LEXUS雷克萨斯ES250产品强化培训-终版

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1、Page 1LEXUS雷克萨斯ES250产品强化培训LEXUS雷克萨斯中国2013年8月Page 2开 场欢迎和介绍学习合同ES250销售问题解决清单热身演练ES250销售挑战情景模拟Page 3学习目的：学习目的：从品牌的角度，根据车型的产品定位和特点，掌握产品知识。学习目的：学习目的：从客户的角度，根据成交、休眠和流失客户的反馈，掌握有针对性的产品客户应对技巧。课程介绍学习合同热身演练欢迎和介绍欢迎和介绍Page 4学习合同热身演练欢迎和介绍欢迎和介绍第一天下午第一天下午课题课题13：30 14：30欢迎和开场/客户洞悉14：30 14：40茶歇14：40-15：45亮点展示15：45 1

2、6：00茶歇16：00 18：30竞品对比 第二天上午第二天上午课题课题9：00 10：30价格协商10：30 10：45茶歇10：45-12：00跟进邀约/学习测试（第三天中午）课程介绍Page 5讲师介绍讲师介绍A组长推举组长推举B组名设计组名设计C自我介绍学习合同热身演练欢迎和介绍欢迎和介绍Page 6你的任务：你的任务：小组讨论在展厅实际销售雷克萨斯 ES250时所面临的客户挑战，每组例举3个挑战。小组派代表进行分享。问题银行和学习期望学习合同学习合同热身演练欢迎和介绍Page 7第一章：客户洞悉第二章：亮点展示第三章：竞品对比 第四章：价格协商第五章：跟进邀约课程章节和关键信息学习合

3、同学习合同热身演练欢迎和介绍Page 8情景再现：情景再现：讲师扮演客户进入展厅，咨询ES250的情景，询问相关问题，学员模拟销售顾问给予解答。反馈学员的挑战处理技巧，分享可以提升之处。培训前的ES250销售挑战模拟学习合同热身演练热身演练欢迎和介绍Page 9FABI情景冲击购车理念不同难以认同产品RACE竞品提升品牌和技术接受度低于竞品ROSE玫瑰促成市场价格不稳定CARED凯尔德报价对价格有异议EASE由头铺垫认可产品却迟迟犹豫AIDA电话邀约跟进感觉受骚扰不愿多听亮点展示亮点展示竞品对比竞品对比价格协商价格协商跟进邀约跟进邀约客户挑战处理提升要点概览学习合同热身演练热身演练欢迎和介绍P

4、age 10第一章：客户洞悉目标客户分析ES250目标客户共性探讨差异化接待ES250目标客户差异化沟通OnePage 11选项样本量比例社会聚会29021%自驾游18%陪家人18%看电影10%健身6%品茶/酒6%SPA4%周末休闲方式周末休闲方式客户的感觉：顾家、理性、健康销售的感觉：关怀、诚恳、积极选项样本量比例游泳29022%篮球16%登山12%钓鱼12%高尔夫11%乒乓球10%室内健身7%运动爱好运动爱好物以类聚物以类聚人以群分人以群分雷克萨斯 ES250客户共性的兴趣爱好(1/2）目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 12选项样本量比例社交聚会29019%购物17%自驾游14%

5、看电影7%钓鱼5%SPA3%品茶2%周末休闲方式周末休闲方式客户的感觉：顾家、理性、健康销售的感觉：关怀、诚恳、积极选项样本量比例游泳29018%篮球16%登山12%钓鱼5%高尔夫5%室内健身4%乒乓球2%运动爱好运动爱好物以类聚物以类聚人以群分人以群分雷克萨斯 ES250客户共性的兴趣爱好(1/2）-北区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 13选项样本量比例自驾游29016%社交聚会14%看电影10%钓鱼8%购物7%品茶5%SPA4%周末休闲方式周末休闲方式客户的感觉：顾家、理性、健康销售的感觉：关怀、诚恳、积极选项样本量比例游泳29012%钓鱼12%登山8%篮球7%乒乓球6%高尔夫

6、5%室内健身5%运动爱好运动爱好物以类聚物以类聚人以群分人以群分雷克萨斯 ES250客户共性的兴趣爱好(1/2）-东区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 14选项样本量比例社交聚会29029%自驾游22%购物14%看电影13%品茶11%钓鱼9%SPA6%周末休闲方式周末休闲方式客户的感觉：顾家、理性、健康销售的感觉：关怀、诚恳、积极选项样本量比例游泳29022%篮球13%高尔夫12%乒乓球10%登山10%钓鱼9%室内健身7%运动爱好运动爱好物以类聚物以类聚人以群分人以群分雷克萨斯 ES250客户共性的兴趣爱好(1/2）-南区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 1517%14%1

7、2%10%4%0%10%20%30%品酒珠宝首饰鉴赏古玩字画鉴赏时尚发布会雪茄高端生活关注点（高端生活关注点（Top 5）品酒、古玩知识，有利于找到共同话题珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙知识改变关系知识改变关系雷克萨斯 ES250客户调研：兴趣爱好(2/2)目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 1623%21%17%11%5%0%10%20%30%珠宝首饰鉴赏品酒古玩字画鉴赏时尚发布会雪茄高端生活关注点（高端生活关注点（Top 5）品酒、古玩知识，有利于找到共同话题珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙知识改变关系知识改变关系雷克萨斯 ES250客户调研：兴趣爱好(2/2)-北区目标客户

8、分析目标客户分析差异化接待Page 1710%8%6%5%5%0%10%20%30%时尚发布会品酒古玩字画鉴赏珠宝首饰鉴赏雪茄高端生活关注点（高端生活关注点（Top 5）品酒、古玩知识，有利于找到共同话题珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙知识改变关系知识改变关系雷克萨斯 ES250客户调研：兴趣爱好(2/2)-东区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 1822%13%12%7%2%0%10%20%30%品酒珠宝首饰鉴赏古玩字画鉴赏时尚发布会雪茄高端生活关注点（高端生活关注点（Top 5）品酒、古玩知识，有利于找到共同话题珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙知识改变关系知识改变关系雷克萨斯

9、ES250客户调研：兴趣爱好(2/2)-南区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 1930%30%19%9%8%4%-5%5%15%25%35%提升生活品质该换车了/换车周期家庭成员增多/提升商务形象提升驾驶乐趣其他原因雷克萨斯雷克萨斯ES250客户购车动机客户购车动机全国追求自我的愉悦追求家庭的分享内在需求内在需求雷克萨斯 ES250客户调研：购买动机目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 2034%31%11%11%8%5%0%5%10%15%20%25%30%35%40%提升生活品质该换车了/换车周期提升驾驶乐趣家庭成员增多/换一辆大一些的车提升商务形象其他原因北北区区ES25

10、0客户购买动机客户购买动机雷克萨斯 ES250客户调研：购买动机-北区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 2135%29%22%8%4%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%提升生活品质该换车了/换车周期家庭成员增多/换一辆大一些的车提升商务形象其他原因提升驾驶乐趣东东区区ES250客户购买动机客户购买动机雷克萨斯 ES250客户调研：购买动机-东区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 2231%22%22%11%10%4%0%5%10%15%20%25%30%35%该换车了/换车周期提升生活品质家庭成员增多/换一辆大一些的车提升商务形象提升驾驶乐趣其他原因南区南

11、区ES250客户购买动机客户购买动机雷克萨斯 ES250客户调研：购买动机-南区目标客户分析目标客户分析差异化接待Page 23年龄区间年龄区间（40岁及以上，岁及以上，31-40岁，岁，30岁及以下）岁及以下）41-50岁岁31-40岁岁30岁及以下岁及以下性别（男/女）婚姻状况（已婚/未婚）学历（本科以上，本科，本科以下）考虑车型奔驰E级、奥迪A6L宝马5系、奔驰E级宝马3系、奔驰C级8%24%68%81%19%群体注重品质的生活达人富裕家庭的时尚青年成熟务实的企业主78%22%80%20%98%2%56%44%92%8%11%45%44%8%49%43%样本量：全国=290ES250客户

12、调研：目标客户分类目标客户分析差异化接待差异化接待Page 24目标人群目标人群提升形象的企业主提升形象的企业主注重品质的生活达人注重品质的生活达人富裕家庭的时尚青年富裕家庭的时尚青年 共同的兴趣爱好社交聚会看电影自驾游 共同的寒暄话题品酒/珠宝/手表古玩字画流行时尚话题个性化的兴趣爱好与好友社交钓鱼 品茶购物逛街 户外活动旅游奢侈品健身旅游 个性化的寒暄话题酒文化的知识国内经济时事钓鱼必备知识.高端品牌知识掌握珠宝手表鉴赏知识葡萄酒品鉴 奢侈品知识调酒知识流行音乐及当季歌星星闻国内外旅游景点知识ES250客户调研：共性及特性目标客户分析差异化接待差异化接待Page 25第二章：亮点展示客户之

13、声ES250客户购买原因分析销售挑战引导客户认可购买标准技巧运用ES250核心价值FABI展示技巧情景演练ES250核心亮点话术传递演练TwoPage 26你的任务：你的任务：小组讨论在展厅实际销售中最能打动客户的雷克萨斯ES250产品亮点。对产品卖点的说服力进行评级，选出3个最有说服力的卖点。打动客户的ES250产品亮点是什么？情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 27 选择ES250的原因（产品关注点）35%28%21%17%15%14%13%12%10%8%四年十万公里保修/保养外观性价比舒适性空间产品可靠品牌形象燃油经济性操控服务人员服务态度客户购买雷克萨斯客户购买雷克萨斯

14、 ES250原因前原因前10名名思考：思考：客户认可的购买原因和我们宣传的卖点有多大的差距大？为什么？情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 28 选择ES250的原因（产品关注点）-北区41%28%20%19%16%14%13%13%10%8%四年十万公里保养外观舒适性性价比品牌形象燃油经济性产品可靠操控空间宽敞服务人员服务态度北区北区客客户购买雷克萨斯户购买雷克萨斯 ES250原因原因情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 29 选择ES250的原因（产品关注点）-东区30%24%17%17%16%16%11%11%9%5%四年十万公里保养外观品牌形象性价比产品可靠空间

15、宽敞舒适性燃油经济性服务人员服务态度操控东区东区客客户购买雷克萨斯户购买雷克萨斯 ES250原因原因情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 30 选择ES250的原因（产品关注点）-南区34%32%28%19%18%14%11%10%9%6%四年十万公里保养外观性价比舒适性空间宽敞产品可靠操控燃油经济性动力品牌形象南区南区客客户购买雷克萨斯户购买雷克萨斯 ES250原因原因情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 31 小组分享解决方案。小组分享解决方案。引导客户认可ES250的购买标准 ES250产品价值接受度挑战产品价值接受度挑战雷克萨斯 ES250的品牌价值不明显，感觉

16、比较中庸；雷克萨斯 ES250的技术和操控缺少技术含量，感觉比较老；雷克萨斯 ES250的空间和配置不算高，其他车型降价幅度也很大，所以感觉性价比一般。情景演练技巧运用销售挑战销售挑战客户之声Page 32先定性、后定量奔驰唯有最好宝马纯粹驾驶乐趣雷克萨斯矢志不渝追求完美奥迪突破科技运动科技舒适豪华价值价格情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声 赞美客户的眼光询问客户其他关注的车型询问客户其他关注的车型 澄清好车的标准询问客户喜欢雷克萨斯的原因询问客户喜欢雷克萨斯的原因Page 33金字塔价值展示技巧解析产品亮产品亮点选择点选择 矢志不渝矢志不渝 追求完美追求完美最高的安心价值保障最高的安心

17、价值保障售后服务-放心的使用最优的原装进口品质最优的原装进口品质安全环保-安心的保障最佳的精致豪华体验最佳的精致豪华体验配置设计-舒心的享受情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Page 34金字塔价值展示技巧解析产品亮产品亮点选择点选择 矢志不渝矢志不渝 追求完美追求完美最高的安心价值保障最高的安心价值保障售后服务-放心的使用最优的原装进口品质最优的原装进口品质安全环保-安心的保障最佳的精致豪华体验最佳的精致豪华体验配置设计-舒心的享受价值保证价值保证4四年十万公里免费保修保养4二手车残值精致视觉体验精致视觉体验4运动时尚的外形设计4Remote Touch信息操作系统设计豪华乘坐体验豪华

18、乘坐体验4LEXUS Mobile G-BOOK4全景天窗（豪华版）舒适驾驶体验舒适驾驶体验4舒适悬挂调校4舒适方向盘力度原装进口品质原装进口品质4环保措施的应用4雷克萨斯九州工厂4顶级的被动安全情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Page 35客户关注点配置本身或配置名称将产品价值展示形象化，具体化，生活化，带给客户利益在产品亮点中提炼与众不同的关键的产品特性：独有的优势点竞品对比的优势点带给客户关键利益点描绘客户经历或可能遇到生活中的情景突出产品价值 FABI情景冲击技巧解析Feature特征Advantage 优势优势Benefit利益利益Impact冲击冲击情景演练技巧运用技巧运用

19、销售挑战客户之声Page 36FABI情景冲击技巧解析Feature 特征特征Advantage 优势优势四年十万公里免费保修保养 保修期时间最长雷克萨斯保修期为4年10万公里，奔驰为3年不限公里，宝马和奥迪为2年不限公里。4年十万公里免费保养奔驰、宝马、奥迪保养不是免费，每次保养价格为1000-5000不等，视行驶里程数而定。配件便宜以机油滤清器为例，雷克萨斯为61元、奥迪价格为138元、宝马为152元、奔驰为345元情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Page 37FABI情景冲击技巧解析情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Impact 冲击冲击一旦过了保修期，换的东西比较多。很多

20、项目可换可不换，不换又不安全，换的话费用又比较高，很矛盾。雷克萨斯产品就没有这种顾虑，连很多易损件如刹车片、雨刮、电池等，都在保修之列Benefit 利益利益新车前两年一般没有什么问题，一过保修期，到第三、第四年要换的东西比较多。4年10万公里免费保修保养，让您省钱更省心Page 38技巧运用情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声你的任务：你的任务：每小组各抽取一个产品亮点，依据FABI原则设计话术。小组内部讨论将结果写到翻纸板上，注意特征、优势、利益和冲击的运用。讲师随机各抽取一组进行现场演练。讲师与学员反馈与总结。时间：20分钟FABI原装进口品质性价比外观设计舒适性Page 39经验分

21、享-原装进口品质 雷克萨斯九州工厂制造，原装进口。全球工厂品质调查，自2000年起，3次获得“白金大奖”。2009年至今，排名一直保持在前5名。“工匠制”的生产方式。车辆检测工序达1700道，是丰田的1.5倍。最可靠的质量，最环保的进口材质。全世界最令人安心、安全的用车体验。J.D Power亚太的中国新车质量排名2012年报告，雷克萨斯在100台车中出现54个故障排名质量第一，而奔驰以72个故障排名第二，宝马以74排第三，而奥迪以76个排名第四。“胜之不武”？出差在外，家人用车时也多一份放心。FABI情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 40经验分享-性价比LEXUS Mobil

22、e G-BOOK雷克萨斯智能副驾一键导航功能。背后强大的团队365天不休息的随时提供服务。目前奔驰还没有类似的车载互联系统。即便在行驶中也能轻松设置导航，准确到达目的地，节省时间、确保安全性。在高速或高架路行驶时，设置导航的经验。在陪客户去重要场所，却临时找不到路。FABI情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 41经验分享-外观设计优雅外观的设计。全新的三维立体设计。时尚动感的流线型车身轮廓。纺锤形格栅设计。雕塑艺术品般的风格。视觉降低重心，体现速度感。精致时尚的个性气质。在停车库驻车时他人的目光。周末家庭外出时，家人满意的表情。FABI情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Pa

23、ge 42经验分享-舒适性Remote Touch信息操作系统独有的鼠标式设计，行业首创。奔驰COMMAND，宝马iDRVIE，奥迪MMI，三者都是采用旋钮和按键设计，需要多次操作完成指令。在行车过程可以更关注驾驶，实现目不离路的操作。在驾驶过程中多一次操作，多一次风险。在日常使用中少一次操作，多一点舒心。使用超级本电脑时，操作鼠标的灵活性。FABI情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声配置图片Remote Touch和奔驰COMMAND，宝马iDRVIE，奥迪MMI图片对比Page 43第三章：竞品对比Three客户之声ES250客户流失去向和原因销售挑战ES250产品异议地图技巧运用RA

24、CE 竞品提升技巧应用情景演练ES250竞品对比话术演练Page 44流失客户选择车型分布样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29518%9%7%5%5%4%3%2%2%2%2%2%0%10%20%宝马5系奥迪A6宝马3系奥迪A4雷克萨斯ES300h丰田皇冠奔驰E级奔驰S级路虎揽胜丰田汉兰达奥迪Q5日产天籁全国全国流失流失客户选择车型分布客户选择车型分布情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 45流失客户选择车型分布样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29515%11%7%7%5%4%4%3%3%3%2%2%2%0%10%20%宝马5系奥迪A6宝马3系奥迪

25、A4奔驰E级丰田皇冠路虎大众辉腾奥迪Q5日产天籁 奔驰GLK 雷克本田雅阁北区流失客户选择车型分布北区流失客户选择车型分布情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 46流失客户选择车型分布样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29520%8%8%6%5%3%3%2%2%2%2%2%2%2%2%0%10%20%宝马5系 宝马3系 奥迪A6奥迪A4 雷克萨斯ES300h丰田皇冠 大众迈腾丰田凯美瑞大众CC大众帕萨特日产天籁 奥迪A5 宝马7系 宝马X3 丰田锐志东区流失客户选择车型分布东区流失客户选择车型分布情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 47流失客户选择车型

26、分布样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29518%9%8%6%6%4%3%3%3%2%2%2%2%2%2%0%10%20%宝马5系 雷克萨斯ES300h奥迪A6 丰田皇冠 宝马3系 奔驰S级 奥迪A4沃尔沃S60丰田汉兰达丰田锐志路虎揽胜（极光）斯巴鲁森林人奥迪Q5 奔驰E级 雷克萨斯RX270南区流失客户选择车型分布南区流失客户选择车型分布情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 48流失客户选择各品牌比例分布41%19%13%13%6%9%0%20%40%60%80%皇冠汉兰达凯美瑞锐志普拉多其它丰田丰田11%50%30%11%4%6%0%20%40%60%80%A

27、6A4Q5A5其它奥迪奥迪18%65%26%5%4%0%20%40%60%80%5系3系X37系宝马宝马27%全国样本量=54全国样本量=8138%29%10%10%10%5%0%20%40%60%80%E级S级C级GLKML其它奔驰奔驰7%全国样本量=21小样本，结果仅供参考全国样本量=32情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 49流失客户选择竞品原因分析样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29521%19%16%15%14%12%10%8%7%5%4%4%4%4%3%0%10%20%30%性价比更高动力性高与日本有关/日系车空间够宽敞品牌形象符合我外观吸引我安全性

28、足够操控性好更省油/燃油经济性舒适性高产品可靠/小毛病少售后保养更便宜内饰吸引我服务人员服务态度服务人员专业知识全国流失客户选择竞品原因全国流失客户选择竞品原因情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 50流失客户选择竞品原因分析样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声26%18%17%14%14%12%8%7%6%4%3%3%2%2%2%0%10%20%30%性价比更高动力性高与日本有关/日系车品牌形象符合我安全性足够外观吸引我空间够宽敞操控性好舒适性高产品可靠/小毛病少更省油/燃油经济性售后保养更便宜内饰吸引我服务人员服务态度

29、服务人员专业知识北区北区流流失客户选择竞品原因失客户选择竞品原因Page 51流失客户选择竞品原因分析样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=29521%18%17%15%11%9%8%8%6%6%4%3%3%2%2%0%10%20%30%性价比更高动力性高与日本有关/日系车空间够宽敞品牌形象符合我操控性好更省油/燃油经济性外观吸引我安全性足够内饰吸引我服务人员服务态度服务人员专业知识舒适性高产品可靠/小毛病少售后保养更便宜东区流失客户选择竞品原因东区流失客户选择竞品原因情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 52流失客户选择竞品原因分析20%19%17%16%16%13%

30、9%9%7%7%6%6%5%5%3%0%10%20%30%空间够宽敞动力性高品牌形象符合我外观吸引我性价比更高与日本有关/日系车安全性足够更省油/燃油经济性操控性好产品可靠/小毛病少舒适性高售后保养更便宜服务人员服务态度服务人员专业知识内饰吸引我南区流失客户选择竞品原因南区流失客户选择竞品原因样本量：北区=98，东区=99，南区=98；全国=295情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 53流失客户选择竞品原因分析对口流失客户对口流失客户理性流失客户理性流失客户超理性流超理性流失客户失客户 客户认为竞品好于客户认为竞品好于ES250的的方面方面宝马宝马5系系奥迪奥迪A6奔驰奔驰E级级

31、宝马宝马3系系奥迪奥迪A4丰田皇冠丰田皇冠售后保养更便宜售后保养更便宜6%4%0%0%0%33%品牌形象符合我品牌形象符合我32%11%38%14%25%0%外观吸引我外观吸引我11%11%25%10%13%0%内饰吸引我6%0%0%5%0%0%舒适性高6%4%0%0%0%0%产品可靠/小毛病少8%4%0%0%0%8%安全性足够19%11%13%0%6%0%操控性好19%0%0%19%13%8%动力性高动力性高28%0%0%33%19%25%更省油/燃油经济性6%0%0%0%0%17%性价比更高性价比更高8%22%13%10%31%42%空间够宽敞19%7%0%5%6%25%服务人员专业知识4

32、%0%0%0%13%0%服务人员服务态度6%0%13%5%6%0%雷克萨斯与雷克萨斯与日本有关日本有关/日系车日系车9%33%0%24%6%0%情景演练技巧运用销售挑战客户之声客户之声Page 54产品异议地图异议异议类型类型雷克萨斯雷克萨斯 PK 宝马宝马雷克萨斯雷克萨斯 PK 奥迪奥迪雷克萨斯雷克萨斯 PK 奔驰奔驰 异议点异议点 处理处理策略策略尊重、看齐、对比、提升尊重、看齐、对比、提升品牌形象差产品可靠性差安全性差 配置低品牌形象差舒适性差外观不耐看 技术落后销量低操控性弱发动机落后安全性差没有先进的技术售后便宜售价贵情景演练技巧运用销售挑战销售挑战客户之声Page 55雷克萨斯和竞

33、品差异所在竞品的弱点雷克萨斯和竞品同样具备的配置和特点竞品的亮点雷克萨斯的产品优势客户的利益竞品的优势所在竞品的独特亮点RACE竞品提升话术Respect尊重尊重Alignment 看齐看齐Compare对比对比Elevate提升提升情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Page 56RACE竞品提升话术客户心理客户心理ES250发动机技术落后，从动力参数上比较德系品牌落后了一代，性价比比较差。竞品话术收集竞品话术收集“ES250发动机技术落后，与宝马的发动机相差太远。BMW的N20发动机屡获世界最佳发动机大奖。采用了最先进的双涡轮增压技术，是当代的汽车发动机技术的典范。”情景演练技巧运用技

34、巧运用销售挑战客户之声Page 57宝马的N20涡轮增压发动机是,先进的双涡轮增压发动机，同时采用直喷技术。和BMW520一样ES250同样采用了成熟的4缸发动机设计。雷克萨斯发动机追求平顺、可靠，安静。采用自然吸气2.5l较大排量设计。宝马的发动机追求“高效动力理念”。2.0l在怠速情况下，涡轮无法工作，所以动力输出不够，发动机的抖动和噪音较大。在怠速、起步和高速行驶中，采用了较大排量的自然吸气技术的ES250 在平顺性与静谧性上，更胜一筹。如果您非常关注动力，不妨试一下我们ES350或GS车型。RACE RACE竞品提升话术情景演练技巧运用技巧运用销售挑战客户之声Page 58技巧运用：竞

35、品话术攻防演练情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声你的任务：你的任务：竞品话术攻防演练。分为四个小组：每小组抽取卡片异议点。依次按照顺序进行攻防话术演练。雷克萨斯组处理其他品牌的异议应运用尊重、看齐、对比、提升的技巧。讲师与学员反馈与总结。时间：20分钟Page 59技巧运用：竞品话术攻防演练RACE售后便宜售价贵操控差（宝马）品牌形象（奥迪）安全性（奥迪）情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 60奔驰E，宝马3和5系、奥迪A6国产后在定价上会比进口低一些。雷克萨斯作为唯一进口的车型在售价上却达到和这三个品牌车型相近的价格吸收原装进口的成本，加上在售后4年10公里的免费保修保养

36、。奔驰、宝马、奥迪国产后不需关税却卖到和进口车类似的价格。是性价比最高的进口车。一般进口车价格计算公式为：到岸价(1+关税税率25%+消费税税率5%)(1+增值税税率17%)/(1-消费税率5%)雷克萨斯ES250车价包含了高额的进口税费。消化了这部分成本后，同时还附送售后政策。显示了诚意。进口奶粉，买国产奶粉的价格。RACE经验分享-售后便宜售价贵情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 61宝马追求驾驶乐趣，他的操控性确实不错。雷克萨斯ES250与宝马都提供了运动、舒适等多种驾驶模式的选择。在悬架上都采用了前麦弗逊设计。雷克萨斯追求舒适运动，好比篮球运动员的气垫鞋。宝马追求极致操控

37、。好比田径运动员的钉鞋，路感好，但牺牲了舒适性。ES250在日常操控性上具有更好的行驶舒适性和稳定性。但在大多数时候，您可能更需要日常驾驶操控的便捷性。RACE经验分享-与宝马对比-ES250操控性差雷克萨斯图片情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 62作为官车的奥迪，在国内有着很高的知名度。雷克萨斯作为丰田的高端豪华车，在北美豪华车销量排名第一。奥迪作为大众的高端豪华车，在中国也获得了市场占有率第一的成绩。雷克萨斯ES250诞生于日本独立的高端车生产平台。造车工艺在成熟的美国市场获得了认可。奥迪A4和A6在长春生产，与大众车型共享生产平台和部分零配件，其车辆的品质和德国原装车相比

38、会受到一定影响。和德系的第一品牌奔驰一样，雷克萨斯一直在致力打造完美的高端驾乘体验。现任纽约市长彭博、摩洛哥王子等政要也都是雷克萨斯客户。RACE经验分享-与奥迪对比-ES250品牌形象差情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声Page 63购买新车确实要关注产品的安全质量。奥迪的品质要比同集团的大众要高出很多。丰田和大众集团都是以产品安全质量著称的公司。2012年全球销量分别排名第一和第三。正常的召回是对客户的保障，315也曾曝光大众DSG变速箱问题。雷克萨斯一直坚持进口，就是为了保证整车品质国产奥迪A6，宝马5系，奔驰E，或多或少也出现了一些质量安全问题。例如：环保安全性。（沥青阻尼片）通

39、过美国和欧盟的严格安全和环保测试。一汽大众奥迪采用武钢国产钢材。雷克萨斯使用进口钢材。独有的膝部安全气囊。RACE经验分享-与对比奥迪-ES250的产品安全质量差情景演练情景演练技巧运用销售挑战客户之声配置图片Page 64第四章：价格协商Four客户之声ES250成交促成挑战技巧运用价格商谈技巧提升应用情景演练ES250 成交促成挑战障碍排除Page 65小组活动情景演练技巧运用客户之声客户之声你的任务：你的任务：小组讨论在展厅实际销售中客户不愿意下定的原因有哪些？每小组各列出2个常见的成交促成的挑战。Page 66不能现场下定原因情景演练技巧运用客户之声客户之声若事先了解常见的客户顾虑，可

40、以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。20%19%16%8%6%1%0%10%20%30%价格波动太大，不 产品本身定价太高/对比竞品价格没有钱不凑手没有合适的金融方案 其他（没有优惠活全国全国Page 67不能现场下定原因-北区情景演练技巧运用客户之声客户之声若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。17%12%11%7%4%0%0%10%20%30%价格波动太大，不 产品本身定价太高/对比竞品价格没有 没有合适的金融方案钱不凑手其他（没有优惠活北区北区Page 68不能现场下定原因-东区情景演练技巧运用

41、客户之声客户之声若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。23%21%20%10%7%1%0%10%20%30%价格波动太大，不 产品本身定价太高/对比竞品价格没有钱不凑手没有合适的金融方案 其他（没有优惠活东区东区Page 69不能现场下定原因-南区情景演练技巧运用客户之声客户之声若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。24%19%16%11%4%3%0%10%20%30%产品本身定价太高/价格波动太大，不 对比竞品价格没有钱不凑手没有合适的金融方案 其他（没有优惠活南区南区Pa

42、ge 70解决顾虑的方案情景演练技巧运用客户之声客户之声促成挑战类别促成挑战类别不能下订、产生顾虑的原因不能下订、产生顾虑的原因解决顾虑的方案解决顾虑的方案价格商谈 市场价格波动大，不知道是不是最低价。ROSE促成法：突出优惠的时效性和稀缺性。没有合适的金融方案。钱不够，无力承担购车的首付款。确认客户的购买意向和决心。向客户介绍金融和置换组合方案。没有决策权无法下订。EASE 由头铺垫：称赞客户明智的选择，坚定客户信心，弹性的订车方案。认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交 澄清客户的疑虑。采用CARED报价方法处理。对销售顾问服务有意见，不愿下订。真诚法：以弥补致歉作为由头，

43、给予客户购车优惠方案，积极促成销售。客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下不了决心。双簧陪战技巧：让客户真正感到受重视，为下次跟进埋下伏笔。Page 71ROSE 促成障碍排除：“价格波动大，不知是不是最低价”客户心理客户心理客户还是质疑价格是否是最优惠的。通过杀价来试探价格的可靠性。情景再现情景再现最近豪华车市场促销力度大、变化快，往往造成客户持币待购心理，担心价格很可能还会再低。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 72ROSE 促成障碍排除：“价格波动大，不知是不是最低价”情景演练技巧运用技巧运用客户之声ROSE 促成话术示范促成话术示范 买车是大事，确定最优惠的价格是必要的。请您放心

44、，车我一心想卖的，您也是诚心要买，我真心想成为您的销售顾问。Rapport 建立互信：建立互信：公司一年一度回馈雷克萨斯客户的时间。本周推出5台特惠车。今天已经是倒数第三天了。Opportunity 机会机会分析：分析：这个优惠幅度确实是最优惠了。答谢雷克萨斯售后老客户活动。您今天确认的话，我可以尝试帮您申请加入，同时享受老客户的优惠，您看可以吗？Surprise 意外惊喜：意外惊喜：您看这是最近成交的客户订单。您真有眼光，您选的这款车性价比特别好，这两天已经走了3台了。您看我们的库存，下个月您要的颜色和配置也就这一台了。Evidence 佐证确认：佐证确认：Page 73障碍排除：“没有合适

45、的金融方案，需要金融方案支持”客户心理客户心理想用较少的钱购买到自己心仪的车。将自己的资金问题抛给经销商来帮助解决。情景再现情景再现客户对新车的产品和价格已没有疑问。但由于现金有限，无法全款支付买车，这种情况往往造成客户顾虑，希望能有合适的金融方案支持购买。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 74障碍排除：“没有合适的金融方案，需要金融方案支持”情景演练技巧运用技巧运用客户之声应对话术示范应对话术示范 给客户台阶：现金用在生意上的投资回报率要高很多,是非常精明的。认可客户理财观念：认可客户理财观念：您已经确定购买雷克萨斯 ES250（备注：具体一款车型），目前唯一顾虑的是金融方案，是吗?

46、确认客户的购买条件：确认客户的购买条件：首付XX费用就可以拥有这款车型(参考相关政策)。置换:为了旧车保值和避免不必要的维修成本，我建议您做一个置换评估，这样在购买新车时就轻松多了。申请需要时间，名额有限制，先将合同写好，把所需手续办妥.。提出置换和金融的组合：提出置换和金融的组合：Page 75障碍排除：“没有决策权无法下定”客户心理客户心理为了得到家人、朋友的认可和赞美。购车信心不足，为自己的犹豫找借口。情景再现情景再现客户虽然有购车决策权，但往往会非常在乎家人和朋友的意见，提出要和家人、朋友商量。还有就是那些无决策权的新车实际使用者，通常会表现比较大方，对购车费用的重视较低。看似当下就会

47、成交，但突然抛出要家人商量后再决定的问题。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 76障碍排除：“没有决策权无法下定”情景演练技巧运用技巧运用客户之声EASE 由头铺垫话术示范由头铺垫话术示范 理解您的想法。虽然已经选定了ES250（备注：具体一款车型），但在决定之前还想和太太商量一下？真是顾家，您这样顾及家人的感受是对的。Empathy 同理同理心：心：但是我相信最终您太太也还是会尊重您的决定，希望您买到最喜欢的新车，您觉得呢？但另一方面，您也担心她对于颜色、配置或具体车型会不称心，这样就会很麻烦，对吗？Analysis 分析：分析：先看您想要颜色的现车。先下一个定金，保留48小时。准备一

48、个ES250的车模和购车合同一起包装成一个礼盒，给家人先来个惊喜 车色和配置的选择，到了现场和家人一起挑。目前现场仅此一部，如果再定的话，可能还要等2个月时间。Solution 方案：方案：您可以先付一个小额订金，万一有人这两天要这部车，我到时打电话通知您，如果您不要了我才放给别人。您看我什么时候给您打电话比较方便？这样我可以提前帮您为家人布置看车的惊喜。Excuse 藉口：藉口：Page 77障碍排除：“认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交”客户心理客户心理对雷克萨斯产品的设计理念和品牌价值不了解。对雷克萨斯产品的安全性存在担忧。情景再现情景再现客户受豪华车市场德系品牌理念

49、宣传的影响，经常会对雷克萨斯的品牌、设计、配置、技术等提出主观上的否定。如果不能及时解释清楚，无疑会降低成交的可能。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 78障碍排除：“认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交”情景演练技巧运用技巧运用客户之声C.A.R.E.D 促成话术示范促成话术示范 用自己的话复述异议，表示对客户的理解Clarify 澄清异议澄清异议 确认客户的有异议是正常、正确的Accept 认可异议认可异议 换位思考，交换立场Reverse 换位思考换位思考 站在客户的立场扩大话题，创造机会Enlarge 扩大话题扩大话题 给予承诺和建议，稳住客户，让顾客感觉有影响

50、力Delay 延迟处理延迟处理Page 79障碍排除：“对销售顾问服务不满意，不愿订”客户心理客户心理感觉自己不被认可，没有被重视，很难获取优惠的价格。情景再现情景再现高峰期间，由于业务繁忙，没有及时接待，怠慢了客户。车辆介绍和试乘试驾后，客户反应冷谈。也不愿留下联系信息，索要车辆资料后，想急着离开。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 80障碍排除：“对销售顾问服务不满意，不愿订”情景演练技巧运用技巧运用客户之声应对话术示范应对话术示范 沈先生，您是说等了10分钟才有人来接待您。像这样，还没有买车就已经受到怠慢，买了车以后，您对服务质量更没有信心了。复述客户的不满：复述客户的不满：沈先生

51、，今天非常抱歉，展厅客户太多，我们人手不够怠慢了您。刚才前台通知我的时候，已经让您等了很久，换了是我，等了这么久，可能直接就离开了，感谢您给我这个接待的机会。同理心回应：同理心回应：今天我耽误了您的时间，让您没有时间了解最详细的报价信息。为了感谢您的谅解，我今天一定会全力帮您争取到一个最好的优惠，请您给我这个机会好吗？这样吧，您再来杯咖啡，给我5分钟的时间，我给您一个最实在的价格方案。关键让步、勇于求订：关键让步、勇于求订：Page 81障碍排除：“客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下定不了决心”。客户心理客户心理销售顾问也很辛苦，价格看似探底了。认为自己太冲动，想冷静一下。签了合同后会不会就

52、不那么重视我了。情景再现情景再现有时，客户处于购买的初级选车阶段，虽然客户已经对产品非常认同，但是客户又会觉得其他地方也可能有更好的选择。无法当场决定，得回去冷静一下。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 82障碍排除：“客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下定不了决心”。情景演练技巧运用技巧运用客户之声陪战双簧话术示范陪战双簧话术示范 介绍主管，表示尊重借故离场：借故离场：感谢客户的访问、和对属下的支持 真诚感谢：真诚感谢：了解需求、排除顾虑提供支持：提供支持：确定车型后随时联系、最佳价格承诺埋下伏笔：埋下伏笔：交换名片、双人送别送别客户：送别客户：Page 83LEXUS雷克萨斯 ES2

53、50成交促成挑战障碍排除情景演练情景演练技巧运用客户之声你的任务：你的任务：每组指派一名代表，抽取一个成交促成障碍客户案例。小组策划应对的策略和话术，并在小组内进行角色扮演（客户，销售顾问，销售经理）演练。小组派出代表（销售顾问和销售经理角色）和培训扮演的客户一起模拟演练。培训师和学员进行点评。时间20分钟。Page 84促成挑战促成挑战话术话术价格不稳定价格高竞品价格降幅大 资金不足（钱不够）情景演练情景演练技巧运用客户之声LEXUS雷克萨斯 ES250成交促成挑战障碍排除Page 85第五章：跟进邀约Five客户之声ES250 未购买跟进挑战原因分析技巧运用AIDA 电话跟进技巧应用情景演

54、练ES250未购买跟进挑战障碍排除Page 86跟进的由头跟进的由头跟进的技巧跟进的技巧顾虑的处理顾虑的处理1.没有给予客户有价值的跟进由头，随意的电话跟进被客户当做是一种骚扰。2.没有快速说明再次见面的价值，客户缺乏兴趣敷衍了事。3.电话时间短，难以排除客户的异议，无法建立客户的购买信心。于是客户感觉没有必要再次见面。销售跟进面对销售顾问自身的主要挑战了解常见客户未购买顾虑后，要在电话中解决客户顾虑，相比在展厅和客户解释，要困难很多。以下三个是最常遇见的挑战：情景演练技巧运用客户之声客户之声Page 87事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药。有针对性的准备跟进话术和由头，争取获

55、得和客户再次见面的机会。44%37%22%9%3%14%0%20%40%价格不合适还没选定产品/还在 产品有些地方不喜欢日系车/政治因素没有库存其他原因（资金周销售跟进需要了解的客户顾虑情景演练技巧运用客户之声客户之声Page 88事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药.有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。销售跟进需要了解的客户顾虑-北区情景演练技巧运用客户之声客户之声40%40%12%10%7%17%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%价格不合适还没选定产品/还在比较产品有些地方不喜欢日系车/政治因素没有库存其他（资金周转、限购）Pag

56、e 89事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药.有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。销售跟进需要了解的客户顾虑-东区情景演练技巧运用客户之声客户之声49%44%13%6%6%16%0%10%20%30%40%50%60%价格不合适还没选定产品/还在比较产品有些地方不喜欢日系车/政治风险没有库存其他（资金周转、限购）Page 90事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。销售跟进需要了解的客户顾虑-南区情景演练技巧运用客户之声客户之声49%38%10%5%5%25%0%10%20%30%40%

57、50%60%价格不合适还没选定产品/还在比较产品有些地方不喜欢日系车/政治因素没有库存其他（资金周转、限购）Page 91原因类型原因类型未购买的顾虑未购买的顾虑跟进的技巧跟进的技巧顾虑的处理顾虑的处理跟进的由头跟进的由头价格1.价格高，希望有更大的优惠 产品2.配置高，但技术落后（发动机和变速箱）3.看上去小气，不美观品牌4.品牌知名度低5.因为是日本品牌6.品牌不符合我的年龄顾虑7.还需要和家里人商量销售跟进挑战应对策略讨论情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 92原因类型原因类型未购买的顾虑未购买的顾虑AIDA 跟进技跟进技巧巧顾虑的处理顾虑的处理跟进的由头跟进的由头价格1.价格高，

58、希望有更大的优惠 Attention 引起注意Interest 提升兴趣Desire 激发渴望Action 要求行动期望值管理 时效性促销活动产品2.配置高，但技术落后（发动机和变速箱）澄清、复述、邀约证明车主联谊会深度试乘性能试驾活动3.看上去小气，不美观解析车型，使客户认同品牌4.品牌知名度低消除顾客疑虑激发客户参加车主活动车主讲堂活动车主活动5.因为是日本品牌6.品牌不符合我的年龄顾虑7.还需要和家里人商量创造与客户家人见面的机会，说服决策人邀请家人参与的车主活动销售跟进挑战应对策略参考情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 93小组活动情景演练技巧运用技巧运用客户之声情景演练：情景演

59、练：小组选派一名组员，现场选择一个未购买的顾虑。小组讨论，根据未购买原因分析和电话跟进需要达成的目的，选择合理的由头，并开发话术。每组选派一名组员做销售顾问，进行话术实验。Page 94排除：“价格高，希望有更大的优惠”顾客心理探索顾客心理探索：顾客认为价格高低与优惠大小，都是相对的，在还未清楚顾客心理的确实期望之前，电话中的报价和跟进都可能像衔石填海，看不到任何成效。应对原则：应对原则：运用期望值管理技巧，结合灵活的提问，深入了解顾客的期望，再利用价格或市场活动做为诱因，邀约顾客再次到店。情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 95排除：“价格高，希望有更大的优惠”应用说明应用说明话术范例

60、话术范例Attention 注意：自报家门，利用顾客对价格的期待，作为开场话题，吸引顾客的注意力。Interest 兴趣：向客户说明价格优惠活动的内容。利用选择式的问题，测量客户对于价格的期望。Desire 渴望：以价格活动的”时效性”为由头，积极邀约顾客，并让顾客对到店的价格有所期待。Action 行动：直接使用二择一提问方法，预约客户进店的日期和时间情景演练技巧运用技巧运用客户之声Page 96常见跟进挑战处理模拟情景演练情景演练技巧运用客户之声你的任务：你的任务：每组指派一名代表，抽取一个未成交客户案例。小组策划应对跟进的由头和话术，利用AIDA技巧实施电话跟进。培训师和学员进行点评，并

61、给出建设性的话术。时间20分钟。Page 97综合演练活动一：角色扮演实战演练活动二：回顾与总结Page 98学习测试 演练安排你的任务：你的任务：每组选派一名代表，随机抽取ES250目标客户背景案例。抽到案例后，由老师扮演客户，每一个组员随机机抽以下环节中的任意一个课题进行准备。亮点介绍 竞品异议处理 促成障碍排除 销售跟进模拟老师扮演客户和小组代表一对一演练。小组点评与反馈。准备时间：10分钟。Page 99回顾和总结FABI情景冲击购车理念不同难以认同产品RACE竞品提升品牌和技术接受度低于竞品ROSE玫瑰促成市场价格不稳定CARED凯尔德报价对价格有异议EASE由头铺垫认可产品却迟迟犹豫AIDA电话邀约跟进感觉受骚扰不愿多听亮点展示亮点展示竞品对比竞品对比价格协商价格协商跟进邀约跟进邀约Page 100Page 101演讲完毕，谢谢观看！