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1、导购员行为规范导购员的任职要求导购员的任职要求优秀导购员的基本素质优秀导购员的基本素质导购员礼仪规范导购员礼仪规范导购员工作守则导购员工作守则导购员服务指南导购员服务指南训练与发展训练与发展导购员的任职要求导购员的任职要求导购员任职要求一导购员任职要求一 全身心的投入工作全身心的投入工作 把自己看成是格力空调整体的一部分。每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。导购员任职要求二导购员任职要求二 坚持微笑服务坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交
2、流。无顾客时，表情自然、活泼，不呆板。导购员任职要求三导购员任职要求三 使用文明礼貌用语使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。导购员任职要求四导购员任职要求四 不断学习，努力提高专业知识和不断学习，努力提高专业知识和业务能力业务能力 熟练掌握公司背景、产品知识、专业知识及销售技巧。对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。导购员任职要求五导购员任职要求五 时刻了解市场信息时刻了解市场信
3、息 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。导购员任职要求六导购员任职要求六 具备良好的心理素质具备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。导购员任职要求六导购员任职要求六 具备良好的心理素质具备良好的心理素质 成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持品牌产品的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基
4、本素质优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质 积极性积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理 协调性协调性：为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作 慎重性慎重性：有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着 责任感：责任感：认识自己在团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务 自信感：自信感：在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作 领导性：领导性：能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从 共感性：共感性：能体谅他人心情，
5、且在心意上与他人契合 活跃性：活跃性：有充沛的精力，积极、活跃，热衷于工作 持久性：持久性：有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性 思考性：思考性：对每天遇到的问题有思考、总结的习惯 自律性：自律性：成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则 沉着性：沉着性：处事冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表 顺从性：顺从性：能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者 自主性：自主性：能独立判断，有计划地处理工作导购员礼仪规范导购员礼仪规范行为规范行为规范有顾客在场时不要随意闲聊不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠
6、、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹不要把身子靠在机架上或坐在展台上行为规范行为规范顾客正在看货时，切勿从中间穿过不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作不要斜眼偷看顾客不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如汽球等）听说规范听说规范不要抱着胳膊接待顾客不要把手插到裤兜里说话不要上下打量着顾客服装说话咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩不要边吃东西边接待顾客不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去听说规范听
7、说规范讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过份夸张讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听当顾客在思索时，不要轻易插话不能对未成交的顾客挖苦或口出恶习言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开 仪容规范仪容规范男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领；女营销人员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上岗，保持自然美脸部干净，表情自然；女营销人员尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入
8、工作状态仪容规范仪容规范保持牙齿洁白，无口臭工作证佩戴在左胸上方穿着整齐、干净，统一着装手上干净，指甲整齐无污渍保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒导购员工作守则导购员工作守则严格遵守上下班时间上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场严禁在营业时间内打瞌睡如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去，主动招呼客人下班时应摆好陈列产品
9、时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味。鞋要干净、无破损。不允许留长指甲，双手要保持清洁严格遵守公司的保密制度导购员服务指南导购员服务指南时间指针时间指针售前服务：售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询售中服务：售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点；产品功能；开单销售空间指针空间指针在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品回答顾客询问，指导客户如何使用功能指针功能指针在顾客购买产品之后，指导顾客正确使用产
10、品心理指针心理指针无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重用语言和行动上的热情，表示出对顾客的尊重用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感训练与发展训练与发展心理训练心理训练听别人述说的耐心尊重别人和要求别人尊重自己的个性平息怒火和委屈的韧性同情弱者尊重强者的品性不以貌取人的品性柔中带刚的风格口语训练口语训练每周进行两次的介绍训练，互相评判每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论身体语言训练身体语言训练站：站：自然、挺直、不抱手
11、、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象走：走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线拿：拿：稳健，拿稳递：递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾身体语言训练身体语言训练翻阅：翻阅：快而不响，忙而不乱放：放：轻拿轻放、并且放稳蹲：蹲：单膝下蹲坐：坐：双脚平放、不抖动手势：手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间笑容：笑容：自然微笑，犹如见到朋友树立目标树立目标 设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关健的需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长个人形象控制个人形象控制 导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着大方，精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重自我成长激励自我成长激励获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平为别人、为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬获得成就感和应有地位获得朋友和友谊设定自我成长的目标：优秀导购员优秀导购员推推广人员广人员推广经理推广经理高级营销经理高级营销经理高高级管理人员级管理人员
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