坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平

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1、坚持以客户为中心进一步提升优质服务水平农电管理编辑部期刊名称】农电管理年(卷),期】2018(000)006【总页数】1页(P1)【作者】农电管理编辑部【作者单位】【正文语种】中文国家电网公司三届三次职代会暨2018年工作会议提出，要始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，弘扬以客户为中心、专业专注、持续改善的企业核心价值观。牢固树立以人民为中心的发展思想，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务的质量和水平。坚持以客户为中心提升优质服务水平，目的就是让公司服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获

2、得感、幸福感全面提升；服务市场化能力进一步提高，客户服务能力、市场开拓能力在能源行业领先。同时，拓展服务新模式，客户服务感知和服务满意度在公共服务行业领先；全面满足客户多元化用能需求，构建形成智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务新业态，用一流服务当好经济社会发展的“先行官”，架起党和人民群众之间的“连心桥”。牢固树立以客户为中心的理念。坚持以客户为中心提升优质服务水平，是公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措，是公司适应电力改革要求服务经济社会高质量发展的必由之路，是公司服务国家能源战略建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的内在要求。在电网规划、建

3、设、生产、运行、营销等全过程和企业组织设计、业务创新、队伍建设等各方面，深入贯彻以客户为中心的理念，积极创新服务方式，增强服务的便捷性、精准性和实效性，不断提高客户获得感和满意度。坚持以客户为中心，强化资源整合、深化组织变革、再造服务流程、完善保障机制，着力构建供电服务新体系，2018年开展试点建设，推进服务水平持续提升。强化资源整合，推进营配调业务协调融合，探索城区低压网格化综合服务模式，加强“一专多能”台区经理队伍建设，实现现场服务一支队伍、一次满足客户诉求。强化95598在线客服对线上办电服务支撑。深化组织变革，结合“互联网”、营配调贯通和营销自动化技术深化应用，优化服务组织体系。深化“

4、全能型”乡镇供电所建设，全面推广地市公司供电服务指挥平台，完善园区供电服务机构。推行政企客户经理制、营业厅电管家制。强化省级综合能源服务公司、电动汽车公司服务能力建设。再造服务流程，结合服务资源整合和组织变革，全面梳理优化业扩接电、主动抢修、“互联网营销服务”等业务流程。立足客户需求响应、政府监管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆盖服务提供标准、服务技术标准、供电服务规范的服务标准新体系。完善保障机制，强化全过程服务责任制和全流程考核机制，健全业务授权和制衡机制，完善服务投入保障机制，研究构建新兴业务市场化运营激励等新机制，为优质服务、拓展市场提供有力支撑。不断提升客户价值创造能力。聚焦供给侧

5、结构性改革，服务电力市场化改革，强化政企客户用电服务，营造良好营商环境，提供主动高效、绿色增值服务。聚焦能源服务新业态，大力开拓能源服务市场，满足客户用能需求，打造公司能源服务新品牌。发挥人才、技术、渠道等资源优势，深挖营销大数据价值，强化用电市场分析和消费行为研究，细化客户分类，满足智能化、多样化用电需要。充分利用社会资源，拓展服务领域，实现企业与客户互利共赢。大力实施八大服务工程。深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，大力推进“让人民生活更美好”八大服务工程，围绕服务美丽乡村建设、蓝天保卫战、扶贫攻坚战、电动汽车充换电、能效服务、光伏云网、共享电气化、便民服务等重点领域。通过持续努力，在提高为民服务质量和水平上不断取得新成效。