质量管理基础知识培训资料2018版[共105页]

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1、1质量管理基础知识质量管理基础知识20182018目录2质量的基本概念质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识全面质量管理基础工作全面质量管理基础工作工具方法运用工具方法运用3为之，我们要理性地疯狂地提升质量！为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的 质量是企业的生命VisionVisionMissionMissionPlanningPlanning前言4质量是什么？质量是什么？一、质量的基本概念5一组固有的特性一组固有的特性满足要求的程度满足要求的程度也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。也可以看作是产品和（或）服

2、务满足顾客需求的能力。v 质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。一、质量的基本概念6条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基

3、于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念v 质量概念的演变7过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格

4、：指满足要求。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质量的基本概念v与质量相关的术语8v 质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：质量特性类型：（1 1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2 2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3 3

5、）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4 4）安全方面的质量特性；）安全方面的质量特性；（5 5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念9v 质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：质量特性包括：（1 1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2 2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经）寿命：指

6、产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；济寿命）；（3 3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；术语，是对产品的非量化的描述；（4 4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5 5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念10v 质量特性“软件产品的质量特性”满足要求

7、的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：包括：（1 1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2 2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；的能力；（3 3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4 4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源

8、的有效程度；）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5 5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6 6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念11v 质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程度指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。主要质量特性：主要质量特性：（1 1）物理性：如密度、黏度、电传导性等；）物理性：如密度、黏度、电传导性等；（2 2）

9、化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；（3 3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；）力学性能：如强度、硬度、韧性等；（4 4）外观：如几何形状、色泽等；）外观：如几何形状、色泽等；一、质量的基本概念12v 质量特性“服务的质量特性”满足要求的程度相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。包括：包括：（1 1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；（2 2）时间性：是服务在时

10、间上能够满足顾客需要的能力；）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；（3 3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；（4 4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5 5）舒适性：指服务过程的舒适程度；）舒适性：指服务过程的舒适程度；（6 6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；一、质量的基本概念13v 质量特性“质量特性”分类满足要求的程度常用的质量特性分类：常用的质量特性分

11、类：关键质量特性关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。能丧失的质量特性。次要质量特性次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量的基本概念14v 质量职能质量职能满足要求的程度定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量

12、活定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动总和。动总和。为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：（1 1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2 2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；（3 3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4 4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综

13、合、系统的方式）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；一、质量的基本概念15质量管理是什么？质量管理是什么？二、质量管理基本概念和原理16v 管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；管理层次分为高层管理、中层管

14、理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理1717质质量量管管理理v 质量管理的概念ISO 9000ISO 9000：在质量方面指在质量方面指挥和控制组织挥和控制组织的协调活动的协调活动二、质量管理基本概念和原理18质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量保证质量保证质量质量管理管理质量理念、方针、目标、实质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程提高企业开发、生产等过程的能力的能力为了达到对客户品质保证的为了达到对客户品质保证的要求要求，必须对整个产品的形，必须对整个产品的形成过程进行控制成过程进行控制保证到客户手中的商品是

15、满保证到客户手中的商品是满足相关要求的足相关要求的v 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理19v 质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理2020 定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质定义：

16、是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。量而导致的有形的和无形的损失。v 质量成本质量成本构成：质量成本构成：（1 1）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定工作能力费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；用；（2 2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、试验费

17、、核对工作费、试验试验费、核对工作费、试验/检验装置调整费等；检验装置调整费等；（3 3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4 4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理21“朱兰三部曲朱兰三部曲”包括哪些包括哪些二、质量管理基本概念和原理质量策划质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些 目标的途径，是质量管理的前

18、提和基础；目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制质量控制：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目 标的保障；标的保障；质量改进质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一 种螺旋上升的方式在不断提高。种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成三个阶段相辅相成v 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理朱兰三部曲三个阶段的相互作用朱兰三部曲三个阶段的相互作用v 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理24不断循环不断循环plan（计划）（计划）action（处置）（处置）check（检查）（检查）

19、do（实施）（实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：质量管理活动须遵循科学工作程序：图图表述了过程方法的原则。（表述了过程方法的原则。（v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理25 v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理26v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理27v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理28v 质量管理的基本工作程序P Planlan(计划计划)D Do o(执行执行)C Checkheck(检查检查)A Actionction(处置处置)P PD DC CA AP PD DC CA AP PA AC CD DP PA AC

20、 CD DP PA AC CD D大环套小环大环套小环二、质量管理基本概念和原理29 随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（历了质量检验、统计质量控制（SQCSQC）和全面质量）和全面质量管理（管理（TQMTQM）三个阶段。）三个阶段。v质量管理发展的三个阶段二、质量管理基本概念和原理30 2020世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.TaylorF.W.Taylor）提出）提出“科学科学管理

21、理论管理理论”，创立了，创立了“泰勒制度泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（大多数企业设置了专职的检验（QCQC）部门和专职检验人员，制定了产品的检）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产由检验员把关，加强了生

22、产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种品质量的提高。但是，这种事后把关型事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生，的质量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。越来越显得突出。v 质量检验阶段二、质量管理基本概念和原理31 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）起源于）起源于19241924年美国贝尔电话实验室的休哈特年美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.ShewhartW.A.Shewhart）应用数理统计提出的）应用数理

23、统计提出的SPCSPC（Statistical Process Statistical Process Control,Control,统计过程控制）理论，形成于统计过程控制）理论，形成于2020世纪世纪3030年代。其目的是预防生产过年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理论上程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了制定了“战时质量管理标准战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司

24、和工厂实施统计，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。5050年代达到了高峰。年代达到了高峰。v 统计质量控制阶段（Statistical Quality Control Statistical Qu

25、ality Control）二、质量管理基本概念和原理32 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management,Total Quality Management,是由是由Total Quality Total Quality Control Control 演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义用

26、系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国通用电气公司费根堡姆于理论由美国通用电气公司费根堡姆于19611961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中提出一书中提出的，的，6060年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（别是在日本，提出全公司质量管理（Company wide Quality Control Company

27、 wide Quality Control CWQCCWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。v 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理33v 全面质量管理（TQM）全面质量管理定义：全面质量管理定义：ISO8402ISO8402：19941994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。二、质量管理基本

28、概念和原理34三全一多样三全一多样全过程的质量管理全过程的质量管理预防为主，不断改进预防为主，不断改进为顾客服务为顾客服务全员的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具老七种质量工具新七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）新方法（头脑风暴法等）全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求v 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理 35v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理36v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理37v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理38v 全面质量管理八

29、项原则二、质量管理基本概念和原理39v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理40v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理41v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理42v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理43v 全面质量管理八项原则 系统方法通过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。系统方法通过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。系统方法的核心问题是发挥体系效能。系统方法的核心问题是发挥体系效能。二、质量管理基本概念和原理44v 全面质量管理八项原则持续改持续改进是永无止境的。进是永无止境的。持续改进的两条基本途径：突破性项目和渐进的持续持续改进的

30、两条基本途径：突破性项目和渐进的持续改进活动。改进活动。二、质量管理基本概念和原理45v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理46v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理47 v 全面质量管理八项原则三、质量管理体系48“三标一体三标一体”指那些？指那些？三、质量管理体系基础知识三个标准的目的性三个标准发布的对象和目的三个标准发布的对象和目的ISO 9001ISO 9001：对象是顾客，强调组织对顾客：对象是顾客，强调组织对顾客的质量承诺的质量承诺ISO 14001ISO 14001：对象是相关方，强调组织对：对象是相关方，强调组织对社会的环境承诺社会的环境承诺OHSAS

31、18001OHSAS 18001：对象是员工，强调组织对：对象是员工，强调组织对员工职业安全卫生的承诺员工职业安全卫生的承诺 49三、质量管理体系基础知识ISO9001ISO9001CCCCCCISO/TS16949ISO/TS16949GJB9001GJB900119981998年通过年通过20032003年通过年通过20062006年通过年通过20082008年通过年通过三、质量管理体系基础知识51客户客户要求要求事项事项客户客户满足满足经营者的责任经营者的责任资源的运资源的运用和管理用和管理产品的实现产品的实现产品产品测定、分析测定、分析及改善及改善质量管理体系的持续改善输入输出产生附价

32、值的活动信息流v 质量管理体系过程模式图-ISO9001三、质量管理体系基础知识52v 质量教育培训四、全面质量管理的基础工作质量教育培训范围和内容质量教育培训范围和内容（1 1）质量意识教育；）质量意识教育；（2 2）质量知识培训；）质量知识培训；（3 3）专业技能培训；）专业技能培训；质量教育培训的实施质量教育培训的实施四个阶段：确定培训需求、四个阶段：确定培训需求、设计和策划培训、提供培设计和策划培训、提供培训、评价培训效果训、评价培训效果1 1确定培训需求确定培训需求监视监视3 3提供培训提供培训4 4评价培训效果评价培训效果2 2设计和策划培训设计和策划培训培训循环培训循环注意问题注

33、意问题（1 1）培训后未及时实践；）培训后未及时实践；（2 2）缺乏管理层的参与；）缺乏管理层的参与；（3 3）仅依靠讲座的方式进行培训；）仅依靠讲座的方式进行培训；（4 4）培训中交流不善；）培训中交流不善；53v 标准化工作四、全面质量管理的基础工作标准：标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。用的规则、导则或特殊性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。技技 术术 标标 准准国家标准国家标准行业标准行业标准地方标准地方

34、标准企业标准企业标准54v 标准化工作四、全面质量管理的基础工作开展标准化工作的原则：开展标准化工作的原则：标准化：标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是组织管理的重要基础和手段重复使用的规则的活动。是组织管理的重要基础和手段必须以必须以“顾客第一顾客第一”的思想为指导；的思想为指导；必须坚持必须坚持“系统性系统性”原则；原则；55v 计量管理四、全面质量管理的基础工作计量定义：是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量定义：是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量的内容：计量的

35、内容：（1 1）计量单位与单位制；）计量单位与单位制；（2 2）计量器具；）计量器具；（3 3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；（4 4）物理常量、材料与物质特性的测定；）物理常量、材料与物质特性的测定；（5 5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；（6 6）计量管理，包括计量保证与计量监督等；）计量管理，包括计量保证与计量监督等；56四、全面质量管理的基础工作v 计量管理计量的特点：计量的特点：（1 1）准确性：是指测量结果与被测量真值的一致程度；）准确性：是指测量结果与被

36、测量真值的一致程度；（2 2）一致性：是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用）一致性：是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定区间内一致；区间内一致；（3 3）溯源性：是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规）溯源性：是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，溯源到同一个测量基准，从而使其准确性和定不确定度的不间断的比较链，溯源到同一个测量基准，从而使其准确性和一致性得到技术保证；

37、一致性得到技术保证；（4 4）法制性：量值准确可靠不仅靠科学技术手段，还要有法律、法规和行政）法制性：量值准确可靠不仅靠科学技术手段，还要有法律、法规和行政管理的保障；管理的保障；57四、全面质量管理的基础工作v 计量管理计量工作内容：计量工作内容：（1 1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备；）按照生产和设计的要求配备计量检测设备；（2 2）合理去定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；）合理去定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；（3 3）计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；）计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；（4 4）及时、正确处理不合格计量检测设备；）及时、正

38、确处理不合格计量检测设备；（5 5）保证计量检测设备使用环境；）保证计量检测设备使用环境；（6 6）健全管理机构，配备高素质计量人员；）健全管理机构，配备高素质计量人员；58v 质量信息管理四、全面质量管理的基础工作质量信息管理质量信息管理是对质量信息进行手机、整理、分析、反馈、建档，并加以应是对质量信息进行手机、整理、分析、反馈、建档，并加以应用的过程用的过程质量信息管理内容：质量信息管理内容：（1 1）确定各类活动对质量信息的需求；）确定各类活动对质量信息的需求；（2 2）收集和获取所需的数据信息；）收集和获取所需的数据信息；（3 3）对收集到的数据进行分析；）对收集到的数据进行分析；（4

39、 4）充分利用所掌握的信息资源；）充分利用所掌握的信息资源；（5 5）对信息应用的效果应进行评估；）对信息应用的效果应进行评估；老七种工具老七种工具新七种工具新七种工具调查表调查表关联图关联图排列图排列图系统图（树图）系统图（树图）散布图散布图亲和图（亲和图（KJKJ法、法、A A型图解）型图解）因果图因果图矩阵图矩阵图分层法分层法PDPCPDPC法（过程决策图法）法（过程决策图法）直方图直方图矢线图矢线图(箭条图、网络图箭条图、网络图)控制图控制图矩阵数据分析法矩阵数据分析法59v 质量改进方法/工具质量改进工具：质量改进工具：QCQC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的

40、小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。活动的小组。v 质量管理与质量管理与QCQC小组活动小组活动五、方法工具运用1、调查表1.1 概念 调查表（调查表（Data-collection FormData-collection Form）又称检查表，是用来系统地收集资料和）又称检查表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事

41、实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的应用积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的应用中，重要的在于调查表格式的设计和评审，是保证其有效性的关键环节。调查中，重要的在于调查表格式的设计和评审，是保证其有效性的关键环节。调查表在不同场合也称为数据表、核对表、统计分析表等。由于调查表使用简便，表在不同场合也称为数据表、核对表、统计分析表等。由于调查表使用简便，既能够促使我们按统一的方式收集资料，又便于直观分析，因此，它在质量管既能够促使我们按统一的方式收集资料，又便于直观分析，因此，它在质量管理活动中，特别是在理活动中，特别是在QCQC小组活动、质量分析和质量改进

42、活动中得到了广泛的应小组活动、质量分析和质量改进活动中得到了广泛的应用。用。1.2 1.2 应用步骤应用步骤 调查表是一种收集和记录数据的形式，通过系统收集数据，并进行分析，以调查表是一种收集和记录数据的形式，通过系统收集数据，并进行分析，以获得对事实的明确认识。由于调查的对象不同，调查的目的不同，调查表也不同。获得对事实的明确认识。由于调查的对象不同，调查的目的不同，调查表也不同。因此调查表没有固定的格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。应用调查因此调查表没有固定的格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。应用调查表主要按以下步骤进行：表主要按以下步骤进行：明确收集数据资料的目的。收集数

43、据的目的不同，将直接影响到收集数据的类明确收集数据资料的目的。收集数据的目的不同，将直接影响到收集数据的类型、方法等具体工作。因此在应用调查表时首先要明确收集数据资料的目的，是型、方法等具体工作。因此在应用调查表时首先要明确收集数据资料的目的，是为了解问题出在哪里，以解决、减少直至消除这些问题的发生；还是要了解顾客为了解问题出在哪里，以解决、减少直至消除这些问题的发生；还是要了解顾客的需求，以预测市场的产品走向趋势，开发适销对路的新产品和服务业务等。的需求，以预测市场的产品走向趋势，开发适销对路的新产品和服务业务等。确定为达到目的所需搜集的数据资料。确定为达到目的所需搜集的数据资料。确定对资料

44、的分析方法（如运用哪种统计方法）。确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）。根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、地点和方式等栏目。调查时间、地点和方式等栏目。用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。如有必要，应评审和修改调查表。如有必要，应评审和修改调查表。1.3 1.3 调查表类型调查表类型调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。下面介绍几种调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目

45、灵活设计。下面介绍几种常见到的调查表格式。常见到的调查表格式。1.3.11.3.1不合格品项目调查表不合格品项目调查表不合格品项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品不合格品项目调查表主要用来调查生产现场不合格品项目频数和不合格品率，以便用于制作排列图等，进行进一步分析研究。率，以便用于制作排列图等，进行进一步分析研究。批次批次产品型号产品型号成品量成品量/箱箱抽样数抽样数/支支不合格品数不合格品数/支支批不合格品率批不合格品率/%/%外观不合格缺陷项目外观不合格缺陷项目切口切口贴口贴口空松空松短烟短烟过紧过紧钢印钢印油点油点软腰软腰表面表面1 1烤烟烤烟10105005003

46、 30.60.61 11 11 12 2烤烟烤烟10105005008 81.61.61 11 12 22 22 23 3烤烟烤烟10105005004 40.80.81 12 21 11 14 4烤烟烤烟10105005003 30.60.62 21 15 5烤烟烤烟10105005005 51.01.01 11 11 11 11 1250250烤烟烤烟10105005006 61.21.21 11 12 21 11 1合计合计250025001250001250009909900.80.88080297297458458353528281010151512125555调查者：王调查者：王

47、地点：卷烟车间地点：卷烟车间 年年月月日日例例1 1：某卷烟厂某月成品抽样检验中卷烟车间对外观不合格品项目的调查记录：某卷烟厂某月成品抽样检验中卷烟车间对外观不合格品项目的调查记录 表表1-1 1-1 成品抽样检验及外观不合格品缺陷项目调查表成品抽样检验及外观不合格品缺陷项目调查表例例2 2：某话机生产厂对电话机插头焊接缺陷的调查表。：某话机生产厂对电话机插头焊接缺陷的调查表。序号序号项目项目频数频数累计累计累计百分比累计百分比/%/%1 1插头槽径大插头槽径大336733673367336769.1469.142 2插头假焊插头假焊5215213888388879.8479.843 3插头焊

48、化插头焊化3823824270427087.6887.684 4插头内有焊锡插头内有焊锡2012014470447091.8191.815 5绝缘不良绝缘不良1561564627462795.0195.016 6芯线未露芯线未露1201204747474797.4797.477 7其它其它12312348704870100.00100.00调查者：吴调查者：吴 地点：插头焊接小组地点：插头焊接小组 年年月月日日表表1-2 1-2 插头焊接缺陷调查表插头焊接缺陷调查表根据表根据表1-21-2可以画排列图做进一步分析。可以画排列图做进一步分析。1.3.2 1.3.2 缺陷位置调查表缺陷位置调查表

49、许多产品或零部件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调许多产品或零部件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。表而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。表1-31-3是反映是反映汽车车身喷漆质量缺陷位置调查表。从表中可以看出，色斑，特别是车门处容易发生汽车车身喷漆质量缺陷位置调查表。从表中可以看出，色斑，特别是车门处容易发生的流漆、

50、色斑很明显的，因此工厂应首先从这里采取措施提高喷漆质量。的流漆、色斑很明显的，因此工厂应首先从这里采取措施提高喷漆质量。车型车型SL-300SL-300检查部位检查部位车身车身工序工序喷漆喷漆检查人检查人张张检查项目检查项目喷漆缺陷喷漆缺陷检查时间检查时间20092009年年1010月月0606日日检查数量检查数量21392139量量表表1-3 1-3 汽车车身喷漆质量调查表汽车车身喷漆质量调查表这种调查分析的做法是画这种调查分析的做法是画出产品示意图或展开图，出产品示意图或展开图，并规定不同外观质量缺陷并规定不同外观质量缺陷的标识符号，然后逐一检的标识符号，然后逐一检查样本，把发现的缺陷，查

51、样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示意图中的相应位置上表示出来。这样，这张缺陷位出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶置调查表就记录了这一阶段（这一批）样本的所有段（这一批）样本的所有缺陷的分布位置、数量和缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发集中部位，便于进一步发现问题、分析原因、采取现问题、分析原因、采取改进措施改进措施 1.3.3 1.3.3 质量分布调查表质量分布调查表 质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。它是根据以往的资料，质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。它是根据以往的资料，对某一质量特性项

52、目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每对某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。表一质量特性数据落在某一区间的频数。表1-41-4是一张某零部件质量实测值分布调查表。是一张某零部件质量实测值分布调查表。从表格的形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是，质量分从表格的形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是，质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，人后制成表格，以供现场布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，人后制成表格，以供现场调查记录数据；而

53、直方图的频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制调查记录数据；而直方图的频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况成图表，以供分析现场质量分布状况 表表1-4 1-4 零部件实测值分布调查表零部件实测值分布调查表1.3.4 1.3.4 矩阵调查表矩阵调查表 矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把生产问题的对应因素分别排列成行和矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把生产问题的对应因素分别排列成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。例：表例：表1-51-5是某厂两台冲压机生产的冲压件

54、外观质量调查表。从表中可以看出是某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。从表中可以看出2#2#机机发生的外观质量缺陷较多。进一步分析原因，是由于发生的外观质量缺陷较多。进一步分析原因，是由于2#2#冲压机的维护保养差所致。冲压机的维护保养差所致。6 6月月1818日两台冲压机所生产的产品外观质量缺陷都较多，而且表面不光洁缺陷尤为严重。日两台冲压机所生产的产品外观质量缺陷都较多，而且表面不光洁缺陷尤为严重。进调查分析，是当天的原材料质量波动所致。进调查分析，是当天的原材料质量波动所致。机号机号6 6月月1515日日6 6月月1616日日6 6月月1717日日6 6月月1818日日6 6月月19

55、19日日6 6月月2020日日上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午1#1#2#2#缺陷符号：缺陷符号：表面不光洁表面不光洁 毛边毛边 疵点疵点 变形变形 其它其它表表1-5 1-5 冲压件外观质量调查表冲压件外观质量调查表1.3.5 用于非数字数据分析用的调查表 调查表除了可以用于数字数据分析也可作为非数字数据调查调查之用，表调查表除了可以用于数字数据分析也可作为非数字数据调查调查之用，表1-61-6是某是某商场为调查顾客满意情况而设计的调查表。商场为调查顾客满意情况而设计的调查表。序号序号调查项目调查项目满意情况满意情况具体意见具体

56、意见非常满意非常满意较满意较满意一般一般不满意不满意很不满意很不满意1 1商品品种规格商品品种规格2 2商品档次商品档次3 3价格定位价格定位4 4柜台陈设柜台陈设5 5购物环境购物环境6 6售货员服务态度售货员服务态度表表1-6 1-6 顾客满意情况调查表顾客满意情况调查表1.4 1.4 注意事项注意事项 调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。调查表在应用调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。调查表在应用中常见错误，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。这是由于设计调查中常见错误，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。这是由于设计调查表时未能正确的分层或分层项

57、目的概念混淆，使分类数据混杂，从而无法进行表时未能正确的分层或分层项目的概念混淆，使分类数据混杂，从而无法进行归纳分析。归纳分析。例：底盘总装车间对某型号底盘产品现场质量问题调查表。例：底盘总装车间对某型号底盘产品现场质量问题调查表。缺陷缺陷频数频数缺陷比例缺陷比例累计比例累计比例管路接头渗漏管路接头渗漏14914966.22%66.22%66.22%66.22%传动轴歪斜传动轴歪斜333314.67%14.67%80.89%80.89%进气管和发动机干涉进气管和发动机干涉16167.11%7.11%88%88%油管与侧支架干涉油管与侧支架干涉15156.67%6.67%94.67%94.67

58、%其它其它12125.33%5.33%100%100%合计合计2252252 2、分层法、分层法2.1 2.1 概念概念 由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综合性。这些综合性的质量数据可按其来源、特征、属性等分成两个以上的组，这合性。这些综合性的质量数据可按其来源、特征、属性等分成两个以上的组，这样的组称作样的组称作“层层”。例如某工序产生了若干不合格品，由于该工序是白班、夜班。例如某工序产生了若干不合格品，由于该工序是白班、夜班两个班生产，为了弄清哪一个班不合格品产生得多，就可以将这批不合格品按白

59、两个班生产，为了弄清哪一个班不合格品产生得多，就可以将这批不合格品按白班、夜班两个组分别统计。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，班、夜班两个组分别统计。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，就必须对质量数据进行适当的归类和整理。就必须对质量数据进行适当的归类和整理。分层（分层（StratificationStratification）法）法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据按照不同的目的、特征加以归类、整搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据按照不同的目的、特征加以归类、整理和汇总的一种

60、方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。总，使之能确切地反映客观事实。分层的作用分层的作用是可以提高数据的使用价值，是分析数据、利用数据的基础，便是可以提高数据的使用价值，是分析数据、利用数据的基础，便于找到主题问题和采取有效的措施，为更加有效地应用其它统计方法创造条件。于找到主题问题和采取有效的措施，为更加有效地应用其它统计方法创造条件。分层的原理分层的原理是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，将相同、相近类型或同是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，将相同、相近类型或同性质的数据

61、分在同一层。而曾与曾之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇性质的数据分在同一层。而曾与曾之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说，可采用以下类别总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说，可采用以下类别来进行分层分析：来进行分层分析：人员。可按年龄、工级、性别、班组等分层。人员。可按年龄、工级、性别、班组等分层。设备。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工装夹具类型等分层。设备。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工装夹具类型等分层。材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等

62、分层。方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。时间。可按不同班次、日期等分层。时间。可按不同班次、日期等分层。环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。分层的方法很多，可根据具体情况灵活运用。分层的方法很多，可根据具体情况灵活

63、运用。2.2 2.2 应用步骤应用步骤 收集数据。收集数据。将收集到的数据根据不同的目的按照分层原则选择分层类别。将收集到的数据根据不同的目的按照分层原则选择分层类别。将数据按选定的分层类别进行分层。将数据按选定的分层类别进行分层。将数据按层进行归类。将数据按层进行归类。根据归类结果画分层归类图或表。根据归类结果画分层归类图或表。根据归类图或表寻找规律，发现问题。根据归类图或表寻找规律，发现问题。例例1 1：某装配厂的汽车缸体与汽缸盖之间经常漏油，经过对：某装配厂的汽车缸体与汽缸盖之间经常漏油，经过对5050套产品进行调查发现两种情况：套产品进行调查发现两种情况：3 3个操作者在涂胶时，操作方

64、法不同；所使用的汽缸垫是由两个制造厂提供的。于是对漏油个操作者在涂胶时，操作方法不同；所使用的汽缸垫是由两个制造厂提供的。于是对漏油原因进行分层分析：按操作者分层（见表原因进行分层分析：按操作者分层（见表2-12-1）；按汽缸垫生产厂家分层（见表）；按汽缸垫生产厂家分层（见表2-22-2）。）。2.3 案例操作者操作者漏油漏油不漏油不漏油漏油率（漏油率（%）王师傅王师傅6 613133232李师傅李师傅3 39 92525张师傅张师傅10109 95353合计合计19193131汽缸垫供应厂汽缸垫供应厂漏油漏油不漏油不漏油漏油率（漏油率（%）A A厂厂9 914143939B B厂厂10101

65、7173737合计合计19193131表表2-1 2-1 按操作者分层统计表按操作者分层统计表 表表2-2 2-2 按汽缸垫生产厂家分层统计表按汽缸垫生产厂家分层统计表 从表从表2-12-1中可看出，李师傅的涂胶方法效果比王师傅和张师傅好，但是中可看出，李师傅的涂胶方法效果比王师傅和张师傅好，但是25%25%的漏油率仍是完全不的漏油率仍是完全不能接受的。再从表能接受的。再从表2-22-2来看，两个工厂的汽缸垫没有多大区别。来看，两个工厂的汽缸垫没有多大区别。进行第三种的交叉分层（见表进行第三种的交叉分层（见表2-32-3）操作者操作者漏油情况漏油情况汽缸垫汽缸垫合计合计A A厂家厂家B B厂家

66、厂家王师傅王师傅漏油漏油6 60 06 6不漏油不漏油2 211111313李师傅李师傅漏油漏油0 03 33 3不漏油不漏油5 54 49 9张师傅张师傅漏油漏油3 37 71010不漏油不漏油7 72 29 9合计合计漏油漏油9 910101919不漏油不漏油141414143131合计合计232327275050表表2-3 2-3 按操作者、汽缸垫厂家两种因素交叉分析统计表按操作者、汽缸垫厂家两种因素交叉分析统计表 按操作者、汽缸垫厂家两种因素进行交叉分层分析，从表按操作者、汽缸垫厂家两种因素进行交叉分层分析，从表2-32-3的交叉分层中找到了处理方案，的交叉分层中找到了处理方案，即：当装即：当装A A厂家汽缸垫时三人都用李师傅的涂胶方法，而装厂家汽缸垫时三人都用李师傅的涂胶方法，而装B B厂家汽缸垫时三人都用王师傅的涂胶厂家汽缸垫时三人都用王师傅的涂胶方法，就能把漏油率降到最低。方法，就能把漏油率降到最低。因此，分层法是一种分析、思考的方法，对收集到的数据从各个角度对它进行分层分析，就因此，分层法是一种分析、思考的方法，对收集到的数据从各个角度对它进行分层分析，就可暴露出问题的