超市店面管理的有效实施

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1、湖北襄樊好邻居超市内部培训课程湖北襄樊好邻居超市内部培训课程 北京烽雅精英企顾司北京烽雅精英企顾司二零零三年四月十日二零零三年四月十日1运营运营管理管理系列系列培训培训成成功功店店长长2目 录1、工作环境 2、素质职责3、十项技能 4、十五项根本工作5、不合格店长成因6、有效实施 7、店面管理8、店面管理目标及考核体系9、店长工作重点10、报表分析3 忠老实干忠老实干 包容能力包容能力 业务能力业务能力 社交能力社交能力 职业操守职业操守 沟通能力沟通能力 勤奋守时勤奋守时 言行必果言行必果 勇于识错勇于识错 如何做一名如何做一名成功的成功的店长店长？！？！2002-74 忠老实干忠老实干 包

2、容能力包容能力 业务能力业务能力 社交能力社交能力 职业操守职业操守 沟通能力沟通能力 勤奋守时勤奋守时 言行必果言行必果 勇于识错勇于识错 店长是超市管理的灵魂人物店长是超市管理的灵魂人物51.1 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能工作环境工作环境超超市市工工作作特特点点超市工作的缺点：超市工作的缺点：新兴行业行业经验少，缺适新兴行业行业经验少，缺适宜宜中国及各地区特色模式，走中国及各地区特色模式，走弯路。弯路。属劳动密集行业，关系复杂属劳动密集行业，关系复杂难处难处各级接触权、钱难以控制。各级接触权、钱难以控制。脏累苦，周末无休息节假日脏累苦，周末无休息节假日更忙。更忙。招人、留人、

3、培养人难。招人、留人、培养人难。属效劳行业，市长工人都是属效劳行业，市长工人都是你顾客，投诉多，稍不注意你顾客，投诉多，稍不注意社会影响大。社会影响大。超市工作的优点超市工作的优点：门槛低门槛低文凭要求不高文凭要求不高因行业新大家起步在同一水平线因行业新大家起步在同一水平线行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。行业扩充剧烈，人员流动大，升职快。公司知名度高，营销不用关系公司知名度高，营销不用关系61.2 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能素质职责素质职责店长店长包容敬业包容敬业是习惯，是最重要的素质是习惯，是最重要的素质一切需汗水获得一切需汗水获得忠老实干服从上级忠老实干服从上级对公司对工作

4、对同事对公司对工作对同事对顾客对顾客敬职不是敬人敬职不是敬人对外公开率直对下属对外公开率直对下属严格公正严格公正会上大讲会下不谈，只会上大讲会下不谈，只相信正常渠道相信正常渠道永远公私分开永远公私分开时间、金钱、物品时间、金钱、物品语言、着装、交往语言、着装、交往精神面貌精神面貌开朗自信、仪容整洁开朗自信、仪容整洁不怪异不怪异承担责任承担责任干好是大家的干好是大家的干坏是头的事干坏是头的事责任清晰责任清晰不赚钱是最大的犯罪不赚钱是最大的犯罪对不起上中下对不起上中下管理老板管理老板带问题与建议见上级带问题与建议见上级明白目标明白目标店店长长人人际际关关系系不带丝毫的私人感情不带丝毫的私人感情帮助

5、别人成功帮助别人成功永远确信永远确信只有帮助和培训下级只有帮助和培训下级自己才有可能升职自己才有可能升职永远与公司上级站在永远与公司上级站在一边，不能两头倒一边，不能两头倒依靠业务能力生存依靠业务能力生存而不是其他。而不是其他。永远谦逊，向别人永远谦逊，向别人学习是最大的智慧学习是最大的智慧坏话永远当面讲坏话永远当面讲合作意识强但不结帮合作意识强但不结帮同下级成为铁哥们同下级成为铁哥们害人害己害人害己不借钱、不赌牌不借钱、不赌牌少聚餐、不送礼少聚餐、不送礼不受礼不受礼2002-781.3 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能十项技能十项技能店长店长沟通能力沟通能力学习能力学习能力经营能力经

6、营能力领导能力领导能力企划能力企划能力财务能力财务能力组织实施组织实施能力能力培训能力培训能力方案能力方案能力客服能力客服能力91.4 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 十五项根本工作十五项根本工作 1.完成总公司下达的门店经营指标。2.门店人员的管理和培训。及本钱的控制。3.促销方案确实认与有效执行。4.提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。5.门店商品库存金额及其损耗的控制。6.控制生鲜毛利。7.商品陈列标准的标准执行及提高。8.维持商品的续订量，保证卖场不缺货。101.4 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 十五项根本工作十五项根本工作 商品品项的建议与调整。商品品项的

7、建议与调整。同业市场的调查与分析。同业市场的调查与分析。为顾客提供良好的效劳。为顾客提供良好的效劳。为顾客提供舒适平安的购物环境。为顾客提供舒适平安的购物环境。门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。门店固定资产设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。处理好门店同政策部门和周边社区的关系。处理好门店同政策部门和周边社区的关系。全店的人、财、物负责。全店的人、财、物负责。111.5 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能不合格店长形成原因不合格店长形成原因？店长工作店长工作平安平安正确正确快捷快捷顾客第一顾客第一不合格店长形成原因不合格店长形成原因懈怠，管理松散：懈怠，管理松散：1

8、5%太忙：太忙：10%未培训：未培训：40%不公：不公：10%无方案：无方案：20%工资低：工资低：3%成心：成心：2%121.6 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能有效实施是核心有效实施是核心 假设每级执行假设每级执行70%公司公司 100%店长店长70%助理助理49%柜组长柜组长35%员工员工25%实施：实施：店长工作中最重要店长工作中最重要最有难度的环节最有难度的环节如总部下达标准条例如总部下达标准条例那么到员工一层那么到员工一层只完成目标的只完成目标的25%131.6 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能有效实施是核心有效实施是核心 流流 程程方案方案分工分工培训培训实施实施

9、检查检查调整调整有效实施的保证有效实施的保证完善的流程；何时完善的流程；何时何地何地谁谁怎样做怎样做做什么做什么做的标准做的标准稽核奖惩体系稽核奖惩体系及时调整及时调整票据票据持续的培训持续的培训明确的分工明确的分工周密的方案周密的方案严格的检查严格的检查 日日周周月讲评与奖惩月讲评与奖惩 随时的调整随时的调整14假设每级执行假设每级执行90%店长店长100%经理经理90%主管主管81%员工员工72.9%8.6 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能有效实施是核心有效实施是核心 实施实施：店长工作中最重要店长工作中最重要最有难度的环节最有难度的环节店长：流程清楚店长：流程清楚 企业文化企业文

10、化经理：公正严格经理：公正严格主管：敬业实施主管：敬业实施员工：勤奋好学员工：勤奋好学完成完成72.9%151.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 陈陈 列列包括排面包括排面端架端架堆头等，遵循陈列原那么见堆头等，遵循陈列原那么见?培训培训陈列陈列让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新，让商品说话，商品本身是最好的装饰物。堆头要常创新，不可过于整齐，货架顶摆商品家乐福或遮挡，陈列要不可过于整齐，货架顶摆商品家乐福或遮挡，陈列要素：量素：量位置位置方式方式 量：销量量：销量 位置：角色

11、位置：角色 方式：美观方便。方式：美观方便。变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱变化：位置不动变面凸起，充分利用空间：柱墙墙顶顶交叉陈列：啤酒与剃须刀交叉陈列：啤酒与剃须刀 集中陈列：儿童天地集中陈列：儿童天地单身天地单身天地早市特区等早市特区等 但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分但其管理核心是空间的有效使用，即在准确划分ABC商品商品后的合理陈列，毛利后的合理陈列，毛利周转周转销量商品在货架上的充分表达。销量商品在货架上的充分表达。充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合充分贯彻采购商品结构与客层分析其次是美观大方，配合活动与促销。活动与促销。161.7 店长的根本素质

12、与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 标标 示示严格统一，整齐干净严格统一，整齐干净 家乐福做的较好家乐福做的较好台湾店长善于此道台湾店长善于此道完整：价牌完整：价牌促销牌促销牌指示牌指示牌 说明：使用方法说明：使用方法 家电家电鞋码对照鞋码对照 提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等提醒：电梯、厕所、碰头、路滑、感谢等 应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。应活泼生动易懂：多用图案，少用文字。POP应及时更新：例应及时更新：例11月仍国庆，三月仍春节月仍国庆，三月仍春节171.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与

13、技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障资资 产产资产分类资产分类:有形有形设备设备 无形无形商标商标流程流程技术技术文化文化数据数据商誉商誉资产管理资产管理:方案方案采购采购维护维护更新更新处理处理专业部门专业部门:工程部与电脑部工程部与电脑部 每时每时日周月年方案日周月年方案:检修保证运转检修保证运转灯管：永远能发现不亮的灯管：永远能发现不亮的 追踪：无配件追踪：无配件懒懒无人提要求无人提要求太忙太忙忘了！？忘了！？采购：市调、招标、比价单、合同、过收货处采购：市调、招标、比价单、合同、过收货处闲置设备：坚决立即处理闲置设备：坚决立即处

14、理权界问题：工程与店面主管的有效配合权界问题：工程与店面主管的有效配合巡店、例会、报修单巡店、例会、报修单181.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 企划与装饰：企划与装饰：一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色一个门店企划装饰的成功，形成了门店的特色配合：促销、节庆、换季、新品配合：促销、节庆、换季、新品方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、方式：灯笼、纸花、气球、灯箱、POP等等要点：常换、常新、低价要点：常换、常新、低价最重要和主要的饰物：商品本身，可向供给商要条件，最重要和主要的饰物：商品本身

15、，可向供给商要条件，低本钱低本钱191.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 气气 氛氛音乐：内容音乐：内容音量根据不同时间段配合店面业务音量根据不同时间段配合店面业务刺激中枢刺激中枢内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度内容：通告、背景音乐。视顾客、季节、拥挤程度例：太热、太挤例：太热、太挤-应用清幽的音乐。太冷太空应用清幽的音乐。太冷太空-用热烈音乐用热烈音乐最保险的是最保险的是轻音乐、古典音乐但无特色轻音乐、古典音乐但无特色应配合季节、促销、节庆并充分符合周边客层应配合季节、促销、节庆

16、并充分符合周边客层:学校学校流行流行201.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 气气 氛氛气味；是最好的诱惑气味；是最好的诱惑熟食、面包、水果、香水熟食、面包、水果、香水坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品坚决杜绝异味：鱼、肉、血水、自制、塑料制品背景颜色：套公司标示主色，戒乱背景颜色：套公司标示主色，戒乱 适宜用灰适宜用灰白白淡淡 让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层让商品唱主脚，让商品说话。并针对不同目标顾客层-青少年青少年 亮丽跳跃亮丽跳跃 红红黄黄 2.中老年中老年-稳重

17、、深沉稳重、深沉 蓝蓝针对不同商品：生鲜针对不同商品：生鲜 绿色系绿色系 家电体育家电体育-黑黑银银211.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 卫卫 生生最难、最关键、无时不在无时不做、每寸最难、最关键、无时不在无时不做、每寸-地地墙墙顶顶货架货架商品商品筐车筐车称称重点重点-生鲜操作间、厕所、调味品、货架等生鲜操作间、厕所、调味品、货架等每月借盘点应大扫除一次每月借盘点应大扫除一次干净整洁干净整洁顾客感受管理好，信誉高、商品放心顾客感受管理好，信誉高、商品放心愿意逛。购置欲强，可提高销售愿意逛

18、。购置欲强，可提高销售17%超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强超市是否卫生是检验队伍是否：纪律强、实施能力强经理管理与实干能力的重要标准。经理管理与实干能力的重要标准。221.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 店面管理店面管理 店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 布局与二装布局与二装方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市方便与展示的平衡，可将生鲜等聚人气的部门规划超市深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成深处。突出通道、楼梯、出口，货架应与主通道成90度排行度排行商品大分类不可经常移动商品大分类不可经常移动主通道主通

19、道3 6米米 次通道次通道1.2-3米米 通道长通道长?20米米灯光应灯光应250lux明亮可减少失窃、怠工、增加购置欲明亮可减少失窃、怠工、增加购置欲墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面墙、顶、地、门、永在维修，应经常粉刷墙面 保持新鲜保持新鲜231.7 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理店面管理店长的主要职责店长的主要职责前台现场管理销售的保障前台现场管理销售的保障 促销期店内的配合促销期店内的配合不仅仅是海报、促销牌、音乐、播送、条幅、陈列不仅仅是海报、促销牌、音乐、播送、条幅、陈列演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅演示、促销员、赠品、门前表演、彩旗气球横幅店内

20、配合方案单位置、部门、道具、数量、时间期限店内配合方案单位置、部门、道具、数量、时间期限 价格牌、负责人、设备价格牌、负责人、设备总结会：总结会：谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理谈判质询店内配合，运营质询单品选择是否合理24据台日调查据台日调查 顾客喜欢来店的原因顾客喜欢来店的原因气氛宜人气氛宜人30%购物自由方便购物自由方便25%商品全商品全15%明亮整洁明亮整洁13%效劳好效劳好10%其他其他7%店面店面影响影响占占43%店面店面影响影响+效劳效劳占占53%251.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 后台副店长后台副店长前台副店长前台副店长客服收银客服收

21、银防损保安防损保安工程部工程部信息部信息部财务部财务部食品部食品部百货部百货部生鲜部生鲜部店长店长人事行政部人事行政部企划美工企划美工261.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉各部门特性各部门特性各部门流程各部门流程各部门人员各部门人员-因才选任因才选任-便于管理便于管理沟通沟通现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是现店长广泛对后台部门重视程度不够，尤其是信息电脑部、财务工程等部门信息电脑部、财务工程等部门沟通沟通-业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息业务例会务必有辅助部门的人员参加，信息汇报汇报直率表

22、达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。直率表达诉求。最好集体办公，禁止窗帘，最好开门。书面纪录，报修单、退货审核单书面纪录，报修单、退货审核单271.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长店长 后台各部门的管理后台各部门的管理后台各部门的定位后台各部门的定位：树立以前台为中心，为前台效劳的思想：树立以前台为中心，为前台效劳的思想店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基店长应在熟知每一个部门工作流程的前提下，更要经常下基层下部门了解一线情况。例：每周层下部门了解一线情况。例：每周到监控办一次到监控办一次与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张

23、与收银一起完成一次闭店收网。收银过失更正条每天几张 保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。保存在哪里？流程是否需修正？有无隐患。选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早选一天参加早、中、晚的收货工作。鸡蛋是早6点准时点准时到吗？收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发到吗？收货是过称还是数箱？过称扣掉箱重了吗？你可能发现称早就坏了。现称早就坏了。鸡蛋事件鸡蛋事件4个部门有关：收货个部门有关：收货保安保安工程工程生鲜生鲜281.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长店长 后台各部门的管理后台各部门的管理辅助部门主管将来同前台主管一样会成为公司栋梁：辅助部门主管将

24、来同前台主管一样会成为公司栋梁：收银收银 财务财务 保安保安 前台前台辅助部门一样可进行绩效考核大分体系、故障率辅助部门一样可进行绩效考核大分体系、故障率损耗率损耗率)目标：目标：前后台每一名员工都是为顾客效劳，无一例外前后台每一名员工都是为顾客效劳，无一例外全体紧密合作，保证流程正确执行。全体紧密合作，保证流程正确执行。降低本钱就是提高销售。降低本钱就是提高销售。291.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-客服收银客服收银效劳台：退货、存包、发放赠品、播送、发票、处理投诉效劳台：退货、存包、发放赠品、播送

25、、发票、处理投诉 会员效劳会员效劳收银中心：收款、找零、上传数据、效劳、交款收银中心：收款、找零、上传数据、效劳、交款其它工作：收购物篮其它工作：收购物篮车车 捡拾孤儿、发放海报、会员招募、捡拾孤儿、发放海报、会员招募、迎送宾客迎送宾客收银主管收银主管 效劳效劳中心中心款员款员收银收银中心中心301.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 收款机收款机收银收银中心中心MIS金库金库财务财务2002-7311.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-客服收银客服收银 特特 性性 人员众多，普

26、遍为女性，亮丽难管，多同保安谈朋友人员众多，普遍为女性，亮丽难管，多同保安谈朋友危险。流失率大，是超市的门面形象。店内促销活动的危险。流失率大，是超市的门面形象。店内促销活动的主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。主力军。并直接接触大量钱财物，属于高危工种。工作需前台配合：工作需前台配合：退货、大宗、外送、投诉处理等退货、大宗、外送、投诉处理等商品价签正确，保证不脱落日配冻柜内商品捆绑商品商品价签正确，保证不脱落日配冻柜内商品捆绑商品得当，前台不得进入收银中心，忙时帮助装袋。得当，前台不得进入收银中心，忙时帮助装袋。321.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店

27、长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-防损保安防损保安 特特 性性防损保安是一支特殊的队伍，应重视防损保安是一支特殊的队伍，应重视 素质素质帮派帮派自盗自盗防损应加大对流程的监督，而非盯人。防损应加大对流程的监督，而非盯人。防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密防损保安员不应与其他任何部门员工，交往过密谈恋爱谈恋爱内保外保分别同店长汇报，互相监督。内保外保分别同店长汇报，互相监督。反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重反扒：当天上缴反扒款，严禁体罚，罚款提成法应慎重防损应尽量减少人数，多用技术防范。防损应尽量减少人数，多用技术防范。例：例：内保、打扒同盗贼分

28、钱追到车站内保、打扒同盗贼分钱追到车站手拿商品以追人名义手拿商品以追人名义超市外半径超市外半径500米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。米洗头房、发廊有无贴有超市价签的商品。331.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-防损保安防损保安 职职 责责应特别了解业务应特别了解业务控制流程控制流程-大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等大宗签验，退货签验、收货监督、收银监督等应经常在卖场做走动效劳，及时解决问题。应经常在卖场做走动效劳，及时解决问题。维护：促销期间、特殊顾客醉汉、精神病人、带宠物者维护：促销期间

29、、特殊顾客醉汉、精神病人、带宠物者外联：公安、交警、城管、消防等外联：公安、交警、城管、消防等341.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-工程工程 职职 责责保证设备正常运转，确定标准流程与督导检查体系日保证设备正常运转，确定标准流程与督导检查体系日周周月月 要要 点点及时，随时救急及时，随时救急防患于未然，全民宣传，适用保养得当是根底防患于未然，全民宣传，适用保养得当是根底费用控制：费用合理降低，随时、分路开关灯，节水龙头费用控制：费用合理降低，随时、分路开关灯，节水龙头维修：拖车、购物车、粉刷等维修：拖

30、车、购物车、粉刷等同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合同前台部门关系融洽，经常沟通，做好配合351.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-电脑电脑大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市大多数店长因对网络电脑知识认识有限，所以对超市MIS是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。是爱恨交加的心理，因此普遍采取逃避的心态。电脑部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。电脑部门普遍存在的现象是未被开发，大量数据闲置。因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解因电脑人员不懂业务，而业务人员又不完全了解MI

31、S，因管，因管理者不在行，无指令数据缺少加工。理者不在行，无指令数据缺少加工。毛利率、盈利率、费用率、净利率、交叉比率毛利率、盈利率、费用率、净利率、交叉比率增长率、库存额、来客数、客单价、单米销售、单米增长率、库存额、来客数、客单价、单米销售、单米毛利、人均销售、周转次数、奉献率、损耗率等排行毛利、人均销售、周转次数、奉献率、损耗率等排行361.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-财务财务超市普遍存在的问题，店长不看财务报表超市普遍存在的问题，店长不看财务报表店长应通三大表：资产负债表、现金流量表、损益表

32、，店长应通三大表：资产负债表、现金流量表、损益表，才便于交流、提问、管理。才便于交流、提问、管理。应将财务数据公开化，并且敢于贴出来应将财务数据公开化，并且敢于贴出来店长应向财务多要数据，如周转、费用率、分解部门店长应向财务多要数据，如周转、费用率、分解部门费用、店费用明细，分解部门利润。费用、店费用明细，分解部门利润。超是财务特点：超是财务特点：应是效劳于业务部门应是效劳于业务部门，审批仅应从技术角度出发，不应，审批仅应从技术角度出发，不应有特权，耍态度。票据、流程、现金流量有特权，耍态度。票据、流程、现金流量超市财务应有明确的权界，否那么无法工作，切忌暗示、口头超市财务应有明确的权界，否那

33、么无法工作，切忌暗示、口头指示。指示。371.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-商管部商管部 职职 责责清点商品数量，查验规格、质量、品质清点商品数量，查验规格、质量、品质 要要 点点应大公无私，收货部是一个权力部门，排队、质量等应大公无私，收货部是一个权力部门，排队、质量等坚决执行流程，无验货单，量坚决执行流程，无验货单，量规格不符时，无论是谁规格不符时，无论是谁决不收货。如发现漏洞应坚决级差，漏洞可能巨大。决不收货。如发现漏洞应坚决级差，漏洞可能巨大。应效劳于厂商，不为难厂商。应效劳于厂商，不为难厂商

34、。收货方案表、票据管理，不可丢单，当日录入。二次收货方案表、票据管理，不可丢单，当日录入。二次验货区域分开验货区域分开381.8 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能辅助部门辅助部门 店长应对后台各部门业务十分熟悉店长应对后台各部门业务十分熟悉-人力资源人力资源 职职 责责 规划、招聘、核算、绩效、考核评估、沟通规划、招聘、核算、绩效、考核评估、沟通 要要 点点应大公无私，店人力资源部是一个权力部门，隶属于总部应大公无私，店人力资源部是一个权力部门，隶属于总部与门店双重领导，比较难管理。与门店双重领导，比较难管理。应懂业务，对米效，人效，利润率、费用率敏感。应懂业务，对米效，人效，利润率、

35、费用率敏感。根据营业额及毛利、费用情况，根据换季、促销、节庆等根据营业额及毛利、费用情况，根据换季、促销、节庆等情况合理安排人员，正式工、临时工、小时工、援助工等情况合理安排人员，正式工、临时工、小时工、援助工等应有盈利意识，人力资源也是创收部门。合理控制减少应有盈利意识，人力资源也是创收部门。合理控制减少本钱就是最大的盈利。本钱就是最大的盈利。39每一个指标都与每个员工每一个指标都与每个员工相连，应开放数据管理相连，应开放数据管理增加销售利润增加销售利润加快周转加快周转降低损消耗用降低损消耗用 1.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 销售

36、额销售额人均销售人均销售客单价客单价来客数来客数盈亏点盈亏点毛利率毛利率毛利额毛利额损耗率损耗率现金流现金流收益收益库存周转库存周转商品周转商品周转人均利润人均利润单米绩效单米绩效净利润净利润401.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 经营指标考核分为费用指标和收入指标经营指标考核分为费用指标和收入指标经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制销售毛利等有关的指标销售毛利等有关的指标是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的 重要数据。重要数据。411.9 店长

37、的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 费用指标：费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标是指总部对门店费用开支的定性指标 包包 括括1.门店费用率，费用占销售额的比例；门店费用率，费用占销售额的比例；12%2.人力本钱费用率，人员工资、福利占销售额的比例；人力本钱费用率，人员工资、福利占销售额的比例；2.83%3.水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；1.35%)4.客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；客服包装费用率，收银台包装袋费用占销售额的比例；(0.2%)5.办公费用率，办

38、公用品及耗材占销售额的比例。办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。(0.02%)6.损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。损耗率，商品损耗金额占销售额的比例。(0.30.5%)421.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 门店指标的下放门店指标的下放各门店应将各门店应将 以上费用指标以上费用指标总部对总部对门店费用开支的定性指标各项数据门店费用开支的定性指标各项数据合理分解合理分解 至部门大组及大中小分类至部门大组及大中小分类以便完成门店的既定任务与指标以便完成门店的既定任务与指标431.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 店面管

39、理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 收入指标收入指标：是指门店经营的各项数据要求是指门店经营的各项数据要求 包包 括括日日/月月/年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。年均销售指标，门店每日每月、一年的销售额任务。米效，门店每平方米的销售金额。米效，门店每平方米的销售金额。毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。毛利率，门店各商品部门的综合平均毛利率。周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除 以周转次数所得。库存金额，门店为保证

40、正常销售所应当以周转次数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当 配备的存货。配备的存货。来客数，门店每天前来购物的人次。来客数，门店每天前来购物的人次。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。441.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系门店指标的下放门店指标的下放各门店应将各门店应将 以上收入指标以上收入指标门店经营的门店经营的各项数据合理分解各项数据合理分解 至部门大组及大中小至部门大组及大中小分类以便完成门店的既定任务与指标分类以便完成门店的既定任务与指标451.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质

41、与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 日常管理指标考核日常管理指标考核日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核日常管理考核指对门店日常经营管理的常规工作考核 包包 括括门店卫生考核；门店卫生考核；门店考勤考核；门店考勤考核；门店设备维护考核；门店设备维护考核；门店订货作业考核；门店订货作业考核；门店屯货管理考核；门店屯货管理考核；门店收货考核；门店收货考核；门店补货门店补货/理货考核；理货考核；门店问题商品处理考核；门店问题商品处理考核；门店变价管理考核；门店变价管理考核；门店自用品控制考核；门店自用品控制考核；门店库存更正考核；门店库存更正考核；门店商品退换货考核；门店商

42、品退换货考核；门店商品调拨考核；门店商品调拨考核；门店商品盘点考核；门店商品盘点考核；门店顾客退换货考核；门店顾客退换货考核；门店顾客投诉考核门店顾客投诉考核门店收银工作考核门店收银工作考核 门店顾客效劳考核；门店顾客效劳考核；门店促销活动执行考核门店促销活动执行考核 十九十九项项考核考核46店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能9指标考核体系指标考核体系 门店指标的下放门店指标的下放各门店应将各门店应将 以上日常管理指标考核以上日常管理指标考核即对门店日常经营管理的常规工作即对门店日常经营管理的常规工作考核各项要求合理分解考核各项要求合理分解 至部门大组至部门大组以便完成门店的既定任务与指

43、标以便完成门店的既定任务与指标471.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 门店考核的实施门店考核的实施-门店考核由营运督导部进行门店考核由营运督导部进行经营指标的考核经营指标的考核 经营指标的考核由电脑部、财务部于每月经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。营运督导部一个月的经营状况报表，交给营运督导部。营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序根据电脑报表、财务报表将各门店排序分析上月各门店经营状况。分析上月各门店经营状况。日常管理考核日常管理考核 运营督导部根据平时每周周二及每月

44、运营督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行日的门店巡查进行质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。上交营运督导部。481.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系 考核的评比与公布考核的评比与公布营运督导部于每月营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成情况，上报营运总监批示常管理目标的达成情况，上报营运总监批示营运总监批示

45、后于每月营运总监批示后于每月10日召开业务会议日召开业务会议公布考核结果，重点表扬前公布考核结果，重点表扬前3名门店名门店店长应在每月店长应在每月12日召开本店业务会议，公布考核结果，重点日召开本店业务会议，公布考核结果，重点表扬奖励前表扬奖励前3名的部门大组。名的部门大组。业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励，店长应业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励，店长应如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。如法炮制，在门店内对部门大组进行相关评比与奖励。各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的本钱各门店、门店各部门大组应不断调整，争取更好的本钱控制，积极提升业绩，提高公司

46、盈利。控制，积极提升业绩，提高公司盈利。491.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系类类型型米米效效(元元)日均日均销售销售(元元)毛毛 利利率率%周转周转次数次数(次次)库存库存天数天数(天天)库存库存金额金额万元万元来来 客客 数数 人人次次客单客单 价价(元元)A?B?门店经营指标图解举例门店经营指标图解举例501.9 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能店面管理目标和考核体系店面管理目标和考核体系类类型型费用费用率率人力成人力成本本费用率费用率水电暖水电暖费用率费用率客服包客服包装费用装费用率率办公办公费用率费用率损耗率损耗率其它

47、其它费用率费用率A123135020020.5693B123135020020.5693门店费用指标图解举例门店费用指标图解举例511.10 店长根本素质与技能店长根本素质与技能店长每日工作流程店长每日工作流程 每日有方案的进行流程扫描是店长的核心工作每日有方案的进行流程扫描是店长的核心工作521.10 店长根本素质与技能店长根本素质与技能店长每周工作重点店长每周工作重点 1.销售额检讨。销售额检讨。2.各报表阅读。各报表阅读。3.现金差异签核。现金差异签核。4.费用签核：一般性费用、维修费。费用签核：一般性费用、维修费。5.商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。商品库存检讨：滞销商品、负销售处

48、理。6.商品价格差异审核。商品价格差异审核。7.盘点进度、盘点差异审核。盘点进度、盘点差异审核。8.报废金额审查。报废金额审查。9.顾客退货情形分析。顾客退货情形分析。10.召开主管会议。召开主管会议。11.促销商品缺货检讨。促销商品缺货检讨。12.检讨促销方案执行情形及促销效果分析。检讨促销方案执行情形及促销效果分析。13.市场调查。市场调查。每周每周工作工作重点重点531.10 店长根本素质与技能店长根本素质与技能店长每月工作重点店长每月工作重点 1.当月工作目标检讨。拟定次月工作方案。当月工作目标检讨。拟定次月工作方案。2.业绩检讨。业绩检讨。3.费用费用 一般性费用、根本设施费、维修费

49、。一般性费用、根本设施费、维修费。4.人力预算审核。人力预算审核。5.损耗检讨。损耗检讨。6.员工培训。员工培训。7.顾客分析。顾客分析。8.来客数、客单价分析。来客数、客单价分析。9.公关。公关。10.参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。11.库存天数检讨。库存天数检讨。12.商品组合检讨。商品组合检讨。13.货架卡、货架卡、POP、标示牌检讨。、标示牌检讨。每月工作每月工作重点重点548.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能报表分析报表分析 店长进行报表分析的目的店长进行报表分析的目的 超市的管理核心技术是数字化管理，一品一

50、码单品进销超市的管理核心技术是数字化管理，一品一码单品进销 存核算。对超市电脑管理系统存核算。对超市电脑管理系统MIS相关数据的有效分析，成相关数据的有效分析，成 为超市管理决策的核心。是店长工作的重要环节。为超市管理决策的核心。是店长工作的重要环节。为标准店长每日每周每月报表制度，使店长明确报表分析的为标准店长每日每周每月报表制度，使店长明确报表分析的作用，确保门店的正常运营特对店长提出以下要求。作用，确保门店的正常运营特对店长提出以下要求。门店实行每日每周每月报表制度，店长应高度重视报表的门店实行每日每周每月报表制度，店长应高度重视报表的按时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的根底按

51、时提供和分析功能，以便为正确的决策奠定良好的根底551.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能报表分析报表分析 报表类别报表类别门店提交报表门店提交报表电脑报表分析电脑报表分析公司所有的经营数据都在电脑系统中得以表达公司所有的经营数据都在电脑系统中得以表达 门店应充分运用电脑系统，分析日常经营状况，门店应充分运用电脑系统，分析日常经营状况，为提高门店业绩奠定根底。为提高门店业绩奠定根底。561.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能报表分析报表分析 每周报表分析会每周报表分析会每天报表分析会每天报表分析会 店长应在每天上午认真阅读各种电脑报表，店长应在每天上午认真阅读各种电脑报

52、表，以了解昨天、当天门店经营状况，并做好分析工作。以了解昨天、当天门店经营状况，并做好分析工作。每月营采报表分析大会每月营采报表分析大会571.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能报表分析报表分析 每日电脑报表包括每日电脑报表包括门店昨天销售状况门店昨天销售状况门店历史销售状况门店历史销售状况门店当前销售状况门店当前销售状况本门店在各门店中的销售排行本门店在各门店中的销售排行各商品部门各商品部门/大类大类/中类中类/小类的销售排行小类的销售排行门店商品门店商品ABC分析分析门店销售前门店销售前50名名门店销售后门店销售后50名名门店连续门店连续4周无销售商品周无销售商品重点分析门店重

53、点分析门店A类、类、C类商品、类商品、销售前销售前50名后名后50名名及连续及连续4周无销售周无销售的商品，的商品，并采取相应措施。并采取相应措施。581.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能报表分析报表分析 变价报表变价报表门店变价商品表门店变价商品表 门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和门店应一一对应变价商品，检查是否已更换标签和POP 收货收货/退货退货/调拨报表调拨报表门店每日进货汇总门店每日进货汇总门店每日退货汇总门店每日退货汇总门店每日调出入商品汇总门店每日调出入商品汇总 收银机报表收银机报表收银台收款情况收银台收款情况收银台异动情况收银台异动情况591.11 店

54、长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 每周报表每周报表A.销售报表销售报表每周销售前每周销售前50名名每周销售后每周销售后50名名连续一周无销售商品连续一周无销售商品B.库存报表库存报表 门店分部门门店分部门/大类大类/中类中类/小类库存报表小类库存报表 库存金额前库存金额前50名商品名商品 库存金额后库存金额后50名商品名商品 一周脱销商品报表一周脱销商品报表601.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 每月报表每月报表进销存报表进销存报表门店每月进销存情况报表门店每月进销存情况报表门店当月进货单汇总门店当月进货单汇总门店当月退货单汇总门店当月

55、退货单汇总门店当月调拨单汇总门店当月调拨单汇总其他报表其他报表本月门店变价汇总本月门店变价汇总本月收银情况本月收银情况611.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 每季报表每季报表 盘点差异表盘点差异表 盘点损溢表盘点损溢表 店长每天认真分析以上电脑报表店长每天认真分析以上电脑报表 根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作根据电脑报表提供的数据来指导日常经营工作62门店每日应在充分分析报表的根底上订货门店每日应在充分分析报表的根底上订货门店应重点分析销售前门店应重点分析销售前50名、销售后名、销售后50名商品，及名商品，及商品商品ABC分析中的分析中的A类商品和类商

56、品和C类商品，加大畅类商品，加大畅销商品的订单，增大陈列位置和促销力度；减少销商品的订单，增大陈列位置和促销力度；减少滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；滞销商品的订单，缩小排面，减少促销力度；门店应关注库存金额前门店应关注库存金额前50名和后名和后50名的商品，注意名的商品，注意调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理调整门店库存，确保门店商品的正常周转和合理库存。库存。1.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 63 门店应提交的各类报表门店应提交的各类报表 为加强商品管理，门店同样应提交每日为加强商品管理，门店同样应提交每日/每周每周/每月报表，包括：每月

57、报表，包括：每日应提交的报表：每日应提交的报表：?门店每日收货情况汇总表门店每日收货情况汇总表?门店、电脑部门店、电脑部?门店每日问题商品清单门店每日问题商品清单?门店门店营运营运采购部采购部电脑部电脑部?门店库存更正申请表门店库存更正申请表?门店门店营运部营运部电脑部财务部电脑部财务部?门店退换货单门店退换货单?门店、电脑部、采购部、财务部门店、电脑部、采购部、财务部?门店调拨商品表门店调拨商品表?调入、调出门店、电脑部、配送调入、调出门店、电脑部、配送 中心中心 1.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 64?门店变价申请单门店变价申请单?门店顾客每日退换货单汇

58、总表门店顾客每日退换货单汇总表?门店应高度重视表格制度，每天按时将各类表门店应高度重视表格制度，每天按时将各类表格填写完毕，交各项应部门。格填写完毕，交各项应部门。1.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 651.11 店长的根本素质与技能店长的根本素质与技能 报表分析报表分析 门店每周门店每周/每月应提交的报表每月应提交的报表?门店每周门店每周/每月收货情况汇总表每月收货情况汇总表?门店、电脑部门店、电脑部?门店每周门店每周/每月问题商品清单每月问题商品清单?门店、营运部、采购部、电脑部门店、营运部、采购部、电脑部?门店每周门店每周/每月退换货单汇总每月退换货单汇

59、总?门店、电脑部、采购部、财务部门店、电脑部、采购部、财务部?门店每周门店每周/每月调拨商品表每月调拨商品表?调入、调出门店、电脑部、配送中心调入、调出门店、电脑部、配送中心 A.?门店每周门店每周/每月退换货单汇总表每月退换货单汇总表?B.?门店每周门店每周/每月顾客投诉汇总表每月顾客投诉汇总表?店长应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系店长应积极认真准备相应表格及汇总，以便其他部门核对，确保电脑系 统的数据准确，并及时掌握门店动态。统的数据准确，并及时掌握门店动态。门店报表的上交与否由营运督导部负责检查，督导门店报表的上交与否由营运督导部负责检查，督导 661.12 店长根本素质与技能店长根本素质与技能 营采责权的划分营采责权的划分 营采责权的有效划分是店长采购合作的前提营采责权的有效划分是店长采购合作的前提67店长根本素质与技能店长根本素质与技能 祝你成为成功店长！祝你成为成功店长！68谢谢 谢！谢！超市人与您共同进步超市人与您共同进步！69