服务六式教学课件

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1、从购机后到出门前之间免费享受6大服务Contents目录背景分析项目调研服务六式辅助工具背景分析服务六式有什么意义 1来源：Q4了解购买手机的信息渠道表示与整体人群相比该组关注较高的渠道该组关注较少的渠道整体人群收集信息的渠道比例整体情况目标人群样本量：303 vs.2422目标人群的消费决策对终端服务的依赖程度较大！消费者购买需要终端不再是单纯的销售平台，消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务的超级终端，我们应该顺应消费者的需求，实现终端的转型。消费者售后需要目标消费者产生的“不满意”情绪主要因为他们对于产品的了解度不够，如“充完电后没有显示”、“后台

2、程序过多”、“手机壳很难买”等，如果能在购机后直接规避掉这些问题，那么将大幅度地降低二次售后服务的成本。X1不满意原因来源：您在使用这款手机时，还有哪些不满意的地方吗？（n=198）充完电后没有显示接听键要按三四次才能听到每次系统升级以后感觉没有之前的好后台程序运行得过多下载音乐不能用蓝牙传输WIFI连接上了还是不能用希望部分文件加密码手机密码锁不方便“不满意”主要来自“不了解”品牌升级需要2013年开始，随着Xplay、X3、Xshot等旗舰产品的上市，vivo产品线均价全面提升，在全国统一优质的售后服务标准将是增加品牌感知价值和产品溢价的重要组成部分。可以短期提升达到长效影响项目调研服务六

3、式应该做什么 2总体购机后接受的服务虽然市面上并没有统一的售后服务标准，但品牌服务的内容也相对集中，如“下载软件”、“免费贴膜”、“售后讲解”等已经成为行业门槛，基本成为消费者认知的必备终端服务。总体购机后接受的服务(n=2687)必备服务 基础使用技巧来源：您在购机后接受过哪些形式的服务？（n=2687，对象为所有品牌的购机人群）消费者售后常见需求消费者购机后的需求主要集中在手机的日常使用上，特别是电量、后台、软件、流量的科学使用方法是他们在付费以后最关注的问题（包括初次和二次购机人群），我们要做的就是最大化消除他们的顾虑，尽可能减少他们的不愉悦体验。来源：消费者购机后一般会主动询问的问题是

4、什么？（n=25，样本为2013年度回家之旅导购员）购机后主动询问：顾虑返店时主动询问（非品质）：不愉悦即使经过销售讲解且交付金额后，消费者对于一些日常的手机使用方法还是不太了解，或者心存顾虑。使用手机过程中的不愉悦体验是消费者返店的主要原因，如果能在购机后直接解决将降低二次服务的成本。优秀导购售后常用服务优秀导购员服务共性：帮忙设置（软件、时间），教会使用（流量、升级），说明售后（范围、地点），保持联系（留自己电话、填写顾客档案表）来源：在购机后到出门前之间，您一般会给顾客提供什么样的终端服务（n=25，样本为2013年度回家之旅导购员）内容包括：三包协议、售后地点、咨询方式优秀导购员此项的

5、比例明显较高一般视情况而定，如老年人或有强烈意愿的顾客结合安全助手，导购员普遍认为越来越重要导购员一般不现场贴，而是承诺返店贴膜服务六式服务六式的标准是什么 3 售后说明 功能体验 软件赠送 现场教学 客服答疑 微笑送别123456第一步：省心的售后说明检查手机及配件，为您全面介绍购机三包权利，并且教会寻找售后的快捷方法。检查外观配件讲解三包规定记录售后地址拆包装查外观点配件第二步：放心的功能体验让您亲手检查手机的基础功能，并为您调节所有的常用设置。调节常用设置装载手机话卡试用基础功能调时间调声音调天气第三步：精心的软件赠送为您拷贝并安装常用的手机软件，并且介绍管理软件的基本方法。正确安装软件

6、赠送软件礼包科学管理软件第四步：细心的现场教学当场教您产品的使用技巧，更加便利日常生活，延长手机的使用寿命。学会省电管理关闭隐性网络阅读电子说明一键清理程序省电技巧超级省电充电时间第五步：热心的客服答疑提供最快捷的售后处理方案，即时解决您平时的产品使用问题。赠送vivo服务卡添加官方微信第六步：舒心的微笑送别清点所有的个人物品，始终微笑为您服务。清点用户物品微笑送别顾客手位：右手搭在左手上叠放于体前脚位：小“丁”字型PHOTO礼仪规范图示微笑：露出8颗牙齿赠送服务卡：卡片正对对方演示：屏幕斜对对方礼仪规范图示发型：盘发成髻辅助工具服务六式用什么工具 4软件商店用途：让消费者学会如何自行下载并安

7、装海量的手机软件标准：1次讲解/1位消费者提示海量应用闪传用途：快速传输软件资源给消费者标准：传递软件集合包/1位消费者提前取名“vivo服务”现场勾选需安装的软件vivo服务卡用途：消费者能够获得更好的售后体验标准：1张服务片/1位消费者正面背面vivo服务台卡用途：终端品牌差异化形象，帮助导购员提示成交，同时督促终端服务的持续进行标准：1份服务台卡/1个专区正面背面消费者档案本用途：掌握更长久的用户资源，同时作为门店服务效果的抽检工具标准：每成交1台实销，填写1份档案表封面和封底消费者档案本用途：掌握更长久的用户资源，同时作为门店服务效果的抽检工具标准：每成交1台实销，填写1份档案表档案本前几页：品牌定位/企业文化消费者档案本用途：掌握更长久的用户资源，同时作为门店服务效果的抽检工具标准：每成交1台实销，填写1份档案表档案本前几页：世界各国运营商WCDMA-UMTS频段消费者档案本用途：掌握更长久的用户资源，同时作为门店服务效果的抽检工具标准：每成交1台实销，填写1份档案表档案本内容真诚待人 服务至上宣壮胤 终端推广部-产品培训推广组