沟通与交流的分析：导购员与顾客交谈，实质上就是沟通与交流的过程，要在极短的时间内寻找到共同话题、共同语言，过程，要在极短的时间内寻找到共同话题、共同语言，增加彼此好感，最后达到顾客对自己产品的信任和认增加彼此好感，最后达到顾客对自己产品的信任和认同。同。关于家用台式电脑的交谈Page78Page 78Consulting

47、&Information Technology Co.,Ltd第六节：短缺去爱一样东西的方法之一就是意识到它可能会失去。去爱一样东西的方法之一就是意识到它可能会失去。Page79Page 79Consulting&Information Technology Co.,LtdHP店内店内顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾Page80Page 80Consulting&Information Technology Co.,Ltd“收尾”的具体目的针对客户需求针对客户需求重申利益重申利益感觉感觉知道知道懂得懂得信任信任相信相信坚信坚信影响顾客的过程Page81Page 81C

48、onsulting&Information Technology Co.,Ltd收尾收尾订单确保订单确保提高客提高客户满意度户满意度为下次销售为下次销售创造机会创造机会123“收尾”的具体目的Page82Page 82Consulting&Information Technology Co.,Ltd订单确保为什么？为什么？在达成购买意向后，顾客在去收银台买单的过程中，在达成购买意向后，顾客在去收银台买单的过程中，有可能会被竞品终端拦截，或者购物者改变主意，有可能会被竞品终端拦截，或者购物者改变主意，因此有必要确保达成成功交易因此有必要确保达成成功交易怎样做？怎样做？可以采取保驾护航等手段，确保

49、顾客完成交易程序。可以采取保驾护航等手段，确保顾客完成交易程序。Page83Page 83Consulting&Information Technology Co.,Ltd走出店内销售的五大误区“贴标签贴标签”问这问那的顾客肯定是个问这问那的顾客肯定是个“装买询价装买询价”的！的！“光看光看”的顾客不是我接待的对象！的顾客不是我接待的对象！“破录音机破录音机”销售就是销售就是“将产品介绍背完，告诉顾客价钱、折扣与礼品，将产品介绍背完，告诉顾客价钱、折扣与礼品，问他是否购买。问他是否购买。”“辩论赛辩论赛”我一定要说服顾客！我一定要说服顾客！“售卖机售卖机”生意不就是生意不就是他要什么，我就卖他

50、什么吗？他要什么，我就卖他什么吗？“不诚恳不诚恳”我们最后的胜利就是拿到了顾客更多的钱！我们最后的胜利就是拿到了顾客更多的钱！Page84Page 84Consulting&Information Technology Co.,Ltd课程回顾我们不是产品介绍的播放器，我们是顾问！我们不是产品介绍的播放器，我们是顾问！我们卖的不是产品，而是顾客的利益！我们卖的不是产品，而是顾客的利益！我们不是顾客肚子里的蛔虫，我们要问问题，我们不是顾客肚子里的蛔虫，我们要问问题，不要想当然！不要想当然！顾客的异议表示他关注产品，表示我们还有机顾客的异议表示他关注产品，表示我们还有机会！会！顾客需要尊重、理解和帮助！要做一名贴心的顾客需要尊重、理解和帮助！要做一名贴心的促销员，真诚加上技巧等于胜利！促销员，真诚加上技巧等于胜利！Page85Page 85Consulting&Information Technology Co.,Ltd目标：专业、乐业、受人尊敬的惠普促销顾问现状：我们是“惠普品牌”促销员顾问销售六式迎 客 观 察 问 询 介 绍 应 答 收 尾